Khóa luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn. 92 trang · Đại học Huế · 2023.

• Tác giả: Đặng Thị Thu Thảo
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Đoàn Thanh Thanh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh tế & Quản lý du lịch
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh Holiday Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN I. MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.4.2.1. Phương pháp xử lý
• 1.4.2.2. Phương pháp phân tích
• PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN, CƠ SỞ THỰC TIỄN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái quát chung về khách sạn
• 2.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
• 2.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 2.1.2. Sản phẩm của khách sạn
• 2.1.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn
• 2.1.4. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ khách sạn
• 2.1.4.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
• 2.1.5. Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng
• 2.1.5.2. Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
• 2.1.6. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.6.1. Tình hình phát triển dịch vụ trên thế giới
• 2.1.6.2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng trước yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ
• 2.1.7. Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết
• 2.1.7.1. Các giả thiết nghiên cứu
• CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• 2.1.1. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh
• 2.1.5. Hệ thống sản phẩm dịch vụ
• 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• 2.2.1. Tình hình chung về hoạt động dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• 2.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• 2.2.2.1. Thông tin chung về mẫu điều tra
• 2.2.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• 2.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 2.2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.2.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các nhân tố chất lượng dịch vụ
• CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển khách sạn Mường Thanh Holiday Huế trong thời gian tới
• 3.2. Một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về giá cả của sản phẩm dịch vụ khách sạn
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống sản phẩm dịch vụ
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng an toàn an ninh
• PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương
• 3.2. Kiến nghị với khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh Holiday Huế

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn. Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế, với vị trí đắc địa và dịch vụ đa dạng, đang thu hút nhiều du khách. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này không chỉ liên quan đến chất lượng dịch vụ mà còn đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng tại khách sạn.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng giúp khách sạn nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Từ đó, khách sạn có thể đưa ra các biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh Holiday Huế

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế. Những nhân tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự an toàn an ninh. Việc phân tích các nhân tố này sẽ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách sạn cần đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, từ sự thân thiện của nhân viên đến sự tiện nghi của phòng nghỉ.

2.2. Giá Cả Và Sự Hài Lòng

Giá cả hợp lý là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng thường so sánh giá cả với chất lượng dịch vụ nhận được. Nếu giá cả hợp lý, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

2.3. An Toàn An Ninh Tại Khách Sạn

An toàn an ninh là một yếu tố không thể thiếu trong ngành khách sạn. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn. Việc đảm bảo an ninh sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm khảo sát và phân tích dữ liệu. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng sẽ giúp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng một cách chính xác.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi, nhằm thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phân tích này sẽ giúp khách sạn có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh Holiday Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và giá cả. Khách hàng đánh giá cao sự thân thiện của nhân viên và chất lượng phòng nghỉ.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đã đưa ra những đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Điều này cho thấy khách sạn đã đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ.

4.2. Mức Độ Hài Lòng Về Giá Cả

Khách hàng cảm thấy giá cả dịch vụ tại khách sạn là hợp lý so với chất lượng nhận được. Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh Holiday Huế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khách sạn cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và nâng cao an ninh. Những giải pháp này sẽ giúp khách sạn giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Khách sạn cần thường xuyên đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc này bao gồm việc nâng cao kỹ năng của nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.

5.3. Nâng Cao An Ninh Tại Khách Sạn

Khách sạn cần đầu tư vào hệ thống an ninh để đảm bảo an toàn cho khách hàng. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi lưu trú tại khách sạn.

VI. Kết Luận Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh Holiday Huế

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả sẽ giúp khách sạn nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn. Các khách sạn khác có thể tham khảo để cải thiện dịch vụ của mình.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Khách Sạn

Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế cần tiếp tục theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thành phố Huế là trung tâm du lịch có bề dày lịch sử, văn hóa lâu đời với quần thể di tích được thế giới công nhận và cảnh quan thiên nhiên đặc trưng. Theo số liệu thống kê được tác giả trích dẫn, tính đến cuối tháng 12/2022, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có 853 cơ sở lưu trú với 13.176 phòng và 21.240 giường; trong đó có 205 khách sạn với 8.259 phòng. Nhóm khách sạn từ 3 đến 5 sao gồm 27 cơ sở với 3.618 giường trên tổng số 46 khách sạn có xếp sao (chiếm 30,07% tổng số phòng). Trong bối cảnh số lượng khách sạn cao cấp duy trì ổn định qua nhiều năm, áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lưu trú nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới ngày càng gia tăng.

Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao, chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ các đơn vị cùng phân khúc trên địa bàn. Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi phải xuất phát từ sự đánh giá trực tiếp của khách hàng — đối tượng tiêu dùng và trải nghiệm dịch vụ. Việc nhận diện chính xác các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là cơ sở thực tiễn để ban quản trị điều chỉnh, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, củng cố vị thế cạnh tranh. Xuất phát từ kỳ thực tập tốt nghiệp và khảo sát thực tế tại đơn vị, tác giả Đặng Thị Thu Thảo đã thực hiện đề tài khóa luận này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
2. Mục tiêu cụ thể:

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễn và mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn.
• Phân tích, đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế, địa chỉ tại số 38 Lê Lợi, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022; thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 10/07/2023 đến ngày 15/10/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và văn bản quản lý chuyên ngành:

• Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn: Trích dẫn Thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ; định nghĩa của PGS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008); phân loại sản phẩm dịch vụ và hàng hóa của Phạm Đình Thọ (2006). Khóa luận xác định 4 đặc điểm cốt lõi của dịch vụ khách sạn: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể lưu kho và tính không thể tách rời.
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Sử dụng định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler & Gary Armstrong (2001); chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự (1985), Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000; khái niệm sự hài lòng theo Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner (2000), Hansemark & Albinsson (2004). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được củng cố qua luận điểm của Richard A. Spreng & Robert D. Mackoy (1996), cùng 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (sự tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình).
• Khung mô hình đề xuất: Tác giả tích hợp mô hình SERVQUAL (1988) và nghiên cứu của Nguyễn Duy Quang (2011) để thiết lập mô hình gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (SHL):
  1. Đội ngũ nhân viên (DNNV) - Giả thuyết H1
  2. Cơ sở vật chất (CSVC) - Giả thuyết H2
  3. Giá cả (GC) - Giả thuyết H3
  4. An toàn an ninh (ATAN) - Giả thuyết H4
  5. Hệ thống sản phẩm dịch vụ (HTSPDV) - Giả thuyết H5

Phương trình hồi quy tổng quát có dạng: Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5 + ε Trong đó biến phụ thuộc là Sự hài lòng (SHL); 5 biến độc lập tương ứng là DNNV, CSVC, GC, ATAN, HTSPDV.

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê nhân sự giai đoạn 2020 – 2022 của khách sạn Mường Thanh Holiday Huế; các văn bản pháp luật, sách báo, giáo trình chuyên ngành.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Tham vấn ý kiến cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn để hoàn thiện bảng hỏi khảo sát gồm 23 biến quan sát; tiến hành phát phiếu khảo sát trực tiếp đến khách hàng lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
• Kích thước mẫu: Căn cứ quy tắc Hair et al. (2006) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát (23 x 5 = 115 quan sát), tác giả phát ra 130 phiếu theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện). Kết quả thu về 130 phiếu, loại 5 phiếu không hợp lệ, còn lại 124 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích.
• Phương pháp phân tích trên phần mềm SPSS 20: Thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn: Cronbach's Alpha >= 0.6 và Corrected Item - Total Correlation >= 0.3); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: KMO từ 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có Sig < 0.05, tổng phương sai trích >= 50%, Eigenvalue > 1, Factor Loading > 0.5); phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính theo phương pháp Stepwise kết hợp kiểm định phân tích phương sai ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễn và mô hình nghiên cứu

Chương này tổng kết hệ thống lý thuyết về kinh doanh lưu trú, sản phẩm khách sạn, đặc tính chất lượng dịch vụ và cơ chế hình thành sự hài lòng của người tiêu dùng. Về cơ sở thực tiễn, tác giả tổng hợp xu hướng phát triển của nền kinh tế dịch vụ thế giới (chiếm 60% GDP toàn cầu theo Lovelock và Wirtz, 2007; lý thuyết thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow, 1943; lợi thế cạnh tranh của Michael Porter, 1990; hiệp định GATS năm 1995 của WTO). Đồng thời, chương 1 phản ánh bối cảnh du lịch Việt Nam và Thừa Thiên Huế trong giai đoạn phục hồi hậu đại dịch Covid-19, nhấn mạnh việc triển khai các chương trình kích cầu du lịch nội địa năm 2020 ("Người Việt Nam đi du lịch Việt Nam", "Du lịch Việt Nam an toàn, hấp dẫn") và tốc độ tăng trưởng 50% - 75% của du lịch Việt Nam trong năm 2022. Tác giả hoàn thiện sơ đồ mô hình nghiên cứu lý thuyết và 5 giả thuyết từ H1 đến H5 làm cơ sở cho nghiên cứu thực chứng.

Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Chương 2 tập trung phân tích tổng quan doanh nghiệp, thực trạng hoạt động kinh doanh và kết quả xử lý dữ liệu điều tra thực tế. Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế thuộc Tập đoàn Mường Thanh (tập đoàn khởi đầu từ năm 1997 tại Điện Biên Phủ, phát triển ra Hà Nội năm 2003; khách sạn tại Huế hoạt động từ năm 2009 dưới tên Công ty TNHH Du lịch Hoành Thành, chuyển đổi và chính thức khai trương thuộc thương hiệu Mường Thanh vào ngày 01/08/2013). Khách sạn vận hành với mô hình cơ cấu tổ chức gồm 10 bộ phận dưới sự quản lý của Ban Giám đốc.

Chỉ tiêu lao động	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	Cơ cấu năm 2022 (%)
Tổng số lao động (người)	117	126	145	100,00
- Lao động nam	50	52	61	42,07
- Lao động nữ	67	74	84	57,93
- Lao động trực tiếp	84	88	117	80,69
- Lao động gián tiếp	33	38	28	19,31
- Trình độ THPT	10	9	11	7,59
- Trình độ Cao đẳng, Trung cấp	68	74	90	62,07
- Trình độ Đại học	37	40	42	28,96
- Trình độ Sau đại học	2	3	2	1,38

Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm 108 phòng nghỉ chia thành 5 hạng phòng: Deluxe Room (12 phòng Single, 40 phòng Double/Twin), Deluxe River View (21 phòng Single, 27 phòng Double/Twin), Premium King Deluxe (5 phòng), Executive Suite (2 phòng) và Grand Suite (1 phòng). Diện tích các phòng đặc biệt đạt từ 32 đến 45 m2. Khu vực hội nghị gồm phòng An Hòa (diện tích 450 m2, sức chứa 420 khách kiểu rạp hát), phòng Kim Long (tầng 11, diện tích 160 m2, sức chứa 100 khách), phòng VIP Thượng Tứ (24 m2, sức chứa 12-16 khách) cùng các phòng họp nhỏ Ngự Viên, Ý Viên, Nhã Viên. Dịch vụ ẩm thực và giải trí gồm Nhà hàng An Cựu (tầng 2, phục vụ buffet sáng, sức chứa 210 khách), Gia Hội Bar (tầng 11, sức chứa trên 70 khách), trung tâm Fitness Center, Nam Phương Spa & Massage (tầng 4) và hồ bơi ngoài trời (tầng 2).

Chỉ tiêu kết quả kinh doanh	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng lượt khách (lượt)	25.784	21.657	59.901	-16,01	+176,59
- Khách quốc tế	5.337	-	37.234	-	-
- Khách nội địa	20.447	-	22.667	-	-
Tổng doanh thu (tỷ đồng)	25,7	30,5	56,4	+18,70	+84,90
- Doanh thu lưu trú	14,9	18,1	30,5	+21,50	+68,50
- Doanh thu nhà hàng	9,1	10,3	24,2	+13,20	+135,00
- Doanh thu dịch vụ khác	1,7	2,0	1,7	+17,60	-15,00
Tổng chi phí (tỷ đồng)	12,1	15,2	27,4	+25,60	+80,30
Chi phí thuế TNDN (tỷ đồng)	5,4	6,3	11,3	+16,70	+79,40
Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng)	8,2	9,0	17,7	+9,80	+96,70

Về phân tích mẫu khảo sát thực chứng (124 phiếu hợp lệ), đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng được tổng hợp như sau:

Đặc điểm nhân khẩu học	Phân loại	Tần số (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	57	46,0
	Nữ	67	54,0
Độ tuổi	Dưới 25 tuổi	31	25,0
	Từ 25 đến 40 tuổi	67	54,0
	Trên 40 tuổi	26	21,0
Tình trạng gia đình	Độc thân	38	30,6
	Có gia đình nhưng chưa có con	50	40,3
	Có gia đình và đã có con	36	29,0
Thu nhập bình quân/tháng	Dưới 10 triệu đồng	14	11,3
	Từ 10 đến 20 triệu đồng	53	42,7
	Từ 20 đến 35 triệu đồng	49	39,5
	Trên 35 triệu đồng	8	6,5
Tần suất sử dụng dịch vụ	Lần đầu	37	29,8
	Đã sử dụng 2 lần	49	39,5
	Đã sử dụng 3 lần	23	18,5
	Đã sử dụng trên 3 lần	15	12,2

Dữ liệu điều tra được tác giả xử lý qua các bước: phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho 23 biến quan sát thuộc các nhóm thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA cho khối biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm định tương quan Pearson, phân tích phương sai ANOVA, hồi quy tuyến tính Stepwise và đánh giá giá trị trung bình mức độ hài lòng của du khách theo từng tiêu chí (Đội ngũ nhân viên, Cơ sở vật chất, Giá cả, An toàn an ninh, Hệ thống sản phẩm dịch vụ).

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Chương 3 trình bày định hướng phát triển của khách sạn Mường Thanh Holiday Huế trong giai đoạn tiếp theo, đồng thời đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể dựa trên kết quả nghiên cứu:

• Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, chuẩn hóa quy trình giao tiếp, tác phong phục vụ thân thiện, nâng cao năng lực ngoại ngữ và thái độ ứng xử linh hoạt của nhân viên trực tiếp.
• Giải pháp nâng cao sự hài lòng về giá cả: Xây dựng chính sách giá linh hoạt theo mùa, công khai minh bạch giá niêm yết các gói dịch vụ phụ trợ, triển khai các chương trình ưu đãi giá phòng kết hợp dịch vụ ẩm thực và hội nghị.
• Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống sản phẩm dịch vụ: Làm phong phú thực đơn món ăn Á - Âu tại Nhà hàng An Cựu, nâng cao chất lượng đồ uống tại Gia Hội Bar, đa dạng hóa các gói trị liệu tại Nam Phương Spa và dịch vụ phòng tập.
• Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất: Lập kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng định kỳ hệ thống kỹ thuật, điều hòa không khí; nâng cấp trang thiết bị buồng phòng, cách âm cửa sổ kính chống nhiệt, duy trì cảnh quan sạch đẹp.
• Giải pháp nâng cao chất lượng an toàn an ninh: Tăng cường tuần tra, kiểm soát hệ thống camera an ninh, kiểm tra định kỳ hệ thống cảm biến báo cháy tự động, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản và phương tiện của du khách.

Phần cuối chương, tác giả đưa ra các kiến nghị đối với chính quyền địa phương (hỗ trợ quảng bá du lịch Thừa Thiên Huế, hoàn thiện hạ tầng giao thông đô thị) và kiến nghị nội bộ đối với Ban Giám đốc khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã ghi nhận và tổng hợp các kết quả cụ thể:

• Phản ánh trung thực số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022: Doanh thu của khách sạn phục hồi từ 25,7 tỷ đồng (năm 2020) lên 30,5 tỷ đồng (năm 2021) và đạt 56,4 tỷ đồng (năm 2022). Lợi nhuận sau thuế năm 2022 đạt 17,7 tỷ đồng, tăng 96,7% so với năm 2021. Lượt khách phục vụ năm 2022 đạt 59.901 lượt, trong đó khách quốc tế chiếm ưu thế với 62,16% (37.234 lượt).
• Xác lập cơ cấu nhân khẩu học khách hàng: Khách hàng nữ chiếm 54%; nhóm tuổi từ 25 đến 40 tuổi chiếm 54%; phân khúc thu nhập từ 10 đến 35 triệu đồng/tháng chiếm đa số (82,2%); nhóm khách lưu trú lần thứ hai chiếm tỷ trọng cao nhất (39,5%).
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận hệ thống hóa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch gồm 5 nhân tố đặc thù (Nhân viên, Cơ sở vật chất, Giá cả, An ninh, Hệ thống sản phẩm) phù hợp với cơ sở lưu trú 4 sao tại địa bàn miền Trung. Hệ thống giải pháp đề xuất gắn liền với 5 phương diện này, cung cấp luận cứ thực tiễn cho ban điều hành khách sạn Mường Thanh Holiday Huế trong việc hoạch định chính sách giá, đào tạo lao động và đầu tư bảo trì cơ sở hạ tầng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn được xác định từ phạm vi nghiên cứu:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô mẫu dừng lại ở 124 quan sát hợp lệ, dẫn đến tính đại diện cho toàn bộ đối tượng khách hàng chưa đạt mức tối ưu.
• Giới hạn về thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 10/07/2023 đến ngày 15/10/2023 (khoảng 3 tháng), chưa phản ánh đầy đủ biến động theo mùa vụ đặc thù của hoạt động du lịch tại thành phố Huế (mùa mưa, mùa lễ hội Festival, mùa cao điểm du lịch hè).
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng kích thước mẫu khảo sát, thực hiện chọn mẫu xác suất phân tầng theo quốc tịch du khách (khách quốc tế và khách nội địa), kéo dài thời gian thu thập dữ liệu qua nhiều thời điểm trong năm và bổ sung thêm các biến số mới như hình ảnh thương hiệu hay mức độ ứng dụng công nghệ số trong vận hành khách sạn.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo học thuật và thực tiễn cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Kinh tế và Quản lý du lịch, Quản trị khách sạn, Quản trị kinh doanh: Tài liệu cung cấp ví dụ thực tế về phương pháp xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 23 biến quan sát, quy trình kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, phân tích EFA và hồi quy Stepwise trên phần mềm SPSS.
• Người làm đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú: Cung cấp khung lý thuyết tổng hợp, mô hình hồi quy đa biến và hệ thống bảng biểu số liệu thứ cấp chi tiết về tài chính, lao động, buồng phòng của một khách sạn 4 sao cụ thể trong giai đoạn chịu tác động và phục hồi sau đại dịch Covid-19.
• Ban quản lý các cơ sở lưu trú tương đồng: Tham khảo các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của du khách và hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế có quy mô buồng phòng và các hạng phòng cụ thể như thế nào? Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với quy mô 108 phòng nghỉ, phân bổ thành 5 hạng phòng: Deluxe Room (52 phòng gồm 12 phòng Single và 40 phòng Double/Twin, giá niêm yết 1.850.000 VNĐ), Deluxe River View (48 phòng gồm 21 phòng Single và 27 phòng Double/Twin, giá niêm yết 1.950.000 VNĐ), Premium King Deluxe (5 phòng, giá niêm yết 2.300.000 VNĐ), Executive Suite (2 phòng, giá niêm yết 2.950.000 VNĐ) và Grand Suite (1 phòng, giá niêm yết 3.750.000 VNĐ). Diện tích các phòng đặc biệt đạt từ 32 đến 45 m2.

2. Tình hình kinh doanh và lượng khách của khách sạn biến động ra sao trong giai đoạn 2020 – 2022? Giai đoạn 2020 – 2021 chịu tác động nặng nề của dịch Covid-19, lượng khách giảm từ 25.784 lượt (năm 2020) xuống còn 21.657 lượt (năm 2021). Bước sang năm 2022, hoạt động phục hồi mạnh mẽ, tổng lượt khách đạt 59.901 lượt (tăng 176,59% so với 2021), trong đó khách quốc tế đạt 37.234 lượt (chiếm 62,16%). Tổng doanh thu tăng trưởng liên tục: 25,7 tỷ đồng (2020), 30,5 tỷ đồng (2021) và đạt 56,4 tỷ đồng (2022). Lợi nhuận sau thuế năm 2022 đạt 17,7 tỷ đồng, tăng 96,7% so với mức 9,0 tỷ đồng của năm 2021.

3. Khung mô hình nghiên cứu trong khóa luận gồm những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng? Khóa luận xây dựng mô hình gồm 5 nhân tố độc lập: Đội ngũ nhân viên (DNNV), Cơ sở vật chất (CSVC), Giá cả (GC), An toàn an ninh (ATAN), Hệ thống sản phẩm dịch vụ (HTSPDV). Biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (SHL). Mô hình được kiểm định thông qua 5 giả thuyết từ H1 đến H5.

4. Quy mô mẫu khảo sát thực chứng được xác định dựa trên nguyên tắc nào? Căn cứ theo công thức của Hair et al. (2006) với tỷ lệ quan sát trên biến đo lường tối thiểu là 5:1, bảng hỏi nghiên cứu gồm 23 biến quan sát đòi hỏi cỡ mẫu tối thiểu là 23 x 5 = 115 mẫu. Để dự phòng sai sót, tác giả phát 130 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện; sau kiểm tra đã loại 5 phiếu không hợp lệ và giữ lại 124 phiếu hợp lệ để xử lý trên SPSS.

5. Nhóm khách hàng khảo sát tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật gì? Khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 54%; độ tuổi chủ đạo từ 25 đến 40 tuổi chiếm 54%; tình trạng gia đình phổ biến nhất là đã kết hôn nhưng chưa có con (40,3%); mức thu nhập bình quân từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng chiếm 42,7% và từ 20 đến 35 triệu đồng/tháng chiếm 39,5%. Về tần suất lưu trú, khách từng sử dụng dịch vụ 2 lần chiếm tỷ lệ cao nhất với 39,5%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thị Thu Thảo đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 kết hợp xử lý dữ liệu khảo sát thực tế từ 124 khách hàng bằng phần mềm SPSS 20, công trình đã làm rõ thực trạng hoạt động cũng như vai trò của 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng có tính tương thích cao với thực tiễn quản lý, đóng góp tư liệu hữu ích cho hoạt động vận hành của doanh nghiệp và công tác nghiên cứu học thuật chuyên ngành du lịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài : Được ví là ngành công nghiệp không khói, du lịch Việt N am nói chung và thành phố Huế nói riêng đang trên đà phát triển, nhu cầu du lịch của du khách nội địa và quốc tế ngày càng tăng. Huế là một thành phố du lịch thu hút nhiều đối tượng khách. Vì là một thành phố du lịch nằm ở dải đất hẹp miền Trung của Việt N am, có bề dày văn hóa lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp và hữu tình cùng quần thể di tích lịch sử được thế giới công nhận.

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú trên địa bàn, sự phát triển du lịch như vậy cũng tạo nên môi trường cạnh tranh khốc liệt. Tính đến cuối tháng 12/2022, trên địa bàn tỉnh có 853 cơ sở lưu trú, với 13.176 phòng và 21.240 giường, trong đó có 205 khách sạn với 8.259 phòng và 13. Số khách sạn từ 3 - 5 sao có 27 cơ sở với 3.618 giường trên tổng số 46 khách sạn có sao với 3.963 phòng và 6.580 giường, chiếm 30,07% trên tổng số phòng. N hiều năm qua, số khách sạn từ 3 - 5 sao tại Huế dường như không thay đổi.

Song song với sự phát triển đó, nhiều khách sạn trên địa bàn thành phố Huế đang phải đối mặt với những mối quan tâm và nỗ lực để đưa ra các chiến lược tối ưu nhằm cạnh tranh với đối thủ, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và củng cố, nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Là một khách sạn 4 sao tại Huế, khách sạn Mường Thanh Holiday Huế cũng không đứng ngoài sự chạy đua chất lượng dịch vụ. Việc quản lý chất lượng dịch vụ không hề đơn giản. Một mặt, những nhu cầu và yêu cầu đa dạng của khách hàng dẫn đến sự đa dạng của chất lượng và dịch vụ.

Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổi rất nhanh chóng. N hững điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải nắm được một cách căn bản về quản lý chất lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lượng. Và để làm được điều này thì trước hết phải đánh giá được chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng - người trực tiếp trải nghiệm. Chỉ khi đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thì khi đó doanh nghiệp mới có thể không ngừng nâng cao quản lý, cái thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách bởi chất lượng tốt luôn là 1 một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp khách sạn, là một lợi thể cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Điều này là do việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn. Từ đó, buộc các nhà quản trị phải đặt ra vấn đề làm sao để giành được ưu thế trong cuộc cạnh tranh lâu dài này. Một trong những yếu tố quan trọng để có được sự ưu thế vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh là phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian nên chất lượng dịch vụ thay đổi ngày càng cao.

Thế nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải được diễn ra một cách thường xuyên và liên tục. Để từ đó nhằm đưa ra những biện pháp cải thiện ngày càng tốt hơn.