Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố quản lý quan hệ khách hàng đến lòng trung thành của khách ...

Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố quản lý quan hệ khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng tại chi nhánh Vietcombank Đồng Nai.

• Tác giả: Nguyễn Anh Đức
• Người hướng dẫn: Professor, Ph.D, Nguyễn Đông Phong
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Banking
• Đề tài: Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Vietcombank Đồng Nai
• Loại tài liệu: Master Thesis
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION TO THE STUDY
• 1.1. Introduction
• 1.2. Research background
• 1.3. Overview of Vietcombank Dong Nai
• 1.4. Research Problem
• 1.5. Research questions
• 1.6. Problem statement
• 1.7. Study scope
• 1.8. Research methods
• 1.9. Structure of the study
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Introduction
• 2.2. Customer loyalty
• 2.3. Customer Relationship Management
• 2.3.1. Defining Customer Relationship Management
• 2.3.2. Benefit of Customer Relationship Management
• 2.3.3. The components of CRM
• 2.3.3.1. Two-way communication
• 2.3.3.2. Efficiency of banking services
• 2.4. Relationship between CRM and customer loyalty
• 2.4.1. The influence of two-way communication on customer loyalty
• 2.4.2. The influence of employees’ attitude on customer loyalty
• 2.4.3. The influence of employees’ knowledge on customer loyalty
• 2.4.4. The influence of the efficiency of banking services on customer loyalty
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Generation of hypotheses
• 3.2. Hypotheses of relationship between the independent variables and the dependent variable
• 3.3. Hypotheses of relationship between each independent variables and the dependent variable
• 3.4. Hypotheses of relationship between the biographic variables and the dependent variable
• 3.5. Data collection method
• 3.5.1. Items measuring Two way communication
• 3.5.2. Items measuring Employee attitude
• 3.5.3. Items measuring Employees knowledge
• 3.5.4. Items measuring Efficiency of banking services
• 3.5.5. Items measuring Customer loyalty
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS
• 4.1. Description of collected samples
• 4.1.1. Sex of respondents
• 4.1.2. Age group of respondents
• 4.1.3. Years of being customer of Vietcombank Dong Nai
• 4.1.4. Education level of respondents
• 4.2. Assessing measurement scale
• 4.2.1. Reliability of Two-way communication items
• 4.2.2. Reliability of Employees attitude items
• 4.2.3. Reliability of Employees knowledge items
• 4.2.4. Reliability of Efficiency of banking services items
• 4.2.5. Reliability of Customer loyalty items
• 4.3. Exploratory factor analysis
• 4.3.1. Analyzing independent variables
• 4.3.2. Analyzing dependent variable - Customer loyalty
• 4.4. Multiple regression analysis
• 4.4.1. Testing the conformity of research model
• 4.4.2. Detecting multicollinearity phenomenon
• 4.4.3. Testing hypotheses of relationship between the independent variables and the dependent variable
• 4.4.4. Analysis of variance test of biographic variables and customer loyalty
• 4.5. The empirical model
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• 5.1. Summary of study
• 5.2. Summary of factor analysis and testing hypotheses results
• 5.3. Findings and recommendations of the study
• 5.4. Areas for future research
• LIST OF REFERENCES

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu ảnh hưởng của quản lý quan hệ khách hàng

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và tác động của nó đến lòng trung thành của khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng, việc hiểu rõ mối quan hệ giữa CRM và lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng. Nghiên cứu sẽ chỉ ra các yếu tố chính của CRM có thể ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.1. Tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng duy trì doanh thu mà còn tạo ra một cơ sở khách hàng ổn định. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành, và việc cải thiện dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất.

1.2. Đặc điểm của Vietcombank Đồng Nai

Vietcombank Đồng Nai là một trong những chi nhánh lớn của Vietcombank, với nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng. Chi nhánh này đã chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng, nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của họ.

II. Vấn đề và thách thức trong quản lý quan hệ khách hàng

Vietcombank Đồng Nai đang phải đối mặt với nhiều vấn đề trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Các vấn đề này bao gồm thái độ của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thiếu hụt thông tin. Những yếu tố này có thể dẫn đến việc khách hàng rời bỏ ngân hàng và chuyển sang các đối thủ cạnh tranh.

2.1. Thái độ của nhân viên và ảnh hưởng đến lòng trung thành

Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên có thái độ tích cực sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành.

2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Đồng Nai cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi thời gian chờ đợi, sự tiện lợi trong giao dịch và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng của Vietcombank Đồng Nai. Mẫu khảo sát bao gồm 205 khách hàng, với tỷ lệ phản hồi đạt 77%. Dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố CRM và lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi và thu thập dữ liệu

Bảng hỏi được thiết kế để đo lường các yếu tố như quản lý quan hệ khách hàng, thái độ của nhân viên và chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập sẽ giúp xác định các yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu sẽ được phân tích bằng phương pháp hồi quy đa biến để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả phân tích sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách các yếu tố CRM ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố CRM và lòng trung thành của khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai. Các yếu tố như giao tiếp hai chiều, thái độ của nhân viên và hiệu quả dịch vụ ngân hàng đều có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Ảnh hưởng của giao tiếp hai chiều đến lòng trung thành

Giao tiếp hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng giúp tạo ra sự tin tưởng và gắn bó. Khách hàng cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao khi ngân hàng đáp ứng nhu cầu của họ.

4.2. Đề xuất cải thiện dịch vụ để tăng cường lòng trung thành

Để tăng cường lòng trung thành, Vietcombank Đồng Nai cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc cải thiện quản lý quan hệ khách hàng là rất cần thiết để duy trì lòng trung thành của khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai. Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các chiến lược CRM hiệu quả để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của quản lý quan hệ khách hàng tại Vietcombank

Vietcombank cần tiếp tục phát triển các chiến lược CRM để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Việc này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

5.2. Khuyến nghị cho nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các chiến lược CRM đã được áp dụng và tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY Nguyễn Anh Đức TESTING THE INFLUENCE OF FACTORS OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON CUSTOMER LOYALTY AT VIETCOMBANK DONG NAI BRANCH MASTER THESIS Ho Chi Minh City, 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY Nguyễn Anh Đức TESTING THE INFLUENCE OF FACTORS OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON CUSTOMER LOYALTY AT VIETCOMBANK DONG NAI BRANCH In Banking course: 17 Ology code: 60.12 MASTER THESIS Supervisor: Professor, Ph.D, Nguyễn Đông Phong Ho Chi Minh City, 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i ACKNOWLEDGEMENT I would like to express my sincere gratitude to following people for their contribution to my thesis: My academic advisor Professor, Ph. Nguyen Dong Phong for his help, advice and knowledge. Tran Ha Minh Quan for his guideline in study. Dang Huu Phuc for his assistance with the data processing. All of my classmates in Banking course 17 for supporting and corporating with me during this course. My colleagues at Vietcombank Dong nai for their great support in collecting data. Respondents, without them, my thesis could not have been done. My family and friends, for supporting and motivating me. Thanks again for above all, who gave me the strength and courage to complete this thesis. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii ABSTRACT The rapid development of Vietcombank Dong Nai in recent years has raised several problems, customers complain more about banking services, employees attitude and employees knowledge. And as a result, some of them have left Vietcombank Dong Nai and closed their accounts and moved to another banks. Therefore, in order to keep the stable development and ensure the effeciency of business, Vietcombank should soon find solutions to solve this problem. In other words, Vietcombank Dong nai should build a customer base to form their loyalty. This study attempts to examine the aspect of Customer Relationship Management (CRM) at Vietcombank Dong Nai. Specifically, it tries to identify independent variables of CRM which may influence on customer loyalty, which is considered as an dependent variable. These independent variables includes: Two- way communication, Employees Attitude, Employees knowledge and the Efficiency of banking services. In order to gather data, a survey was conducted at Vietcombank Dong Nai, the sample consists of customers there with sample sizes of 205, the responsive rate is 77. The result of realibility testing Cronbach Alpha and factor analysis help to affirm the comformity of measurement scales with the study objectives. By testing hypotheses with multiple regression analysis, this study point out that there exists a relationship between independent variables and dependent variable. In addition, coefficient beta of independent variables help to determine the degree of influence of each variables to customer loyalty. From these findings in data analysis, this study also offers some recommendation, that Vietcombank Dong Nai should spend more resources in order to improve employees attitude and two-way communication in order to ensure customer loyalty to the bank. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT . ii TABLE OF CONTENTS . iii LIST OF FIGURES . viii LIST OF TABLES . x CHAPTER 1: INTRODUCTION TO THE STUDY .3 Overview of Vietcombank Dong Nai .8 Structure of the study . 9 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW.1 Customer loyalty to bank .2 Measuring customer loyalty . 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Customer Relationship Management .1 Defining Customer Relationship Management .2 Benefit of Customer Relationship Management .3 The components of CRM .1 Two-way communication .4 Efficiency of banking services .4 Relationship between CRM and customer loyalty .1 The influence of two-way communication on customer loyalty .2 The influence of employees’ attitude on customer loyalty .3 The influence of employees’ knowledge on customer loyalty .4 The influence of the efficiency of banking services on customer loyalty 26 2. 27 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .5 Generation of hypotheses. 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Hypotheses of relationship between the independent variables and the dependent variable .2 Hypotheses of relationship between each independent variables and the dependent variable .3 Hypotheses of relationship between the biographic variables and the dependent variable .6 Data collection method .1 Items measuring Two way communication .2 Items measuring Employee attitude .3 Items measuring Employees knowledge .4 Items measuring Efficiency of banking services .5 Items measuring Customer loyalty: . 45 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS . 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Description of collected samples .1 Sex of respondents .2 Age group of respondents .3 Years of being customer of Vietcombank Dong Nai .4 Education level of respondents .3 Assessing measurement scale .1 Reliability of Two-way communication items .2 Reliability of Employees attitude items .3 Reliability of Employees knowledge items .4 Reliability of Efficiency of banking services items .5 Reliability of Customer loyalty items .4 Exploratory factor analysis .1 Analyzing independent variables .2 Analyzing dependent variable - Customer loyalty.5 Multiple regression analysis .1 Testing the conformity of research model .2 Detecting multicollinearity phenomenon .3 Testing hypotheses of relationship between the independent variables and the dependent variable .4 Analysis of variance test of biographic variables and customer loyalty. 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 The empirical model . 67 CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS .2 Summary of study .1 Summary of factor analysis and testing hypotheses results .2 Findings and recommendations of the study.4 Areas for future research. 74 LIST OF REFERENCES. 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] viii LIST OF FIGURES Figure 1.1: The outline of Chapter 1 .2: Vietcombank Dong Nai overview .3: Deposit and Debt outstanding from 2007 to Nov, 2011 .4: Export and Import turnover from 2007 to Nov,2011.5: Number of ATM cards from 2007 to Nov, 2011 .6: Number of credit cards from 2007 to Nov, 2011 .7: The business result from 2007 to Nov, 2011 .8: Structure of the study .1: The outline of Chapter 2 .2: The components of CRM .3: Conceptual research model .1: The outline of chapter 3 .1: The outline of Chapter four.2: Sex of respondents .3: Age group of respondents .4: Years of being customer of Vietcombank Dong Nai .5: Education level of respondents . 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ix Figure 5.1 The outline of Chapter five . 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] x LIST OF TABLES Table 3.1: Items measuring Two way communication .2: Items measuring Employees Attitude .3: Items measuring Employees knowledge .4: Items measuring Efficiency of banking services .5: Items measuring Customer loyalty.1: Cronbach’s Alpha of Two-way communication .2: Cronbach’s Alpha of Two-way communication if item deleted .3: Cronbach’s Alpha of Employees attitude .4: Cronbach’s Alpha of Employees attitude if item deleted .5: Cronbach’s Alpha of Employees knowledge .6: Cronbach’s Alpha of Employees knowledge if item deleted .7: Cronbach’s Alpha of Efficiency of banking services .8: Cronbach’s Alpha of Efficiency of banking services if item deleted .9: Cronbach’s Alpha of Customer loyalty items .10: Cronbach’s Alpha of Customer loyalty if item deleted .11: KMO and Bartlett's Test.12: Total Variance Explained .13: Rotated Component Matrixa . 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] xi Table 4.19 : ANOVA test between SEX and LOY .20 : ANOVA test between AGE and LOY .21 : ANOVA test between YEARS OF BEING CUSTOMER and LOY .22 : ANOVA test between EDUCATION and LOY .23: Descriptives between AGE and LOY .1: Remaining loading items .2: Testing hypotheses results . 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHAPTER 1: INTRODUCTION TO THE STUDY 1.1 Introduction The objective of this chapter is to provide a general introduction to the research study and to establish work flow for the study as a whole, by providing a general picture of the study. This chapter is organized into seven sections as shown below: Figure 1.1: The outline of Chapter 1 1.2 Research background Vietnamese banks have traditionally operated in a relatively stable environment for decades. However, today the banking industry is facing a dramatically aggressive competition in a new deregulated environment. The State Bank of Vietnam has granted permission for several Joint Stock banks and equitized quite a number of state banks which further increases the competition and complexity among the banks. The net result of the recent competition and LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 legislation is that traditional banks like Vietcombank have lost a substantial proportion of their customers to other banks. Competition will undoubtedly continue to be a unvoidably significant factor. Banks in Vietnam begin to realize that no bank can offer all products and become the leading bank for all customers. They are forced to find a new basis for competition and they have to improve the quality of their own products and services. In other words, banks have to create the customer relationship that deliver value beyond that provided by the core product. In addition, the needs and requirements of customers for banking services have also become more complex, they have become more knowledgeable, sophisticated, and assertive on where to make banking transactions. They demand higher levels of customer service, are less loyal, and more inclined to switch to a competitor. To ensure the banks’ survival in the face of fierce competition, Vietnamese banks are trying their best effort in marketing activities to attract new customers as well as to retain their current customers. Unfortunately, traditional marketing which was seen before as providing the right product at the right place and at the right time was not suitable for the current situation. However, a new concept of marketing and customer service has emerged, which focuses on customer needs and their preferences (Christopher, Payne & Ballantyne, 1993:5). This approach is much more complex and requires more works to do, i. investigating customers needs; building relationships with customers and potential customers; and satisfying their needs. In other words, banks have to listen to their current and potential customers and build relationships with them (Duhan, Johnson, Wilcox & Harrell, 1997). The needs and perceptions of banks customers must therefore be studied so that service delivery of banks can be accommodated and improved to meet their requirements. Moreover, in order to exist in a such fiercely competitive environment, banks nowadays require a loyal customer base which can be achieved through sufficient LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 customer relationship management strategies in order to increase customer loyalty. The concept of CRM, its variables and customer loyalty will be further discussed in Chapter 2.3 Overview of Vietcombank Dong Nai Vietcombank is one of the largest state-owned commercial banks in Vietnam. This bank was previously owned by the Government and was equitized in 2007 and now the Government still owns the largest proportion of its shares. Among the Vietnamese commercial banks, Vietcombank have significant advantages and a very good base for stable development in the future. They are scale, brand name, customer base, technical infrastructure system, personnel, contributed capital at big economic organizations. Vietcombank Dong Nai is one of the longest- standing bank branches in the province. It was established on April 1st 1991 as the result of the division of the foreign exchange department of the The state bank of Vietnam- Dong nai branch. During the process of building and development, Vietcombank Dong Nai has continuously expanded its operation to catch up with the economic growth of the province. The figure summarizes some characteristics of Vietcombank Dong Nai up to November, 2011.2: Vietcombank Dong Nai overview LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3: Deposit and Debt outstanding from 2007 to Nov, 2011 (Unit: billion VND) (Source: Build from Annual report of Vietcombank Dong Nai) Figure 1.4: Export and Import turnover from 2007 to Nov,2011 (Unit: million USD) (Source: Build from Annual report of Vietcombank Dong Nai) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 In recent years, Vietcombank Dong Nai has witnessed the rapidly increase of its customer in retail sector.