Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Mường Thanh Holiday Huế

• Tác giả: Đặng Thị Thu Thảo
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Đoàn Thanh Thanh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh tế & Quản lý du lịch
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh Holiday Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN I. MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.4.2.1. Phương pháp xử lý
• 1.4.2.2. Phương pháp phân tích
• PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN, CƠ SỞ THỰC TIỄN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái quát chung về khách sạn
• 2.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
• 2.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 2.1.2. Sản phẩm của khách sạn
• 2.1.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn
• 2.1.4. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ khách sạn
• 2.1.4.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
• 2.1.5. Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng
• 2.1.5.2. Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
• 2.1.6. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.6.1. Tình hình phát triển dịch vụ trên thế giới
• 2.1.6.2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng trước yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ
• 2.1.7. Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết
• 2.1.7.1. Các giả thiết nghiên cứu
• CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• 2.1.1. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh
• 2.1.5. Hệ thống sản phẩm dịch vụ
• 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• 2.2.1. Tình hình chung về hoạt động dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• 2.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• 2.2.2.1. Thông tin chung về mẫu điều tra
• 2.2.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• 2.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 2.2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.2.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các nhân tố chất lượng dịch vụ
• CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển khách sạn Mường Thanh Holiday Huế trong thời gian tới
• 3.2. Một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về giá cả của sản phẩm dịch vụ khách sạn
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống sản phẩm dịch vụ
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng an toàn an ninh
• PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương
• 3.2. Kiến nghị với khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh Holiday Huế

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn. Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế, với vị trí đắc địa và dịch vụ đa dạng, đang thu hút nhiều du khách. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này không chỉ liên quan đến chất lượng dịch vụ mà còn đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng tại khách sạn.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng giúp khách sạn nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Từ đó, khách sạn có thể đưa ra các biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh Holiday Huế

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế. Những nhân tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự an toàn an ninh. Việc phân tích các nhân tố này sẽ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách sạn cần đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, từ sự thân thiện của nhân viên đến sự tiện nghi của phòng nghỉ.

2.2. Giá Cả Và Sự Hài Lòng

Giá cả hợp lý là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng thường so sánh giá cả với chất lượng dịch vụ nhận được. Nếu giá cả hợp lý, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

2.3. An Toàn An Ninh Tại Khách Sạn

An toàn an ninh là một yếu tố không thể thiếu trong ngành khách sạn. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn. Việc đảm bảo an ninh sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm khảo sát và phân tích dữ liệu. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng sẽ giúp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng một cách chính xác.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi, nhằm thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phân tích này sẽ giúp khách sạn có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh Holiday Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và giá cả. Khách hàng đánh giá cao sự thân thiện của nhân viên và chất lượng phòng nghỉ.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đã đưa ra những đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Điều này cho thấy khách sạn đã đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ.

4.2. Mức Độ Hài Lòng Về Giá Cả

Khách hàng cảm thấy giá cả dịch vụ tại khách sạn là hợp lý so với chất lượng nhận được. Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh Holiday Huế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khách sạn cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và nâng cao an ninh. Những giải pháp này sẽ giúp khách sạn giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Khách sạn cần thường xuyên đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc này bao gồm việc nâng cao kỹ năng của nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.

5.3. Nâng Cao An Ninh Tại Khách Sạn

Khách sạn cần đầu tư vào hệ thống an ninh để đảm bảo an toàn cho khách hàng. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi lưu trú tại khách sạn.

VI. Kết Luận Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh Holiday Huế

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả sẽ giúp khách sạn nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn. Các khách sạn khác có thể tham khảo để cải thiện dịch vụ của mình.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Khách Sạn

Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế cần tiếp tục theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.