Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanhhàng không quấc, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Đỗ Thị Phương Thảo
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Thị Kim Dung
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Giới thiệu lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.5. Cấu trúc nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế
• 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế
• 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế
• 2.2.3. Đánh giá chung về dịch vụ chuyển phát nhanh trên địa bàn TP.
• 2.3. Các khái niệm nghiên cứu và cách thức đo lường
• 2.3.1. Dịch vụ
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.3. Ý định duy trì dịch vụ của khách hàng
• 2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng
• 2.3.5. Thiết lập mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.3.6. Tóm tắt
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4. Quy trình nghiên cứu
• 3.5. Mã hóa dữ liệu
• 3.6. Nghiên cứu chính thức
• 3.7. Mẫu nghiên cứu
• 3.8. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.9. Tóm tắt
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu
• 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3. Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo
• 4.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3.2. Nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình cùng các giả thuyết
• 4.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
• 4.4.2. Ảnh hưởng của thang đo chất lượng dịch vụ đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng
• 4.5. Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 4.6. Phân tích cảm nhận của khách hàng về ý định duy trì dịch vụ
• 4.7. Tóm tắt
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Giới thiệu
• 5.2. Đánh giá chung
• 5.3. Thảo luận và đề nghị hướng giải pháp
• 5.4. Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.5. Tóm tắt
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại TP

Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không tại TP.HCM đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngành chuyển phát nhanh hàng không không chỉ đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa mà còn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ để duy trì sự cạnh tranh. Nghiên cứu này sẽ phân tích các thành phần của chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chúng với ý định duy trì dịch vụ của khách hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ trong ngành chuyển phát nhanh

Chất lượng dịch vụ trong ngành chuyển phát nhanh được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng. Các yếu tố như tốc độ giao hàng, độ tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tình hình ngành chuyển phát nhanh tại TP.HCM

Ngành chuyển phát nhanh tại TP.HCM đang phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng của nhiều công ty trong và ngoài nước. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi các công ty phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc duy trì khách hàng

Mặc dù ngành chuyển phát nhanh đang phát triển, nhưng việc duy trì khách hàng vẫn là một thách thức lớn. Nhiều khách hàng rời bỏ dịch vụ do không hài lòng với chất lượng hoặc không nhận được sự quan tâm đúng mức từ nhà cung cấp.

2.1. Nguyên nhân khách hàng không hài lòng

Khách hàng thường không hài lòng khi dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Các vấn đề như giao hàng trễ, thiếu thông tin và sự hỗ trợ không kịp thời là những nguyên nhân chính dẫn đến sự ra đi của khách hàng.

2.2. Tác động của sự cạnh tranh đến chất lượng dịch vụ

Sự cạnh tranh trong ngành chuyển phát nhanh khiến các công ty phải cải thiện chất lượng dịch vụ liên tục. Tuy nhiên, không phải công ty nào cũng có đủ nguồn lực để đầu tư vào cải tiến, dẫn đến sự chênh lệch trong chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng. Các công cụ khảo sát sẽ được thiết kế để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát sẽ được xây dựng dựa trên các yếu tố chất lượng dịch vụ đã được xác định trong nghiên cứu trước đó. Các câu hỏi sẽ tập trung vào cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng. Các phương pháp như phân tích nhân tố và hồi quy sẽ được áp dụng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng. Các yếu tố như sự đồng cảm và độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đã xác định được sáu thành phần chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, tốc độ vận chuyển, phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các công ty chuyển phát nhanh có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao ý định duy trì dịch vụ của khách hàng. Việc tập trung vào các yếu tố quan trọng sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng trong ngành chuyển phát nhanh hàng không. Các công ty cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ càng cao thì ý định duy trì dịch vụ của khách hàng càng lớn. Các yếu tố như sự đồng cảm và độ tin cậy là những yếu tố quan trọng nhất.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các công ty chuyển phát nhanh khác và áp dụng các phương pháp nghiên cứu mới để đánh giá sâu hơn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *************** ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO *************** Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60-34-05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ GV HƯỚNG DẪN : PGS. TRẦN THỊ KIM DUNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN *************** Để thực hiện luận văn “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” tác giả đã tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2010 Người thực hiện luận văn ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CÁM ƠN *************** Đề tài luận văn tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” là kết quả của quá trình nỗ lực học tập và rèn luyện của tác giả trong suốt thời gian theo học chương trình đào tạo Sau đại học tại trường Đại học Kinh tế TP. Để đạt được thành quả này, đó là nhờ Quý Thầy, Cô tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tác giả theo học tại Trường, đặc biệt là Phó giáo sư, Tiến sỹ Trần Thị Kim Dung –Khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình hướng dẫn, góp ý cho tác giả trong quá trình thực hiện luận văn của tác giả. Bên cạnh đó tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh UPS Việt Nam đã hỗ trợ tác giả trong quá trình thực hiện nghiên cứu định tính và khảo sát dữ liệu trên các địa bàn Quận/Huyện của TP. Cuối cùng tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, nơi là nguồn động viên, hỗ trợ tác giả hết lòng và các bạn học viên cao học cùng khóa đã chia sẻ với tác giả những kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có những thiếu sót, hạn chế nhất định. Rất mong nhận được những ý kiến góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2010 Người thực hiện luận văn ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC *************** Chương 1 : Tổng quan Trang 1 1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài Trang 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Trang 3 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu Trang 3 1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu Trang 4 1.5 Cấu trúc nghiên cứu Trang 5 Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trang 6 2.1 Giới thiệu Trang 6 2.2 Tổng quan về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế Trang 6 2.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế Trang 6 2.2 Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế Trang 6 2.3 Đánh giá chung về dịch vụ chuyển phát nhanh trên địa bàn TP.3 Các khái niệm nghiên cứu và cách thức đo lường Trang 13 2.1 Dịch vụ Trang 13 2.2 Chất lượng dịch vụ Trang 14 2.3 Ý định duy trì dịch vụ của khách hàng Trang 20 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và Trang 23 ý định duy trì dịch vụ của khách hàng 2.5 Thiết lập mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Trang 26 2.6 Tóm tắt Trang 29 Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu Trang 30 3.1 Giới thiệu Trang 30 3.2 Thiết kế nghiên cứu Trang 30 3.1 Phương pháp nghiên cứu Trang 30 3.2 Quy trình nghiên cứu Trang 32 3.3 Mã hóa dữ liệu Trang 33 3.3 Nghiên cứu chính thức Trang 36 3.1 Mẫu nghiên cứu Trang 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Phương pháp xử lý số liệu Trang 36 3.4 Tóm tắt Trang 38 Chương 4 : Kết quả nghiên cứu Trang 39 4.1 Giới thiệu Trang 39 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Trang 39 4.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo Trang 40 4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Trang 41 4.2 Nhân tố khám phá EFA Trang 44 4.4 Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình Trang 49 cùng các giả thuyết 4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến Trang 50 4.2 Ảnh hưởng của thang đo chất lượng dịch vụ Trang 51 đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng 4.5 Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trang 56 4.6 Phân tích cảm nhận của khách hàng về ý định duy trì dịch vụ Trang 58 4.7 Tóm tắt Trang 59 Chương 5 : Kết luận và kiến nghị Trang 62 5.1 Giới thiệu Trang 60 5.2 Đánh giá chung Trang 60 5.3 Thảo luận và đề nghị hướng giải pháp Trang 62 5.4 Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo Trang 67 5.5 Tóm tắt Trang 69 Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU *************** Bảng 2.1 : Thị phần của các công ty chuyển phát nhanh hiện nay tại Việt Nam Trang 12 Bảng 2.2 : Tổng hợp các thành phần của chất lượng dịch vụ Trang 19 chuyển phát nhanh hàng không quốc tế đã được nghiên cứu Bảng 3.1 : Mã hóa dữ liệu Trang 33 Bảng 4.1 : Đặc điểm mẫu khảo sát Trang 40 Bảng 4.2 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo Trang 43 Bảng 4.3 : Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ Trang 45 Bảng 4.4 : Kết quả EFA thang đo ý định duy trì dịch vụ Trang 47 Bảng 4.5 : Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Trang 47 Bảng 4.6 : Ý nghĩa hệ số tương quan Trang 49 Bảng 4.7 : Ma trận tương quan giữa các biến Trang 50 Bảng 4.8 : Kết quả hồi quy đa biến Trang 51 Bảng 4.9 : Mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ Trang 55 vào ý định duy trì dịch vụ.10 : Trung bình và tỷ lệ % đánh giá của khách hàng Trang 56 về chất lượng dịch vụ Bảng 4.11 : Trung bình và tỷ lệ % đánh giá của khách hàng Trang 58 về ý định duy trì dịch vụ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ *************** Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg,1985) Trang 16 Hình 2.2: Mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên Trang 25 ý định duy trì dịch vụ (Zulfqar Ahmad, 2010) Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu Trang 26 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu Trang 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT *************** Đề tài luận văn tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” được thực hiện với mục đích tìm hiểu và đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế, cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến ý định duy trì dịch vụ. Nghiên cứu thực hiện với mẫu 250 người là các cá nhân đang sử dụng một số dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tiêu biểu như : FedEx, UPS, DHL…trong phạm vi TP.HCM và xử lý số liệu với 175 mẫu hợp lệ thông qua hai bước : nghiên cứu sơ bộ, sử dụng phương pháp định tính, và nghiên cứu chính thức, sử dụng phương pháp định lượng. Kết quả cho thấy có 6 thành phần chất lượng dịch vụ gồm : (1) Thành phần năng lực phục vụ; (2) Thành phần khả năng đáp ứng; (3) Thành phần sự đồng cảm; (4) Thành phần tốc độ vận chuyển và sự thuận tiện; (5) Thành phần phương tiện hữu hình; (6) Thành phần mức độ tin cậy. Nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ càng cao thì ý định duy trì dịch vụ của khách hàng sẽ càng cao. Trong đó, yếu tố sự đồng cảm là yếu tố có hệ số tác động mạnh nhất đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng, kế đến là yếu tố khả năng đáp ứng, sau đó là yếu tố mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và cuối cùng là yếu tố tốc độ vận chuyển và sự thuận tiện. Nghiên cứu cũng đã phân tích đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế, cũng như ý định duy trì dịch vụ của khách hàng, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ và giới thiệu, khuyến khích bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ được đa số người khảo sát đánh giá cao. Mức độ thỏa mãn với thành phần chất lượng dịch vụ cao nhất là 70.3%, và mức độ đồng ý với ý định duy trì dịch vụ cao nhất là 92. Tuy nhiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa ý định duy trì dịch vụ và giới thiệu, khuyến khích bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng rất cần thiết. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -1- CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài : Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khách hàng đang ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ và có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Cùng với xu hướng phát triển của thị trường chuyển phát nhanh, các công ty hoạt động trong lĩnh vực này có nhiều cơ hội do nhu cầu tăng cao nhưng cũng đứng trước nguy cơ cạnh tranh gia tăng. Thị trường chuyển phát nhanh những năm gần đây đã chứng kiến sự cạnh tranh khá gay gắt giữa nhiều nhà cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước. Theo cam kết gia nhập WTO, các công ty chuyển phát nhanh nước ngoài có thể thâm nhập thị trường Việt Nam với việc thành lập công ty liên doanh 51% vốn nước ngoài ngay khi gia nhập và thành lập công ty 100% vốn nước ngoài sau năm năm gia nhập.