CHƯƠNG 1: TONG QUAN LY THUYÉT NGHIÊN CỨU 1. Lý thuyết tống quan nghiên cứu về dịch vụ internet banking Ngày nay, người tiêu dùng đang được bao quanh bởi các công nghệ, nó tác động đến phương thức của dịch vụ ngân hàng và cách sử dụng dịch vụ của khách hàng theo một cách mới. Internet là sự đổi mới rõ ràng nhất, là phương tiện truyền được sử dụng rộng rãi và mang tính thuowg mại. Internet cung cấp một cơ sở hạ tầng truyền thông và cho phép sự ra đời của các môi trường trung gian hữu ích cho người dùng như thị trường điện tử - một thị trường có thê được tri thức hóa như một môi trường cho phép người tham gia trao đổi thông tin, xử lý va thực hiện các cam kết hợp tác trong giao dịch.
Sự phô biến toàn cầu của internet đã làm thay đổi cách thức khách hàng tiến hành các hoạt động mua bán từng ngày. Ngày nay, người tiêu dùng tiếp cận với một cách mua sắm hiện đại hơn, tiện lợi hơn và tiết kiệm thời gian hơn thông qua mua bán trực tuyến hay còn được gọi là thương mai điện tử. Thương mại điện tử có thé được hiểu là bất kỳ hoạt động kinh tế nào thông qua kết nối internet và sự tự động hóa của quá trình kinh doanh và tích hợp các ứng dụng thương mại điện tử với chiên lược của tô chức doanh nghiệp. Ngân hàng đang tiến hành tập trung hoạt động của mình trên hệ thống công nghệ thông tin dé hệ thống hóa quy trình và mang thông tin đến tat cả các khách hàng.
Từ rất lâu, ngân hàng thương mại đã không ngừng nỗ lực cải tiễn bằng cung cấp dịch vụ thông qua cơ sở công nghệ như máy giao dịch tự động(ATM), ngân hàng điện tử, chuyên khoản điện tử và thẻ điện tử và hiện tại là dịch vụ Internet banking. Dich vụ internet banking (IB) tiết kiệm thời gian, chi phí cho các ngân hàng, nó cung cấp giải pháp cắt giảm chi phí và tạo cơ hội cho ngân hàng tiếp cận được khách hàng ở xa- nơi mà khách hàng không thể đến được ngân hàng truyền thống giao dịch. Nhiều người dùng ủng hộ và tin tưởng rằng kênh IB có thé làm gia tăng lợi nhận cho ngân hàng, phát trién bang cách thay đổi cách thức SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh 6 Lớp: Ngân hàng 57A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Đặng Anh Tuấn làm việc của nhân viên từ công việc với dữ liệu giây tờ sang hệ thông hóa dữ liệu đê làm việc, giảm chi phí.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Song song với sự phát triên của nên kinh tê, các ngân hàng đa dạng hóa các sản phâm dịch vụ cả về hình thức phục vụ và sô lượng sản pham.
Cho đến hiện nay, vẫn chưa có một đinh nghĩa chuẩn dịch vụ ngân hàng là gi. Có một số chuyên gia cho rang “ dich vụ ngân hàng là tat cả các hoạt động của ngân hàng bao gồm hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động thanh toán, đầu tư, ngoại hồi.Tuy nhiên, một số ý kiến khác cho rằng hoạt động phí tín dụng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng mới là dịch vụ ngân hàng. Theo quan điểm này, các dịch vụ không gồm các hoạt động ngân hàng cơ bản (huy động vốn, cho vay, thanh toán). Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ như thẻ, tài khoản thanh toán, thanh toán hóa đơn,bảo hiém,dich vụ tiền gửi, dịch vụ ngân hàng trực tuyến.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hang Dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm chung của hàng hóa dịch vụ đó - Tinh vô hình: Dịch vụ là loại hang hóa không có hình dáng cu thể, không thể chạm vào, không thé cân do, đong đếm.
Vì vậy, dịch vụ sẽ không có mẫu, dùng thử mà chỉ có thé thông qua việc sử dung,trai nghiệm, khách hàng mới có thé đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất. Ngoài ra, do đặc điểm này, việc kinh doanh của ngân hàng dựa trên mức độ tin cậy của khách hang. Dé tăng được lòng tin này, ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng sản phẩm dịch vụ, dịch vụ - Tinh không đồng nhất (tính khác biệt của dịch vụ): Tính không đồng nhất nghĩa là cùng một sản phâm dich vụ nhưng do các ngân hàng khác nhau sử dụng nguồn lực, máy móc của chính ngân hàng đó nên tạo ra tính không đông nhất (tính khác biệt) của sản phẩm đó. SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh 7 Lớp: Ngân hàng 57A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.
Đặng Anh Tuấn Ví dụ: Sản phẩm tiết kiệm cá nhân - _ Tính không thé tách rời: tính không thé tách rời của dich vụ ngân hàng được thé hiện là việc khó phân chia đâu là giai đoạn sản xuất? Đâu là giai đoạn tiêu dùng? Mà giai đoạn cung ứng và tiêu dùng này diễn ra song song với nhau. Khách hàng sẽ nằm trong quy trình của dịch vụ. Do đó, kết quả của dịch vụ sẽ chịu ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng. - Tinh không thé cất dit: Do hàng hóa vô hình, không thể tách rời nên dịch vụ ngân hàng không cần phải lưu kho cất giữ trước khi đem ra bán.
Bên cạnh những đặc điểm giống với dịch vụ, dịch vụ ngân hàng cũng có một sô đặc điêm riêng: - _ Tính an toàn của quá trình hoạt động: ngân hàng cần luôn luôn điều tiết dòng tiền ra vào một cách hợp lý (huy động tiền, cho vay tín dụng), tránh rủi ro , có biện pháp dự phòng mà có thể dẫn đến nguyên ngân gây mất khả năng thanh toán dẫn đến phá sản hoặc gây ra ton thất lớn cho cả ngân hàng và nền kinh tế. - Tinh cạnh tranh cao: Do ngày càng có nhiều tổ chức tài chính kinh doanh dịch vụ (tiền), đây là loại hàng hóa rất nhạy cảm. Do đó, chỉ cần một tác động nhỏ từ môi trường hoạt động kinh doanh đều ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh của dịch vụ - Phu thuộc cao vào công nghệ: không thể phủ nhận được công nghệ đóng vai trò quan trọng, nhiều tiện ích, góp phần tăng thêm tính an toàn, tính đa dạng hình thức và sản phẩm, tính cạnh tranh sản phẩm. Phân loại dịch vụ ngân hang Dịch vụ ngân hàng được phân chia theo hình thức phục vụ gồm 2 loại:dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng công nghệ.
- Dich vụ ngân hàng truyền thống: gửi tiết kiệm, tín dụng, chiếu khấu giấy tờ có gid. - Dich vụ ngân hàng công nghệ: là các dịch vụ được công nghệ số hóa, nhanh nhưng đảm bảo độ chính xác, an toàn như: POS (máy thu tiền bán hàng- point of sale), ATM( máy giao dịch ngân hàng tự động), internet banking, mobile SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh 8 Lớp: Ngân hàng 57A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Đặng Anh Tuấn banking.2 Dịch vụ internet banking 1.1 Khái niệm internet banking Ngày nay, các loại dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang dần được cải tiến thành các loại dịch vụ ngân hàng công nghệ bởi công nghệ thông tin hiện nay, trong có ngân hàng trực tuyến (Internet banking) Internet banking là một sản phẩm thương mại điện tử trong dịch vụ ngân hang-tai chính, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua mạng Internet. Internet banking cũng được biết đến với những ngữ khác như online banking, web banking.
Internet banking cung cấp một số dịch vụ như; truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán sec, chuyền khoản, và các hình thức dịch vụ khác của dịch vụ ngân hàng truyền thống. Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ trên web cho phép các ngân hàng được ủy quyền cho các khách hàng dé tiếp cận thông tin tài khoản của họ. Nó cho phép khách hàng đăng nhập vào trang web của ngân hàng với một mã nhận do ngân hàng cấp và mã PIN. Hệ thống ngân hàng xác minh người dùng và cung cấp quyền truy cập vào các dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà khách hàng đã đăng ký sử dụng.
Hệ thống ngân hàng điện tử có thể dẫn đến sự tham gia của ngân hàng mới mà hoạt động thông qua Internet (các ngân hàng chỉ hoạt động qua internet mà không có các giao dịch truyền thống qua quay giao dịch hay được gọi là ngân hàng ảo).2 Đặc điểm của internet banking - Tính chất của dịch vụ: + Cung cấp cho khách hàng thông tin về các dịch vụ tài chính của ngân hàng thông qua trang web trực tuyến của ngân hàng. + Dem đến cho khách hàng những lợi ích mà giao dịch truyền thống không có như thực hiện mọi giao dịch 24/7 tại bất cứ nơi đâu, tiết kiệm thời gian, chỉ phí đi lại, trả nhân viên ngân hàng SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh 9 Lớp: Ngân hàng 57A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Đặng Anh Tuấn + Loại bỏ rào cản địa lý, tiêp cận khách hàng ở bât cứ đâu, quôc gia nào mà không cần đến tận nơi. - Tính năng dịch vụ: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking, khách hàng có thể thực hiện hầu hết tất cả các giao dịch tài chính ngân hàng trên hệ thống ngân hàng trực tuyến, bao gồm: quản lý số dư; thanh toán hóa đơn điện,nước, cước Internet, điện thoại cố định, truyền hình, nạp tiền điện thoại;chuyên khoản trong và ngoài hệ thong ngân hang; mua hàng trực tuyến; tín dung, bảo hiém;dau tư; tiết kiệm.3 Lợi ích của dịch vụ internet banking v_ Đối với khách hang: Sự thuận tiện là ưu thế lớn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Những giao dịch ngân hàng thông thường như: thanh toán hóa đơn và chuyền tiền giữa các tài khoản có thé dé dàng được thực hiện. Hon thé nữa người dùng có thé thực hiện các giao dịch ngân hàng 24/7 nhanh chóng, chính xác, giảm bớt thủ tục giấy tờ. Tiền có thể được chuyền giữa các tài khoản ngay lập tức, đặc biệt giữa các tài khoản của cùng một t6 chức ngân hàng. Tài khoản ngân hàng sẽ được theo dõi chặt chẽ hơn nhờ ngân hàng trực tuyến.
Hơn thế nữa, khách hàng có thể tiết kiệm một số khoản chi phí như chi phi đi lại, chi phí kiêm đếm tiền. Ngoài ra, khách hàng an tâm hơn, không phải lo lắng vì không phải sợ mat, cướp tiền trong quá trình di chuyển đến điểm giao dịch ngân hàng. Điều này cho phép người dùng đảm bảo an toàn cho tài khoản của họ. Thông tin giao dịch trên ngân hàng trực tuyến luôn được cập nhật 24/7 giúp phát hiện sớm hoạt động gian lận có khả năng gây thiệt hại tài chính cho cả ngân hàng và khách hàng.