CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 Các khái niệm cơ bản về chuyển đổi số ngân hàng 1.1 Khái niệm chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng Khái niệm chuyển đổi số nói chung được định nghĩa là việc ứng dụng công nghệ để xây dựng các mô hình kinh doanh mới, quy trình, phần mềm và hệ thống, đem lại doanh thu nhiều hơn, đồng thời lợi thế cạnh tranh và hiệu quả cũng cao hơn (Schwertner, 2017). Đối với lĩnh vực ngân hàng, chuyển đổi số là quá trình chuyển đổi chiến lược, mô hình kinh doanh hướng đến khả năng tự động hóa và ứng dụng các nền tảng công nghệ với mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó giúp tăng trưởng kinh doanh cho ngân hàng. Một số công nghệ được ứng dụng vào chuyển đổi số ngân hàng có thể kể đến như trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn, điện toán đám mây, chuỗi khối, công nghệ tự động hóa quy trình bằng robot (RPA), định danh khách hàng điện tử (e-KYC); mã phản hồi nhanh QR Code; công nghệ tài chính (Fintech)… Sản phẩm của quá trình ứng dụng các công nghệ này vào lĩnh vực ngân hàng tạo nên ngân hàng số. Ngân hàng số đang là xu hướng phát triển chung của ngành ngân hàng.
Theo Githuku (2018), ngân hàng số là loại hình ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Theo Okiro (2013), ngân hàng số là việc sử dụng các phương tiện điện tử để cung cấp các dịch vụ ngân hàng, chủ yếu thông qua Internet và điện thoại di động. Đây là loại hình ngân hàng sử dụng internet, điện thoại di động và các thiết bị điện tử khác làm kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng như truy vấn số dư, chuyển tiền đến các tài khoản khác, in sao kê, thanh toán hóa đơn và các dịch vụ ngân hàng mới như thanh toán hóa đơn điện tử mà không cần đến giao dịch trực tiếp (Singh, 2017). Mô hình ngân hàng số hướng đến sự tiện ích tối đa cho khách hàng về tính sẵn có, tính hữu dụng và chi phí, mô hình này đã cải thiện cách tổ chức ngân hàng truyền thống, đồng thời đem đến khả năng tự động hóa trong hoạt động của ngân hàng.
Có thể nói, ngân hàng số có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng nhìn chung là việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng mọi lúc mọi nơi thông qua ứng dụng trên điện thoại, máy tính và các thiết bị thông minh mà không cần sự hiện diện của 8 khách hàng tại ngân hàng. Một số sản phẩm, dịch vụ phổ biến được cung cấp bởi ngân hàng số bao gồm: - Lấy sao kê ngân hàng - Rút tiền mặt - Chuyển tiền - Quản lý tài khoản tiết kiệm/ chứng khoán - Mở tài khoản tiền gửi - Quản lý khoản vay/ thẻ tín dụng/ thấu chi - Thanh toán hóa đơn - Giám sát hồ sơ giao dịch Về cơ bản, ngân hàng số được phát triển từ mô hình ngân hàng truyền thống nhưng trong hoạt động, ngân hàng số và ngân hàng truyền thống có nhiều điểm khác biệt như sau: Các điểm khác biệt Ngân hàng truyền thống Ngân hàng số Khung thời gian bị giới hạn. Khung thời gian không giới hạn. Khung thời gian phục Các dịch vụ chỉ được cung Các dịch vụ được cung cấp vụ khách hàng cấp trong khoảng thời gian không bị giới hạn về mặt thời xác định.
Phụ thuộc vào chất lượng Tốc độ của dịch vụ và kinh nghiệm của nhân Ngay lập tức. viên ngân hàng. Linh hoạt nhưng bị giới Khả năng tiếp cận hạn, khách hàng chỉ tiếp cận Linh hoạt, khách hàng có thể dịch vụ được dịch vụ thông qua một chọn lựa kênh tiếp cận phù hợp. Cao, chi phí này được sử Chi phí duy trì tài dụng để duy trì tài khoản cá Thấp, các dịch vụ thường được khoản nhân và duy trì hoạt động cung cấp miễn phí.
của chi nhánh ngân hàng. 9 Bị giới hạn trong số lượng Phạm vi của dịch vụ của chi nhánh và số lượng Không giới hạn về mặt địa lý. nhân viên ngân hàng. Người thực hiện quy Dịch vụ được thực hiện bởi Dịch vụ được thực hiện bởi trình nghiệp vụ nhân viên của ngân hàng.
khách hàng. Tiến trình tiếp nhận Thực hiện nhanh chóng, thông dịch vụ mới và Đòi hỏi thời gian và chi phí qua tin nhắn điện thoại hoặc thư khuyến mãi điện tử. Đối tượng được chi trả Nhân viên và các bộ phận Những đơn vị cung cấp phần khi cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ mềm Bảng 1.1 Sự khác biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng truyền thống Nguồn: Pshenichnikov (2018) 1.2 Những hình thái hoạt động của ngân hàng số Dựa trên nguyên tắc và mục tiêu hoạt động, ngân hàng số được chia thành 04 hình thái, bao gồm: a. Ngân hàng số thiết lập thương hiệu hoặc kênh phân phối Ngân hàng số: Nhiều ngân hàng truyền thống với đầy đủ dịch vụ gặp khó khăn trong việc thu hút thế hệ người dùng trẻ, nhưng đồng thời ngân hàng cũng không muốn đối mặt với rủi ro mất khách hàng hiện tại nếu thay đổi thương hiệu hiện tại.
Do vậy, thiết lập một ứng dụng ngân hàng/ thương hiệu mới với giá trị độc đáo và các sản phẩm được thiết kế để đảm bảo trải nghiệm khách hàng là một chiến lược an toàn hơn. Những thương hiệu kỹ thuật số này có thể được tiếp thị như một ngân hàng mới hoàn toàn, nhưng có thể tận dụng tối đa nguồn lực của ngân hàng mẹ (cơ sở hạ tầng, văn phòng…). Ngân hàng truyền thống thiết lập một Ngân hàng số độc lập: Nhiều ngân hàng không chỉ muốn tạo ra trải nghiệm số khác biệt cho người dùng mà còn là một mô hình kinh doanh đầu – cuối hoàn chỉnh. Lý do bắt nguồn từ việc hệ thống ngân hàng hiện tại quá cứng nhắc, không đủ khả năng đáp ứng sự thay đổi cho một ngân hàng kỹ thuật số.
Do đó, một tổ chức riêng biệt được thành lập như một ngân hàng số mới. Bên cạnh các kênh kỹ thuật số hoàn toàn mới, ngân 10 hàng số theo mô hình công ty con hoạt động dựa trên nguyên tắc linh hoạt hơn cùng với các hệ thống riêng biệt để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm hoàn chỉnh (end-to-end). Hạ tầng kỹ thuật mới cũng tạo điều kiện cho ngân hàng số chủ động phát triển sản phẩm. Tổ chức phi Ngân hàng (Fintech) hợp tác với các ngân hàng truyền thống: Nhiều công ty công nghệ tài chính cho rằng trải nghiệm do các ngân hàng truyền thống cung cấp hiện tại chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế của khách hàng và đây là những cơ hội kinh doanh đầy hứa hẹn.
Tuy nhiên, các công ty này gặp các khó khăn trong việc xin giấy phép hoạt động và tạo dựng thương hiệu mới hoàn toàn, do vậy việc hợp tác với ngân hàng truyền thống và hoạt động dựa vào Giấy phép hoạt động Ngân hàng và thương hiệu của Ngân hàng truyền thống là phương án đem lại lợi ích cho cả hai bên. Ngân hàng số thuần túy: Đây là những ngân hàng phát triển dựa trên cốt lõi là công nghệ kỹ thuật số. Khách hàng của các ngân hàng số thuần túy sẽ tương tác với ngân hàng chủ yếu thông qua các kênh kỹ thuật số. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, ngân hàng số thuần túy vấn có các chi nhánh để hỗ trợ và tương tác trực tiếp với khách hàng.
Ví dụ: Ngân hàng Fidor của Đức và Tangerine của Canada.3 Các cấp chuyển đổi số trong ngân hàng Vì sự tác động của cách mạng công nghiệp 4.0, thị trường sản xuất và kinh doanh toàn cầu đang trải qua sự biến động chưa từng thấy. Để đáp ứng được những biến động này yêu cầu gành ngân hàng toàn cầu phải thay đổi mạnh mẽ. Theo Lê Nhân Tâm (2018), sự phát triển các ngân hàng trên thế giới hiện nay đang trải qua ba giai đoạn chính: a. Giai đoạn số hóa (digitization) Đây là giai đoạn mà các ngân hàng áp dụng công nghệ vào các dữ liệu, tài nguyên hoặc vào các quy trình trong hoạt động cải thiện hiệu quả hoạt động.
Ở giai đoạn này, các ngân hàng sẽ thay đổi các dịch vụ, quy trình thủ công, truyền thống sang các quy trình số, trực tuyến hoặc qua máy tính. Tuy nhiên, các hoạt động này còn riêng lẻ, chưa có sự kết nối liền mạch. Giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số (digital transformation) Đây là giai đoạn các ngân hàng bắt đầu thực hiện số hóa toàn bộ hoạt động ngân hàng để tạo nên trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ tất cả các nhu cầu của khách hàng. Giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số ở các ngân hàng là sự tích hợp và kết nối các quy trình số ở giai đoạn 1 với nhau để mang đến trải nghiệm khách hàng có tính cá nhân hóa.
Ví dụ các dự án xây dựng ứng dụng cung cấp dịch vụ ngân hàng đa kênh, giúp khách hàng tra cứu thông tin và thực hiện tất cả giao dịch từ một nơi duy nhất. Giai đoạn tái tạo số (Digital reinvention) Đây là giai đoạn các ngân hàng phát triển các chiến lược sản phẩm và trải nghiệm sáng tạo, kết hợp với công nghệ và nền tảng kỹ thuật số chưa từng có trước đây để tạo ra doanh thu và kết quả vượt bậc. Tái tạo số trong ngân hàng yêu cầu các ngân hàng xác định lại căn bản cách thức mà ngân hàng tương tác với khách hàng và các bên liên quan. Ví dụ: xây dựng sự gắn kết lâu dài với khách hàng để có thể tư vấn và quản lý toàn bộ nhu cầu của khách hàng đi kèm với các dịch vụ khác nhằm đáp ứng kỳ vọng và mong muốn của khách hàng.
Tính đến nay, hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam đều đang ở giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số, nghĩa là tích hợp nhiều quy trình số khác nhau để mang đến những trải nghiệm có tính cá nhân hóa cho khách hàng. Trong khi đó, các ngân hàng trên thế giới đang đi trước trong hành trình này vì họ đang ở giai đoạn tái tạo số, hướng đến hình thành các ngân hàng thông minh với một hệ sinh thái mạnh mẽ và làm hài lòng khách hàng.2 Cách thức tổ chức chuyển đổi số Để triển khai chuyển đổi số, doanh nghiệp cần xác định các thông tin cần thiết, bao gồm: (1) Hiện trạng chuyển đổi số, (2) Khát vọng chuyển đổi số, (3) Tiềm năng chuyển đổi số, (4) Sự phù hợp chuyển đổi số và (5) Triển khai chuyển đổi số.