Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh quảng ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút… 193 trang · Trường Đại Học Ngoại Thương · 2023.

• Tác giả: Nguyễn Thị Sâm
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Tàu Thủy Du Lịch Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Quảng Ninh
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Các nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lịch
• 1.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng, lòng trung thành của khách du lịch trong kinh doanh tàu thủy
• 1.3. Nghiên cứu về sự hài lòng của KDL
• 1.4. Nghiên cứu về lòng trung thành của KDL
• 1.5. Các nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy du lịch và sự hài lòng và trung thành của du khách
• 1.6. Khoảng trống nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.7. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý luận về CLDV tàu thủy du lịch
• 2.2. Các lý thuyết có liên quan tới CLDV. Khái quát về CLDV tàu thủy du lịch
• 2.3. Cơ sở lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV – SHL - LTT của du khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch
• 2.4. Lý thuyết về sự hài lòng và mối quan hệ với CLDV
• 2.5. Lòng trung thành của du khách và mối quan hệ với CLDV
• 2.6. Lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV – SHL – LTT. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất
• 2.7. Ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch tới sự hài lòng
• 2.8. Ảnh hưởng của sự hài lòng tới lòng trung thành của du khách
• 2.9. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu của luận án
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
• 3.4. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
• 3.5. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Khái quát tình hình kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh
• 4.2. Hoạt động kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh
• 4.3. Khái quát về dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh
• 4.4. Thống kê mô tả mẫu
• 4.5. Kết quả nghiên cứu mô hình ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.5.1. Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình đo lường
• 4.5.2. Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc phương trình SEM
• 4.5.3. Phân tích cấu trúc đa nhóm
• 4.5.4. Kiểm định khác biệt trung bình tổng thể đối với chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch
• 4.6. Một số đánh giá, nhận định
• 4.6.1. Ảnh hưởng của sự đảm bảo đến sự hài lòng
• 4.6.2. Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng của du khách
• 4.6.3. Ảnh hưởng của Sự đồng cảm đến sự hài lòng
• 4.6.4. Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng
• 4.6.5. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.6.6. Ảnh hưởng của yếu tố an ninh, an toàn đến sự hài lòng
• 4.6.7. Đánh giá về thành công và hạn chế của từng yếu tố
• 4.7. TIỂU KẾT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH TÀU THỦY TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH
• 5.1. Quan điểm và định hướng phát triển ngành dịch vụ tàu thủy du lịch của tỉnh Quảng Ninh
• 5.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch hướng tới sự hài lòng, lòng trung thành của du khách dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm
• 5.2.1. Tăng cường tính an toàn, an ninh trên các tàu thủy du lịch
• 5.2.2. Nâng cao sự đảm bảo về CLDV tàu thủy du lịch
• 5.2.3. Nâng cao Sự đồng cảm
• 5.2.4. Nâng cao sự sẵn sàng đáp ứng về CLDV tàu thủy du lịch
• 5.2.5. Nâng cao và cải thiện cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình
• 5.2.6. Nâng cao sự tin cậy đối với CLDV tàu thủy du lịch
• 5.2.7. Một số giải pháp khác
• 5.3. Một số kiến nghị
• 5.3.1. Đối với Tổng Cục du lịch
• 5.3.2. Đối với Sở, ban ngành hữu quan của tỉnh Quảng Ninh
• 5.4. Đóng góp, hạn chế của đề tài luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4.1. Đóng góp của luận án
• 5.4.2. Một số hạn chế của luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ĐÃ ĐƯỢC CÔNG BỐ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Tàu Thủy Du Lịch

Chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách du lịch. Nghiên cứu này nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo các nghiên cứu trước đây, chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đến lòng trung thành của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng và tạo ra giá trị bền vững cho ngành du lịch.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Tàu Thủy

Chất lượng dịch vụ tàu thủy được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố như sự tin cậy, sự đồng cảm và sự đáp ứng. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng và tạo ra lòng trung thành. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao sẽ dẫn đến việc khách hàng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Tàu Thủy Tại Quảng Ninh

Mặc dù Quảng Ninh là một trong những điểm đến du lịch nổi tiếng, nhưng chất lượng dịch vụ tàu thủy vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Các vấn đề này bao gồm sự thiếu đồng bộ trong dịch vụ, sự không nhất quán trong trải nghiệm của khách hàng và các yếu tố an toàn chưa được đảm bảo. Những thách thức này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và cần được khắc phục.

2.1. Các Thách Thức Trong Chất Lượng Dịch Vụ

Các thách thức bao gồm sự thiếu hụt về đào tạo nhân viên, cơ sở vật chất không đồng bộ và sự không nhất quán trong quy trình phục vụ. Những yếu tố này làm giảm trải nghiệm của khách hàng và ảnh hưởng đến sự hài lòng.

2.2. Ảnh Hưởng Của An Ninh Đến Sự Hài Lòng

An ninh trên tàu thủy là một yếu tố quan trọng. Các sự cố liên quan đến an toàn có thể làm giảm lòng tin của khách hàng và ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Cần có các biện pháp cải thiện an ninh để đảm bảo trải nghiệm an toàn cho khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tàu Thủy

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy, cần áp dụng các phương pháp cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và đầu tư vào cơ sở vật chất. Việc này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho ngành du lịch tại Quảng Ninh.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Để Cải Thiện Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng.

3.2. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Nghiên Cứu

Nghiên cứu này cung cấp những ứng dụng thực tiễn cho các doanh nghiệp tàu thủy tại Quảng Ninh. Các doanh nghiệp có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra lòng trung thành từ khách hàng.

4.1. Tăng Cường Trải Nghiệm Khách Hàng

Các doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ khách hàng.

4.2. Đánh Giá Hiệu Quả Dịch Vụ

Đánh giá hiệu quả dịch vụ là cần thiết để xác định các vấn đề tồn tại và tìm ra giải pháp cải thiện. Các doanh nghiệp nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết Luận Về Tương Lai Chất Lượng Dịch Vụ Tàu Thủy

Chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh có tiềm năng phát triển mạnh mẽ nếu được cải thiện đúng cách. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của ngành du lịch tàu thủy phụ thuộc vào khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Xu Hướng Phát Triển Ngành Du Lịch Tàu Thủy

Ngành du lịch tàu thủy đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ. Các doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng này để cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Đổi Mới Trong Dịch Vụ

Đổi mới trong dịch vụ là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các doanh nghiệp cần áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh (mã số 9340101) của nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Sâm tại Trường Đại học Ngoại thương, bảo vệ năm 2023, mang tên: "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng".

                              MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG THỂ
  
  Các thành phần CLDV Tàu thủy du lịch

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Ngành du lịch tàu biển và tàu thủy du lịch toàn cầu đã ghi nhận mức tăng trưởng hành khách trung bình 6,63%/năm kể từ năm 1990, tăng từ 7,21 triệu lượt năm 2000 lên 26,86 triệu lượt năm 2019 (Cruise Market Watch, 2020). Tại Việt Nam, theo báo cáo của Hiệp hội Du thuyền Quốc tế (CLIA, 2016b), năm 2015 Việt Nam đứng thứ 6 châu Á với 316 lượt tàu du lịch ghé cảng. Tỉnh Quảng Ninh sở hữu diện tích hơn 12.000 km² với 50% là biển đảo và hơn 2.000 hòn đảo, có tiềm năng lớn về phát triển du lịch tàu thủy.

Tuy nhiên, đặc thù vận hành trong môi trường đường thủy tiềm ẩn rủi ro tai nạn nghiêm trọng (như vụ chìm tàu tại Vịnh Hạ Long năm 2011 làm 12 người thiệt mạng, chìm tàu Dìn Ký năm 2011 làm 16 người tử vong, lật tàu Thảo Vân 2 trên sông Hàn năm 2016 làm 3 người thiệt mạng, tai nạn đuối nước tại cảng tàu Hạ Long tháng 5/2022). Sau đại dịch COVID-19, nhận thức và hành vi tiêu dùng của du khách có sự thay đổi lớn, đòi hỏi các yêu cầu khắt khe hơn về an ninh và an toàn. Phần lớn các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ du thuyền trước đây trên thế giới được xây dựng cho các tàu biển viễn dương cỡ lớn tại các quốc gia phát triển, hành trình dài ngày; việc kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch quy mô nhỏ, hành trình ngắn trong ngày hoặc lưu trú ngủ đêm tại các nước đang phát triển như Việt Nam còn thiếu vắng.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu chung của luận án là đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của du khách đối với loại hình dịch vụ tàu thủy du lịch tại tỉnh Quảng Ninh.

Để thực hiện mục tiêu trên, luận án xác định 4 nhiệm vụ cụ thể:

1. Xác định cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch, lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV), sự hài lòng (SHL) và lòng trung thành (LTT) của du khách.
2. Phát triển thang đo chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch và thang đo sự hài lòng, lòng trung thành của du khách trong lĩnh vực kinh doanh tàu thủy du lịch.
3. Kiểm định mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch và kiểm chứng mối quan hệ giữa CLDV - SHL - LTT của du khách.
4. Bàn luận và đề xuất các giải pháp, kiến nghị quản trị và quản lý nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.

Câu hỏi nghiên cứu

Luận án giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu:

• (i) Những yếu tố nào tham gia vào việc cấu thành nên chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh?
• (ii) Mô hình nào được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng, lòng trung thành của khách du lịch trong lĩnh vực dịch vụ tàu thủy du lịch?
• (iii) Có sự khác biệt nào về sự hài lòng và lòng trung thành của du khách theo các đặc điểm nhân khẩu học hay không?
• (iv) Những kết luận và hàm ý chính sách nào được rút ra cho các doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tàu thủy?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách du lịch.
• Khách thể nghiên cứu: Khách du lịch đã sử dụng dịch vụ tàu thủy lưu trú du lịch tại Vịnh Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các thuộc tính dịch vụ trên tàu (shipboard attributes) theo mô hình SERVQUAL bổ sung yếu tố An ninh, an toàn (căn cứ Thông tư 43/2012/TT-BGTVT và nghiên cứu của David Baker, 2013).
• Phạm vi không gian: Tuyến Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long thuộc tỉnh Quảng Ninh theo Nghị định số 128/2018/NĐ-CP và Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2014/BGTVT; không khảo sát tàu du lịch viễn dương quốc tế ghé cảng.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2018 - 2022; dữ liệu sơ cấp điều tra khảo sát thực hiện năm 2022.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu chính trong y văn

Tác giả đã hệ thống hóa các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế theo các nhóm chủ đề:

Nhóm chủ đề nghiên cứu	Tác giả và năm công bố tiêu biểu	Nội dung và đóng góp chính
Mô hình đo lường CLDV chung	Gronroos (1982, 1984); Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988); Cronin & Taylor (1992); Dabholkar và cộng sự (1996, 2000); Brady & Cronin (2001)	Thiết lập mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chức năng, mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL, mô hình thực hiện SERVPERF, mô hình tiền đề - trung gian và mô hình chất lượng dịch vụ đa chiều bậc cao.
Thang đo chuyên ngành Du lịch - Dịch vụ	Stevens và cộng sự (1995); Raajpoot (2002); Parasuraman và cộng sự (2005); Tkaczynski & Stokes (2010); Tsang và cộng sự (2012); Wong & Fong (2012)	Phát triển các thang đo đặc thù ngành: DINESERV (nhà hàng), TANGSERV (dịch vụ ăn uống), ES-QUAL (dịch vụ điện tử), FESTPERF (lễ hội), THEMEQUAL (công viên giải trí), CASERV (sòng bạc).
CLDV Tàu thủy & Du thuyền quốc tế	Petrick (2004); Kwortnik (2008); David Baker (2013); Whyte (2016); Alexis Papathanassis (2017); Radić (2018); Yoon (2020)	Khái niệm hóa cảnh quan dịch vụ tàu thủy (shipscape), phân tích các thuộc tính môi trường vật chất, tương tác phục vụ, hoạt động giải trí và nhấn mạnh vai trò an toàn hàng hải.
Sự hài lòng & Lòng trung thành khách hàng	Hunt (1977); Oliver (1993); Griffin (1995); Bloemer và cộng sự (1999); Caruana (2002); Kotler (2003); Chen & Chen (2010); Wu & Cheng (2017a, 2017b)	Làm rõ bản chất sự hài lòng theo trải nghiệm và giao dịch; phân định lòng trung thành theo thái độ (chấp nhận giá, tự công nhận) và lòng trung thành hành vi (mua lại, truyền miệng).
Nghiên cứu CLDV tại Việt Nam	Phan Chí Anh và cộng sự (2013, 2015); Bùi Trung Kiên (2016); Phan Thị Khánh (2017); Huỳnh Quốc Tuấn (2023); Vũ Tuấn Dương (2022)	Ứng dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành trong các ngành đào tạo, khách sạn, điểm đến và bước đầu tiếp cận du lịch tàu biển tại Nha Trang.

Khoảng trống nghiên cứu được luận án giải quyết

1. Khoảng trống về bối cảnh quy mô và lộ trình: Phần lớn nghiên cứu du lịch tàu biển tập trung vào các tàu du lịch hạng sang cỡ lớn, hành trình viễn dương dài ngày tại Bắc Mỹ và Châu Âu. Thiếu vắng nghiên cứu đánh giá CLDV tàu thủy du lịch cỡ nhỏ, vỏ gỗ, lộ trình ngắn (1 ngày 1 đêm hoặc trong ngày) tại các thị trường mới nổi như Việt Nam.
2. Khoảng trống về yếu tố an ninh, an toàn trong mô hình: Các thang đo truyền thống thường lồng ghép an toàn vào khía cạnh "Sự đảm bảo". Luận án tách và bổ sung "An ninh, an toàn" thành một thành phần độc lập nhằm phản ánh đúng thực trạng vận hành sau nhiều tai nạn đường thủy và tác động của đại dịch.
3. Khoảng trống về phương pháp phân tích đa nhóm: Chưa có nhiều nghiên cứu thực nghiệm trong ngành tàu thủy du lịch tại Việt Nam sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM kết hợp phân tích đa nhóm (MGA) để kiểm định sự khác biệt giữa các phân khúc nhân khẩu học của du khách.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

• Lý thuyết chất lượng dịch vụ: Luận án kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) với 5 khía cạnh cốt lõi: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Tiếp cận thuộc tính dịch vụ tàu thủy: Tác giả áp dụng định nghĩa của Yoon (2020), xác định chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về các thuộc tính dịch vụ do nhà cung cấp thực hiện trên tàu.
• Bổ sung thành phần An ninh, an toàn: Căn cứ theo Điều 13 Thông tư 43/2012/TT-BGTVT của Bộ Giao thông Vận tải và tổng hợp từ David Baker (2013), thang đo được mở rộng thêm nhân tố thứ 6 là An ninh, an toàn.
• Lý thuyết mối quan hệ CLDV - SHL - LTT: Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết của Cronin và Taylor (1992), Dabholkar và cộng sự (2000), Caruana (2002) xác định CLDV là tiền đề tác động trực tiếp tới Sự hài lòng; Sự hài lòng đóng vai trò trung gian thúc đẩy Lòng trung thành (bao gồm cả thái độ và hành vi mua lại, giới thiệu).

                     KHUNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
  

Phương pháp nghiên cứu

Luận án áp dụng quy trình nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

                            QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
  
  [ Tổng quan tài liệu & Nghiên cứu tại bàn ]
  [ Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chuyên gia, nhà quản lý, chủ tàu ]
  [ Hiệu chỉnh mô hình & Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ]
  [ Điều tra thử nghiệm sơ bộ & Đánh giá độ tin cậy thang đo ]
  [ Khảo sát định lượng chính thức (N = 502 du khách) ]
  [ Phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, PLS-SEM, MGA, T-Test/ANOVA ]
  [ Thảo luận kết quả & Đề xuất giải pháp, kiến nghị (SWOT) ]

1. Phương pháp nghiên cứu định tính:

   • Nghiên cứu tại bàn: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ Google Scholar, ScienceDirect, Tạp chí Khoa học Việt Nam trực tuyến, các báo cáo của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Quảng Ninh, Ban quản lý Vịnh Hạ Long, văn bản pháp luật (Luật Du lịch 2017, Luật Giao thông đường thủy nội địa 2004, Nghị định 128/2018/NĐ-CP, QCVN 81:2014/BGTVT).
   • Phỏng vấn chuyên gia: Sử dụng phỏng vấn bán cấu trúc và phỏng vấn sâu với 3 nhóm đối tượng gồm chuyên gia lý thuyết, chủ hãng tàu và cán bộ quản lý nhà nước để hoàn thiện mô hình và điều chỉnh thang đo phù hợp thực tế.

2. Phương pháp nghiên cứu định lượng:

   • Quy mô mẫu: 502 khách du lịch đã sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch lưu trú tại Vịnh Hạ Long.
   • Kỹ thuật xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Excel, SPSS và SmartPLS để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM), kiểm định Bootstrapping, đánh giá mức độ ảnh hưởng $f^2$, chỉ số mức độ phù hợp chung (GoF), phân tích cấu trúc đa nhóm (MGA), kiểm định Independent Samples T-Test và One-way ANOVA.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu

Chương 1 tổng thuật các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế liên quan đến chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch, sự hài lòng, lòng trung thành và mối quan hệ giữa ba cấu trúc này (SQ-CS-BA). Tác giả phân tích các thang đo chuyên ngành dịch vụ được phát triển qua các thời kỳ (DINESERV, TANGSERV, CASERV, ES-QUAL, FESTPERF, THEMEQUAL). Qua việc chỉ ra các giới hạn của nghiên cứu trước (thiếu tính tích hợp, chủ yếu tập trung vào tàu viễn dương lớn, chưa chú trọng đúng mức yếu tố an ninh an toàn cho tàu du lịch nội địa cỡ nhỏ), chương 1 đã xác định 3 khoảng trống nghiên cứu và thiết lập 4 câu hỏi nghiên cứu làm kim chỉ nam cho toàn bộ luận án.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 trình bày các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ: mô hình kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình khoảng cách và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), và mô hình tiền đề - trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000). Tác giả làm rõ khái niệm tàu thủy du lịch theo Luật Giao thông đường thủy nội địa 2004, Luật Du lịch 2017, các quy chuẩn kỹ thuật (QCVN 72:2015/BGTVT, QCVN 25:2015/BGTVT, Thông tư 43/2012/TT-BGTVT). Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập cấu thành chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch (Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, An ninh an toàn), 1 biến trung gian (Sự hài lòng) và 1 biến phụ thuộc (Lòng trung thành).

                      HỆ THỐNG GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
  

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 chi tiết hóa thiết kế nghiên cứu 2 giai đoạn:

• Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thực hiện phỏng vấn chuyên gia và khảo sát thử nghiệm để sàng lọc, hiệu chỉnh từ ngữ bảng hỏi, bổ sung 4 biến quan sát cho nhân tố An ninh, an toàn.
• Giai đoạn nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát 502 du khách. Chương này trình bày chi tiết quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, quy trình phân tích dữ liệu trên SmartPLS thông qua đánh giá mô hình đo lường (độ tin cậy tổng hợp CR, phương sai trích trung bình AVE, tiêu chuẩn Fornell-Larcker, hệ số phóng đại phương sai VIF) và đánh giá mô hình cấu trúc (hệ số đường dẫn $\beta$, giá trị $R^2$, kích thước ảnh hưởng $f^2$, kiểm định Bootstrapping).

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 cung cấp bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh du lịch và dịch vụ tàu thủy du lịch tại tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2018 - 2022. Nội dung phân tích dữ liệu gồm:

1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: Phân tích cơ cấu 502 du khách theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và hạng tàu sử dụng.
2. Đánh giá mô hình đo lường: Các thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ, giá trị phân biệt thông qua hệ số tải nhân tố, CR, AVE và tiêu chuẩn Fornell-Larcker; hệ số VIF đều nằm trong giới hạn cho phép.
3. Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc PLS-SEM:
   • Cả 6 nhân tố thành phần của chất lượng dịch vụ (Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, An ninh an toàn) đều có ảnh hưởng thuận chiều có ý nghĩa thống kê tới Sự hài lòng của du khách.
   • Sự hài lòng có tác động tích cực và mạnh mẽ tới Lòng trung thành của du khách.
   • Đánh giá các chỉ số $f^2$, mức độ phù hợp chung của mô hình (GoF) và kết quả ước lượng Bootstrapping.
4. Phân tích cấu trúc đa nhóm và kiểm định khác biệt:
   • Thực hiện phân tích cấu trúc đa nhóm (MGA) theo các nhóm khách du lịch.
   • Kiểm định T-Test và ANOVA chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng giữa các nhóm du khách theo giới tính, nhóm tuổi và mức thu nhập.
5. Thống kê mô tả chi tiết từng nhân tố: Phân tích điểm trung bình, độ lệch chuẩn của các biến quan sát thuộc từng nhân tố: Đảm bảo, Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, An ninh an toàn; từ đó đánh giá các mặt thành công và hạn chế trong cung ứng dịch vụ thực tế.

Chương 5: Một số khuyến nghị nhằm tăng cường sự hài lòng, lòng trung thành của khách du lịch tàu thủy trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh

Chương 5 phân tích quan điểm và định hướng phát triển dịch vụ tàu thủy du lịch của tỉnh Quảng Ninh đến giai đoạn 2025 - 2030. Ứng dụng ma trận SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của ngành. Trên cơ sở kết quả định lượng, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố tác động:

• Tăng cường tính an toàn, an ninh trên tàu thủy du lịch (trang thiết bị cứu hộ, quy trình ứng phó sự cố).
• Nâng cao sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ (đào tạo nghiệp vụ, năng lực giao tiếp, chuyên môn thuyền viên theo chuẩn ASK).
• Nâng cao sự đồng cảm và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
• Gia tăng tính sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của hành khách.
• Nâng cấp, cải thiện cơ sở vật chất, hạ tầng phương tiện hữu hình trên tàu.
• Củng cố sự tin cậy trong thực hiện các cam kết dịch vụ.
• Kiến nghị cụ thể đối với Tổng cục Du lịch và các Sở, ban ngành hữu quan của tỉnh Quảng Ninh (Sở Du lịch, Ban Quản lý Vịnh Hạ Long, Cảng vụ đường thủy nội địa).

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận và học thuật

• Bổ sung khung lý thuyết: Luận án bổ sung và hoàn thiện khung lý luận về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch trong bối cảnh đặc thù của các quốc gia đang phát triển: tàu thủy nội địa, quy mô nhỏ, lộ trình ngắn (tham quan theo giờ hoặc lưu trú 1-2 đêm).
• Phát triển thang đo đặc thù: Đã kiểm định và bổ sung 4 biến quan sát mới thuộc yếu tố An ninh, an toàn vào thang đo chất lượng dịch vụ tàu thủy, góp phần phát triển hệ thống thang đo chuyên ngành du lịch đường thủy tại Việt Nam.

                      BỐN ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
  

Đóng góp về mặt thực tiễn và phương pháp

• Kiểm chứng thực nghiệm toàn diện: Xác nhận vai trò tác động đồng thời của 6 khía cạnh dịch vụ lên sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại Vịnh Hạ Long; chứng minh sự hài lòng là cầu nối trung gian quan trọng tạo nên lòng trung thành thái độ và hành vi.
• Phương pháp phân tích đa nhóm: Phân định rõ nét sự khác biệt trong cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, mức thu nhập), giúp nhà quản lý có căn cứ phân khúc thị trường chính xác.

Kiến nghị và giải pháp đề xuất

• Đối với doanh nghiệp tàu thủy du lịch: Thực hiện đồng bộ 6 nhóm giải pháp: siết chặt an toàn an ninh hàng hải; nâng cao nghiệp vụ và thái độ nhân viên; chuẩn hóa cơ sở vật chất phòng ốc, nội thất; cá nhân hóa sự quan tâm tới hành khách.
• Đối với cơ quan quản lý nhà nước: Đề xuất Tổng cục Du lịch ban hành quy chuẩn chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch thống nhất; kiến nghị UBND tỉnh Quảng Ninh, Sở Du lịch và Ban quản lý Vịnh Hạ Long tăng cường giám sát an toàn kỹ thuật, bảo vệ môi trường vịnh, kiểm soát tải lượng du lịch và quy hoạch luồng tuyến phù hợp.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Căn cứ theo giới hạn phạm vi nghiên cứu được tác giả trình bày:

• Phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát trên tuyến Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long thuộc tỉnh Quảng Ninh, chưa mở rộng ra các địa bàn du lịch đường thủy nội địa khác của Việt Nam như Cát Bà, Nha Trang, sông Hương, sông Sài Gòn, sông Hàn hay khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.
• Đối tượng phương tiện: Luận án chỉ nghiên cứu loại hình tàu thủy du lịch nội địa phục vụ tham quan và lưu trú ngắn ngày theo QCVN 81:2014/BGTVT, không bao gồm các tàu khách quốc tế viễn dương cập cảng.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu tương lai có thể mở rộng mô hình sang các vùng biển và tuyến sông du lịch khác tại Việt Nam; so sánh sự khác biệt giữa các nhóm du khách quốc tế đến từ các nền văn hóa khác nhau; hoặc bổ sung các biến số mới như hình ảnh thương hiệu điểm đến, giá trị cảm nhận, rủi ro cảm nhận và trách nhiệm xã hội/bảo vệ môi trường của doanh nghiệp tàu thủy du lịch.

---

Giá trị tham khảo

Luận án mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Nghiên cứu sinh và học viên cao học: Cung cấp tài liệu tham khảo về quy trình nghiên cứu hỗn hợp, phương pháp xử lý dữ liệu bằng PLS-SEM trên SmartPLS, cách phát triển và kiểm định thang đo trong lĩnh vực quản trị dịch vụ du lịch.
• Giảng viên và nhà nghiên cứu ngành Du lịch, Khách sạn, Quản trị kinh doanh: Cung cấp hệ thống tổng quan tài liệu phong phú về các thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF, DINESERV, TANGSERV, CASERV, FESTPERF, THEMQUAL) và cơ sở lý luận về kinh doanh tàu du lịch (shipscape).
• Doanh nghiệp kinh doanh tàu thủy du lịch: Cung cấp căn cứ thực nghiệm giúp các chủ tàu nhận diện điểm nghẽn dịch vụ, từ đó phân bổ nguồn lực cải tiến trang thiết bị, quy trình cứu sinh cứu hộ và đào tạo đội ngũ nhân viên.
• Nhà quản lý nhà nước (Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch, Cảng vụ, Ban quản lý vịnh): Cung cấp cơ sở thực chứng để xây dựng chính sách quản lý luồng tuyến, cấp phép tàu du lịch, ban hành các tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật và định hướng phát triển bền vững du lịch biển đảo.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án sử dụng mô hình gốc nào để phát triển thang đo chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch?

Luận án kế thừa mô hình 5 thành phần SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình; đồng thời bổ sung thêm thành phần thứ 6 là An ninh, an toàn dựa trên quy định của Thông tư 43/2012/TT-BGTVT và nghiên cứu của David Baker (2013).

2. Kích thước mẫu khảo sát và kỹ thuật phân tích định lượng chính của luận án là gì?

Luận án tiến hành điều tra khảo sát chính thức với cỡ mẫu $N = 502$ khách du lịch đã trải nghiệm dịch vụ tàu thủy lưu trú tại Vịnh Hạ Long. Kỹ thuật phân tích định lượng chính là mô hình cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) kết hợp kiểm định Bootstrapping, phân tích đa nhóm (MGA), Independent Samples T-Test và One-way ANOVA thông qua phần mềm SmartPLS, SPSS và Excel.

3. Tại sao yếu tố An ninh, an toàn lại được đưa vào mô hình nghiên cứu độc lập?

Do tính chất đặc thù của môi trường hoạt động đường thủy tiềm ẩn nhiều nguy cơ tai nạn (chìm tàu, cháy tàu, ngã xuống nước) và bối cảnh hành vi tiêu dùng thay đổi sau đại dịch COVID-19. Thực tế các vụ tai nạn đường thủy nghiêm trọng tại Việt Nam trong quá khứ đã cho thấy an toàn là mối quan tâm hàng đầu của du khách, cần được tách thành biến số độc lập để đo lường mức độ tác động cụ thể đến sự hài lòng.

4. Phạm vi nghiên cứu của luận án có bao gồm các tàu du lịch quốc tế viễn dương ghé cảng Hạ Long không?

Không. Luận án chỉ tập trung vào các dịch vụ trên tàu du lịch biển nội địa được cấp phép hoạt động trên tuyến Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long theo Nghị định 128/2018/NĐ-CP và phương tiện tàu biển theo QCVN 81:2014/BGTVT; không xem xét đối tượng là tàu du lịch quốc tế viễn dương ghé cảng.

5. Lòng trung thành của khách du lịch được luận án định nghĩa và đo lường qua những khía cạnh nào?

Luận án tích hợp cả hai khía cạnh: lòng trung thành theo thái độ (khả năng chấp nhận mức giá, mức độ tự công nhận sự gắn bó) và lòng trung thành theo hành vi (ý định mua lại/sử dụng lại dịch vụ, ý định mua chéo và sự sẵn lòng giới thiệu cho người khác).

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Sâm đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình cấu trúc đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tới sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại tỉnh Quảng Ninh. Thông qua việc bổ sung yếu tố An ninh, an toàn vào thang đo SERVQUAL chuẩn và phân tích thực nghiệm trên mẫu 502 du khách bằng kỹ thuật PLS-SEM, công trình đã làm sáng tỏ cơ chế tác động đa chiều của các thuộc tính dịch vụ trên tàu. Các kết quả nghiên cứu là căn cứ thực tiễn quan trọng giúp các doanh nghiệp kinh doanh tàu thủy du lịch và các cơ quan quản lý nhà nước tại địa phương hoạch định chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững du lịch biển đảo trong giai đoạn mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Các nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lịch Trên thế giới, Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã được nghiên cứu từ những năm 1980; tuy nhiên, không có định nghĩa nào được chấp nhận rộng rãi (Silvestri, Aquilani và Ruggieri, 2017). Tính đa dạng của các định nghĩa về chất lượng dịch vụ là do hầu hết chúng phụ thuộc vào bối cảnh khác nhau và do đó, các định nghĩa này tập trung vào việc các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng như thế nào? dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào? (Namukasa, 2013). Các tài liệu chỉ ra sự tồn tại của 2 trường phái tư tưởng (tức là Karatepe, Yavas, & Babakus, 2005).

Đầu tiên là trường phái tư tưởng Bắc Âu dựa trên mô hình 2 chiều của Groroos (1984) về chất lượng kỹ thuật (kết quả) và chất lượng chức năng (quy trình). Điều này có nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ không chỉ bị ảnh hưởng bởi những gì được cung cấp (kết quả) mà còn bởi cách thức nó được cung cấp (quy trình) trong quy trình dịch vụ. Trường phái còn lại là trường phái tư tưởng Bắc Mỹ dựa trên mô hình SERVQUAL 5 chiều của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), đo lường trải nghiệm của khách hàng với các khía cạnh hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm của các dịch vụ được cung cấp bởi một vững chãi. Đối với họ, chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá toàn cầu, hoặc thái độ, liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ” (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Kế thừa từ mô hình SERVQUAL các nhà nghiên cứu đã đề xuất tới hơn một trăm thang đo khác trong các lĩnh vực khách sạn và du lịch khác nhau trong hơn ba mươi năm, sự phát triển của các thang đo lường chất lượng dịch vụ thể hiện sự trưởng thành. Một số thang đo điển hình được tóm tắt trong bảng 1.1 như sau: 13 Bảng 1. Các thang đo về chất lượng dịch vụ du lịch được phát triển qua các năm Chủ đề Thang đo Tác giả Giai đoạn: 1994-2003 "DINESERV" được đề xuất như một công cụ tương đối đơn giản, đáng tin cậy để xác định cách người tiêu dùng đánh giá chất lượng của Stevens và DINESERV cho một nhà hàng. Bảng câu hỏi DINESERV gồm cộng nhà hàng 29 mục bao gồm các tiêu chuẩn chất lượng dịch sự.

(1995) vụ thuộc năm loại: đảm bảo, đồng cảm, tin cậy, đáp ứng và hữu hình. thang đo TANGSERV để đo lường chất lượng hữu hình trong ngành dịch vụ thực phẩm. Thang đo sử dụng các thành phần chia thành 3 nhóm: TANGSERV cho nhóm các yếu tố xung quanh như: âm nhạc và Raajpoot dịch vụ ăn nhiệt độ; nhóm các yếu tố thiết kế như: vị trí (2002) uống nhà hàng và sắp xếp chỗ ngồi; và nhóm các yếu tố sản phẩm/dịch vụ như: trình bày món ăn và sự đa dạng của món ăn. Giai đoạn 2004-2014 thang đo CASERV như một công cụ toàn diện để đo lường các dịch vụ sòng bạc đáng tin cậy, CASERV cho hợp lệ và khác biệt với các thước đo chất lượng Wong và sòng dịch vụ khác.

Các thành phần được sử dụng: Fong bạc đánh giá nhận thức của khách hàng sòng bạc (2012) về việc cung cấp dịch vụ, môi trường dịch vụ, dịch vụ ăn uống và sản phẩm dịch tại sòng bạc. Thang đo nhiều mục (ES-QUAL) để đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các trang web mà khách hàng mua sắm trực tuyến. Hai giai đoạn thu thập dữ liệu thực nghiệm cho thấy cần có hai thang đo khác nhau để nắm bắt chất ES-QUAL cho lượng dịch vụ điện tử. Thang đo ES-QUAL cơ Parasuaman chất lượng dịch vụ bản được phát triển trong nghiên cứu là thang và cộng sự điện tử đo gồm 22 mục gồm bốn khía cạnh: hiệu quả, (2005) sự hoàn thành, tính khả dụng của hệ thống và quyền riêng tư.

Thang đo thứ hai, E-RecS- QUAL, chỉ nổi bật đối với những khách hàng không thường xuyên tiếp xúc với các trang web và bao gồm 11 mục theo ba chiều: phản hồi, bồi 14 thường và liên hệ. Cả hai thang đo đều thể hiện các thuộc tính đo lường tâm lý tốt dựa trên những phát hiện từ nhiều bài kiểm tra độ tin cậy và tính hợp lệ, đồng thời dựa trên nghiên cứu đã được thực hiện về chủ đề này. Kết quả của nghiên cứu này tại Lễ hội nhạc Jazz và Blues của Úc đã dẫn đến việc tạo ra FESTPERF. Thang đo được thiết kế dựa trên việc sử dụng thang đo trong SERVPERF.

Các yếu tố của thang đo FESTPERF bao gồm: Tính Tkaczynski FESTPERF cho lễ chuyên nghiệp và Môi trường, Dịch vụ cốt lõi. và Stokes hội Ý nghĩa thực tế của nghiên cứu này là sự đề xuất (2010) một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dành riêng cho sự kiện các loại lễ hội âm nhạc (ví dụ: nhạc rock, phúc âm hoặc nhạc pop hoặc tại các sự kiện đặc biệt khác). Xuất phát từ mô hình SERVQUAL mô hình THEMQUAL được hình thành đã thay đổi một yếu tố trong tiêu chuẩn THEMEQUAL Tsang và SERVQUAL và thêm một chiều nữa vào mô cho công viên giải cộng sự hình. Sáu yếu tố của mô hình THEMQUAL là trí (2012) phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng và khả năng tiếp cận, sự đảm bảo, sự đồng cảm và lịch sự.

Nguồn: Tổng hợp của tác giả Ngoài ra, những nghiên cứu này đưa ra nhiều kết quả khác nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh thực tế rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ là đa chiều (Ekinci, 2002) và các chiều khuyến nghị không thể chung chung (Akbaba, 2006) vì các khuyến nghị là khác nhau trong các môi trường dịch vụ khác nhau (ví dụ khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn kinh doanh và nhà nghỉ) và các nền văn hóa khác nhau (Yang và cộng sự, 2011). Các nghiên cứu hàn lâm trong lĩnh vực tàu du lịch biển đã có sự tăng trưởng về số lượng và chất lượng kể từ năm 2010. Alexis Papathanassis (2017) và Bekmann (2011) đã phát hiện ra rằng mặc dù có sự đa dạng về các phương pháp và chủ đề nghiên cứu, các học giả có xu hướng tập trung vào các chủ đề kinh doanh, quản lý và kinh tế khi nghiên cứu về tàu du lịch. Vega-Muñoz và cộng sự (2020) đã xác định 15 rằng ngành du lịch tàu biển là một đối tượng nghiên cứu đáng được nghiên cứu với nhiều cách tiếp cận khác nhau.

Việc nghiên cứu du lịch tàu biển còn bị phân tán vì tính chất đa ngành và tình trạng còn khá non trẻ của nó (Whyte, 2016). Các nghiên cứu định lượng bao gồm chất lượng dịch vụ, các thuộc tính dịch vụ và giá trị cảm nhận đã được thực hiện (Chua và cộng sự, 2015; Li và cộng sự, 2008; 2010; Petrick, 2004; Monferrer và cộng sự, 2019; Zhang và cộng sự, 2015) và một cách tiếp cận định tính đối với các biến này cũng đã được thực hiện. Ngoài ra, nghiên cứu định tính về các tuyến du thuyền đã được thực hiện trên các chủ đề hạn chế như thương hiệu, quản lý khủng hoảng và tính bền vững của doanh nghiệp (Bryce, 2014; Dev, 2006; Jones, 2017). Nghiên cứu của Brady và Cronin (2001) phân chia thành 3 khía cạnh của CLDV: (a) môi trường vật chất (tức là môi trường vật chất xung quanh tàu du lịch); (b) tương tác (tức là dịch vụ của nhân viên); và (c) kết quả (nghĩa là những lợi ích mà khách hàng đi tàu nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ).

Việc xem xét kỹ lưỡng các tài liệu liên quan cho thấy rằng các thuộc tính chất lượng hành trình cấu thành ba khía cạnh của chất lượng dịch vụ (Hwang và Han, 2014; Kwortnik, 2008; Lobo, 2008; Teye và Leclerc, 1998; Xie và cộng sự, 2012). Đầu tiên, chất lượng môi trường vật lý đề cập đến môi trường vật lý của một con tàu du lịch có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm hành trình của khách hàng. Những người đi nghỉ trên du thuyền thường tìm kiếm niềm vui cảm xúc. Môi trường vật chất là một yếu tố quan trọng quyết định tâm lý và hành vi của khách hàng khi dịch vụ được sử dụng chủ yếu vì lý do khoái lạc và khi khách hàng dành thời gian dài để trải nghiệm môi trường dịch vụ (Wakefield và Blodgett, 1999).

Ngoài ra, một con tàu du lịch đóng vai trò như một ngôi nhà xa nhà, điều này làm cho các yếu tố môi trường trở nên đặc biệt quan trọng đối với những người đi nghỉ trên du thuyền (Kwortnik, 2008). Môi trường vật chất của tàu du lịch bao gồm cả môi trường vật chất và xã hội nhân tạo trong đó dịch vụ du lịch được cung cấp (Kwortnik, 2008). Thứ hai, chất lượng tương tác đề cập đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ (Bitner và cộng sự, 1994). Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên diễn ra trong quá trình cung cấp dịch vụ phản ánh trực tiếp hiệu suất dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ (Wall và Berry, 2007).

Ví dụ, làm cho hành khách 16 đi tàu cảm thấy đặc biệt và cảm thấy niềm vui của họ là mối quan tâm chính của nhân viên trên tàu sẽ ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ. Một đánh giá tài liệu cho thấy rằng chất lượng tương tác có thể được đo lường bằng nhiều khía cạnh (Bitner, 1990; Bitner và cộng sự, 1990; Brady và Cronin, 2001; Parasuraman và cộng sự, 1988): sự đảm bảo (kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng của họ để xây dựng lòng tin và sự tự tin của khách hàng), sự đáp ứng (sự sẵn lòng của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng), độ tin cậy (khả năng nhân viên thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác), và sự đồng cảm (mức độ mà nhân viên cung cấp sự quan tâm và chăm sóc cá nhân cho khách hàng) ). Thứ ba, chất lượng kết quả đề cập đến “những gì” mà khách hàng đi tàu nhận được trong quá trình trải nghiệm dịch vụ và nó là yếu tố quyết định nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Nói cách khác, đó là chất lượng kỹ thuật của một dịch vụ (Brady và Cronin, 2001).

Các nghiên cứu trước đây đã cố gắng xác định các thuộc tính hữu hình ảnh hưởng đến việc ra quyết định của người tiêu dùng. Tạ và cộng sự (2012) đã xác định các thuộc tính trên tàu du lịch ảnh hưởng đến việc ra quyết định của khách hàng.