Luận văn thạc sĩ ueh chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanhhàng không quấc tếtại tp hcm luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanhhàng không quấc, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Đỗ Thị Phương Thảo
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Thị Kim Dung
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Giới thiệu lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.5. Cấu trúc nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế
• 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế
• 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế
• 2.2.3. Đánh giá chung về dịch vụ chuyển phát nhanh trên địa bàn TP.
• 2.3. Các khái niệm nghiên cứu và cách thức đo lường
• 2.3.1. Dịch vụ
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.3. Ý định duy trì dịch vụ của khách hàng
• 2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng
• 2.3.5. Thiết lập mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.3.6. Tóm tắt
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4. Quy trình nghiên cứu
• 3.5. Mã hóa dữ liệu
• 3.6. Nghiên cứu chính thức
• 3.7. Mẫu nghiên cứu
• 3.8. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.9. Tóm tắt
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu
• 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3. Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo
• 4.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3.2. Nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình cùng các giả thuyết
• 4.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
• 4.4.2. Ảnh hưởng của thang đo chất lượng dịch vụ đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng
• 4.5. Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 4.6. Phân tích cảm nhận của khách hàng về ý định duy trì dịch vụ
• 4.7. Tóm tắt
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Giới thiệu
• 5.2. Đánh giá chung
• 5.3. Thảo luận và đề nghị hướng giải pháp
• 5.4. Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.5. Tóm tắt
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại TP

Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không tại TP.HCM đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngành chuyển phát nhanh hàng không không chỉ đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa mà còn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ để duy trì sự cạnh tranh. Nghiên cứu này sẽ phân tích các thành phần của chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chúng với ý định duy trì dịch vụ của khách hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ trong ngành chuyển phát nhanh

Chất lượng dịch vụ trong ngành chuyển phát nhanh được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng. Các yếu tố như tốc độ giao hàng, độ tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tình hình ngành chuyển phát nhanh tại TP.HCM

Ngành chuyển phát nhanh tại TP.HCM đang phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng của nhiều công ty trong và ngoài nước. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi các công ty phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc duy trì khách hàng

Mặc dù ngành chuyển phát nhanh đang phát triển, nhưng việc duy trì khách hàng vẫn là một thách thức lớn. Nhiều khách hàng rời bỏ dịch vụ do không hài lòng với chất lượng hoặc không nhận được sự quan tâm đúng mức từ nhà cung cấp.

2.1. Nguyên nhân khách hàng không hài lòng

Khách hàng thường không hài lòng khi dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Các vấn đề như giao hàng trễ, thiếu thông tin và sự hỗ trợ không kịp thời là những nguyên nhân chính dẫn đến sự ra đi của khách hàng.

2.2. Tác động của sự cạnh tranh đến chất lượng dịch vụ

Sự cạnh tranh trong ngành chuyển phát nhanh khiến các công ty phải cải thiện chất lượng dịch vụ liên tục. Tuy nhiên, không phải công ty nào cũng có đủ nguồn lực để đầu tư vào cải tiến, dẫn đến sự chênh lệch trong chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng. Các công cụ khảo sát sẽ được thiết kế để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát sẽ được xây dựng dựa trên các yếu tố chất lượng dịch vụ đã được xác định trong nghiên cứu trước đó. Các câu hỏi sẽ tập trung vào cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng. Các phương pháp như phân tích nhân tố và hồi quy sẽ được áp dụng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng. Các yếu tố như sự đồng cảm và độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đã xác định được sáu thành phần chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, tốc độ vận chuyển, phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các công ty chuyển phát nhanh có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao ý định duy trì dịch vụ của khách hàng. Việc tập trung vào các yếu tố quan trọng sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng trong ngành chuyển phát nhanh hàng không. Các công ty cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ càng cao thì ý định duy trì dịch vụ của khách hàng càng lớn. Các yếu tố như sự đồng cảm và độ tin cậy là những yếu tố quan trọng nhất.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các công ty chuyển phát nhanh khác và áp dụng các phương pháp nghiên cứu mới để đánh giá sâu hơn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

đặt vấn đề hợp tác với tập đoàn chuyển phát nhanh của Trung Quốc, hình thành một tam giác vận chuyển hàng hóa giữa Việt Nam, Đài Loan và Trung Quốc. Và về dài hạn, 365 Express sẽ mở rộng đến thị trường Campuchia. Dưới đây là bảng phân chia thị phần trong lĩnh vực chuyển phát nhanh hiện nay tại Việt Nam.1 : Thị phần của các công ty chuyển phát nhanh hiện nay tại Việt Nam Công ty Thị phần Thị trường DHL, FedEx, TNT, UPS, VNPost Express, Saigon Post, Khoảng 80% Nội địa và quốc tế Viettel… Tín Thành, Netco, Nasco, Hợp Nhất, 247 Express, 365 Khoảng 20% Nội địa và quốc tế Express… Nhiều công ty nhỏ Việt Nam Rất nhỏ Nội địa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Các khái niệm nghiên cứu và cách thức đo lường : 2.1 Khái niệm : Hiện nay có khá nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà công ty có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.2 Tính chất : Dịch vụ là một dạng sản phẩm đặc biệt, có các đặc tính cơ bản khác với các loại sản phẩm thông thường như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này đã làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và đo lường. - Tính vô hình : một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan nào trước khi nó được mua và sử dụng. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được.

Do dịch vụ có tính vô hình nên các công ty sẽ cảm thấy khó khăn trong nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. - Tính không thể tách rời : Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của dịch vụ.

- Tính không đồng nhất : thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp với mỗi khách hàng hay mỗi tình LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - 14 - huống mới (theo yêu cầu của khách hàng). Điều này có thể được xem là một vấn đề chất lượng không đồng nhất. - Tính không cất trữ được : dịch vụ không thể được cất trữ, lưu kho và đem bán như các loại sản phẩm thông thường khác.

Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các sản phẩm thông thường khác trước những thay đổi đa dạng của nhu cầu. Chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để thích nghi trước những thay đổi đa dạng đó.2 Chất lượng dịch vụ (Service Quality) : 2.1 Khái niệm : Khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988,1993). Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Và cũng theo Parasuraman & ctg (1993) chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.

Parasuraman (1993) giải thích rằng để biết được nhận thức của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Từ đó ta mới có được một chiến lược cho chất lượng dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.

Ngày nay, mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Parasuraman & ctg (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đo lường chất lượng dịch vụ : Như đã đề cập ở trên, hiện nay mô hình thông dụng được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình Servqual của Parasuraman & ctg (1985) Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg : Theo Parasuraman & ctg, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ bao gồm: Khoảng cách 1: đây chính là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của các nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này thường xuất hiện do các nhà quản trị chưa đánh giá đúng các đặc điểm về chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khoảng cách 2: xuất hiện sau khoảng cách đầu tiên. Có thể nhà quản trị đã nhận biết được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ nhưng lại chưa thể chuyển hoá chúng thành những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho dịch vụ của mình và đáp ứng theo đúng kỳ vọng của khách hàng.

Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3: xuất hiện trong quá trình chuyển giao các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, hay nói cách khác là do những nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không đưa được chất lượng dịch vụ đã được xác định đến với khách hàng. Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, chiêu thị,…mà công ty đã thực hiện trước đó. Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của công ty.

Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng. Khoảng cách 5: khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng, họ sẽ có sự so sánh với chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng ban đầu. Nếu có sự khác biệt thì đó chính là khoảng cách thứ 5. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.

KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Thông tin đến Dịch vụ chuyển giao khách hàng Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 NHÀ TIẾP THỊ Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng (Nguồn: Parasuraman & ctg,1985) Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo Servqual). Thang đo Servqual được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, cuối cùng trở thành thang đo bao gồm năm thành phần chủ yếu đo lường chất lượng dịch vụ, đó là: 1. Reliability (Mức độ tin cậy) : thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Responsiveness (Khả năng đáp ứng) : thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Assurance (Năng lực phục vụ) : thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Empathy (Sự đồng cảm) : thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

Tangibles (Phương tiện hữu hình) : thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Thang đo Servqual là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất. Mô hình và thang đo Servqual không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực Marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus & Mangold, 1992), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992),… Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, tại nhiều quốc gia khác nhau.

Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006…). Cụ thể, chẳng hạn như Mehta & ctg (2000) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần; Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định Servqual cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần; Nguyễn Thị Mai Trang (2006) kiểm định Servqual cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v…Từ đó cho thấy do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo Servqual phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế : Do đây là một ngành công nghiệp còn non trẻ nên các tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngành công nghiệp này trên thế giới còn khá hạn chế.