CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TTQT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Cơ sở lý luận về TTQT 1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ TTQT 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Dịch vụ là những hành vi, quy trình và những hoạt động; bản chất là một sản phẩm; liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất; con người được xem như một bộ phận của sản phẩm; khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ.
Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán. cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán. mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản.
và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay bao gồm: dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn tài chính, thanh toán quốc tế. và dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán quốc tế tại các NHTM Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các người, cá nhân nước này với người, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với người quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan. Theo các quy chế về thanh toán và thực tế tại các NHTM, TTQT được chia thành hai lĩnh vực: thanh toán trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) và thanh toán phi ngoại thương (thanh toán phi mậu dịch). - Thanh toán trong ngoại thương: là việc thực hiện thanh toán trên cơ sở hàng hóa nhập khẩu và cung ứng các dịch vụ thương mại cho nước ngoài theo giá cả thị trường quốc tế. Cơ sở để các bên tiến hành mua bán và thanh toán cho nhau là hợp đồng ngoại thương.
- Thanh toán phi ngoại thương: là việc thực hiện thanh toán không liên quan đến hàng hóa xuất nhập khẩu cũng như cung ứng lao động dịch vụ cho nước ngoài, nghĩa là thanh toán cho các hoạt động không mang tính thương mại như: chi trả các chi phí của các cơ quan ngoại giao ở nước ngoài, các chi phí đi lại ăn ở của các đoàn khách nhà nước, người và cá nhân; các nguồn tiền quà biếu, trợ cấp của cá nhân người nước ngoài cho cá nhân người trong nước, các nguồn trợ cấp của người từ thiện nước ngoài cho người, đoàn thể trong nước… Các phương thức TTQT hiện nay: Phương thức chuyển tiền (Remittance) Khái niệm: • Chuyển tiền là phương thức thanh toán trong đó một khách hàng của ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 hàng (gọi là người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định cho người thụ hưởng ở một địa điểm nhất định. • Phương thức chuyển tiền áp dụng cả trong thanh toán mậu dịch lẫn phi mậu dịch. Loại hình chuyển tiền: • Chuyển tiền trả sau: là hình thức người nhập khẩu chuyển tiền trả cho người xuất khẩu sau khi nhận được hàng. • Chuyển tiền trả trước: là hình thức người nhập khẩu chuyển trả tiền cho người xuất khẩu trước khi người xuất khẩu giao hàng.
Hình thức chuyển tiền: • Chuyển tiền bằng thư (Mail transfer – M/T): là hình thức chuyển tiền, trong đó lệnh thanh toán của ngân hàng chuyển tiền được thể hiện trong nội dung một bức thư mà ngân hàng này gởi cho ngân hàng thanh toán qua bưu điện. • Chuyển tiền bằng điện (Telegraphic transfer – T/T): là hình thức chuyển tiền trong đó lệnh thanh toán của ngân hàng chuyển tiền được thể hiện trong nội dung một bức điện mà ngân hàng này gởi cho ngân hàng thanh toán thông qua Telex. • Chuyển tiền bằng hệ thống SWIFT: là hình thức chuyển tiền tương tự như T/T, đây là hệ thống nối mạng được vi tính hóa và an toàn tuyệt đối. Hiện nay, để đạt được sự nhanh chóng và an toàn, các NHTM Việt Nam và ngân hàng nước ngoài chủ yếu sử dụng hình thức chuyển tiền qua mạng SWIFT.
Phương thức ghi sổ (Open account) Phương thức ghi sổ là phương thức thanh toán trong đó người xuất khẩu sau khi hoàn thành giao hàng thì ghi nợ tài khoản cho bên nhập khẩu vào một cuốn sổ theo dõi. Việc thanh toán các khoản nợ này được thực hiện theo định kỳ như đã thỏa thuận. Phương thức thanh toán nhờ thu (Collection of payment) Khái niệm: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 • Nhờ thu là phương thức thanh toán trong đó người xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ tiến hành ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ người nhập khẩu dựa trên cơ sở hối phiếu và chứng từ do người xuất khẩu lập ra. • Chứng từ bao gồm: Chứng từ tài chính (financial documents): hối phiếu, kỳ phiếu, séc hoặc các phương tiện tương tự khác được sử dụng trong việc chi trả, thanh toán tiền.
Chứng từ thương mại (commercial documents): hóa đơn, chứng từ vận tải, các chứng từ về quyền sở hữu hoặc những chứng từ tương tự hoặc bất cứ chứng từ nào khác miễn không phải là các chứng từ tài chính. Phân loại nhờ thu: Nhờ thu gồm 02 loại: • Nhờ thu hối phiếu trơn (Clean collection): là phương thức nhờ thu trong đó người xuất khẩu ủy thác cho ngân hàng thu hộ tiền ở người nhập khẩu căn cứ vào hối phiếu do mình lập ra còn chứng từ hàng hóa thì gởi thẳng cho người nhập khẩu, không gởi cho ngân hàng. • Nhờ thu kèm chứng từ (Documentary collection): là phương thức nhờ thu mà trong đó người xuất khẩu sau khi đã hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hay cung ứng dịch vụ tiến hành ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền ở người nhập khẩu không chỉ căn cứ vào hối phiếu mà còn căn cứ vào bộ chứng từ hàng hóa gởi kèm theo với điều kiện nếu người nhập khẩu thanh toán hoặc chấp nhận trả tiền thì ngân hàng mới trao bộ chứng từ cho người nhập khẩu nhận hàng hóa. Điều kiện trao bộ chứng từ: • Điều kiện D/P (Documents against Payment): trao chứng từ khi được thanh toán • Điều kiện D/A (Documents against Acceptance): trao chứng từ khi chấp nhận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 • Điều kiện D/OT (Documents against Other Terms): trao chứng từ khi chấp nhận các điều kiện khác.
Phương thức giao chứng từ nhận tiền (Cash against documents – CAD) Phương thức giao chứng từ nhận tiền CAD là phương thức thanh toán mà trong đó người nhập khẩu trên cơ sở hợp đồng mua bán yêu cầu ngân hàng bên xuất khẩu mở cho mình một tài khoản tín thác để thanh toán tiền cho người xuất khẩu khi người xuất khẩu xuất trình đầy đủ chứng từ theo đúng thỏa thuận. Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (Documentary Credit) Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận mà trong đó một ngân hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) đáp ứng những nhu cầu của khách hàng (người xin mở thư tín dụng) cam kết hay cho phép ngân hàng khác chi trả hoặc chấp nhận những yêu cầu của người hưởng lợi khi những điều kiện quy định trong thư tín dụng (L/C) được thực hiện đúng và đầy đủ. Khái niệm thư tín dụng (Letter of credit – L/C): Thư tín dụng là văn bản pháp lý trong đó một ngân hàng theo yêu cầu của người nhập khẩu (người xin mở thư tín dụng) đứng ra cam kết trả tiền cho người xuất khẩu (người hưởng lợi) một số tiền nhất định, trong một thời gian nhất định với điều kiện người này xuất trình bộ chứng từ phù hợp với những điều khoản quy định trong thư. Các loại thư tín dụng: • Thư tín dụng không thể hủy ngang (Irrevocable L/C) • Thư tín dụng không hủy ngang có xác nhận (Confirmed irrevocable L/C) • Thư tín dụng không thể hủy ngang và không được truy đòi (Irrevocable without recourse L/C) • Thư tín dụng tuần hoàn (Revolving L/C) • Thư tín dụng giáp lưng (Back to back L/C) • Thư tín dụng đối ứng (Reciprocal L/C) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 • Thư tín dụng thanh toán chậm (Deferred payment L/C) • Thư tín dụng với điều khoản đỏ (Red clause L/C) • Thư tín dụng dự phòng (Stand – by L/C) • Thư tín dụng có điều khoản T/TR (Telegraphic transfer reimbursement) • Thư tín dụng có thể chuyển nhượng được (Irrevocable transferable L/C) 1.
Vai trò của NHTM đối với dịch vụ TTQT Trong thương mại quốc tế, không phải lúc nào các bên xuất nhập khẩu cũng có thể thanh toán tiền hàng trực tiếp cho nhau mà thường phải thông qua NHTM với mạng lưới chi nhánh và hệ thống ngân hàng đại lý rộng khắp toàn cầu. Khi thay mặt khách hàng thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế, các ngân hàng trở thành cầu nối trung gian thanh toán giữa hai bên mua bán. Với vai trò trung gian thanh toán, các ngân hàng tiến hành thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, bảo vệ quyền lợi của khách hàng, tư vấn hướng dẫn khách hàng những biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ TTQT nhằm hạn chế rủi ro, tạo sự tin tưởng cho khách hàng trong quan hệ giao dịch mua bán với nước ngoài.