Luận văn thạc sĩ ueh các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển nghiên cứu trường hợp của công ty tnhh kintetsu world express việt nam chi nhánh hồ chí minh

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Kintetsu World Express Việt Nam.

• Tác giả: Phạm Hà Giang
• Người hướng dẫn: Pgs. Lê Tấn Bửu
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải Biển, Nghiên Cứu Trường Hợp Của Công Ty TNHH Kintetsu World Express (Việt Nam), Chi Nhánh Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Các công trình nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài
• 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.8. Kết cấu đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm chất lượng
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.3. Những đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
• 2.1.7. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 2.1.8. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabhokar và cộng sự (2000)
• 2.1.9. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ
• 2.1.10. Giá cả cảm nhận và mối quan hệ với sự hài lòng khách hàng
• 2.2. Tổng quan về logistics, dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải biển
• 2.2.1. Khái niệm logistics, dịch vụ logistics
• 2.2.2. Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa và mối quan hệ với dịch vụ logistics
• 2.2.3. Tổng quan về công ty Kintetsu World Express INC.
• 2.2.3.1. Thông tin chung về công ty
• 2.2.3.2. Lịch sử hình thành
• 2.2.3.3. Lĩnh vực kinh doanh & mạng lưới đại lý trên thế giới
• 2.2.3.3.1. Lĩnh vực kinh doanh
• 2.2.3.3.2. Mạng lưới đại lý
• 2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2016
• 2.2.4.1. Doanh thu thuần theo 4 lĩnh vực năm 2014 - 2016
• 2.2.4.2. Lợi nhuận theo khu vực năm 2014-2016
• 2.2.5. Công ty Kintetsu World Express Việt Nam Inc, chi nhánh Hồ Chí Minh (KWEHCM)
• 2.2.6. Tầm nhìn và chiến lược kinh doanh đến năm 2019
• 2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.1. Phỏng vấn chuyên gia
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng – kiểm định sự phù hợp của thang đo
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và thu thập thông tin
• 3.3.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc tính
• 4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 4.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố
• 4.5. Phân tích tương quan
• 4.6. Phân tích hồi qui tuyến tính bội
• 4.6.1. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc
• 4.6.2. Hồi qui tuyến tính bội
• 4.6.3. Kiểm tra các giả định hồi qui
• 4.6.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.7. Phương trình hồi qui tuyến tính bội
• 4.8. Tổng kết kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Ý nghĩa và kết luận
• 5.2. Hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng khách hàng cho KWEHCM
• 5.2.1. Xây dựng dịch vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp
• 5.2.2. Xây dựng chính sách bán hàng với lợi ích khách hàng làm trung tâm
• 5.2.3. Duy trì và nâng cao độ tin cậy của dịch vụ trong lòng khách hàng
• 5.2.4. Đối với phương tiện hữu hình và trách nhiệm với rủi ro
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, đặc biệt là trong dịch vụ giao nhận vận tải biển. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, thời gian giao hàng và độ tin cậy sẽ được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Nó phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai mà còn tác động đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành giao nhận vận tải biển, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gia tăng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển

Nghiên cứu đã xác định nhiều yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, thời gian giao hàng và độ tin cậy của dịch vụ.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm các khía cạnh như sự chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng đáp ứng nhu cầu và sự chính xác trong việc thực hiện dịch vụ.

2.2. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng

Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Nếu giá cả hợp lý và tương xứng với chất lượng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

2.3. Thời gian giao hàng và độ tin cậy

Thời gian giao hàng và độ tin cậy của dịch vụ cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Khách hàng mong muốn hàng hóa được giao đúng thời gian và trong tình trạng tốt nhất.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển. Các bảng hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi

Bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá cả, thời gian giao hàng và độ tin cậy. Mỗi câu hỏi được đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và thời gian giao hàng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các công ty cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả chính từ nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ ra rằng 75% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, nhưng chỉ 60% hài lòng với thời gian giao hàng. Điều này cho thấy cần cải thiện thời gian giao hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả vào thực tiễn

Các công ty giao nhận vận tải biển có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện quy trình giao hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển. Các công ty cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó chất lượng dịch vụ và thời gian giao hàng là quan trọng nhất.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Các công ty cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong chương tiếp theo sẽ trình bày những nội dung cơ bản về lý thuyết liên quan đến các khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm: chất lượng dịch vụ, dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải, yếu tố giá cả, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa các khái niệm, các mô hình lý thuyết cơ sở và thông tin về KWEHCM. Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho nghiên cứu.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 2.1 Khái niệm chất lượng Ngày nay, khi nhu cầu và mức sống của con người ngày một nâng cao theo sự phát triển của kinh tế và xã hội, người ta chú trọng nhiều đến yếu tố chất lượng. Vấn đề về chất lượng gần như xuất hiện ở mọi mặt của cuộc sống và từ những nhu cầu cơ bản nhất của thị trường.

Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về chất lượng như sau: Theo Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Theo David Hoyle (2001), chất lượng là một mục tiêu chiến lược được thành lập để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của tất cả các bên quan tâm và do đó tương đương với các mục tiêu của doanh nghiệp, là mức độ mà hệ thống các thuộc tính vốn có đáp ứng một nhu cầu hay kỳ vọng được nêu ra một cách ngụ ý hay bắt buộc. Theo Tiêu Chuẩn Việt Nam - TCVN ISO 8402: 1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.

Ta nhận thấy dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”. Như vậy, bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù rất đặc biệt mà không thỏa mãn được nhu cầu khách hàng thì chưa thể đánh giá sản phẩm dịch vụ đó đạt chất lượng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, từ điển Oxford định nghĩa dịch vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình, là một loại hàng hóa có đặc điểm riêng khác với hàng hóa thông thường. Theo Zeithaml cộng sự, 1996 cho rằng dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014, trang 9).

Theo tiêu chuẩn Việt Nam – TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Như vậy, chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt có tính vô hình bao gồm toàn bộ những đáp ứng cho mong đợi hay yêu cầu của khách hàng và làm thõa mãn những mong đợi hay yêu cầu đó.3 Những đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có sự khác biệt lớn so với hàng hóa hữu hình, có những đặc trưng riêng giúp phân biệt với hàng hóa hay sản phẩm được chế tạo. Sự khác với biệt hàng hóa thể hiện ở 4 đặc điểm thường được gắn liền với dịch vụ: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời) và không thể dự trữ (Parasuraman và cộng sự 1985). Theo Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2014, trang 13-16), những đặc điểm của dịch vụ được diễn giải như sau: • Vô hình (Intangible): dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng.

Đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ là vô hình nên dễ bị sao chép, khó trình bày thông điệp đến khách hàng. Vì vậy, đánh giá chất lượng có thể khó khăn cho người tiêu dùng, đồng thời mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng cảm nhận cũng khá phức tạp. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 • Không đồng nhất (Heterogeneity): dịch vụ được cung cấp cho khách hàng thường là do con người thực hiện và có tính biến thiên cao, thường thay đổi từ các nhà cung cấp, người sử dụng dịch vụ, chất lượng không đồng nhất theo từng thời điểm. Do vậy, khó có thể có sự phù hợp hoàn toàn giữa chất lượng dịch vụ được giao với dịch vụ được công bố.

• Không thể tách rời được (Inseparability): dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ nên việc sản xuất hàng loạt là khó khăn. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào những gì xảy ra trong thời gian thực hiện bao gồm hành động của nhân viên và tương tác của họ với khách hàng. • Không thể dự trữ (Perishability): dịch vụ không thể dự trữ, hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Các nhà quản trị dịch vụ thường lưu ý đặc điểm này để dự báo nhu cầu vào mùa cao điểm và thấp điểm.4 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khái niệm được quan tâm và tranh luận trong nhiều tài liệu nghiên cứu vì tính vô hình của nó làm cho việc đo lường chất lượng dịch vụ khó thực hiện và không có sự đồng thuận chung.

Nguyên nhân chủ yếu là do các đặc điểm của dịch vụ không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình dịch vụ, có những dịch vụ có tính vô hình cao, và cũng có những dịch vụ có tính hữu hình cao. Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2014, trang 35, 42) cho rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến năng lực của người cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng bằng hoặc vượt qua những mong đợi của khách hàng và thường bị tác động bởi nhiều nhân tố dẫn đến việc có thể làm thay đổi nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao. Sự đo lường hiệu quả hoạt động chính là chất lượng dịch vụ được nhận thức. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, trang 42) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả nhận được từ sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và hiệu suất thực tế của dịch vụ.

Do chất lượng dịch vụ có liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ, nên việc làm hài lòng khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu sẽ nhắm đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Vấn đề đặt ra là làm thế nào để đo lường được chất lượng dịch vụ hiện tại để có những giải pháp chiến lược, nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là đề tài được các nhà nghiên cứu quan tâm và thực hiện, xây dựng mô hình đo lường, điển hình là các mô hình trình bày sau đây.1Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Mô hình này nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (xem hình 2. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh công ty và chất lượng chức năng là quan trọng hơn.

Tuy nhiên, hạn chế của mô hình này là vẫn chưa giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Phan Chí Anh và cộng sự, 2013). Bên cạnh đó, đánh giá chất lượng kỹ thuật của các hoạt động rất khó vì đánh giá thường dựa trên cơ sở chủ quan (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng (Nguồn: Gronroos, C., 1984) - Chất lượng kỹ thuật mô tả những gì dịch vụ cung cấp và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ - Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. - Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, quan hệ công chúng.2Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả từ việc so sánh giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ về dịch vụ thực tế.

Nhóm tác giả này cho rằng đánh giá chất lượng không hoàn toàn dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn liên quan đến các đánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ. Mô hình nghiên cứu các khoảng cách chất lượng dịch vụ, các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? (xem hình 2.2) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1985) - Khoảng cách 1 (KC1): khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. - Khoảng cách 1 (KC2): khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 3 (KC3): khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.

- Khoảng cách 4 (KC4): khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.