CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TRONG TỔ CHỨC 1. TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN 1. Khái niệm Có nhiều cách tiếp cận trong các nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên. Trung thành có thể là một yếu tố thành phần của cam kết tổ chức, cũng có thể là một khái niệm độc lập.
Allen &Mayer (1990) chú trọng ba trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn kết với tổ chức. Nhân viên có thể trung thành với tổ chức xuất phát từ tình cảm thật sự của họ: họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lương cao hơn, điều kiện làm việc tốt hơn: họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ không có cơ hội kiếm được công việc tốt hơn và họ có thể trung thành với tổ chức vì những chuẩn mực đạo đức mà họ theo đuổi. Cook & Wall (1980) quan tâm đến các khía cạnh hành vi của nhân viên. Theo Mowday, Steers và Poter (1979), trung thành là “ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức”.
Định nghĩa nổi tiếng của Mowday về lòng trung thành tương tự như khái niệm “Duy trì” trong các nghiên cứu ở phạm vi quốc gia trong nhiều năm liền của viện Aon Consulting: nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng tổ chức/doanh nghiệp: sẽ ở lại tổ chức/doanh nghiệp mặc dù có nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn (Stum 1999, 2001). Gần đây xuất hiện về lòng trung thành. Trong thị trường lao động nóng bỏng hiện nay, nhiều nhà tuyển dụng cảm thấy rất khó giữ chân nhân viên của mình bởi sự hấp dẫn và tiềm năng làm giàu từ thị trường chứng khóan (Cheryl Luan van 8 Breetwor 2007). Ở Việt Nam ngay càng có nhiều các nhà đầu tư nước ngoài và các ngân hàng và các tổ chức, doanh nghiệp này đang thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng thì càng làm cho thị trường lao động càng nóng hơn.
Nhân viên đưa ra các yêu cầu để họ có thể trung thành với công ty. Một số nhân viên coi thu nhập là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc làm. Nhiều nhân viên muốn làm việc ở những nơi có cùng giá trị cốt lõi. Nhiều người khác mong muốn có cơ hội học hỏi, phát triển bản thân.
Ví dụ theo Jaerid Rossi (trích lại từ Penelope Trunk (2007) “ Giống như chức năng của thời gian, lòng trung thành là ý tưởng hẹn ước, công việc chỉ thực sự hấp dẫn khi thường xuyên được học hỏi”. Ngược lại, “Các công ty không muốn sự trung thành mù quáng, hình thức trung thành tốt nhất là khi cả công ty và nhân viên cùng có lợi”. Còn theo The Loyalty Research Center, 2004 “Lòng trung thành của nhân viên là khi nhân viên có cam kết gắn liền với thành công của tổ chức và tin rằng làm việc cho tổ chức này chính là sự lựa chọn tốt nhất của họ”. Có nhiều định nghĩa, cách nhìn khác nhau về lòng trung thành của nhân viên, và nghiên cứu này sử dụng định nghĩa của Mowday, xem “Lòng trung thành của nhân viên là ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức, và tham gia nhiệt tình, làm việc hết mình vì mục tiêu của tổ chức” 1.
Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên Lợi ích đối với tổ chức của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên trong bối cảnh ngày nay : - Về mặt doanh thu, các nhân viên trung thành có khuynh hướng làm việc tốt hơn cả những gì khách hàng mong đợi và luôn có tinh thần làm việc cao ở khả năng tốt nhất của họ. Cả hai đặc điểm này đều rất quan trọng trong việc giữ lại cho công ty những khách hàng trung thành và đem về doanh thu cao. Luan van 9 - Về mặt chi phí, những nhân viên trung thành sẽ ở lại làm việc với công ty lâu dài, từ chối những lời chào mời từ đối thủ, không chủ động tìm công việc mới và luôn giới thiệu công ty của mình là những chỗ làm tốt. Cả bốn thái độ này đều có ảnh hưởng tích cực đến phía cột chi phí trong bảng cân đối kế tóan của công ty, vì công ty sẽ tránh được những khỏan chi phí đáng kể cho việc thay thế nhân viên.
Mối quan hệ giữa lòng trung thành của nhân viên và sự thỏa mãn của nhân viên Sự thỏa mãn thường được đo lường cùng với lòng trung thành (Mowday et al. Sự thỏa mãn công việc có thể là nhân tốt duy nhất (Price &Mueller 1986; Williams & Hazer 1986) hoặc là cùng với các nhân tố khác (Kim et al. 1996, xem Gaertner 1999) có ảnh hưởng tới lòng trung thành của cá nhân đối với tổ chức. Nghiên cứu lòng trung thành, các nhà nghiên cứu có thể xem lòng trung thành là một khái niệm độc lập, hoặc là một thành phần của sự gắn kết (Mowday et al 1979).
Vì thế mối quan hệ giữa lòng trung thành nhân viên và sự thỏa mãn của họ có thể xem là mối quan hệ giữa sự gắn kết và sự thỏa mãn của nhân viên. Có nhiều quan điểm và nghiên cứu về mối quan hệ nhân quả giữa sự thỏa mãn đối với công việc và gắn kết đối với tổ chức của nhân viên; có quan điểm cho rằng sự thỏa mãn của nhân viên với công việc sẽ làm dẫn đến sự gắn kết của họ đối với tổ chức (Lincoln & Kalleberg, 1990 ; Mowday; Porter, & Steer, 1982 ; Mueller, Boyer, Price & Iverson, 1994 ; Williams & Hazer, 1986) và ngược lại cũng có quan điểm cho rằng mức độ gắn kết của nhân viên đối với tổ chức sẽ dẫn đến làm họ thỏa mãn trong công việc (Vandenberg & Lance, 1992). Tuy nhiên, sự gắn kết với tổ chức chắc chắn có liên quan hay bị ảnh hưởng bởi sự thỏa mãn công việc đã được khám phá trong nhiều nghiên Luan van 10 cứu của Kacmar et al (1979); Cook va Wall (1980); Krueger et al (2002); Mathieu và Zajac (1990); Mowday et al (1979); Schwepker (2001); và Yousel (2000). Còn trong các nghiên cứu của Aon Consulting được thực hiện hàng năm ở quy mô quốc gia như nghiên cứu về Commitment @Work tại Mỹ từ năm 1997, tại Canada từ năm 1999, tại Anh từ 2000 và tại Úc năm 2002 cho thấy có mối quan hệ chặt chẽ giữa sự thỏa mãn của nhân viên và sự gắn kết của họ với tổ chức.
Aon Consulting ứng dụng linh hoạt thuyết bậc thang nhu cầu Maslow vào điều kiện của nền kinh tế hiện đại và cho rằng để nâng cao sự gắn kết của nhân viên đối với tổ chức, cần thỏa mãn nhu cầu của nhân viên. Đối với một nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, các tổ chức sẽ có được sự gắn kết của nhân viên bằng cách thỏa mãn các khía cạnh khác nhau của nhu cầu liên quan đến công việc: Bản chất công việc ; cơ hội đào tạo và thăng tiến; lãnh đạo; đồng nghiệp; tiền lương; Phúc lợi; điều kiện làm việc (Trần Thị Kim Dung, 2005 ). Như vậy, những yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành chính là những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên trong tổ chức Trong nghiên cứu này sử dụng thang đo chỉ số mô tả công việc (Job Descriptive Index – JDI) do Smith et al (1969) thiết lập, vì JDI được đánh giá cao trong cả lĩnh vực nghiên cứu lẫn thực tiễn. Price (1997) cho rằng JDI là công cụ nên lựa chọn cho các nghiên cứu đo lường về mức độ thỏa mãn của nhân viên trong công việc.
Chỉ trong 20 năm cuối thế kỷ 20, JDI được sử dụng trong hơn 600 nghiên cứu đã được xuất bản(Ajmi 2001). Nghiên cứu sử dụng 5 khía cạnh thành phần thỏa mãn công việc của Smith với nội dung chính sau: Bản chất công việc: liên quan đến những thách thức của công việc, Luan van 11 cơ hội để sử dụng các năng lực cá nhân và cảm nhận thú vị khi thực hiện công việc. Cơ hội đào tạo và thăng tiến : liên quan đến nhận thức của nhân viên về các cơ hội được đào tạo, phát triển các năng lực cá nhân và các cơ hội được thăng tiến trong tổ chức. Lãnh đạo: liên quan đến các mối quan hệ giữa nhân viên và lãnh đạo cấp trên trực tiếp; sự hỗ trợ của cấp trên; phong cách lãnh đạo và khả năng của lãnh đạo thực hiện các chức năng của quản trị trong tổ chức.
Đồng nghiệp : Là những cảm nhận liên quan đến các hành vi, quan hệ với đồng nghiệp trong công việc tại nơi làm việc, sự phối hợp và giúp đỡ nhau trong công việc với các đồng nghiệp. Lương : sự thỏa mãn về tiền lương liên quan đến cảm nhận của nhân viên về tính công bằng trong trả lương. Dựa trên nghiên cứu của Smith et al, Trần Kim Dung đã bổ sung thêm 2 yếu tố nữa là: Phúc lợi và điều kiện làm việc để phù hợp với điều kiện ở Việt Nam Phúc lợi: là những lợi ích mà một người có được từ công ty của mình ngoài khoản tiền mà người đó kiếm được Điều kiện làm việc: là tình trạng của nơi mà người lao động làm việc. Một số lý thuyết nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của nhân viên Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) Nói đến sự thỏa mãn nói chung người ta thường nhắc đến lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943).
Theo ông nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc tăng dần: sinh lý, an toàn, xã hội, tự trọng và tự thể hiện. Sau khi một nhu cầu nào đó đã được thỏa mãn thì nhu cầu ở cấp bấc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện. Luan van 12 Nhu cầu tự thể hiện Nhu cầu được tôn trọng Yêu mến và phụ thuộc An toàn Nhu cầu sinh lý Hình 1.1: Các cấp bậc của nhu cầu Maslow “Nguồn: Organizational Behavior” Từ lý thuyết này, ta có thể thấy nhà quản lý cần phải biết được nhân viên của mình đang ở cấp bậc nhu cầu nào để từ đó động viên nhân viên của mình bằng cách đáp ứng các nhu cầu cá nhân đó của họ. Đây là lý thuyết về nhu cầu của con người và nó được xem xét và ứng dụng trong nghiên cứu này vì chỉ khi nào các nhu cầu của nhân viên được đáp ứng thì họ mới có thể có sự thỏa mãn trong công việc.
Các nhu cầu trong lý thuyết này đều được đề cập dưới dạng các biến khác nhau. Thuyết công bằng của Adam (1963) J.