Luận văn: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng tại Kintetsu World Express HCM

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Kintetsu World Express Việt Nam.

• Tác giả: Phạm Hà Giang
• Người hướng dẫn: Pgs. Lê Tấn Bửu
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải Biển, Nghiên Cứu Trường Hợp Của Công Ty TNHH Kintetsu World Express (Việt Nam), Chi Nhánh Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Các công trình nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài
• 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.8. Kết cấu đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm chất lượng
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.3. Những đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
• 2.1.7. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 2.1.8. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabhokar và cộng sự (2000)
• 2.1.9. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ
• 2.1.10. Giá cả cảm nhận và mối quan hệ với sự hài lòng khách hàng
• 2.2. Tổng quan về logistics, dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải biển
• 2.2.1. Khái niệm logistics, dịch vụ logistics
• 2.2.2. Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa và mối quan hệ với dịch vụ logistics
• 2.2.3. Tổng quan về công ty Kintetsu World Express INC.
• 2.2.3.1. Thông tin chung về công ty
• 2.2.3.2. Lịch sử hình thành
• 2.2.3.3. Lĩnh vực kinh doanh & mạng lưới đại lý trên thế giới
• 2.2.3.3.1. Lĩnh vực kinh doanh
• 2.2.3.3.2. Mạng lưới đại lý
• 2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2016
• 2.2.4.1. Doanh thu thuần theo 4 lĩnh vực năm 2014 - 2016
• 2.2.4.2. Lợi nhuận theo khu vực năm 2014-2016
• 2.2.5. Công ty Kintetsu World Express Việt Nam Inc, chi nhánh Hồ Chí Minh (KWEHCM)
• 2.2.6. Tầm nhìn và chiến lược kinh doanh đến năm 2019
• 2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.1. Phỏng vấn chuyên gia
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng – kiểm định sự phù hợp của thang đo
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và thu thập thông tin
• 3.3.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc tính
• 4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 4.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố
• 4.5. Phân tích tương quan
• 4.6. Phân tích hồi qui tuyến tính bội
• 4.6.1. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc
• 4.6.2. Hồi qui tuyến tính bội
• 4.6.3. Kiểm tra các giả định hồi qui
• 4.6.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.7. Phương trình hồi qui tuyến tính bội
• 4.8. Tổng kết kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Ý nghĩa và kết luận
• 5.2. Hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng khách hàng cho KWEHCM
• 5.2.1. Xây dựng dịch vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp
• 5.2.2. Xây dựng chính sách bán hàng với lợi ích khách hàng làm trung tâm
• 5.2.3. Duy trì và nâng cao độ tin cậy của dịch vụ trong lòng khách hàng
• 5.2.4. Đối với phương tiện hữu hình và trách nhiệm với rủi ro
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, đặc biệt là trong dịch vụ giao nhận vận tải biển. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, thời gian giao hàng và độ tin cậy sẽ được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Nó phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai mà còn tác động đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành giao nhận vận tải biển, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gia tăng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển

Nghiên cứu đã xác định nhiều yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, thời gian giao hàng và độ tin cậy của dịch vụ.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm các khía cạnh như sự chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng đáp ứng nhu cầu và sự chính xác trong việc thực hiện dịch vụ.

2.2. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng

Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Nếu giá cả hợp lý và tương xứng với chất lượng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

2.3. Thời gian giao hàng và độ tin cậy

Thời gian giao hàng và độ tin cậy của dịch vụ cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Khách hàng mong muốn hàng hóa được giao đúng thời gian và trong tình trạng tốt nhất.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển. Các bảng hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi

Bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá cả, thời gian giao hàng và độ tin cậy. Mỗi câu hỏi được đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và thời gian giao hàng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các công ty cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả chính từ nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ ra rằng 75% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, nhưng chỉ 60% hài lòng với thời gian giao hàng. Điều này cho thấy cần cải thiện thời gian giao hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả vào thực tiễn

Các công ty giao nhận vận tải biển có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện quy trình giao hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển. Các công ty cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó chất lượng dịch vụ và thời gian giao hàng là quan trọng nhất.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Các công ty cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo thống kê từ Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thương mại và Phát triển (UNCTAD), sản lượng hàng hóa container thông qua hệ thống cảng biển toàn cầu đã chạm mốc gần 685 triệu TEU. Tại Việt Nam, tốc độ tăng trưởng lưu chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu diễn ra vô cùng mạnh mẽ, đưa tổng sản lượng container qua các cảng biển tăng từ mức 5.983.583 TEU lên 9.531.076 TEU, riêng khối lượng hàng hóa thông qua cụm cảng Sài Gòn đã tăng đột biến gấp 4 lần. Sự gia tăng nhanh chóng này đi liền với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp giao nhận vận tải (freight forwarder). Vấn đề nghiên cứu then chốt đặt ra là làm thế nào để các doanh nghiệp logistics củng cố chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng trong bối cảnh thị trường vận tải biển quốc tế tiềm ẩn nhiều biến động khó lường.

Mục tiêu cụ thể của luận văn là nhận diện, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển mảng hàng xuất khẩu. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại Công ty TNHH Kintetsu World Express (Việt Nam) - Chi nhánh Hồ Chí Minh (KWEHCM), tập trung vào các khách hàng doanh nghiệp khu vực phía Nam trong giai đoạn 2013-2016. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc cung cấp các căn cứ khoa học giúp KWEHCM duy trì đà tăng trưởng doanh thu vận tải biển hàng xuất (đạt hơn 3.197.434 USD năm 2015), nâng cao tỷ lệ thỏa mãn của khách hàng lên trên 90%, đồng thời tối ưu hóa năng lực cạnh tranh bền vững trong làn sóng hội nhập các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kế thừa và mở rộng của các nền tảng lý thuyết quản trị dịch vụ kinh điển:

1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần đặc trưng: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), và Sự thấu hiểu (Empathy).
2. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984), kết hợp lý thuyết giá trị cảm nhận của Zeithaml (1988) và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Fornell và cộng sự (1996).

Các khái niệm cốt lõi được chuẩn hóa trong luận văn bao gồm:

• Dịch vụ logistics: Hoạt động thương mại tối ưu hóa dòng vận chuyển, lưu kho và thủ tục hàng hóa theo quy định tại Điều 233 Luật Thương mại Việt Nam 2005.
• Dịch vụ giao nhận vận tải biển (Freight Forwarding): Nghiệp vụ kết nối, tổ chức vận chuyển hàng hóa đường biển qua các phương thức hàng nguyên container (FCL), hàng lẻ (LCL) và gom hàng theo người mua (Buyer Consolidation).
• Giá cả cảm nhận (Perceived Price): Sự đánh đổi giữa lợi ích kinh tế nhận được và chi phí tài chính khách hàng phải chi trả.
• Trách nhiệm với rủi ro xảy ra (Risk Responsibility): Năng lực tiếp nhận, xử lý và chia sẻ tổn thất phát sinh từ biến cố vận hành hoặc từ bên thứ ba (như sự kiện phá sản của hãng tàu quốc tế).

Từ khung lý thuyết này, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố độc lập (41 biến quan sát) tác động trực tiếp đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (5 biến quan sát).

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được triển khai chặt chẽ qua hai giai đoạn liên hoàn:

• Nghiên cứu sơ bộ: Kết hợp nghiên cứu định tính qua thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu các chuyên gia logistics có trên 10 năm kinh nghiệm và khảo sát định lượng thử nghiệm trên cỡ mẫu 56 khách hàng nhằm kiểm tra độ tin cậy sơ bộ của thang đo.
• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát chi tiết với cỡ mẫu 215 khách hàng doanh nghiệp đang trực tiếp sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển hàng xuất tại KWEHCM.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có chọn lọc được áp dụng nhằm tiếp cận trực tiếp những người phụ trách xuất nhập khẩu am hiểu quy trình làm hàng. Cỡ mẫu 215 hoàn toàn đáp ứng quy tắc kinh nghiệm của Hair và cộng sự (cần tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát: 41 x 5 = 205 mẫu). Các phương pháp phân tích định lượng trên phần mềm SPSS bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận giá trị lớn hơn 0.6), phân tích nhân tố khám phá EFA (với KMO lớn hơn 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê p < 0.05, tổng phương sai trích lớn hơn 50%), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội. Lý do lựa chọn hồi quy bội là nhằm lượng hóa chính xác trọng số tác động riêng phần của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng chung. Toàn bộ quá trình thu thập và xử lý dữ liệu được hoàn tất trong mốc thời gian từ tháng 4/2016 đến tháng 10/2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ dữ liệu khảo sát 215 khách hàng đã mang lại những kết quả then chốt sau:

• Thứ nhất, nhân tố Năng lực phục vụ và Độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lượt đạt mức cao vượt trội (Beta trên 0.28, mức ý nghĩa p < 0.01). Khách hàng đánh giá rất cao tính chính xác của chứng từ hải quan, vận đơn và năng lực đảm bảo đúng lịch trình cam kết.
• Thứ hai, nhân tố mới được đưa vào mô hình là Trách nhiệm với rủi ro xảy ra đạt mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0.05), đóng góp khoảng 18.5% vào phương sai giải thích của sự hài lòng. Điều này phản ánh rõ nét mối lo ngại của 82% doanh nghiệp xuất khẩu trước các rủi ro chậm trễ hoặc hư hỏng hàng hóa phát sinh từ phía hãng tàu.
• Thứ ba, Cảm nhận giá cả và Sự đáp ứng duy trì tác động cùng chiều rõ rệt, trong khi Phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng thấp nhất (chiếm tỷ trọng dưới 12% tổng tác động).
• Thứ tư, mô hình hồi quy đạt độ tương thích cao với hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt xấp xỉ 65.4%, chứng minh 7 nhân tố nghiên cứu đã giải thích được gần hai phần ba sự biến thiên về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu phân tích thực nghiệm phản ánh trung thực bản chất của ngành giao nhận vận tải biển quốc tế:

• Về mặt trực quan hóa: Toàn bộ kết quả phân tích có thể được cấu trúc sinh động thông qua Biểu đồ cột biểu diễn hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa nhằm so sánh trực quan thứ tự ưu tiên của các nhân tố, kết hợp cùng Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết mô hình (Model Summary) thể hiện rõ giá trị R bình phương và mức ý nghĩa Sig.
• Giải thích nguyên nhân: Sự vượt trội của yếu tố Năng lực phục vụ và Độ tin cậy bắt nguồn từ tính chất phức tạp của quy trình hàng xuất. Bất kỳ sai sót nào trong chứng từ hoặc thời gian hạ bãi container (closing time) đều trực tiếp gây phát sinh chi phí lưu kho bãi (DEM/DET) và làm trễ hợp đồng thương mại quốc tế của chủ hàng.
• So sánh học thuật: Kết quả nghiên cứu hoàn toàn tương đồng với các phát hiện của Huỳnh Thiên Kim (2013) về vai trò của chất lượng quan hệ khách hàng tại Kuehne-Nagel, đồng thời mở rộng mô hình nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng (2014) tại Nippon Express. Luận văn đã chứng minh rằng khi thị trường logistics xuất hiện biến cố lớn (như vụ phá sản của hãng tàu Hanjin Shipping năm 2016), năng lực xử lý khủng hoảng và tinh thần trách nhiệm chia sẻ rủi ro trở thành tiêu chí sống còn quyết định sự gắn bó lâu dài của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ:

1. Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao năng lực phục vụ:

• Động từ hành động: Tái cấu trúc quy trình tiếp nhận thông tin, số hóa hệ thống kiểm soát chứng từ xuất khẩu và đào tạo chuyên môn chuyên sâu cho nhân viên CS/Docs.
• Target metric: Rút ngắn thời gian xử lý phản hồi thắc mắc và báo giá từ 4 giờ xuống dưới 60 phút; tỷ lệ sai sót chứng từ giảm xuống dưới 1%.
• Timeline: Quý 1 đến Quý 2/2017.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ khách hàng phối hợp cùng Phòng Nhân sự KWEHCM.

2. Thiết lập quy chế quản trị rủi ro và quỹ dự phòng hỗ trợ sự cố:

• Động từ hành động: Xây dựng quy trình phản ứng nhanh khi hãng tàu trễ chuyến, thiết lập đường dây nóng 24/7 và cam kết mức chia sẻ thiệt hại minh bạch.
• Target metric: 100% sự cố phát sinh được cập nhật nguyên nhân và phương án thay thế trong vòng 24 giờ; mức độ hài lòng về giải quyết khiếu nại đạt trên 92%.
• Timeline: Hoàn thành trong 6 tháng đầu năm 2017.
• Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc chi nhánh và Bộ phận Quản trị rủi ro.

3. Linh hoạt hóa chính sách giá cước và điều khoản công nợ:

• Động từ hành động: Đàm phán giá cước hợp đồng khối lượng lớn (service contract) với các liên minh hãng tàu lớn, phân nhóm khách hàng để áp dụng biểu giá linh hoạt theo mùa vụ và mở rộng hạn mức tín dụng 30-45 ngày cho khách hàng thân thiết.
• Target metric: Duy trì mức giá cước cạnh tranh hơn từ 3% đến 5% so với mức trung bình ngành trên các tuyến xuyên Thái Bình Dương; gia tăng 15% lượng khách hàng mới.
• Timeline: Định kỳ đánh giá hàng quý từ năm 2017 đến năm 2019.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh (Sales) và Bộ phận Tài chính - Kế toán.

4. Ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin theo dõi thời gian thực (Track & Trace):

• Động từ hành động: Nâng cấp cổng thông tin khách hàng, tích hợp tính năng tự động gửi thông báo trạng thái container qua email và tin nhắn.
• Target metric: Tự động hóa 100% lộ trình cập nhật vận đơn; giảm thiểu 35% khối lượng cuộc gọi truy vấn lộ trình thủ công.
• Timeline: Triển khai từ Quý 3/2017 đến cuối năm 2018.
• Chủ thể thực hiện: Bộ phận IT KWEHCM kết hợp cùng Trung tâm Công nghệ Tập đoàn KWE.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và nhà quản trị các công ty giao nhận vận tải (Freight Forwarders):

• Lợi ích: Sở hữu bộ công cụ đo lường thực chứng gồm 7 nhân tố để kiểm toán chất lượng dịch vụ nội bộ.
• Use case: Áp dụng trực tiếp vào việc tái cơ cấu quy trình vận hành mảng hàng xuất và xây dựng chiến lược cạnh tranh khác biệt hóa dịch vụ logistics đường biển.

2. Trưởng phòng Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng trong ngành logistics:

• Lợi ích: Thấu hiểu sâu sắc các tiêu chí then chốt chi phối quyết định gắn bó của chủ hàng xuất khẩu.
• Use case: Thiết kế các gói cước FCL/LCL tối ưu, hoàn thiện kịch bản tư vấn dịch vụ và giải quyết khiếu nại rủi ro vận tải nhanh chóng.

3. Giám đốc Chuỗi cung ứng và Trưởng phòng Xuất Nhập khẩu của các doanh nghiệp chủ hàng (Shippers):

• Lợi ích: Nắm vững bộ tiêu chí định lượng chuẩn xác để đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics uy tín.
• Use case: Dùng làm thang chuẩn trong các đợt đấu thầu dịch vụ giao nhận vận tải biển, hạn chế tối đa rủi ro gián đoạn nguồn cung.

4. Học viên cao học, giảng viên và chuyên viên nghiên cứu chuyên ngành Logistics & Supply Chain:

• Lợi ích: Tiếp cận phương pháp luận khoa học trong việc hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL phù hợp với đặc thù ngành vận tải biển Việt Nam.
• Use case: Sử dụng làm tài liệu tham khảo giảng dạy, nghiên cứu tình huống thực tế và phát triển các đề tài mở rộng trong tương lai.

Câu hỏi thường gặp

1. Điểm mới mang tính đột phá của mô hình nghiên cứu trong luận văn này là gì? Luận văn đã bổ sung thành công 2 nhân tố có tính thích ứng cao là Cảm nhận giá cả và Trách nhiệm với rủi ro xảy ra vào mô hình SERVQUAL truyền thống, mở rộng thang đo lên 41 biến quan sát. Việc lượng hóa trách nhiệm rủi ro giúp giải quyết đúng điểm nghẽn của ngành vận tải biển sau các sự cố đứt gãy hãng tàu quốc tế năm 2016.

2. Vì sao nghiên cứu lại tập trung vào mảng hàng xuất khẩu mà không khảo sát mảng hàng nhập khẩu? Tại KWEHCM, sản lượng hàng xuất khẩu năm 2015 đạt 7.451 TEU, cao gấp 2,6 lần mảng hàng nhập. Hơn nữa, quy trình hàng xuất đòi hỏi xử lý nhiều khâu nghiệp vụ phức tạp như đặt chỗ, đóng gói, hun trùng, kiểm dịch và khai báo hải quan, tạo mật độ tiếp xúc cao để đo lường chính xác chất lượng dịch vụ.

3. Quy mô mẫu 215 khách hàng có đảm bảo độ tin cậy thống kê cho toàn ngành hay không? Cỡ mẫu 215 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn phân tích EFA và hồi quy đa biến (vượt mức tối thiểu 205 mẫu theo tỷ lệ 5:1). Dữ liệu nghiên cứu đạt độ tin cậy nội tại cao với toàn bộ hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo thành phần đều vượt ngưỡng 0.70 và tổng phương sai trích đạt trên 50%.

4. Doanh nghiệp forwarder vừa và nhỏ có thể ứng dụng thang đo này như thế nào? Các doanh nghiệp forwarder có thể trích xuất trực tiếp bộ câu hỏi 41 biến quan sát để tiến hành khảo sát mức độ hài lòng định kỳ 6 tháng một lần. Việc theo dõi sát sao các chỉ số như tốc độ cấp chứng từ hay mức độ hỗ trợ khi có sự cố phát sinh sẽ giúp phát hiện kịp thời các điểm nghẽn dịch vụ.

5. Nhân tố "Trách nhiệm với rủi ro xảy ra" được cấu thành bởi những tiêu chuẩn cụ thể nào? Nhân tố này được cấu thành từ 6 tiêu chí thực nghiệm: thái độ tiếp nhận sự cố, sự sẵn sàng can thiệp giải quyết lỗi từ bên thứ ba, tốc độ cung cấp báo cáo chi tiết nguyên nhân, giải pháp phòng ngừa, chính sách đền bù thỏa đáng và sự chia sẻ tổn thất trong các trường hợp bất khả kháng.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển quốc tế.
• Khẳng định thực nghiệm tác động đa chiều của 7 nhân tố chất lượng dịch vụ, trong đó Năng lực phục vụ, Độ tin cậy và Trách nhiệm rủi ro đóng vai trò động lực cốt lõi.
• Đóng góp bộ thang đo hiệu chỉnh chuẩn mực gồm 46 biến quan sát, phản ánh chính xác thực trạng môi trường kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Việt Nam.
• Thiết lập lộ trình hành động giai đoạn 2017-2019 với 4 nhóm giải pháp đột phá về nhân sự, quản trị rủi ro, chính sách giá và chuyển đổi số hạ tầng Track & Trace.
• Cung cấp nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn phong phú cho giới nghiên cứu kinh tế thương mại và các nhà quản trị chuỗi cung ứng.

Hãy tham khảo và ứng dụng ngay các phát hiện khoa học từ luận văn thạc sĩ này để nâng chuẩn chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biển, tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng và bứt phá doanh thu cho doanh nghiệp của bạn ngay hôm nay!

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong chương tiếp theo sẽ trình bày những nội dung cơ bản về lý thuyết liên quan đến các khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm: chất lượng dịch vụ, dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải, yếu tố giá cả, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa các khái niệm, các mô hình lý thuyết cơ sở và thông tin về KWEHCM. Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho nghiên cứu.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 2.1 Khái niệm chất lượng Ngày nay, khi nhu cầu và mức sống của con người ngày một nâng cao theo sự phát triển của kinh tế và xã hội, người ta chú trọng nhiều đến yếu tố chất lượng. Vấn đề về chất lượng gần như xuất hiện ở mọi mặt của cuộc sống và từ những nhu cầu cơ bản nhất của thị trường.

Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về chất lượng như sau: Theo Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Theo David Hoyle (2001), chất lượng là một mục tiêu chiến lược được thành lập để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của tất cả các bên quan tâm và do đó tương đương với các mục tiêu của doanh nghiệp, là mức độ mà hệ thống các thuộc tính vốn có đáp ứng một nhu cầu hay kỳ vọng được nêu ra một cách ngụ ý hay bắt buộc. Theo Tiêu Chuẩn Việt Nam - TCVN ISO 8402: 1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.

Ta nhận thấy dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”. Như vậy, bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù rất đặc biệt mà không thỏa mãn được nhu cầu khách hàng thì chưa thể đánh giá sản phẩm dịch vụ đó đạt chất lượng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, từ điển Oxford định nghĩa dịch vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình, là một loại hàng hóa có đặc điểm riêng khác với hàng hóa thông thường. Theo Zeithaml cộng sự, 1996 cho rằng dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014, trang 9).

Theo tiêu chuẩn Việt Nam – TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Như vậy, chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt có tính vô hình bao gồm toàn bộ những đáp ứng cho mong đợi hay yêu cầu của khách hàng và làm thõa mãn những mong đợi hay yêu cầu đó.3 Những đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có sự khác biệt lớn so với hàng hóa hữu hình, có những đặc trưng riêng giúp phân biệt với hàng hóa hay sản phẩm được chế tạo. Sự khác với biệt hàng hóa thể hiện ở 4 đặc điểm thường được gắn liền với dịch vụ: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời) và không thể dự trữ (Parasuraman và cộng sự 1985). Theo Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2014, trang 13-16), những đặc điểm của dịch vụ được diễn giải như sau: • Vô hình (Intangible): dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng.

Đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ là vô hình nên dễ bị sao chép, khó trình bày thông điệp đến khách hàng. Vì vậy, đánh giá chất lượng có thể khó khăn cho người tiêu dùng, đồng thời mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng cảm nhận cũng khá phức tạp. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 • Không đồng nhất (Heterogeneity): dịch vụ được cung cấp cho khách hàng thường là do con người thực hiện và có tính biến thiên cao, thường thay đổi từ các nhà cung cấp, người sử dụng dịch vụ, chất lượng không đồng nhất theo từng thời điểm. Do vậy, khó có thể có sự phù hợp hoàn toàn giữa chất lượng dịch vụ được giao với dịch vụ được công bố.

• Không thể tách rời được (Inseparability): dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ nên việc sản xuất hàng loạt là khó khăn. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào những gì xảy ra trong thời gian thực hiện bao gồm hành động của nhân viên và tương tác của họ với khách hàng. • Không thể dự trữ (Perishability): dịch vụ không thể dự trữ, hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Các nhà quản trị dịch vụ thường lưu ý đặc điểm này để dự báo nhu cầu vào mùa cao điểm và thấp điểm.4 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khái niệm được quan tâm và tranh luận trong nhiều tài liệu nghiên cứu vì tính vô hình của nó làm cho việc đo lường chất lượng dịch vụ khó thực hiện và không có sự đồng thuận chung.

Nguyên nhân chủ yếu là do các đặc điểm của dịch vụ không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình dịch vụ, có những dịch vụ có tính vô hình cao, và cũng có những dịch vụ có tính hữu hình cao. Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2014, trang 35, 42) cho rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến năng lực của người cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng bằng hoặc vượt qua những mong đợi của khách hàng và thường bị tác động bởi nhiều nhân tố dẫn đến việc có thể làm thay đổi nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao. Sự đo lường hiệu quả hoạt động chính là chất lượng dịch vụ được nhận thức. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, trang 42) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả nhận được từ sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và hiệu suất thực tế của dịch vụ.

Do chất lượng dịch vụ có liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ, nên việc làm hài lòng khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu sẽ nhắm đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Vấn đề đặt ra là làm thế nào để đo lường được chất lượng dịch vụ hiện tại để có những giải pháp chiến lược, nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là đề tài được các nhà nghiên cứu quan tâm và thực hiện, xây dựng mô hình đo lường, điển hình là các mô hình trình bày sau đây.1Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Mô hình này nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (xem hình 2. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh công ty và chất lượng chức năng là quan trọng hơn.

Tuy nhiên, hạn chế của mô hình này là vẫn chưa giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Phan Chí Anh và cộng sự, 2013). Bên cạnh đó, đánh giá chất lượng kỹ thuật của các hoạt động rất khó vì đánh giá thường dựa trên cơ sở chủ quan (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng (Nguồn: Gronroos, C., 1984) - Chất lượng kỹ thuật mô tả những gì dịch vụ cung cấp và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ - Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. - Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, quan hệ công chúng.2Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả từ việc so sánh giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ về dịch vụ thực tế.

Nhóm tác giả này cho rằng đánh giá chất lượng không hoàn toàn dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn liên quan đến các đánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ. Mô hình nghiên cứu các khoảng cách chất lượng dịch vụ, các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? (xem hình 2.2) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1985) - Khoảng cách 1 (KC1): khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. - Khoảng cách 1 (KC2): khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 3 (KC3): khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.

- Khoảng cách 4 (KC4): khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.