Luận Văn Thạc Sĩ: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Hệ Thống Co.op Food

Tài liệu nghiên cứu Microsoft word luan van nop 060915, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về ., phục vụ nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

• Tác giả: Phạm Thị Hồng Lệ
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thị Minh Châu
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Hệ Thống Co.op Food
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
• 1.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 1.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
• 1.6.2. Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000)
• 1.6.3. Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar & cộng sự (1996)
• 1.6.4. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng của tác giả Võ Thị Lan & Hạ Minh Tuấn
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CO.OP FOOD
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về Saigon Co.
• 2.2. Giới thiệu về Co.op Food và kết quả hoạt động kinh doanh những năm qua
• 2.2.1. Giới thiệu chung về Co.
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Co.
• 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 6 năm hình thành và phát triển
• 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.
• 2.3.1. Thang đo sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.
• 2.3.2. Mẫu khảo sát sự hài lòng
• 2.3.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.
• 2.3.4.1. Những điểm mạnh cần phát huy
• 2.3.4.2. Những hạn chế cần khắc phục
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CO.OP FOOD
• 3.1. Giải pháp đối với yếu tố hàng hoá
• 3.2. Giải pháp đối với yếu tố trưng bày
• 3.3. Giải pháp đối với yếu tố mặt bằng
• 3.4. Giải pháp đối với yếu tố phục vụ
• 3.5. Giải pháp đối với yếu tố tiện lợi
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• appendix 1. BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN TAY ĐÔI
• appendix 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• appendix 3. BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• appendix 4. DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA THẢO LUẬN TAY ĐÔI
• appendix 5. DANH SÁCH CÁC CO.OP FOOD KHÁO SÁT KHÁCH HÀNG
• appendix 6. NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ VÕ THỊ LAN & HẠ MINH TUẤN

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Co

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành bán lẻ thực phẩm, đặc biệt là tại Co.op Food. Với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn củng cố thương hiệu. Co.op Food cần hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Phạm Thị Hồng Lệ (2015), sự hài lòng của khách hàng tại Co.op Food phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ và tiện ích khi mua sắm.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ. Theo nghiên cứu, sự hài lòng không chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm mua sắm tổng thể.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn tác động đến sự trung thành của khách hàng. Một khách hàng hài lòng có khả năng quay lại và giới thiệu Co.op Food cho người khác, từ đó tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

II. Những Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng

Co.op Food đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ không đồng nhất, sự cạnh tranh từ các chuỗi cửa hàng khác và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Theo báo cáo, sự giảm sút lượt khách đến Co.op Food trong những năm gần đây cho thấy cần có những biện pháp cải thiện hiệu quả hơn.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Không Đồng Nhất

Chất lượng dịch vụ tại Co.op Food có sự khác biệt giữa các cửa hàng, điều này gây khó khăn cho khách hàng trong việc có được trải nghiệm mua sắm tốt nhất. Việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ là cần thiết để đồng nhất chất lượng dịch vụ.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Chuỗi Cửa Hàng Khác

Sự gia tăng của các chuỗi cửa hàng thực phẩm mới như Vissan và SatraFoods đã tạo ra áp lực lớn lên Co.op Food. Để giữ vững thị phần, Co.op Food cần phát triển các chiến lược marketing hiệu quả và cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Co

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Co.op Food cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm. Theo nghiên cứu, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế là rất quan trọng.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Sản Phẩm

Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Co.op Food cần đảm bảo rằng tất cả sản phẩm đều đạt tiêu chuẩn chất lượng cao và an toàn thực phẩm.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Kỹ Năng Phục Vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ra ấn tượng tốt và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Co

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho Co.op Food. Nghiên cứu cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên. Các chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng tốt đã giúp thu hút thêm khách hàng mới.

4.1. Kết Quả Từ Các Chương Trình Khuyến Mãi

Các chương trình khuyến mãi đã thu hút được nhiều khách hàng mới và tăng doanh thu cho Co.op Food. Việc cung cấp các ưu đãi hấp dẫn giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi mua sắm.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để Co.op Food cải thiện dịch vụ. Việc lắng nghe và điều chỉnh theo ý kiến của khách hàng đã giúp nâng cao sự hài lòng và tạo dựng lòng tin.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Co

Tương lai của sự hài lòng khách hàng tại Co.op Food phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến liên tục. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng, Co.op Food cần tiếp tục đầu tư vào chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ là chìa khóa để thành công trong thị trường cạnh tranh.

5.1. Định Hướng Chiến Lược Tương Lai

Co.op Food cần xác định rõ chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Phản Hồi Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh và cải tiến dịch vụ. Co.op Food cần xây dựng hệ thống thu thập ý kiến khách hàng hiệu quả để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -----------oOo---------- PHẠM THỊ HỒNG LỆ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CO.OP FOOD LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -----------oOo---------- PHẠM THỊ HỒNG LỆ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CO.OP FOOD Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THỊ MINH CHÂU Thành phố Hồ Chí Minh – 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Sự cần thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng – phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu…. Kết cấu của luận văn .3 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. Chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ.Sự hài lòng của khách hàng . Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model ) .2 Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000).3 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar & cộng sự (1996).4 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng của tác giả Võ Thị Lan & Hạ Minh Tuấn.18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CO. Giới thiệu sơ lược về Saigon Co.19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Giới thiệu về Co.op Food và kết quả hoạt động kinh doanh những năm qua.1 Giới thiệu chung về Co.2 Cơ cấu tổ chức của Co.3 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 6 năm hình thành và phát triển…….3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.1Thang đo sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.2 Mẫu khảo sát sự hài lòng.3 Kết quả nghiên cứu .4 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.1 Những điểm mạnh cần phát huy .2 Những hạn chế cần khắc phục.56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CO. Giải pháp đối với yếu tố hàng hoá . Giải pháp đối với yếu tố trưng bày . Giải pháp đối với yếu tố mặt bằng . Giải pháp đối với yếu tố phục vụ . Giải pháp đối với yếu tố tiện lợi .62 KẾT LUẬN 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 3: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA THẢO LUẬN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH CÁC CO.OP FOOD KHÁO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 6: NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ VÕ THỊ LAN & HẠ MINH TUẤN LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống Co.op Food ” là kết quả của quá trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập và khảo sát từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được sử dụng trung thực và khách quan. Học viên Phạm Thị Hồng Lệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình1.1 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.1 Sơ đồ tổ chức của Saigon Co.2 Danh sách 10 nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam năm 2014 Hình 2.3 Doanh thu Saigon Co.op qua các năm 2011-2014 Hình 2. Cơ cấu tổ chức của công ty Co.op Food Hình 2. Cơ cấu tổ chức của cửa hàng Co.op Food Hình 2. Cơ cấu hàng hóa trong hệ thống cửa hàng Co.op Food Hình 2.7 Số lượng cửa hàng Co.op Food 2008 – 2014 Hình 2.8 Biểu đồ tốc độ mở rộng hệ thống Co.op Food 2008 – 2014 Hình 2.9 Doanh số hệ thống Co.op Food từ 2008-2014 Hình 2.10 Lãi gộp hệ thống Co.op Food từ 2008-2014 Hình 2.11 Giới tính của mẫu điều tra Hình 2.12 Nghề nghiệp của mẫu điều tra Hình 2.13 Tần suất đi siêu thị của mẫu điều tra Hình 2.14 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hàng hoá tại Co.op Food Hình 2.15 Sự hài lòng của khách hàng về trưng bày tại Co.op Food Hình 2.16 Sự hài lòng của khách hàng về mặt bằng của Co.op Food Hình 2.17 Sự hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên tại Co.op Food Hình 2.18 Sự hài lòng của khách hàng về sự tiện ích của Co.op Food Hình 2.19 Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Co.op Food LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ trong một số nghiên cứu Bảng 1.2 Phân biệt sự hài lòng của khách hàng với Chất lượng dịch vụ Bảng 2.1 Số lượng cửa hàng của Chuỗi Co.op Food 2008 –2014 Bảng 2.2 Tốc độ mở mới cửa hàng 2008 – 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Cùng với công cuộc đổi mới, công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập với nền kinh tế thế giới và khu vực, quá trình đô thị hóa tại Việt Nam diễn ra khá nhanh là kết quả tất yếu của lối sống văn minh công nghiệp. Xu hướng này ảnh hưởng sâu sắc đến lối sống, thói quen tiêu dùng của người dân thành phố. Nhu cầu cao nhất của cuộc sống con người là về sức khỏe và an toàn. Có thể nói, hàng loạt các vụ việc diễn ra gần đây, kèm theo đó là các thông tin liên quan đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm được đăng tải trên các phương tiện truyền thông, người tiêu dùng thực sự lo lắng và bối rối khi lựa chọn nơi cung cấp thực phẩm nào vừa uy tín, vừa đảm bảo an toàn sức khỏe cho gia đình, vừa dễ dàng, nhanh gọn và tiện lợi. Chính vì vậy mà thị trường thực phẩm đã đang và sẽ tiếp tục là thị trường cạnh tranh khốc liệt giữa nhà cung cấp nhằm giành được thị phần cao trong lĩnh vực này.op Food, một hệ thống cửa hàng thực phẩm của Sài gòn Co.op cũng không nằm ngoài cuộc chiến này. Với thế mạnh là số lượng cửa hàng Co.op Food khá nhiều, đây vẫn sẽ là cơ hội để Co.op Food tiếp tục có thể khẳng định mình trong lĩnh vực thực phẩm. Đặc biệt, trong điều kiện kinh tế khó khăn, cửa hàng tiện lợi là một kênh đầu tư hấp dẫn vì dễ kiếm mặt bằng, chi phí đầu tư thấp, điều kiện phân phối thuận tiện… Loại hình này đang được phát triển ngày càng mạnh, tiến sâu vào các khu dân cư, khu chế xuất-khu công nghiệp, thậm chí vào cả các chợ. Ngoài chợ truyền thống và các siêu thị lớn như Co.op Mart, Big C, Maximark, Lotte; những năm gần đây với sự gia nhập của các chuỗi cửa hàng thực phẩm mới như Vissan, SatraFoods, Minimart, Family Mart, Sagri Food, Foodcomart, C-Express; việc mở rộng thị phần của Co.op Food sẽ càng khó khăn hơn. Vì vậy, muốn có được chỗ đứng vững chắc thì Co.op Food phải có cách nhìn nhận vấn đề đúng đắn cả về khách hàng lẫn đối thủ cạnh tranh. Trong một môi trường cạnh tranh với rất nhiều đối thủ như thị trường thực phẩm, khách hàng càng có nhiều lựa chọn hơn thì việc để khách hàng nhận được sự hài lòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 cao nhất là điều vô cùng quan trọng. Chính vì thế mà các nhà đầu tư bán lẻ không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, hàng hóa, phương thức bán hàng và hình ảnh thương hiệu đối với khách hàng nhằm thu hút, lôi kéo khách hàng đến với mình, trên cơ sở luôn coi trọng việc phát triển chất lượng dịch vụ của mình.HCM là thành phố đông dân nhất, đồng thời cũng là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục quan trọng của Việt Nam, vì vậy mà thành phố luôn là thị trường hấp dẫn cho các nhà dịch vụ bán lẻ thực phẩm.op Food cần hiểu rõ thị trường TP.HCM, hiểu rõ khách hàng để có thể giữ vững thị phần và khẳng định thương hiệu của mình. Thêm vào đó theo các báo cáo tháng từ Co.op Food thì lượt khách bình quân đến với Co.op Food có xu hướng giảm, đặc biệt là các Co.op Food đã hoạt động đủ năm giảm từ 2-3% / năm, đây cũng là một trong những nguyên nhân làm giảm doanh số trong những năm gần đây đặc biệt là từ cuối năm 2012 nếu trừ đi khai trương mới. Xuất phát từ thực tiễn đó tác giả đã chon đề tài “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống Co.op Food ” cụ thể là trên địa bàn TP.HCM với mong muốn một phần nào đó giúp Co.op Food tìm ra được những hướng đi trong kinh doanh những năm sắp tới và để phục vụ tốt hơn nữa cho cộng đồng về dịch vụ bán lẻ thực phẩm. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát là tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Co. Cụ thể: - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống Co. - Đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Co. Đối tượng – phạm vi nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống Co. - Đối tượng khảo sát: Người tiêu dùng đã từng đi Co.op Food tại các quận nội thành Thành Phố Hồ Chí Minh. - Phạm vi không gian: Hệ thống Co.op Food trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Nguồn dữ liệu: - Dữ liệu thứ cấp: kết quả hoạt động kinh doanh của hệ thống Co.op Food từ năm 2008-2014 từ phòng tổ chức hành chánh công ty. - Dữ liệu sơ cấp: khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi.