Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Nêu lên vấn đề, mục tiêu nghiên cứu của đề tài; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày các khái niệm, lý thuyết và nghiên cứu trước với mục đích dùng làm cơ sở đưa ra phương pháp nghiên cứu, đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu cụ thể từ nghiên cứu sơ bộ (định tính) đến nghiên cứu chính thức (định lượng), đúc kết mô hình nghiên cứu và trình bày phương pháp nghiên cứu, cách thức chọn mẫu và tiến hành xây dựng thang đo các yếu tố. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả phân tích dữ liệu sau khi đã thu thập xong.
Các bước phân tích gồm: đặc điểm mẫu nghiên cứu, kiểm định thang đo thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích khám phá EFA, kiểm định và đưa ra kết quả kiểm định của mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy. Các phương pháp kiểm định trên được thực hiện thông qua phần mềm SPSS. Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị Chương này đưa ra kết luận về nghiên cứu và đề xuất hàm ý quản trị. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.
Sự hài lòng 2. Khái niệm về sự hài lòng Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không. Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó. Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó.
Theo Spreng, MacKenzie & Olshavsky (1996), sự hài lòng hay sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo Bejou, Ennew và Palmer (1998), cho rằng: “Giá trị của sự hài lòng là khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận. Sự hài lòng của khách hàng được công nhận là một trong những nhân tố quan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch vụ”.
Dựa trên lý thuyết của Oliver, mức độ thỏa mãn sau khi tiêu dùng một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: một là nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn, hai là nếu nhận thức bằng kỳ vọng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn, ba là nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hơn hoặc phấn khích hơn (Rai, 2008). Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp 4 ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. Phân loại sự hài lòng Theo Stauss và Neuhaus (1997), sự hài lòng của khách hàng phân thành ba nhóm và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đây là nhóm khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra, thường không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động thường ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào.
Đối với những khách hàng hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” hoặc “hoàn toàn hài lòng” thì họ mới có thể trở thành những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ doanh nghiệp. Do đó, việc phân loại này giúp cho doanh nghiệp sẽ có những biện pháp, chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau. 5 Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng, sự hài lòng của khách hàng được chia theo các loại: Thỏa mãn; Vui vẻ; Giải thoát; Mới lạ; Ngạc nhiên mừng rỡ.
Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ, phân chia như sau, trong đó sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ là cơ bản nhất: Sự hài lòng đối với doanh nghiệp; Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường; Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ; Sự hài lòng về nhân viên; Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường. Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau: Sự hài lòng trước khi mua; Sự hài lòng khi mua hàng; Sự hài lòng khi sử dụng; Sự hài lòng sau khi sử dụng. Một số khái niệm liên quan 2. Khái niệm tổ chức Chính trị - Xã hội Khái niệm “Tổ chức chính trị - xã hội” dùng trong các văn bản của Đảng, Nhà nước ta hiện nay, được hiểu theo nghĩa: là tập hợp những người có chung mục tiêu về chính trị, có cùng đặc điểm xã hội, dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng sản Việt Nam, cùng xây dựng nước Việt Nam xã hội chủ nghĩa, dân giàu, nước mạnh, công bằng, dân chủ, văn minh.
Khái niệm tổ chức Công đoàn Dưới góc độ từ và ngữ. Công đoàn (danh từ), từ Hán Việt, công: người thợ; đoàn: đoàn thể. Công đoàn là một tổ chức của giai cấp công nhân tập hợp những người lao động cùng ngành nghề để đấu tranh đòi được đảm bảo các quyền lợi, hoặc để đòi cải thiện địa vị kinh tế xã hội. Công đoàn có thể được hiểu là tổ chức quần chúng rộng rãi của người lao động trong chế độ xã hội chủ nghĩa, nhằm thúc đẩy mọi người nâng cao năng suất lao động; đồng thời được chăm sóc đời sống vật chất và tinh thần của người lao động.
Khái niệm tổ chức Công đoàn Việt Nam Căn cứ vào Điều 1 Luật công đoàn số 12/2012/QH13 của Quốc hội quy định về định nghĩa Công đoàn: "Công đoàn là tổ chức chính trị - xã hội rộng lớn của giai cấp công nhân và của người lao động, được thành lập trên cơ sở tự nguyện, là thành viên trong hệ thống chính trị của xã hội Việt Nam, dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng sản Việt Nam; đại diện cho cán bộ, công chức, viên chức, công nhân và những người lao động khác (sau đây gọi chung là người lao động), cùng với cơ quan Nhà nước, tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội chăm lo và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của người lao động; tham gia quản lý nhà nước, quản lý kinh tế - xã hội, tham gia thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động của cơ quan Nhà nước, tổ chức, đơn vị, doanh nghiệp; tuyên truyền, vận động người lao động học tập nâng cao trình độ, kỹ năng nghề nghiệp, chấp hành pháp luật, xây dựng và bảo vệ Tổ quốc Việt Nam xã hội chủ nghĩa. Căn cứ vào Điều 10 Luật công đoàn năm 2012 quy định vai trò của công đoàn khi bảo vệ quyền, lợi ích của người lao động: 1. Hướng dẫn, tư vấn cho người lao động về quyền, nghĩa vụ của người lao động khi giao kết, thực hiện hợp đồng lao động, hợp đồng làm việc với đơn vị sử dụng lao động. Đại diện cho tập thể người lao động thương lượng, ký kết và giám sát việc thực hiện thoả ước lao động tập thể.
Tham gia với đơn vị sử dụng lao động xây dựng và giám sát việc thực hiện thang, bảng lương, định mức lao động, quy chế trả lương, quy chế thưởng, nội quy lao động. Đối thoại với đơn vị sử dụng lao động để giải quyết các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của người lao động. Tổ chức hoạt động tư vấn pháp luật cho người lao động. Tham gia với cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền giải quyết tranh chấp lao động.
Kiến nghị với tổ chức, cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xem xét, giải quyết khi quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của tập thể người lao động hoặc của người lao động bị xâm phạm. Đại diện cho tập thể người lao động khởi kiện tại Toà án khi quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của tập thể người lao động bị xâm phạm; đại diện cho người lao động khởi kiện tại Toà án khi quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của người lao động bị xâm phạm và được người lao động uỷ quyền. Đại diện cho tập thể người lao động tham gia tố tụng trong vụ án lao động, hành chính, phá sản doanh nghiệp để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của tập thể người lao động và người lao động. Tổ chức và lãnh đạo đình công theo quy định của pháp luật.