MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài : Được ví là ngành công nghiệp không khói, du lịch Việt N am nói chung và thành phố Huế nói riêng đang trên đà phát triển, nhu cầu du lịch của du khách nội địa và quốc tế ngày càng tăng. Huế là một thành phố du lịch thu hút nhiều đối tượng khách. Vì là một thành phố du lịch nằm ở dải đất hẹp miền Trung của Việt N am, có bề dày văn hóa lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp và hữu tình cùng quần thể di tích lịch sử được thế giới công nhận.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú trên địa bàn, sự phát triển du lịch như vậy cũng tạo nên môi trường cạnh tranh khốc liệt. Tính đến cuối tháng 12/2022, trên địa bàn tỉnh có 853 cơ sở lưu trú, với 13.176 phòng và 21.240 giường, trong đó có 205 khách sạn với 8.259 phòng và 13. Số khách sạn từ 3 - 5 sao có 27 cơ sở với 3.618 giường trên tổng số 46 khách sạn có sao với 3.963 phòng và 6.580 giường, chiếm 30,07% trên tổng số phòng. N hiều năm qua, số khách sạn từ 3 - 5 sao tại Huế dường như không thay đổi.
Song song với sự phát triển đó, nhiều khách sạn trên địa bàn thành phố Huế đang phải đối mặt với những mối quan tâm và nỗ lực để đưa ra các chiến lược tối ưu nhằm cạnh tranh với đối thủ, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và củng cố, nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Là một khách sạn 4 sao tại Huế, khách sạn Mường Thanh Holiday Huế cũng không đứng ngoài sự chạy đua chất lượng dịch vụ. Việc quản lý chất lượng dịch vụ không hề đơn giản. Một mặt, những nhu cầu và yêu cầu đa dạng của khách hàng dẫn đến sự đa dạng của chất lượng và dịch vụ.
Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổi rất nhanh chóng. N hững điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải nắm được một cách căn bản về quản lý chất lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lượng. Và để làm được điều này thì trước hết phải đánh giá được chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng - người trực tiếp trải nghiệm. Chỉ khi đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thì khi đó doanh nghiệp mới có thể không ngừng nâng cao quản lý, cái thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách bởi chất lượng tốt luôn là 1 một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp khách sạn, là một lợi thể cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Điều này là do việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn. Từ đó, buộc các nhà quản trị phải đặt ra vấn đề làm sao để giành được ưu thế trong cuộc cạnh tranh lâu dài này. Một trong những yếu tố quan trọng để có được sự ưu thế vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh là phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian nên chất lượng dịch vụ thay đổi ngày càng cao.
Thế nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải được diễn ra một cách thường xuyên và liên tục. Để từ đó nhằm đưa ra những biện pháp cải thiện ngày càng tốt hơn. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế, em đã được học hỏi rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được cách sống cũng như giao tiếp trong môi trường làm việc. Đặc biệt là được phục vụ trực tiếp khách hàng và học được cách làm hài lòng khách hàng.
Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết trong khách sạn. Vì lý do trên em đã chọn đề tài “ N ghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế ” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu: • Mục tiêu tổng quát : N ghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế. • Mục tiêu cụ thể : - Hệ thống hóa cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễn và mô hình nghiên cứu về nguyên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
- Phân tích, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế. 2 Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi không gian: Tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế - 38 Lê Lợi, Phú Hội, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế. • Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp từ năm 2020 -2022 + Số liệu sơ cấp từ ngày 10/7/2023 đến ngày 15/10/2023 4.
Phương pháp nghiên cứu: 4. Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp: Thu thập thông tin về các báo cáo thống kê hoạt động kinh doanh của tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế và từ các giáo trình nghiên cứu, đề tài khoa học, luận văn, các sách báo liên quan đến đề tài nghiên cứu. Số liệu sơ cấp: - Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Tham khảo, học hỏi ý kiến của một số cán bộ lãnh đạo, nhân viên làm việc trong khách sạn xong tập hợp lại các ý kiến để đưa vào làm nội dung bảng khảo sát ở phụ lục 1. - Phương pháp điều tra phỏng vấn: N ghiên cứu này được thực hiện bằng cách khảo sát lấy ý kiến từ phía khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế, nội dung bảng khảo sát được trình bày ở phụ lục 1.
- Phương pháp xác định kích cỡ mẫu: Theo Hair & ctg (2006) trích trong N guyễn Đình Trọng (2011) thì để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/biến đo lường (items) là 5:1, có nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên. Trong khi Hoàng Trọng & Chu N guyễn Mộng N gọc (2008) cũng cho rằng tỉ lệ giữa số mẫu tối thiểu trên số biến đo lường ít nhất phải là 4 hay 5. Trong đề tài nghiên cứu này có tất cả 23 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là: 23 x 5 = 115. Để đề phòng trường hợp các phiếu khảo sát thu về không hợp lệ hay có sai sót trong quá trình điều tra nên em quyết định chọn kích thước mẫu của đề tài là 130.
3 - Phương pháp chọn mẫu phi xác suất: Là phương pháp chọn mẫu mà trong đó nghiên cứu chọn đối tượng khảo sát một cách ngẫu nhiên. Có thể chọn theo cảm tính, theo ý muốn chủ quan, theo sự thuận tiện,… Phương pháp chọn mẫu này có ưu điểm là ít tốn kém thời gian và dễ dàng tiếp cận với khách hàng. N hưng, nhược điểm của phương pháp này là tính đại diện của mẫu không cao nên khó có thể ước lượng hay kiểm nghiệm các thông số của thị. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: 4.
Phương pháp xử lý: Xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20. Phương pháp phân tích: ❖ Thống kê mô tả: Phương pháp thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỉ lệ, giá trị trung bình. ❖ Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan của các biến.
Để kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, các thang đo trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ được đánh giá thông qua hai phương pháp: Hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis). Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach's Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép loại các biến không nhỏ hơn trong mỗi thang đo ra khỏi mô hình nghiên cứu. Ta có tiêu chuNn chấp nhận biến được mô tả như sau: (i) Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) >= 0.3 (ii) Hệ số Cronbach’s Alpha >= 0.6 Chỉ khi các mô hình thỏa mãn đủ 2 điều kiện trên thì các biến phân tích có thể được chấp nhận và thích hợp cho phân tích những bước tiếp theo. ❖ Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn và tóm tắt các dữ liệu, nó thể hiện quan hệ của các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng 4 một số các nhân tố cơ bản.
Mỗi biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor Loading), hệ số này giúp chúng ta xác định mỗi biến đo lường sẽ thuộc nhân tố nào. Theo đó, trọng số cao sẽ cho biết thang đo đạt giá trị hội tụ. Sau mỗi lần phân nhóm, tiến hành xem xét hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) phải thuộc khoảng [0,5;1] và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig<0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng, Chu N guyễn Mộng N gọc, 2008). Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% và điểm dừng khi trích các nhân tố phải có tỷ số rút trích nhân tố (Eigenvalue) lớn hơn 1.
Giá trị tuyệt đối của hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn nhất của mỗi biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa quan trọng.