CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢ N LÝ CHẤT LƯỢNG HACCP 1. LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Chất lượng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Qua quá trình phát triển của nhân loại, các khái niệm về chất lượng cũng được củng cố, phát triển ngày càng hoàn thiện hơn.
Khái niệm về chất lượng theo quan điểm của các học giả cổ điển Tiến sĩ W. Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường” [10]. Ông cho rằng chất lượng của một sản phẩm, dịch vụ có nhiều thang bậc, một sản phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác cao trong một thang bậc khác. Ông chủ trương kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác định năng lực của các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất.
Tiến sĩ Kaoru Ishikawa cho rằng: “Chất lượng là sự thoả mãn người tiêu dùng với chi phí thấp nhất”[10]. Cách tiếp cận của ông ở đây cũng dựa trên quan điểm định hướng vào khách hàng và mối quan hệ giá trị - lợi ích. Ông cũng cùng chung quan điểm sử dụng phương pháp thống kê để kiểm soát các quá trình. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch” [5].
Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợi đó. Theo ông, chất lượng đến từ sự phòng Nguyễn Văn Công 13 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội ngừa: làm đúng ngay từ lần đầu tiên. Thước đo của chất lượng là chi phí chất lượng. Cần thiết đầu tư vào đào tạo và cáchoạt động hỗ trợ khác nhằm loại bỏ lỗi và tránh lãng phí.
Khái niệm chất lượng của Crosby rộng hơn của các học giả khác ở chỗ chất lượng không chỉ liên quan đến sảnphẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng,mà còn cần được xây dựng cho từng quá trình; và mỗi quá trình đều phải phù hợpvới tiêu chuẩn kỹ thuật. David Garvin (1988) phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng [5]: – Tính ưu việt (Transcendent): “sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém”; chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ rõ. - Quan điểm sản phẩm (Product- based): Chất lượng dựa trên sự hiện diện hoặc thiếu vắng của một đặc tính nào đó; nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao. - Quan điểm sản xuất (Manufacturing- based): Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước; Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng.
- Quan điểm người sử dụng (User- based): Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa; Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn; năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất đểxác định chất lượng. Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu. - Quan điểm giá trị (Value-based): Chất lượng liên quan đến giá cả, chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được; Quyết định mua hàng là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng. Nguyễn Văn Công 14 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Như vậy, nhìn chung các khái niệm về chất lượng theo quan điểm của các học giả cổ điển hầu hết đều mang tính chủ quan, mặc dù một số khái niệm đã tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm nhưng cả hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng; Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích.
Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng được thể hiện qua Bảng 1. Nguyễn Văn Công 15 Khóa 2010 - 2012 Bảng 1.1: Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng [5] Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng Đặc điểm Thẩm định Kiểm soát chất Đảm bảo chất lượng Quản lý chất lượng chiến lượng thống kê lược Thời điểm xuất hiện (1800s) (1930s) (1950s) (1980s) Quan tâm đầu tiên Phát hiện lỗi Kiểm soát Điều phối Tác động chiến lược Quan điểm chất Vấn đề cần giải Vấn đề cần giải quyết Vấn đề cần giải quyết , nhưng được thực Một cơ hội cạnh tranh lượng quyết hiện chủ động Chú trọng Sự đồng nhất của Sự đồng nhất của sản Toàn bộ chuỗi sản xuất, từ thiết kế đến Nhu cầu thị trường và người sản phẩm phẩm với hao phí thẩm khâu thị trường và sự đóng góp của tất cả tiêu dùng định ít hơn. các bộ phận chức năng, đặc biệt những người thiết kế để phòng ngừa các lỗi chất lượng Phương pháp Đo lường và đánh Các kỹ thuật và công Các chương trình và hệ thống Hoạch định chiến lược, thiết giá cụ thống kê lập mục tiêu, và huy động tổ chức. Vai trò của chuyên Thẩm định, phân Giải quyết vấn đề và áp Tiêu chí đo lường chất lượng, hoạch định Xây dựng mục tiêu, giáo dục và gia chất lượng loại, đếm, và xếp dụng các phương pháp chất lượng, và thiết kế chương trình đào tạo, tư vấn với các bộ phận loại thống kê khác và thiết kế chương trình Ai là người chịu trách Bộ phận kiểm Bộ phận sản xuất và Tất cả các bộ phận, mặc dù những người Mọi người trong tổ chức, trong nhiệm về chất lượng định công nghệ quản lý cấp cao chỉ tham gia vào quá đó quản lý cấp cao giữ vai trò trình thiết kế, hoạch định, và triển khai lãnh đạo, đầu tầu các chính sách chất lượng Định hướng và cách " Kiểm định chất "Kiểm soát chất "Xây dựng chất lượng” "Quản lý chất lượng” tiếp cận lượng” lượng” Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1.
Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO), trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 9000- 2000, đã định nghĩa như sau và được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có” [12] Từ định nghĩa trên, một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng đã được rút ra đặc điểm của chất lượng như sau: Chất lượng được đo bằng sự thoã mãn các yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng đựơc yêu cầu, không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Do được đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu, mà yêu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Vì vậy phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét mọi đặc tính của đối tượng, có liên quan đến sự thoả mãn những yêu cầu cụ thể. Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.
Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa - Yếu tố nguyên vật liệu (Material): Đây là yếu tố cơ bản đầu vào, có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm có chất lượng thì nguyên liệu đầu vào phải đảm bảo chất lượng.
Các yêu cầu về nguyên liệu đầu vào bao gồm đúng chủng loại, số lượng, chất lượng và giao hàng đúng kỳ hạn Nguyễn Văn Công 17 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội -Yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machine): Yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có một tầm quan trọng đặc biệt có tác dụng quyết định đế sự hình thành chất lượng sản phẩm. Quá trình công nghệ là một quá trình phức tạp làm thay đổi, cải thiện tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng phù hợp với các yêu cầu chất lượng. Quá trình công nghệ được thực hiện thông qua hệ thống máy móc thiết bị. Nếu như công nghệ hiện đại, nhưng thiết bị không đảm bảo thì không thể nào nâng cao chất lượng sản phẩm được.
Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Để có được chất lượng ta phải đảm bảo sự đồng bộ của nhóm yếu tố này. -Yếu tố về quản lý (Method): Có nguyên vật liệu tốt, máy móc, trang thiết bị hiện đại song nếu không có một phương pháp tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh thì không thể nào bảo đảm và nâng cao chất lượng. Vấn đề quản lý chất lượng đã và đang được các nhà khoa học, các nhà quản lý rất quan tâm.
Vai trò của công tác quản lý chất lượng đã được xác định là một yếu tố có tính chất quyết định đến chất lượng sản phẩm - Yếu tố con người (Man): Con người là một nguồn lực, yếu tố con người ở đây phải hiểu là tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên đều tham gia vào quá trình tạo chất lượng.