phần Mở đầu, Mục lục, Phụ lục, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu 4 chƣơng: Chƣơng 1. Tổng quan tài liệu và phƣơng pháp nghiên cứu; Chƣơng 2.Cơ sở lý luận; Chƣơng 3.Thực trạng năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace tại thành phố Nha Trang; Chƣơng 4.Giải pháp nhằm nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh cho nhân viên, đặc biệt là bộ phận lễ tân và nhà hàng tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace tại Nha Trang. 14 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Chƣơng 1.TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu của luận văn Trong những năm qua, vấn đề phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch, sự ra đời và hình thành các khách sạn, nhà hàng; tiếng Anh trong du lịch đã có nhiều tài liệu nghiên cứu của nhiều tác giả đề cập.
Các tài liệu nghiên cứu đều nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển nguồn nhân lực, trong đó có nguồn nhân lực ngành Du lịch; tổng quát về ngành khách sạn tại Việt Nam, cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, vai trò của các bộ phận trong khách sạn, yêu cầu đối với quản lý và nhân viên của khách sạn; vai trò của tiếng Anh trong ngành Du lịch Việt Nam; đồng thời đƣa ra những kiến nghị khoa học về các định hƣớng và giải pháp đối với những vấn đề này. Các tài liệu cũng đã phần nào cập nhật kiến thức hiện đại và những cơ sở lý luận mới. Tài liệu nghiên cứu về khách sạn, nhà hàng Có khá nhiều các giáo trình, sách đề cập đến về khách sạn, nhà hàng nói chung. Tác giả Bùi Xuân Phong (2017) với cuốn sách Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo, cung cấp cái nhìn tổng quát về nghề khách sạn tại Việt Nam; bán hàng và tiếp thị; đặt phòng và quản lý doanh thu; nhiệm vụ, vai trò và chức năng bộ phận tiền sảnh, buồng phòng, nhà hàng, dịch vụ giải trí, kỹ thuật và an ninh, kiểm soát tài chính; đào tạo nhân lực khách sạn.
Tài liệu này giúp học viên bổ sung, hoàn thành và lý giải chính xác hơn về các vấn đề trong luận văn của mình. Với cuốn Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng (lƣu hành nội bộ tại Trƣờng Cao đẳng Du lịch Nha Trang), tác giả Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự (2013) đã đề cập đến các nội dung về tổng quan bộ phận nhà hàng, vai trò, vị trí và nhiệm vụ của nhân viên và các bộ phận liên quan trong khách sạn, quy trình phục vụ và các tiêu chuẩn cần đạt đƣợc trong suốt quá trình từ đón khách đến khi tiễn khách. Yêu cầu về kỹ năng và thái độ phục vụ khách cũng đƣợc đề cập nhiều, tuy nhiên các chuẩn mực về tiếng Anh thì không đƣợc đề cập.Học viên sẽ sử dụng một số nội dung để hoàn thiện phần cơ sở lý luận. 15 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Cuốn sách The Waiter‟s Handbook do tác giả Gramham Brown, Karon Hepner (2008) công bố và tái bản lần thứ 4, cung cấp những chỉ dẫn về nguyên tắc và kỹ năng mà một nhân viên phục vụ bàn phải làm đƣợc.
Nội dung chính bao gồm giới thiệu về ngành Dịch vụ nhà hàng và các tiêu chuẩn của nhân viên nhà hàng, cấu trúc thực đơn, trang thiết bị và dụng cụ phục vụ, chuẩn bị phục vụ khách, tiếp nhận yêu cầu món ăn đồ uống, các kiểu phục vụ, thu dọn, kiến thức về đồ uống, quy trình phục vụ khách tại buồng khách sạn. Ở tài liệu này, yêu cầu về kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng trong quá trình phục vụ khách đƣợc liệt kê khá chi tiết.Học viên sử dụng tài liệu này để làm cơ sở trong việc phát triển cơ sở lý luận của luận văn, đặc biệt là những cử chỉ, thái độ, nét mặt khi phục vụ khách. Tác giả Trịnh Xuân Dũng, Vũ Thị Hòa (2005) công bố giáo trình Nghiệp vụ phục vụ ăn uống, giới thiệu chung về các vấn đề liên quan đến những nội dung kiến thức cơ bản về nghiệp vụ nhà hàng trên cơ sở đó ứng dụng thực hiện cách phục vụ, giao tiếp với khách. Xác định các mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với các bộ phận khác có liên quan.
Trình bày các nguyên tắc, quy trình phục vụ thức ăn, đồ uống theo các kiểu phục vụ. Tuy nhiên, phần yêu cầu đối với nhân viên nhà hàng về kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh vẫn còn ngắn tắt và chƣa làm nổi bật vai trò của việc nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh đối với nhân viên nhà hàng. Tài liệu này giúp học viên trong nghiên cứu đề tài luận văn biết đƣợc quy trình phục vụ trong nhà hàng để thiết kế kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên nhà hàng khi phục vụ khách. Tác giả Hoàng Lê Minh (2005) với cuốn sách Nghiệp vụ lễ tân khách sạn giới thiệu về ngành khách sạn, cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, vai trò của bộ phận lễ tân trong dịch vụ kinh doanh khách sạn, yêu cầu đối với nhân viên lễ tân.
Đây là một nguồn tài liệu hữu ích giúp học viên làm cơ sở trong việc đánh giá vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Tác giả Trịnh Xuân Dũng (2002) công bố Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, giới thiệu về ngành khách sạn, quản trị khách sạn trên các giác độ ngƣời quản lý cần phải tìm hiểu và xử lý vấn đề gì, với mục tiêu mang lại hiệu quả kinh tế 16 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com xã hội cao. Giáo trình cũng cung cấp phƣơng pháp luận trong nghiên cứu các vấn đề về quản trị kinh doanh cũng nhƣ những vấn đề cơ bản trong quản trị kinh doanh nói chung và quản trị kinh doanh khách sạn nói riêng. Tài liệu này giúp học viên có cách nhìn từ góc độ quản trị khách sạn để tiếp cận hƣớng nghiên cứu của mình.
Cuốn sách Food and Beverage Service của tác giả Dennis Lillicrap, John Cousins, Robert Smith (2002) đƣợc công bố và tái bản lần thứ 6. Nội dung của cuốn sách phản ánh các vấn đề liên quan đến ngành dịch vụ ăn uống nhƣ nhân sự của ngành dịch vụ, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ ăn uống, kiến thức về thực đơn, các loại đồ uống, cách thức và quy trình phục vụ món ăn và đồ uống, các kiểu phục vụ cho các loại tiệc khác nhau. Rất kỹ và khá chi tiết về quy trình phục vụ khách và cách thức phục vụ sao cho chuẩn mực là ƣu điểm của cuốn sách, trên cơ sở đó học viên sẽ sử dụng các kiến thức liên quan để áp dụng vào luận văn.Tuy nhiên, phần yêu cầu về tiêu chuẩn thái độ khi phục vụ khách chƣa đƣợc đề cập trong cuốn sách này. Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) năm 2015, đƣợc Dự án EU tài trợ và xây dựng cho Tổng cục Du lịch Việt Nam, cũng đề cập những chuẩn mực thực tiễn tối thiểu, thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch, khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh).
Những tiêu chuẩn này cũng xác định rõ những gì ngƣời lao động cần biết và cần làm và cách thức họ thực hiện công việc để cóthể hoàn thành chức năng của một nghề cụ thể trong bối cảnh môi trƣờng làm việc.Trong phân ngành Du lịch (lƣu trú du lịch) bao gồm các lĩnhvực nghề chính phù hợp với ASEAN nhƣ lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ nhà hàng, chế biến món ăn nhằm đáp ứng cácyêu cầu riêng của ngành Du lịch Việt Nam. Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) bao gồm các công việc của nhân viên các bộ phận trong khách sạn ở 4 bậc. Tài liệu này giúp học viên làm cơ sở để nắm rõ các yêu cầu trong quá trình phục vụ của nhân viên các bộ phận trong khách sạn; chủ yếu là bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, chế biến; các yêu cầu về kỹ năng và thái độ trong từngbƣớc phục vụ khách, tuy nhiên yêu cầu về ngoại ngữ (tiếng Anh) vẫn chƣa đƣợc đề cập chi tiết và cụ thể. 17 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.
Tài liệu nghiên cứu về nhân lực du lịch và năng lực sử dụng tiếngAnh trong du lịch, khách sạn, nhà hàng Có khá nhiều luận văn, các bài viết đăng trên các báo, tạp chí đề cập đến những vấn đề liên quan đến phát triển nguồn nhân lực du lịch và năng lực tiếng Anh trong du lịch, khách sạn, nhà hàng. Tác giả Nguyễn Thị Tuyết (2015) với luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên, công ty cổ phần Du lịch Kim Liên” đã chỉ ra đƣợc tầm quan trọng của tiếng Anh trong ngành Du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, phân tích những hạn chế của nguồn nhân lực du lịch chất lƣợng cao, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp tiếng Anh, từ đó đề ra các giải pháp để nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên. Kết quả nghiên cứu là một trong những cơ sở giúp học viên dùng làm tài liệu tham khảo và cơ sở lý luận. Tuy nhiên, luận văn của Nguyễn Thị Tuyết chỉ dừng lại việc nghiên cứu tại một khách sạn, thiếu đi sự so sánh đối với các khách sạn khác để rút ra những điểm mạnh hay hạn chế và không nghiên cứu về bộ phận nhà hàng, chế biến món ăn, buồng phòng.
Một số nghiên cứu khác cũng đƣợc các dịch giả dịch sang tiếng Việt làm tài liệu giảng dạy, tham khảo tại một số cơ sở đào tạo du lịch nhƣ luận văn “Phân tích nhu cầu về việc sử dụng tiếng Anh trong ngành Du lịch: Nghiên cứu trƣờng hợp của các công ty lữ hành/ du lịch quốc tế tại Việt Nam” của tác giả Bạch Thị Thùy Trang (2015), đã phân tích vai trò của tiếng Anh trong ngành Du lịch, tầm quan trọng của việc phân tích các nhu cầu sử dụng tiếng Anh trong ngành Du lịch Việt Nam, cụ thể ở các công ty du lịch tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu này là tài liệu tham khảo cho học viên trong nghiên cứu đề tài luận văn.