Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển tại ...

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Kintetsu World Express Việt Nam.

• Tác giả: Phạm Hà Giang
• Người hướng dẫn: Pgs. Lê Tấn Bửu
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải Biển, Nghiên Cứu Trường Hợp Của Công Ty TNHH Kintetsu World Express (Việt Nam), Chi Nhánh Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Các công trình nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài
• 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.8. Kết cấu đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm chất lượng
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.3. Những đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
• 2.1.7. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 2.1.8. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabhokar và cộng sự (2000)
• 2.1.9. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ
• 2.1.10. Giá cả cảm nhận và mối quan hệ với sự hài lòng khách hàng
• 2.2. Tổng quan về logistics, dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải biển
• 2.2.1. Khái niệm logistics, dịch vụ logistics
• 2.2.2. Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa và mối quan hệ với dịch vụ logistics
• 2.2.3. Tổng quan về công ty Kintetsu World Express INC.
• 2.2.3.1. Thông tin chung về công ty
• 2.2.3.2. Lịch sử hình thành
• 2.2.3.3. Lĩnh vực kinh doanh & mạng lưới đại lý trên thế giới
• 2.2.3.3.1. Lĩnh vực kinh doanh
• 2.2.3.3.2. Mạng lưới đại lý
• 2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2016
• 2.2.4.1. Doanh thu thuần theo 4 lĩnh vực năm 2014 - 2016
• 2.2.4.2. Lợi nhuận theo khu vực năm 2014-2016
• 2.2.5. Công ty Kintetsu World Express Việt Nam Inc, chi nhánh Hồ Chí Minh (KWEHCM)
• 2.2.6. Tầm nhìn và chiến lược kinh doanh đến năm 2019
• 2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.1. Phỏng vấn chuyên gia
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng – kiểm định sự phù hợp của thang đo
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và thu thập thông tin
• 3.3.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc tính
• 4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 4.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố
• 4.5. Phân tích tương quan
• 4.6. Phân tích hồi qui tuyến tính bội
• 4.6.1. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc
• 4.6.2. Hồi qui tuyến tính bội
• 4.6.3. Kiểm tra các giả định hồi qui
• 4.6.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.7. Phương trình hồi qui tuyến tính bội
• 4.8. Tổng kết kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Ý nghĩa và kết luận
• 5.2. Hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng khách hàng cho KWEHCM
• 5.2.1. Xây dựng dịch vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp
• 5.2.2. Xây dựng chính sách bán hàng với lợi ích khách hàng làm trung tâm
• 5.2.3. Duy trì và nâng cao độ tin cậy của dịch vụ trong lòng khách hàng
• 5.2.4. Đối với phương tiện hữu hình và trách nhiệm với rủi ro
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, đặc biệt là trong dịch vụ giao nhận vận tải biển. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, thời gian giao hàng và độ tin cậy sẽ được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Nó phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai mà còn tác động đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành giao nhận vận tải biển, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gia tăng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển

Nghiên cứu đã xác định nhiều yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, thời gian giao hàng và độ tin cậy của dịch vụ.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm các khía cạnh như sự chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng đáp ứng nhu cầu và sự chính xác trong việc thực hiện dịch vụ.

2.2. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng

Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Nếu giá cả hợp lý và tương xứng với chất lượng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

2.3. Thời gian giao hàng và độ tin cậy

Thời gian giao hàng và độ tin cậy của dịch vụ cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Khách hàng mong muốn hàng hóa được giao đúng thời gian và trong tình trạng tốt nhất.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển. Các bảng hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi

Bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá cả, thời gian giao hàng và độ tin cậy. Mỗi câu hỏi được đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và thời gian giao hàng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các công ty cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả chính từ nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ ra rằng 75% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, nhưng chỉ 60% hài lòng với thời gian giao hàng. Điều này cho thấy cần cải thiện thời gian giao hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả vào thực tiễn

Các công ty giao nhận vận tải biển có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện quy trình giao hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển. Các công ty cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó chất lượng dịch vụ và thời gian giao hàng là quan trọng nhất.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Các công ty cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ________________________ PHẠM HÀ GIANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS (VIỆT NAM), CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ________________________ PHẠM HÀ GIANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS (VIỆT NAM), CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. LÊ TẤN BỬU TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu và từ kinh nghiệm thực tiễn công tác tại Kintetsu World Express (Việt Nam), chi nhánh Hồ Chí Minh. Các thông tin trích dẫn và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 Phạm Hà Giang LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .6 Các công trình nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .8 Kết cấu đề tài nghiên cứu . 6 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ .1 Khái niệm chất lượng .2 Khái niệm dịch vụ .3 Những đặc điểm của dịch vụ .4 Chất lượng dịch vụ .5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ . 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) .2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 12 2.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabhokar và cộng sự (2000) .6 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ.7 Giá cả cảm nhận và mối quan hệ với sự hài lòng khách hàng.2 Tổng quan về logistics, dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải biển .1 Khái niệm logistics, dịch vụ logistics .2 Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa và mối quan hệ với dịch vụ logistics .3 Tổng quan về công ty Kintetsu World Express INC.1 Thông tin chung về công ty .2 Lịch sử hình thành .3 Lĩnh vực kinh doanh & mạng lưới đại lý trên thế giới .1 Lĩnh vực kinh doanh .2 Mạng lưới đại lý.4 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2016 .1 Doanh thu thuần theo 4 lĩnh vực năm 2014 - 2016 .2 Lợi nhuận theo khu vực năm 2014-2016 .5 Công ty Kintetsu World Express Việt Nam Inc, chi nhánh Hồ Chí Minh (KWEHCM) .6 Tầm nhìn và chiến lược kinh doanh đến năm 2019 .4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu .2 Nghiên cứu sơ bộ .1 Phỏng vấn chuyên gia .2 Nghiên cứu định lượng – kiểm định sự phù hợp của thang đo .3 Nghiên cứu chính thức.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và thu thập thông tin: .2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu . 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc tính .2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng .4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố.5 Phân tích tương quan .6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội .1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc.2 Hồi qui tuyến tính bội.3 Kiểm tra các giả định hồi qui .4 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến. 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội .7 Tổng kết kết quả nghiên cứu . 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .1 Ý nghĩa và kết luận .2 Hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng khách hàng cho KWEHCM .1 Xây dựng dịch vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp.2 Xây dựng chính sách bán hàng với lợi ích khách hàng làm trung tâm .3 Duy trì và nâng cao độ tin cậy của dịch vụ trong lòng khách hàng.4 Đối với phương tiện hữu hình và trách nhiệm với rủi ro.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo . 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt United Nations Conference Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thương UNCTAD on Trade and Development mại và Phát triển Đơn vị đo của hàng hóa được container hóa tương đương với một Twenty-Foot Equivalent TEU côngtenơtiêu chuẩn 20 ft (dài) × 8 ft Unit (rộng) × 8,5 ft (cao) (khoảng 39 m³ thể tích) FTA Free trade area Khu vực mậu dịch tự do Kintetsu World Express Kintetsu World Express Việt Nam, chi KWEHCM (Viet Nam), Ho Chi Minh nhánh Hồ Chí Minh branch. Statistical Package for the Chương trình máy tính phục vụ công tác SPSS Social Sciences thống kê EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh European association for forwarding, transport, Hiệp hội châu Âu về giao nhận, vận tải, CLECAT logistic and Customs logistics và dịch vụ hải quan services International Federation of FIATA Freight Forwarders Liên đoàn quốc tế về giao nhận vận tải Associations LCL Less than container load Hình thức vận chuyển hàng lẻ Hình thức vận chuyển hàng nguyên FCL Full container load container USD United State Dollar Đô la Hoa Kỳ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Sản lượng hàng hóa thông qua cảng Việt Nam từ 2010-2014.2 Khối lượng hàng hóa chủ yếu được vận chuyển .3 Tổng mức lưu chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu .1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng .2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .3Mô hình tiền đề và trung gian .4 Doanh thu thuần theo lĩnh vực hoạt động của KWE từ năm 2014-2016 .5 Lợi nhuận hoạt động của KWE theo khu vực từ năm 2014-2016 .6 Biểu đồ sản lượng vận tải biển tại KWEHCM từ 2013-2015 .7 Doanh thu và lợi nhuận của lĩnh vực giao nhận vận tải biển .8 Mô hình nghiên cứu đề nghị về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển tải KWEHCM.1 Quy trình nghiên cứu .2 Mô hình nghiên cứu chính thức .1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .2 Biểu đồ phân tán của phần dư . 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Mã hóa các thang đo trong đề tài nghiên cứu .2 Hệ số Cronbach’s alpha sơ bộ của thang đo .1Thời gian sử dụng dịch vụ KWEHCM .2 Kênh giao dịch Frequencies .3 Dịch vụ sử dụng .4 Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo .5 Ma trận xoay nhân tố lần thứ ba .6 Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng .7 Diễn giải các biến quan sát sau khi xoay nhân tố.8 Ma trận tương quan giữa các nhân tố .9 Kết quả phân tích hồi qui bội.10 Tóm tắt mô hình (Model Summaryb) .12 Kết quả kiểm định các giả thuyết. 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Vận tải đường biển là phương thức vận tải chính của thế giới, lợi thế của vận tải đường biển là có thể vận chuyển hàng hóa khối lượng lớn, cồng kềnh với chi phí thấp hơn hẳn so với các loại hình vận tải khác. Theo thống kê từ Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thương mại và Phát triển (UNCTAD), sản lượng container thông qua cảng biển trên thế giới tính đến năm 2014 đã lên đến gần 685 triệu TEU, trong đó sản lượng container thông qua cảng ở Việt Nam tăng đều qua các năm như sau (hình 1.1): SẢN LƯỢNG HÀNG HÓA THÔNG QUA CẢNG VIỆT NAM 12000000 9531076 9137310 10000000 6929645 7547720 8000000 5983583 6000000 TEU 4000000 2000000 0 2010 2011 2012 2013 2014 Hình 1.1 Sản lượng hàng hóa thông qua cảng Việt Nam từ 2010-2014 (Nguồn: UNCTAD) Nếu xét về khối lượng hàng hóa xuất khẩu lưu thông qua các cảng biển tính riêng cảng Sài Gòn, sản lượng này đã tăng đột biến trong hai năm gần đây cụ thể qua biểu đồ bên dưới (hình 1.2), với sản lượng năm 2014 tăng gấp 4 lần so với năm 2010: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Khối lượng hàng hóa xuất khẩu chủ yếu 6000 được vận chuyển thông qua các cảng biển Sài Gòn 5000 4826 4000 3000 3018.2 Khối lượng hàng hóa chủ yếu được vận chuyển thông qua các cảng biển Sài Gòn (Nguồn: Tổng cục thống kê Việt Nam_ http://www.vn) Bên cạnh đó, Việt Nam tham gia hội nhập kinh tế liên tiếp qua các khu vực mậu dịch tự do (FTA) cùng với xu hướng chuyển dần thị trường sản xuất của thế giới từ Trung Quốc sang các quốc gia Đông Nam Á làm cho tốc độ tăng trưởng xuất nhập khẩu của Việt Nam được kỳ vọng duy trì ở mức cao, thể hiện qua mức lưu chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu tăng liên tục từ năm 2010 đến nay (xem hình 1. Tổng mức lưu chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu của Việt Nam 2010-2015 200000.3 Tổng mức lưu chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu của Việt Nam từ 2010-2015 (Nguồn: Tổng cục thống kê Việt Nam_ http://www.vn) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 Để đáp ứng năng lực cho thị trường ngày càng lớn, tăng trưởng nhanh và có tính cạnh tranh cao này, việc xây dựng dịch vụ giao nhận vận tải biển chất lượng để giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới là vấn đề cấp thiết được đặt ra khi sức cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt.