Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Chăm sóc Fanpage của khách hàng kinh doanh spa, thẩm mỹ viện tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi

Khóa luận nghiên cứu quyết định dùng dịch vụ chăm sóc fanpage spa tại Công ty OHi năm 2024

• Tác giả: Đoàn Thị Thanh Thảo
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Đoàn Thanh Thanh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Chăm sóc Fanpage của khách hàng kinh doanh spa, thẩm mỹ viện tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc fanpage spa tại OHi

Thị trường làm đẹp ngày nay cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Các cơ sở spa cần hiện diện trực tuyến mạnh mẽ để thu hút khách hàng. Mạng xã hội Facebook đóng vai trò kênh tiếp cận hàng đầu đối với người tiêu dùng dịch vụ thẩm mỹ. Nhiều chủ cơ sở spa gặp khó khăn lớn trong việc tự vận hành kênh truyền thông này. Sự thiếu hụt nhân sự chuyên trách dẫn đến nội dung sơ sài và hình ảnh thiếu tính thẩm mỹ. Tương tác trang sụt giảm nghiêm trọng làm lãng phí nguồn khách hàng tiềm năng. Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi cung cấp dịch vụ quản trị fanpage chuyên nghiệp cho lĩnh vực spa. Đơn vị này xây dựng các gói dịch vụ bài bản từ cơ bản đến nâng cao. Doanh nghiệp làm đẹp có thể lựa chọn các gói MF1, MF2 hoặc MF3 tùy theo ngân sách hiện có. Quy trình thực hiện bao gồm lập kế hoạch nội dung, thiết kế ấn phẩm và tối ưu kỹ thuật chuẩn SEO Facebook. Dịch vụ chăm sóc fanpage spa tại OHi giải quyết triệt để bài toán thiếu nhân sự chuyên môn. Chi phí thuê ngoài dịch vụ thấp hơn nhiều so với việc duy trì một đội ngũ tiếp thị nội bộ.

1.1. Nhu cầu truyền thông số của cơ sở spa

Khách hàng ngành thẩm mỹ có xu hướng tìm kiếm thông tin dịch vụ trên mạng xã hội trước khi đặt lịch hẹn. Hình ảnh cơ sở vật chất, tay nghề kỹ thuật viên và phản hồi thực tế ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý người mua. Một fanpage thiếu bài đăng định kỳ dễ tạo cảm giác ngừng hoạt động hoặc thiếu chuyên nghiệp. Ngược lại, trang mạng xã hội chỉn chu củng cố niềm tin nơi người tiêu dùng. Các chủ spa nhận thức rõ sự cấp thiết của việc xây dựng kênh truyền thông số ổn định. Nhu cầu tìm kiếm các đơn vị hỗ trợ quản trị nội dung chuyên nghiệp ngày càng gia tăng trên thị trường làm đẹp.

1.2. Năng lực triển khai dịch vụ của công ty OHi

Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi sở hữu kinh nghiệm dày dặn trong tiếp thị kỹ thuật số. Đội ngũ nhân sự chuyên trách sáng tạo nội dung, thiết kế đồ họa và kỹ thuật quảng cáo làm việc đồng bộ. OHi cung cấp các giải pháp chuyên biệt theo đặc thù ngành thẩm mỹ viện và spa. Khách hàng nhận được cam kết rõ ràng về số lượng bài viết, lượt tiếp cận tự nhiên và tỷ lệ tương tác hàng tháng. Các gói dịch vụ MF1, MF2 và MF3 phân bổ linh hoạt theo từng quy mô kinh doanh. Doanh nghiệp spa dễ dàng tối ưu hóa ngân sách mà vẫn bảo đảm hiệu quả truyền thông nhất quán.

II. Phân tích yếu tố ảnh hưởng dịch vụ chăm sóc fanpage spa tại OHi

Quyết định sử dụng dịch vụ chăm sóc fanpage chịu tác động từ bốn nhóm yếu tố chính theo lý thuyết hành vi mua của tổ chức. Nhóm yếu tố môi trường bao gồm biến động kinh tế và áp lực cạnh tranh gay gắt từ các thẩm mỹ viện đối thủ. Sự phát triển nhanh chóng của thuật toán mạng xã hội đòi hỏi kỹ thuật tiếp thị phức tạp hơn. Nhóm yếu tố tổ chức liên quan chặt chẽ đến mục tiêu doanh thu, quy mô cơ sở và nguồn ngân sách dự trù của đơn vị làm đẹp. Các spa thường cân nhắc kỹ lưỡng giữa chi phí thuê ngoài và hiệu quả kinh doanh mang lại. Nhóm yếu tố quan hệ cá nhân thể hiện sự tương tác giữa nhà quản lý spa và nhân sự tư vấn của công ty OHi. Uy tín thương hiệu, năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ tận tâm tạo ra niềm tin lớn đối với bên mua. Cuối cùng, nhóm yếu tố cá nhân của người đưa ra quyết định đóng vai trò then chốt. Trình độ nhận thức về tiếp thị số, độ tuổi và phong cách quản trị chi phối mức độ sẵn sàng đầu tư. Nhận diện chuẩn xác các rào cản này giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.

2.1. Yếu tố môi trường và đặc điểm tổ chức doanh nghiệp

Môi trường kinh doanh spa luôn biến động nhanh chóng trước các xu hướng thẩm mỹ mới. Sự xuất hiện dày đặc của các trung tâm làm đẹp làm gia tăng áp lực thu hút khách hàng tiềm năng. Mạng xã hội thay đổi thuật toán phân phối khiến lượt tiếp cận tự nhiên sụt giảm nghiêm trọng. Về phương diện tổ chức, các spa quy mô vừa và nhỏ thường hạn chế về ngân sách dành cho tiếp thị. Cơ cấu tổ chức thiếu vắng phòng ban marketing chuyên nghiệp. Những trở ngại này thúc đẩy các chủ spa tìm kiếm giải pháp thuê ngoài dịch vụ trọn gói từ các công ty truyền thông uy tín như OHi nhằm tiết kiệm chi phí cố định.

2.2. Yếu tố quan hệ đối tác và nhận thức cá nhân quản lý

Yếu tố quan hệ cá nhân định hình mức độ hợp tác giữa người mua và nhà cung cấp dịch vụ số. Năng lực tư vấn chuyên sâu cùng phong cách làm việc rõ ràng của đội ngũ OHi xây dựng sự an tâm. Khi doanh nghiệp cung cấp giải pháp thể hiện tính trung thực và chuyên nghiệp, rào cản nghi ngại sẽ biến mất. Yếu tố cá nhân của người ra quyết định cũng giữ vị trí then chốt. Chủ cơ sở có kiến thức nền tảng về công nghệ thường nhận thức sâu sắc giá trị của fanpage. Những nhà quản lý chú trọng tăng trưởng dài hạn sẵn sàng phân bổ ngân sách để nâng cao uy tín thương hiệu trên không gian mạng.

III. Giải pháp tối ưu dịch vụ chăm sóc fanpage spa tại OHi

Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi thiết kế giải pháp chăm sóc fanpage theo tiêu chuẩn khắt khe của ngành làm đẹp. Quy trình khởi đầu bằng việc nghiên cứu chân dung khách hàng mục tiêu và định vị dịch vụ cốt lõi của từng cơ sở. Đội ngũ kỹ thuật viên tối ưu hóa cấu trúc trang mạng xã hội chuẩn SEO Facebook. Việc này giúp cải thiện thứ hạng tìm kiếm tự nhiên của fanpage trên nền tảng số. Đơn vị sáng tạo lịch đăng bài chi tiết kết hợp hài hòa giữa kiến thức chăm sóc da, giới thiệu dịch vụ và ưu đãi đặc quyền. Hình ảnh và video ngắn được thiết kế chuyên nghiệp, đồng bộ màu sắc nhận diện thương hiệu. OHi thiết lập hệ thống chatbot tự động hỗ trợ tư vấn và thu thập thông tin khách hàng tiềm năng suốt ngày đêm. Hoạt động tương tác tự nhiên được đẩy mạnh thông qua minigame và sự kiện tương tác trực tuyến định kỳ. Báo cáo định lượng về lượt tiếp cận, tương tác và tỷ lệ tăng trưởng được tổng hợp minh bạch mỗi tháng. Phương pháp vận hành khoa học này đảm bảo chuyển đổi lượt truy cập thành đơn hàng thực tế cho các cơ sở thẩm mỹ viện.

3.1. Thiết kế nội dung chuẩn SEO và tối ưu nhận diện

Nội dung trên fanpage đóng vai trò cầu nối cảm xúc giữa trung tâm spa và khách hàng. OHi xây dựng các tuyến bài viết giải quyết trực tiếp nỗi đau và nhu cầu làm đẹp của phái nữ. Các bài viết chứa từ khóa chuẩn SEO giúp fanpage dễ dàng hiển thị trên thanh tìm kiếm của Facebook. Hình ảnh bìa và hình đại diện được thiết kế sang trọng, chuyên nghiệp, phản ánh đúng đẳng cấp thương hiệu spa. Video ngắn giới thiệu liệu trình điều trị tạo sức thuyết phục cao đối với người xem. Hệ thống nội dung nhất quán xây dựng vị thế chuyên gia đầu ngành cho thương hiệu làm đẹp.

3.2. Cấu trúc các gói dịch vụ MF1 MF2 và MF3 linh hoạt

OHi thiết kế ba gói dịch vụ chuyên biệt đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng. Gói MF1 thích hợp cho các spa mới thành lập với chi phí 3 triệu đồng mỗi tháng. Gói này cung cấp 15 bài viết, tối ưu SEO cơ bản và bảo đảm hơn 8000 lượt tiếp cận tự nhiên. Gói MF2 nâng cao với 17 bài viết, 2 video và hỗ trợ kịch bản chatbot tự động. Gói MF3 cao cấp nhất đem lại 21 bài viết, 3 video cùng chính sách giảm giá chi phí quảng cáo. Khách hàng dễ dàng lựa chọn giải pháp tương thích với mục tiêu phát triển và khả năng chi trả của doanh nghiệp.

IV. Kết luận ứng dụng dịch vụ chăm sóc fanpage spa tại OHi

Quyết định sử dụng dịch vụ chăm sóc fanpage spa tại OHi mang lại lợi ích chiến lược lâu dài cho doanh nghiệp làm đẹp. Việc hợp tác với một đơn vị chuyên nghiệp giúp giải quyết triệt để sự thiếu hụt nhân sự truyền thông. Kênh fanpage được vận hành bài bản nâng cao mức độ tin tưởng của người tiêu dùng đối với dịch vụ thẩm mỹ. Lượng tương tác tự nhiên gia tăng giúp cơ sở tiếp cận lượng lớn khách hàng tiềm năng mà không tốn kém chi phí quảng cáo quá mức. Doanh nghiệp spa có thể tập trung hoàn toàn nguồn lực vào việc nâng cao tay nghề và chất lượng phục vụ. Sự thành công của chiến dịch phụ thuộc lớn vào việc lựa chọn gói giải pháp phù hợp với từng giai đoạn tăng trưởng. Cơ sở spa cần chủ động phối hợp cung cấp tư liệu hình ảnh thực tế và theo dõi báo cáo định kỳ từ OHi. Mối quan hệ hợp tác minh bạch và bền vững sẽ thúc đẩy doanh thu tăng trưởng ổn định. Dịch vụ chăm sóc fanpage spa tại OHi là bước đi mang tính quyết định trong quá trình số hóa hoạt động tiếp thị. Đây là nền tảng vững chắc để xây dựng một thương hiệu làm đẹp uy tín và phát triển bền vững.

4.1. Lợi ích dài hạn đối với sự phát triển của cơ sở thẩm mỹ

Thuê dịch vụ quản trị fanpage chuyên nghiệp tạo ra đòn bẩy phát triển bền vững cho các trung tâm làm đẹp. Kênh truyền thông luôn duy trì tần suất bài đăng đều đặn, chuyên nghiệp và có chiều sâu. Uy tín thương hiệu gia tăng giúp khách hàng an tâm lựa chọn các gói dịch vụ thẩm mỹ giá trị cao. Việc sở hữu một cộng đồng người theo dõi trung thành giảm thiểu rủi ro phụ thuộc vào quảng cáo trả phí ngắn hạn. Dữ liệu tương tác và phản hồi của người dùng giúp cơ sở điều chỉnh chất lượng dịch vụ kịp thời. Đây chính là tài sản số vô giá cho sự tăng trưởng của spa.

4.2. Khuyến nghị thực tiễn khi lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ

Các nhà quản trị spa cần xác định mục tiêu và ngân sách rõ ràng trước khi ký kết hợp đồng dịch vụ. Việc lựa chọn gói dịch vụ cần dựa trên quy mô thực tế và năng lực tiếp nhận khách hàng của cơ sở. Quá trình hợp tác đòi hỏi sự kết nối chặt chẽ giữa hai bên để cập nhật chương trình khuyến mãi kịp thời. Nhà quản lý cần thường xuyên đánh giá hiệu quả qua các chỉ số tiếp cận và tương tác định kỳ do OHi cung cấp. Sự phối hợp linh hoạt và giám sát sát sao sẽ đảm bảo tối đa hóa hiệu quả đầu tư truyền thông cho trung tâm thẩm mỹ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ làm đẹp tại Việt Nam ghi nhận sự phát triển nhanh chóng với sự gia tăng số lượng các cơ sở spa và thẩm mỹ viện tại các đô thị lớn như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Cùng với sự mở rộng quy mô thị trường, mức độ cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh làm đẹp ngày càng trở nên gay gắt. Sau giai đoạn đại dịch Covid-19, phương thức tiếp cận và tìm kiếm thông tin của người tiêu dùng đã có sự chuyển dịch rõ nét sang các nền tảng trực tuyến, đưa tiếp thị trực tuyến trở thành hình thức phát triển nhanh hàng đầu trong hoạt động marketing. Tại Việt Nam, Facebook là mạng xã hội có quy mô người dùng lớn với hơn 84 triệu người sử dụng (theo số liệu từ NapoleonCat tính đến tháng 4 năm 2023, trong đó nữ giới chiếm 51,2%). Trang cộng đồng (Fanpage) đóng vai trò là kênh truyền thông chính thức, giúp các doanh nghiệp cung cấp thông tin, tương tác và xây dựng thương hiệu với khách hàng mục tiêu.

Tuy nhiên, phần lớn các cơ sở kinh doanh spa, thẩm mỹ viện vừa và nhỏ gặp khó khăn trong việc tự vận hành do thiếu hụt nhân sự chuyên trách marketing hoặc thiếu kinh nghiệm quản trị Fanpage chuyên nghiệp. Xu hướng tìm kiếm các đơn vị agency trung gian cung ứng dịch vụ Chăm sóc Fanpage ngày càng phổ biến, song các doanh nghiệp này luôn cân nhắc kỹ lưỡng nhiều tiêu chí trước khi lựa chọn nhà cung cấp phù hợp. Tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi (một agency marketing thành lập năm 2018 tại thành phố Huế), dịch vụ Chăm sóc Fanpage mảng spa, thẩm mỹ viện là một mảng kinh doanh trọng điểm, đóng góp khoảng 20% tổng doanh thu của công ty. Nhằm hoàn thiện chính sách kinh doanh và thu hút khách hàng, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của nhóm khách hàng tổ chức này là yêu cầu thực tiễn cấp thiết.

Khóa luận xác định mục tiêu chung là nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Chăm sóc Fanpage của khách hàng kinh doanh spa, thẩm mỹ viện tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách hàng lựa chọn dịch vụ.

Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm:

1. Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Chăm sóc Fanpage.
2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Chăm sóc Fanpage lĩnh vực spa, thẩm mỹ viện tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi.
3. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Chăm sóc Fanpage lĩnh vực spa, thẩm mỹ viện tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi.
4. Đề xuất những giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình quyết định của khách hàng kinh doanh spa, thẩm mỹ viện sử dụng dịch vụ Chăm sóc Fanpage của công ty.

Nghiên cứu giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu:

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Chăm sóc Fanpage lĩnh vực spa, thẩm mỹ viện của khách hàng?
2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Chăm sóc Fanpage lĩnh vực spa, thẩm mỹ viện của khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi?
3. Khách hàng đánh giá về dịch vụ Chăm sóc Fanpage lĩnh vực thẩm mỹ viện, spa của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi thế nào?
4. Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi cần làm gì để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Chăm sóc Fanpage lĩnh vực spa, thẩm mỹ viện?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Chăm sóc Fanpage của khách hàng kinh doanh spa, thẩm mỹ viện.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng kinh doanh spa, thẩm mỹ viện đã và đang sử dụng dịch vụ Chăm sóc Fanpage tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện trên địa bàn thành phố Huế (trụ sở của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023; số liệu sơ cấp thu thập phục vụ khóa luận tính đến tháng 01 năm 2024.
• Phạm vi nội dung: Xác định và đo lường các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tổ chức trong phân khúc làm đẹp để đề xuất giải pháp marketing.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên lý thuyết hành vi khách hàng tổ chức và tiếp thị dịch vụ. Về mặt hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp, tác giả vận dụng mô hình hành vi mua tổ chức của Frederick E. Webster Jr và Yoram Wind, mô hình quá trình 8 giai đoạn quyết định mua của Patrick J. Robinson và cộng sự, cùng hệ thống các yếu tố tác động (môi trường, tổ chức, quan hệ cá nhân, cá nhân). Về lý thuyết dịch vụ, đề tài dựa trên quan điểm của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), Philip Kotler, Kevin Keller và Lưu Văn Nghiêm, nhấn mạnh 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính không ổn định, tính không tách rời, tính không hiện hữu và tính không lưu trữ. Về mô hình hành vi người tiêu dùng, nghiên cứu kế thừa Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action của Fishbein và Ajzen, 1975) và Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behavior của Ajzen, 1991), kết hợp thang đo SERVPERF và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan của Trịnh Hồng Ngọc (2023), Hoàng Thị Kim Anh (2022) và Phan Thị Thu Xoa (2021).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 1 biến phụ thuộc là "Quyết định sử dụng" (QDSD) và 7 biến độc lập với 21 biến quan sát, đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ:

Nhóm biến độc lập	Mã hóa biến quan sát	Số biến	Nguồn tham khảo chính
Thương hiệu	TH1, TH2, TH3, TH4, TH5	5	Woong & Aini (2017); Wee & cộng sự (2014)
Giá cả	GC1, GC2, GC3	3	Banomzong, Ruth; Supatn, Nucharee (2011)
Chất lượng dịch vụ	CLDV1, CLDV2, CLDV3	3	Dickieson và Arkus (2009); Wee và cộng sự (2014)
Kỳ vọng	KV1, KV2	2	Lynch và Cross (1991)
Sự đáp ứng	SDU1, SDU2, SDU3	3	Thang đo SERVPERF
Tính hiệu quả	THQ1, THQ2	2	Lynch và Cross (1991)
Chuẩn chủ quan	CCQ1, CCQ2, CCQ3	3	Fishbein và Ajzen (1975)
Biến phụ thuộc
Quyết định sử dụng	QDSD1, QDSD2, QDSD3	3	Tác giả đề xuất

Về phương pháp thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động giai đoạn 2021 – 2023 do các phòng ban kế toán, kinh doanh, nhân sự, marketing của Công ty OHi cung cấp; các báo cáo ngành từ NapoleonCat, YouNet Media và Viện Nghiên cứu Global Wellness Institute.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát định lượng thông qua bảng hỏi thiết kế sẵn, phân phối đến đối tượng khách hàng của công ty thông qua kênh Zalo.
• Xác định cỡ mẫu: Dựa trên nguyên tắc của Bollen (1989), Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu cần tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($21 \times 5 = 105$). Để kiểm soát sai số, tác giả tiến hành thu thập 120 phiếu khảo sát hợp lệ từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty ($N = 120$).

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: Dữ liệu được làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 20 thông qua các công cụ thống kê:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge 0,3$; hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện qua chỉ số KMO ($0,5 \le \text{KMO} \le 1,0$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig} < 0,05$), tiêu chuẩn trị số Eigenvalue $> 1$ và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) để rút trích các nhân tố đặc trưng.
• Phân tích tương quan Pearson: Đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Xác định mức độ tác động của các nhân tố qua hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$, kiểm định mức độ phù hợp mô hình qua $R^2$, kiểm định ANOVA ($F$-test) và kiểm tra các giả định vi phạm (đa cộng tuyến, phần dư chuẩn hóa, Durbin - Watson).
• Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test với giá trị kiểm định trung hòa (Test value = 3) để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Chăm sóc Fanpage lĩnh vực spa, thẩm mỹ viện của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ các luận điểm lý thuyết về hành vi khách hàng tổ chức và dịch vụ tiếp thị trực tuyến. Tác giả phân tích tính đặc thù của thị trường tổ chức: quy mô khách hàng ít hơn thị trường tiêu dùng cá nhân nhưng khối lượng và giá trị giao dịch lớn, quá trình ra quyết định phức tạp với sự tham gia của nhiều thành viên, mối quan hệ giữa nhà cung ứng và khách hàng mang tính lâu dài. Quá trình mua sắm tổ chức được chuẩn hóa theo 8 bước từ nhận thức nhu cầu, phác họa tổng quát, xác định quy cách, tìm kiếm nhà cung ứng, yêu cầu chào hàng, lựa chọn đối tác, thực hiện hợp đồng đến đánh giá kết quả.

Về bản chất dịch vụ Chăm sóc Fanpage, tác giả làm rõ 5 vai trò phân quyền quản trị trong hệ thống Fanpage (Quản trị viên, Biên tập viên, Người kiểm duyệt, Nhà quảng cáo, Nhà phân tích). Việc vận hành hiệu quả kênh truyền thông này mang lại cho cơ sở làm đẹp 3 lợi ích cốt lõi: phân phối thông tin nhanh chóng không giới hạn địa lý, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa chi phí tiếp thị qua dữ liệu tương tác. Về mặt thực tiễn, chương 1 trích dẫn các báo cáo thị trường cho thấy ngành làm đẹp toàn cầu đạt giá trị 4.500 tỷ USD (theo Global Wellness Institute), riêng thị trường Thành phố Hồ Chí Minh có trên 7.000 cơ sở và lượng thảo luận làm đẹp tăng 49% trong 7 tháng đầu năm 2023. Theo YouNet Media, thảo luận về thẩm mỹ - spa trên Facebook chiếm tới 90,48%, trong đó kênh Fanpage thương hiệu chiếm tỷ trọng lớn nhất với 61,49%. Điều này khẳng định việc thuê ngoài dịch vụ quản trị Fanpage là nhu cầu thực tế của các chủ spa, thẩm mỹ viện.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Chăm sóc Fanpage của khách hàng kinh doanh thẩm mỹ viện, spa tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi (thành lập ngày 07/08/2018 tại 4/16 Đoàn Hữu Trưng, phường Phước Vĩnh, thành phố Huế; đại diện pháp luật: Quý Quốc). Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc, Quản lý điều hành và 9 bộ phận chuyên môn: Ads, Account, Content (Content 1, Content 2), Technical, Brand, Design (Design 1, Design 2), Service, Sale, PR. Về nhân lực, quy mô lao động tăng từ 27 người (năm 2021) lên 52 người (năm 2022) và đạt 68 người (tháng 11/2023). Tỷ lệ lao động nữ chiếm ưu thế ổn định (63% năm 2021; 64% năm 2023); độ tuổi từ 20 đến 25 chiếm 58% tổng nhân sự vào năm 2023; 100% nhân sự có trình độ đại học.

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021 (+/- %)	So sánh 2023/2022 (+/- %)
Toàn công ty (Tỷ đồng)
Tổng doanh thu	1,19	6,37	9,45	+435,29%	+48,35%
Tổng chi phí	0,68	3,75	5,23	+451,47%	+39,47%
Tổng lợi nhuận	0,51	2,62	4,22	+413,73%	+61,07%
Mảng Chăm sóc Fanpage Spa/Thẩm mỹ viện (Triệu đồng)
Doanh thu mảng spa	400	1.200	2.130	+200,00%	+77,50%
Chi phí mảng spa	250	670	1.200	+168,00%	+79,10%
Lợi nhuận mảng spa	150	530	930	+253,30%	+75,47%

Trên địa bàn thành phố Huế, OHi cạnh tranh trực tiếp với 4 đối thủ chính: Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH (thành lập 2016, mạnh về mạng lưới chia sẻ bài viết vào nhóm), Công ty Truyền thông Bravo Media (thế mạnh sản xuất tư liệu truyền thông, branding), Công ty Truyền thông Sáng tạo KIRA (dịch vụ chất lượng nhưng mức giá cao) và Công ty Trách nhiệm hữu hạn Truyền thông và Giải trí Thái Thu (đối thủ cạnh tranh lớn nhất mảng chăm sóc Fanpage).

Về phối thức marketing dịch vụ, OHi tập trung vào hai thị trường trọng điểm là Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, hướng tới các spa và viện thẩm mỹ quy mô vừa và nhỏ. Công ty cung cấp 3 gói dịch vụ tiêu chuẩn:

Tiêu chí gói dịch vụ	Gói MF1	Gói MF2	Gói MF3
Mức giá dịch vụ	3.000.000 đ/tháng	Cung cấp theo báo giá	Cung cấp theo báo giá
Bài viết & hình ảnh thiết kế	15 bài	17 bài	21 bài
Cam kết tăng theo dõi, thích trang	> 100 lượt	> 240 lượt	> 300 lượt
Lượt tiếp cận tự nhiên	> 8.000 lượt	> 1.500 lượt	> 2.000 lượt
Lượt tương tác tự nhiên	> 60 lượt/bài	> 170 lượt/bài	> 230 lượt/bài
Thiết kế video cơ bản	1 video	2 video	3 video
Hoạt động hỗ trợ bổ trợ	Tối ưu chuẩn SEO, Chatbot cơ bản, mini game	Tối ưu SEO, Chatbot, giảm 30% phí chạy ads lần đầu	Tối ưu SEO, Chatbot tự động, kịch bản tư vấn

Chương này cũng phân tích hiệu quả triển khai thực tế trên hai khách hàng tiêu biểu trong tháng 11 là Fanpage Tiên’s Cosmetic và Fanpage AZ SHOP Beauty Spa – Filler Botox chính hãng. Tác giả tiến hành xử lý 120 mẫu khảo sát qua các bước thống kê mô tả, kiểm định One-Sample T-Test biến quyết định sử dụng, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, kiểm định EFA trích xuất các nhân tố đại diện, phân tích ma trận tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố.

Chương 3: Một số giải pháp thúc đẩy quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ Chăm sóc Fanpage tại công ty

Dựa trên định hướng phát triển trở thành đơn vị cung ứng giải pháp marketing trực tuyến toàn diện và kết quả phân tích ma trận điểm mạnh - điểm yếu - cơ hội - thách thức (SWOT), chương 3 đề xuất 7 nhóm giải pháp gắn liền với các nhân tố trong mô hình nghiên cứu:

• Nhóm giải pháp về Thương hiệu: Tăng cường truyền thông nhận diện thương hiệu OHi trên môi trường số; công bố minh bạch năng lực thực thi và hồ sơ các dự án spa, thẩm mỹ viện đã triển khai thành công nhằm nâng cao độ tin cậy.
• Nhóm giải pháp về Giá cả: Hoàn thiện chính sách giá linh hoạt, áp dụng mức chiết khấu rõ ràng cho khách hàng ký kết hợp đồng dài hạn hoặc tái ký hợp đồng duy trì; đa dạng hóa mức ngân sách theo quy mô của từng cơ sở làm đẹp.
• Nhóm giải pháp về Chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng thiết kế hình ảnh và dựng video clip; xây dựng nội dung bài viết bắt kịp xu hướng thị trường thẩm mỹ; đào tạo chuyên sâu kiến thức ngành làm đẹp cho đội ngũ sáng tạo nội dung.
• Nhóm giải pháp về Kỳ vọng: Thiết lập các cam kết đo lường hiệu quả chuyển đổi doanh số cụ thể, hỗ trợ khách hàng tối ưu hóa các chiến dịch tiếp cận nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh.
• Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng: Chuẩn hóa quy trình chăm sóc và tương tác khách hàng của bộ phận Account; xây dựng kế hoạch nội dung chi tiết theo tuần/tháng gửi khách hàng phê duyệt đúng thời hạn; nâng cao tác phong phản hồi yêu cầu.
• Nhóm giải pháp về Tính hiệu quả: Tối ưu hóa các chỉ số tiếp cận tự nhiên, tăng cường tương tác thực chất giữa trang Fanpage và khách hàng mục tiêu của cơ sở spa nhằm gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
• Nhóm giải pháp về Chuẩn chủ quan: Nâng cao năng lực tư vấn chuyên nghiệp của nhân sự tiếp xúc ban đầu; xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết để tận dụng sự giới thiệu truyền miệng từ các chủ spa đang hợp tác.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả kinh doanh thực tế, nghiên cứu chỉ ra sự tăng trưởng của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi trong giai đoạn 2021 – 2023. Doanh thu toàn công ty tăng từ 1,19 tỷ đồng (2021) lên 6,37 tỷ đồng (2022) và đạt 9,45 tỷ đồng (2023); lợi nhuận gộp tương ứng tăng từ 0,51 tỷ đồng lên 4,22 tỷ đồng. Riêng mảng dịch vụ Chăm sóc Fanpage spa, thẩm mỹ viện chứng kiến doanh thu tăng từ 400 triệu đồng (2021) lên 1,2 tỷ đồng (2022) và đạt 2,13 tỷ đồng (2023), mang về lợi nhuận 930 triệu đồng vào năm 2023.

Về mặt học thuật và thực tiễn, khóa luận đóng góp:

• Hệ thống hóa khung lý thuyết hành vi mua B2B áp dụng riêng cho dịch vụ tiếp thị số (Chăm sóc Fanpage), một lĩnh vực đặc thù với tính vô hình cao và phụ thuộc lớn vào năng lực sáng tạo.
• Xây dựng và kiểm định thang đo gồm 7 nhân tố (Thương hiệu, Giá cả, Chất lượng dịch vụ, Kỳ vọng, Sự đáp ứng, Tính hiệu quả, Chuẩn chủ quan) phản ánh sát thực tế tâm lý ra quyết định của các chủ cơ sở kinh doanh dịch vụ làm đẹp.
• Cung cấp cho Ban Giám đốc Công ty OHi bức tranh toàn cảnh về đánh giá của khách hàng, xác định các điểm nghẽn trong vận hành và đưa ra hệ thống giải pháp 7 nhóm bám sát ma trận SWOT để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi hợp đồng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai:

• Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong phạm vi khách hàng của một đơn vị cung cấp duy nhất là Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi với cỡ mẫu 120 đối tượng, chủ yếu tiếp cận qua kênh mạng xã hội Zalo. Quy mô mẫu này phản ánh đặc thù tệp khách hàng của công ty chứ chưa đại diện cho toàn bộ thị trường cơ sở spa tại Việt Nam.
• Đề tài tập trung phân tích nền tảng Facebook Fanpage, chưa mở rộng sang các nền tảng tiếp thị số đang phát triển mạnh mẽ khác trong ngành làm đẹp như TikTok, Instagram hay kênh Website.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát đối với khách hàng của nhiều agency marketing khác nhau tại các đô thị lớn (Hà Nội, Đà Nẵng, TP.HCM) để tăng tính khái quát hóa cho mô hình.
• Nghiên cứu bổ sung hành vi lựa chọn các gói dịch vụ tiếp thị đa kênh (Omnichannel) tích hợp giữa quản trị mạng xã hội và vận hành quảng cáo số.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh và Truyền thông đa phương tiện khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đề tài hành vi mua của khách hàng tổ chức (B2B) hoặc quản trị dịch vụ tiếp thị số.

Đối với các agency truyền thông và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trực tuyến quy mô vừa và nhỏ, khóa luận cung cấp khung tài liệu tham khảo thực tế về:

• Cách thức tổ chức bộ máy nhân sự chuyên môn hóa cho agency (vận hành phối hợp giữa các nhóm Content, Design, Account, Ads, Technical).
• Mô hình phối thức marketing dịch vụ (6P) và cơ cấu xây dựng các gói báo giá dịch vụ quản trị nội dung Fanpage theo cam kết chỉ số (SLA).
• Quy trình ứng dụng phần mềm SPSS trong việc đánh giá thang đo đo lường sự hài lòng và quyết định mua của khách hàng B2B.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được thu thập bằng phương thức nào?
Nghiên cứu sử dụng kích thước mẫu chính thức là 120 quan sát ($N = 120$), được thu thập từ 120 phiếu khảo sát gửi đến các khách hàng kinh doanh thẩm mỹ viện, spa đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty OHi thông qua kênh mạng xã hội Zalo.

2. Kết quả kinh doanh mảng Chăm sóc Fanpage spa của Công ty OHi giai đoạn 2021 – 2023 biến động ra sao?
Doanh thu mảng dịch vụ này tăng trưởng liên tục: năm 2021 đạt 400 triệu đồng (lợi nhuận 150 triệu đồng); năm 2022 tăng lên 1,2 tỷ đồng (lợi nhuận 530 triệu đồng, tăng 253,3%); năm 2023 đạt 2,13 tỷ đồng (lợi nhuận 930 triệu đồng, tăng 75,47% so với 2022).

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận bao gồm những nhóm yếu tố nào?
Mô hình nghiên cứu bao gồm 1 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng và 7 biến độc lập với 21 biến quan sát: Thương hiệu (5 biến), Giá cả (3 biến), Chất lượng dịch vụ (3 biến), Kỳ vọng (2 biến), Sự đáp ứng (3 biến), Tính hiệu quả (2 biến) và Chuẩn chủ quan (3 biến).

4. Đặc điểm lực lượng lao động tại Công ty OHi có gì đáng chú ý trong giai đoạn 2021 – 2023?
Tổng số nhân sự tăng nhanh từ 27 người (2021) lên 68 người (2023). Đội ngũ có tỷ lệ nữ chiếm đa số (64% năm 2023), cơ cấu lao động trẻ với 58% thuộc nhóm tuổi từ 20 đến 25, và 100% nhân sự toàn công ty đạt trình độ học vấn từ bậc đại học trở lên.

5. Công ty OHi phân khúc thị trường khách hàng mục tiêu cho dịch vụ Chăm sóc Fanpage theo các tiêu chí nào?
Công ty phân khúc theo 2 tiêu chí chính: tiêu chí vị trí địa lý tập trung khai thác thị trường khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội; tiêu chí quy mô hướng vào các cơ sở kinh doanh thẩm mỹ viện, spa vừa và nhỏ chưa có bộ phận nhân sự marketing chuyên trách.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Đoàn Thị Thanh Thảo đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Chăm sóc Fanpage của khách hàng kinh doanh spa, thẩm mỹ viện tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi. Dựa trên khung lý thuyết hành vi tổ chức vững chắc và phương pháp định lượng thực nghiệm với cỡ mẫu 120, đề tài đã làm rõ thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ và đo lường sự tác động của 7 nhóm nhân tố cốt lõi. Các giải pháp marketing đề xuất bám sát kết quả phân tích SWOT và dữ liệu kiểm định, cung cấp định hướng thiết thực giúp doanh nghiệp tối ưu hóa năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng B2B trong lĩnh vực tiếp thị số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Chăm sóc Fanpage lĩnh vực spa, thN m mỹ viện của khách hàng. Chương 2: Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Chăm sóc Fanpage của khách hàng kinh doanh spa, thN m mỹ viện tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi. Chương 3: Một số giải pháp nhằm thúc đN y khách hàng kinh doanh spa, thN m mỹ viện sử dụng dịch vụ Chăm sóc Fanpage của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trực tuyến OHi. Phần III: Kết luận và kiến nghị.

7 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ CHĂM SÓC FA PAGE LĨ H VỰC SPA, THẨM MỸ VIỆ CỦA KHÁCH HÀ G 1. Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng 1.1 Lý luận liên quan về khách hàng và thị trường tổ chức 1. Khái niệm về khách hàng Peter Drucker Ferdinand đã nhận định khách hàng rằng: “Khách hàng của doanh nghiệp là tập hợp của các cá nhân, một nhóm hay một doanh nghiệp,. Họ có nhu cầu với các hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp và muốn thỏa mãn nhu cầu đó.” [4] Giáo sư marketing Philip Kotler nêu rõ: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.

[5] Trang Bách khoa toàn thư Wikipedia định nghĩa rằng: “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phN m hoặc dịch vụ”. [6] Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu đơn giản khách hàng là những cá nhân hay tập thể có nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ để thỏa mãn họ.

Khách hàng có thể là người ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ nhưng không hoàn toàn chính họ sẽ là người tiêu dùng những hàng hóa, dịch vụ đó. Phân loại khách hàng Khách hàng được phân thành 2 nhóm chính: - Khách hàng cá nhân (người tiêu dùng) là những người có nhu cầu và ước muốn mua sắm, tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ. N gười tiêu dùng là những người cuối cùng tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của hoạt động sản xuất. N gười tiêu dùng là cá nhân hoặc cũng có thể là gia đình hay nhóm người.

- Khách hàng tổ chức là những người mua hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích cho hoạt động của tổ chức không phải cho mục đích cá nhân. Họ chịu ảnh hưởng và phụ thuộc vào quyết định của tổ chức. Khái niệm và tầm quan trọng của thị trường tổ chức - Thị trường tổ chức là thị trường bao gồm các tổ chức có nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ nhằm phục vụ cho các hoạt động và quá trình sản xuất của tổ chức. - Có ba loại thị trường tổ chức: + Thị trường doanh nghiệp sản xuất: trong đó gồm có người mua những hàng hóa, dịch vụ để sản xuất thành các dịch vụ, sản phN m khác để cung cấp, cho thuê hay bán lại cho những người khác.

Đây cũng là thị trường lớn nhất, có tính đa dạng nhất. + Thị trường người bán lại: gồm có những người mua hàng hóa, dịch vụ để bán lại cho người khác hoặc họ cho thuê để nhận lại khoảng tiền lời. Cũng có thể họ mua hàng hóa, dịch vụ để phục vụ riêng cho các công việc của họ. + Thị trường chính quyền: gồm tổ chức chính quyền trung ương, địa phương.

Họ mua lại sản phN m, dịch vụ hoặc thuê để thực hiện chức năng chính quyền. ( guồn: Tống Viết Bảo Hoàng 2021, Bài giảng Hành vi người tiêu dùng) [7] - Đặc điểm của khách hàng tổ chức: + Số lượng khách hàng tổ chức ít hơn so với khách hàng cá nhân và mua hàng với đơn hàng với số lượng lớn, giá trị cao. + N hu cầu mua hàng của khách hàng tổ chức phụ thuộc vào mức độ đường cầu của thị trường. + Quyết định mua hàng được quyết định bởi nhiều thành viên trong tổ chức và thực hiện mua hàng trực tiếp không thông qua các bên trung gian.

+ Khách hàng tổ chức và nhà cung ứng thường có hành vi mua hàng lâu dài và mối quan hệ thân thiết. Đặc điểm của thị trường tổ chức Đặc điểm Thị trường tổ chức Độ lớn thị trường N hỏ Số lượng mua N hiều Tính phức tạp Phức tạp hơn Quan hệ nhà cung ứng Vững chắc hơn Mức độ tập trung của cầu Có tính phân tán thấp Đặc tính kết hợp nhu cầu Hiện diện ít hơn ( guồn: Tống Viết Bảo Hoàng 2021, Bài giảng Hành vi người tiêu dùng) [7] 9 - Tầm quan trọng của khách hàng tổ chức đối với doanh nghiệp Theo nguyên tắc Pareto, 20% khách hàng sẽ đem lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì thế khách hàng rất quan trọng với doanh nghiệp, ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp. Khách hàng tổ chức thường mua hàng hóa, dịch vụ với khối lượng lớn, từ đó họ mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.

N goài ra, doanh nghiệp cũng tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing nhờ những khách hàng tổ chức truyền thông về chất lượng sản phN m, dịch vụ của mình, giúp xây dựng lòng tin của khách hàng về doanh nghiệp. Lý luận liên quan về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) cho rằng “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phN m hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”. [8] Theo Philip Kotler & Kevin Keller (2014) cho rằng: “Dịch vụ là hành động mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì.

Sự sản xuất của nó có lẽ có hoặc không gắn liền với một sản phN m vật chất. N hiều dịch vụ không bao gồm các sản phN m vật chất, và một số doanh nghiệp dịch vụ hoàn toàn trực tuyến, không có sự hiện diện cụ thể”. [9] Theo Lưu Văn N ghiêm 2008, Giáo trình Marketing dịch vụ: “Dịch vụ là hoạt động tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua”.

[10] Thông qua các quan điểm được nêu trên, dịch vụ được hiểu là quá trình các hoạt động tạo thành sản phN m và trải nghiệm đem đến khách hàng không có thay đổi trong quyền sở hữu. Qua đó có thể mang lại giá trị kịp thời thoả mãn nhu cầu thị trường, con người. Đặc điểm của dịch vụ Một trong những loại sản phN m đặc biệt có thể kể đến dịch vụ, nó có các đặc điểm riêng mà các sản phN m, hàng hóa khác không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm là: [10] Dịch vụ có đặc điểm không ổn định: vì dịch vụ chịu nhiều sự chi phối khác nhau nên khó kiểm soát được hết các hoạt động của cung ứng.

Đồng thời, mỗi nhân viên 10 cung cấp dịch vụ khác nhau nên không thể cung cấp chất lượng dịch vụ giống nhau ở mọi thời điểm. N goài ra, khách hàng có những cảm nhận khác nhau ở những khoảng thời gian khác nhau. Từ những lý do trên mà dịch vụ có đặc điểm không ổn định. Dịch vụ có đặc điểm không tách rời: sản phN m của dịch vụ, quá trình sản xuất và hoạt động phân phối luôn gắn liền với nhau, các sản phN m của dịch đều có tính hệ thống.

Hoạt động sản xuất ra sản phN m của dịch vụ xảy ra đồng thời với hoạt động tiêu dùng của khách hàng ở một thời gian và địa điểm phù hợp. Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu: dịch vụ có tính không hiện hữu nhưng các sản phN m, hàng hóa khác. Đặc điểm này gây khó khăn cho các hoạt động quản lý, sản xuất dịch vụ. Dịch vụ có đặc điểm không lưu trữ: các sản phN m dịch vụ thường không thể lưu trữ, tồn kho và không thể di chuyển từ chỗ này đến chỗ khác.

Chính vì hoạt động tiêu dùng và sản xuất diễn ra song song nên các sản phN m dịch vụ không lưu trữ được. Từ đó, gây mất cân bằng giữa các bên cung cầu ở những giai đoạn khác nhau. Truyền thông Marketing Trực tiếp 1. Định nghĩa về Marketing Trực tiếp (Marketing Online) Philip Kotler cho rằng: “Marketing online là quá trình lập kế hoạch về sản phN m, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phN m, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân, dựa trên các phương tiện điện tử và internet”.

[9] Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) định nghĩa rằng “Marketing online là hệ thống truyền thông marketing có sự tương tác của một số phương tiện giao tiếp trực tiếp nhằm tạo ra các phản ứng tích cực hoặc trao đổi và giao dịch hàng hóa từ phía khách hàng mà ít bị giới hạn bởi thời gian và không gian”. [8] Từ đó, có thể hiểu Marketing trực tiếp là hoạt động marketing qua các kênh truyền thông giao tiếp với khách hàng, giúp các doanh nghiệp, công ty có thể tiếp cận, truyền tải thông tin sản phN m, dịch vụ đến với khách hàng mà không bị hạn chế bởi địa lý. Lợi ích của Marketing Online Marketing online sử dụng những kênh online để liên lạc khách hàng là truyền hình, website, điện thoại, thư điện tử và các thiết bị điện tử di động khác. Từ đó, Marketing Online đem đến cho doanh nghiệp những lợi ích như: - Tiết kiệm chi phí trong việc marketing nhờ linh động trong việc tiếp cận với khách hàng tiềm năng với chi phí thấp nhất.

11 - Xây dựng thông điệp truyền thông cá nhân hóa giúp duy trì quan hệ thân thiết với khách hàng - Xóa bỏ khoảng cách về thời gian và không gian, khách hàng có thể chủ động tiếp nhận thông tin ở mọi nơi, mọi lúc. Một số lý luận về dịch vụ Chăm sóc Fanpage 1. Khái niệm Chăm sóc Fanpage Fanpage là một phần của Facebook, các doanh nghiệp có thể tạo lập fanpage của mình qua tài khoản Facebook của mình.