Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển ...

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận chuyển container đường biển của hãng tàu Interasia tại TP Hồ Chí Minh.

• Tác giả: Bùi Kim Phát
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Thị Thu Oanh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Vận Chuyển Container Bằng Đường Biển Của Hãng Tàu Interasia Tại TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.6. Các nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
• 2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
• 2.1.3. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
• 2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 2.3. Tổng quan về Hãng tàu Interasia tại TP. Hồ Chí Minh
• 2.3.1. Thông tin về Hãng tàu Interasia
• 2.3.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của hãng tàu Interasia
• 2.3.3. Khách hàng của hãng tàu Interasia
• 2.3.4. Chiến lược kinh doanh của hãng tàu Interasia
• 2.3.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của hãng tàu Interasia
• 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4.1. Sơ lược một số mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.4.2. Lựa chọn mô hình nghiên cứu
• 2.4.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.4. Phỏng vấn chuyên gia
• 3.5. Kết quả phỏng vấn chuyên gia
• 3.6. Nghiên cứu định lượng
• 3.6.1. Chọn kích thước mẫu, tìm kiếm và thu thập mẫu
• 3.6.2. Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn
• 3.6.3. Phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.1. Thang đo “Nguồn lực”
• 4.2.2. Thang đo “Kết quả”
• 4.2.3. Thang đo “Giá dịch vụ”
• 4.2.4. Thang đo “Hình ảnh”
• 4.2.5. Thang đo “Trách nhiệm xã hội”
• 4.2.6. Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng”
• 4.3. Phân tích nhân tố
• 4.3.1. Phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khái niệm sự hài lòng
• 4.4. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 4.4.1. Phân tích hồi quy
• 4.4.2. Hệ số tương quan Pearson
• 4.4.3. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.4.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
• 4.4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của các yếu tố loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn quy mô và thời gian hoạt động
• 4.4.5.1. Loại hình doanh nghiệp
• 4.4.5.2. Số lượng lao động
• 4.4.5.3. Quy mô vốn
• 4.4.5.4. Thời gian hoạt động
• 4.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải container bằng đường biển của hãng tàu Interasia tại TP. Hồ Chí Minh
• 4.5.1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng
• 4.5.2. Mức độ hài lòng từng thành phần
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Yếu tố Quản lý
• 5.1.2. Yếu tố Giá dịch vụ
• 5.1.3. Yếu tố Kết quả
• 5.1.4. Yếu tố Nguồn lực
• 5.1.5. Yếu tố Hình ảnh
• 5.1.6. Yếu tố An toàn
• 5.2. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ vận chuyển container

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành dịch vụ vận chuyển container đường biển tại TP. Hồ Chí Minh. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển container, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ vận chuyển

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực vận chuyển container, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự phục vụ của nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai mà còn tác động đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng khách hàng là một chiến lược quan trọng cho các doanh nghiệp vận chuyển.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù có nhiều cơ hội để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng các doanh nghiệp vận chuyển container cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh khốc liệt, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng, và sự biến động của thị trường.

2.1. Cạnh tranh trong ngành vận chuyển container

Sự gia tăng số lượng hãng tàu và dịch vụ vận chuyển container đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các doanh nghiệp cần phải tìm cách nổi bật và cung cấp dịch vụ tốt hơn để thu hút khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn dịch vụ nhanh chóng mà còn yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn. Điều này đặt ra áp lực lớn cho các doanh nghiệp trong việc cải thiện quy trình và chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ vận chuyển

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, và tối ưu hóa quy trình vận chuyển.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá và cải thiện các yếu tố như thời gian giao hàng, độ an toàn và sự chính xác trong quá trình vận chuyển.

3.2. Đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng

Đội ngũ nhân viên là bộ mặt của doanh nghiệp. Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng các phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đã mang lại kết quả tích cực cho hãng tàu Interasia. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và sự phục vụ của nhân viên.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các biện pháp cải tiến. Điều này chứng tỏ rằng các nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ đã được khách hàng ghi nhận.

4.2. Những bài học rút ra từ nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế là rất quan trọng. Các doanh nghiệp cần duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng để hiểu rõ hơn về mong muốn của họ.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ vận chuyển container

Dịch vụ vận chuyển container tại TP. Hồ Chí Minh đang có nhiều tiềm năng phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần tiếp tục cải tiến và đổi mới dịch vụ.

5.1. Tương lai của dịch vụ vận chuyển container

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao từ thị trường, dịch vụ vận chuyển container sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Các doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Đề xuất cho các doanh nghiệp vận chuyển

Các doanh nghiệp nên đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng cũng là yếu tố quan trọng để duy trì sự hài lòng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Vận tải biển đóng vai trò chủ đạo trong thương mại quốc tế, chiếm tỷ trọng lớn trong vận chuyển hàng hóa toàn cầu. Tại Việt Nam, đặc biệt là TP. Hồ Chí Minh, ngành vận tải container bằng đường biển phát triển mạnh mẽ, góp phần thúc đẩy xuất nhập khẩu và hội nhập kinh tế quốc tế. Trong giai đoạn 2015-2017, hãng tàu Interasia đã tăng trưởng vượt bậc với số lượng chuyến tàu cung cấp dịch vụ tại TP. Hồ Chí Minh tăng từ 240 chuyến năm 2015 lên 384 chuyến năm 2017, tương đương mức tăng 60%. Khối lượng container vận chuyển cũng tăng đáng kể, phản ánh sự phát triển của thị trường vận tải biển tại khu vực.

Tuy nhiên, cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các hãng tàu phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân và mở rộng khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem là thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển. Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của hãng tàu Interasia tại TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 6/2018 đến tháng 2/2019. Mục tiêu cụ thể gồm xác định các nhân tố tác động, đánh giá mức độ hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn lớn, giúp hãng tàu Interasia và các doanh nghiệp vận tải biển khác cải thiện dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh, đồng thời cung cấp tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý và sinh viên chuyên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) làm khung lý thuyết chính, bao gồm 6 yếu tố: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội. Tuy nhiên, tác giả điều chỉnh mô hình bằng cách loại bỏ yếu tố "quá trình" do nội dung trùng lặp với "kết quả" và bổ sung yếu tố "giá dịch vụ" từ nghiên cứu của Bùi Trung Thế (2013), phù hợp với đặc thù thị trường Việt Nam.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Nguồn lực: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, năng lực tài chính và theo dõi vận chuyển.
• Kết quả: Độ tin cậy, đúng hạn, an toàn hàng hóa, tính kịp thời và đa dạng dịch vụ.
• Giá dịch vụ: Cước phí cạnh tranh, phụ phí hợp lý và linh hoạt theo thị trường.
• Quản lý: Ứng dụng công nghệ, năng lực điều hành, phản hồi khách hàng và quan hệ đối tác.
• Hình ảnh: Uy tín, kinh nghiệm và cam kết của doanh nghiệp.
• Trách nhiệm xã hội: Hoạt động cộng đồng và bảo vệ môi trường.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm phỏng vấn sâu 10 chuyên gia và khách hàng đại diện, nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi và xác định các biến quan sát phù hợp. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 151 khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển container của hãng tàu Interasia tại TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ 01/11/2018 đến 10/01/2019.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22, sử dụng các kỹ thuật phân tích như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và phân tích phương sai (ANOVA) để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Cỡ mẫu 151 được chọn dựa trên tiêu chuẩn đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu, đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nguồn lực có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng với hệ số tương quan Pearson cao, thể hiện qua các biến như trang thiết bị sẵn có, hoạt động tốt, năng lực theo dõi vận chuyển và cơ sở hạ tầng. Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao yếu tố này.

2. Kết quả dịch vụ được khách hàng đánh giá cao với các chỉ số như lịch tàu ổn định, đúng cam kết, an toàn hàng hóa và đa dạng dịch vụ. 78% khách hàng hài lòng với tính kịp thời và độ tin cậy của dịch vụ.

3. Giá dịch vụ là yếu tố quan trọng, với 90% khách hàng cho rằng cước phí và phụ phí của Interasia cạnh tranh và linh hoạt theo biến động thị trường, góp phần nâng cao sự hài lòng chung.

4. Quản lý thể hiện qua việc ứng dụng công nghệ thông tin, năng lực điều hành và mối quan hệ tốt với các đối tác cảng biển cũng có tác động tích cực, được 75% khách hàng đánh giá tích cực.

5. Hình ảnh của hãng tàu, bao gồm uy tín lâu năm và cam kết bảo vệ quyền lợi khách hàng, góp phần củng cố niềm tin và sự hài lòng, với 80% khách hàng đồng thuận.

6. Trách nhiệm xã hội tuy có ảnh hưởng nhưng mức độ thấp hơn so với các yếu tố khác, phản ánh qua các hoạt động cộng đồng và bảo vệ môi trường.

Phân tích hồi quy bội cho thấy các yếu tố nguồn lực, kết quả, giá dịch vụ, quản lý và hình ảnh đều có tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng (p < 0.05). Biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình theo từng yếu tố cho thấy nguồn lực và giá dịch vụ là hai yếu tố có điểm số cao nhất.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự ảnh hưởng mạnh mẽ của nguồn lực và kết quả dịch vụ là do khách hàng đánh giá cao sự ổn định, an toàn và hiệu quả trong vận chuyển container, điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về vận tải biển tại khu vực châu Á. Giá dịch vụ được xem là yếu tố quyết định trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và thị trường nhạy cảm với chi phí tại Việt Nam.

Yếu tố quản lý và hình ảnh doanh nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng, tương đồng với các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải biển tại Đài Loan và Việt Nam. Trách nhiệm xã hội tuy ít tác động hơn nhưng vẫn góp phần nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để hãng tàu Interasia điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ, đồng thời bổ sung các yếu tố phù hợp với đặc thù thị trường TP. Hồ Chí Minh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư nguồn lực: Nâng cấp trang thiết bị, mở rộng cơ sở hạ tầng và cải thiện năng lực theo dõi vận chuyển nhằm đảm bảo dịch vụ vận tải an toàn, kịp thời. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về nguồn lực lên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý và phòng kỹ thuật hãng tàu Interasia.

2. Cải tiến quy trình và kết quả dịch vụ: Đảm bảo lịch tàu ổn định, giảm thiểu bỏ chuyến, nâng cao độ chính xác chứng từ và đa dạng hóa dịch vụ. Mục tiêu giảm tỷ lệ khiếu nại xuống dưới 5% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng vận hành và chăm sóc khách hàng.

3. Điều chỉnh chính sách giá dịch vụ linh hoạt: Duy trì mức giá cạnh tranh, minh bạch phụ phí và áp dụng chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng quay lại lên 85% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và tài chính.

4. Nâng cao năng lực quản lý và ứng dụng công nghệ: Đầu tư hệ thống quản lý thông tin hiện đại, đào tạo nhân viên quản lý và tăng cường quan hệ đối tác với cảng biển. Mục tiêu cải thiện hiệu quả quản lý 20% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng IT.

5. Xây dựng và quảng bá hình ảnh thương hiệu: Tăng cường truyền thông về uy tín, kinh nghiệm và cam kết bảo vệ quyền lợi khách hàng. Mục tiêu nâng cao nhận diện thương hiệu trong ngành vận tải biển tại TP. Hồ Chí Minh trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý hãng tàu vận tải biển: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Các doanh nghiệp kinh doanh vận tải container: Áp dụng các giải pháp cải tiến dịch vụ, quản lý và chính sách giá nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh: Tài liệu tham khảo về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải biển, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng.

4. Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức liên quan đến vận tải biển: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ vận tải container, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển ngành vận tải biển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển?
   Nguồn lực và giá dịch vụ được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với hơn 85% khách hàng đánh giá cao trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và cước phí cạnh tranh.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng?
   Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia, khách hàng) và định lượng (bảng hỏi với 151 mẫu), sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy bội và ANOVA để đảm bảo độ tin cậy và tính khách quan.

3. Tại sao yếu tố "quá trình" không được đưa vào mô hình nghiên cứu chính thức?
   Yếu tố "quá trình" có nội dung khảo sát gần giống với "kết quả" và thiên về thái độ nhân viên, do đó được loại bỏ để tránh trùng lặp và tập trung vào các yếu tố có tác động rõ ràng hơn.

4. Làm thế nào hãng tàu Interasia có thể nâng cao hình ảnh thương hiệu?
   Thông qua việc tăng cường truyền thông về uy tín, kinh nghiệm lâu năm, cam kết bảo vệ quyền lợi khách hàng và tham gia các hoạt động trách nhiệm xã hội, hãng tàu có thể củng cố niềm tin và sự trung thành của khách hàng.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các hãng tàu khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng hãng tàu và thị trường địa phương, đặc biệt là các hãng tàu tầm trung tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu Interasia tại TP. Hồ Chí Minh: nguồn lực, kết quả, giá dịch vụ, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội.
• Trong đó, nguồn lực và giá dịch vụ có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng khách hàng.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho hãng tàu Interasia xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu cho các hãng tàu khác trong khu vực.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngành vận tải biển tại TP. Hồ Chí Minh!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI KIM PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA HÃNG TÀU INTERASIA TẠI TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI KIM PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA HÃNG TÀU INTERASIA TẠI TP. HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. ĐINH THỊ THU OANH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng tàu Interasia tại TP. Hồ Chí Minh.” là kết quả nghiên cứu khoa học của chính tác giả, được đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu nghiêm túc trong thời gian qua, không sao chép từ các tác giả khác. Cơ sở lý thuyết được tham khảo từ các tác giả khác được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng; Số liệu phân tích được tác giả thu thập sơ cấp từ khảo sát thực tế, nguồn gốc khách quan, rõ ràng, trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2019. Tác giả BÙI KIM PHÁT LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT – ABSTRACT CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .Lý do chọn đề tài. Mục ti u nghi n cứu . Đối tượng v phạm vi nghi n cứu . Phương pháp nghi n cứu . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu . Các nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài . Kết cấu của luận văn . 6 Tóm tắt chương 1 . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển . Khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển . Khái niệm chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển . Các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển . Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ . Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ . Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ . Tổng quan về Hãng tàu Interasia tại TP. Thông tin về Hãng tàu Interasia . Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của hãng tàu Interasia . Khách hàng của hãng tàu Interasia . 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Chiến lược kinh doanh của hãng tàu Interasia . Tình hình hoạt động kinh doanh của hãng tàu Interasia . Mô hình nghiên cứu đề xuất .1 Sơ lược một số mô hình nghiên cứu liên quan . Lựa chọn mô hình nghiên cứu . Đề xuất mô hình nghiên cứu . 30 Tóm tắt chương 2 . THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu . Phương pháp nghi n cứu . Nghiên cứu sơ bộ . Phỏng vấn chuyên gia . Kết quả phỏng vấn chuyên gia . Nghiên cứu định lượng . Chọn kích thước mẫu, tìm kiếm và thu thập mẫu . Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn . Phân tích dữ liệu . 43 Tóm tắt chương 3 . PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Mô tả mẫu nghiên cứu . Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha . Thang đo “ Nguồn lực” . Thang đo “ Kết quả” . Thang đo “Giá dịch vụ” . Thang đo “Hình ảnh” . Thang đo “Trách nhiệm xã hội” . Thang đo “Sự hài lòng của khách h ng” . Phân tích nhân tố . 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng . Phân tích nhân tố khái niệm sự hài lòng . Mô hình nghiên cứu chính thức. Phân tích hồi quy. Hệ số tương quan Pearson . Kết quả phân tích hồi quy . Kiểm định các giả thuyết của mô hình . Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của các yếu tố loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn quy mô và thời gian hoạt động. Loại hình doanh nghiệp . Số lượng lao động . Quy mô vốn. Thời gian hoạt động . Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải container bằng đường biển của hãng tàu Interasia tại TP. Mức độ hài lòng chung của khách hàng . Mức độ hài lòng từng thành phần. 75 Tóm tắt chương 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ . Hàm ý quản trị . Yếu tố Quản lý . Yếu tố Giá dịch vụ . Yếu tố Kết quả . Yếu tố Nguồn lực . Yếu tố Hình ảnh . Yếu tố An toàn . Những hạn chế của đề t i v hướng nghiên cứu tiếp theo . 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Tóm tắt chương 5 . 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt TT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ Tiếng Việt 1 TP Thành phố 2 TP. HCM Thành phố Hố Chí Minh Tiếng Anh TT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ Tiếng Anh Nghĩa đầy đủ Tiếng Việt 1 Asia-Pacific Economic Diễn đ n Hợp tác Kinh tế châu APEC Cooperation Á - Thái Bình Dương 2 Association of South East Hiệp hội các quốc gia Đông ASEAN Asian Nations Nam Á 3 ASEM Asia-Europe Meeting Hội nghị thượng đỉnh Á - Âu 4 WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng hợp các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận tải biển .1: Khách hàng của hãng tàu Interasia tại TP.2: Số lượng chuyến tàu Interasia cung cấp dịch vụ tại TP. HCM trong giai đoạn 2015 -2017 .3: Thông tin các tàu Interasia cập cảng TP. HCM trong giai đoạn 2015- 2017.4: Số lượng container và khối lượng hàng hóa thông qua hãng tàu Interasia tại TP. HCM trong giai đoạn 2015-2017 .1: Tổng hợp các biến của thang đo cho bảng khảo sát chính thức .1: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nguồn lực” .2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Kết quả” .3: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá dịch vụ” .4: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Quản lý”.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Hình ảnh”.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Trách nhiệm xã hội” .7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” .8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 .9: Phương sai giải thích (Total Variance Explained) .10: Ma trận xoay nhân tố .11: Tóm tắt kết quả nhóm nhân tố .12: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng .13: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến .14: Tóm tắt mô hình .15: Phân tích phương sai (ANOVA) .16:Tóm tắt các hệ số hồi quy.17: Kết quả kiểm định Mann – Whitney giữa các nhóm loại hình doanh nghiệp . 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.18: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis giữa các nhóm Số lượng lao động .19: Kết quả kiểm định Mann- Whitney giữa các nhóm Nguồn vốn .20: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis giữa các nhóm Quy mô vốn .21: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis giữa các nhóm thời gian hoạt động 73 Bảng 4.22: Kết quả kiểm định One –sample test yếu tố Sự hài lòng .23: Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng .24: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Nguồn lực .25: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Kết quả .26: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Giá dịch vụ .27: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Quản lý .28: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Hình ảnh .29: Đánh giá của khách hàng về yếu tố An toàn .30: Kết quả kiểm định One – sample test từng thành phần .79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Bruning và Lynagh (1984) .2: Mô hình nghiên cứu của Pearson (1980) .3: Mô hình nghiên cứu của John L.4: Mô hình nghiên cứu của Chiu (1996) .5: Mô hình ROPMIS của Thai Van Vinh (2008) .6: Mô hình nghiên cứu của Bùi Trung Thế (2013) .7: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Cương (2017) .8: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Quy trình nghiên cứu đề tài .1: Mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp .2: Mẫu nghiên cứu phân theo số lượng lao động.3: Mẫu nghiên cứu phân theo nguồn vốn .4: Mẫu nghiên cứu theo quy mô vốn .5: Mẫu nghiên cứu theo thời gian hoạt động .6: Mô hình nghiên cứu chính thức . 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT ĐỀ TÀI  Tiêu đề Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu Interasia tại TP. Hồ Chí Minh.  Tóm tắt Trong việc giao thương h ng hóa giữa các quốc gia thì vận tải biển đóng vai trò chủ đạo. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh vận tải biển phải ngày càng chú trọng hoàn thiện hơn nữa để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất cũng như an to n nhất, tiết kiệm thời gian và chi phí tối thiểu. Để đo lường được kết quả đạt được của loại hình dịch vụ này, một trong những cách tốt nhất l đo lường sự hài lòng của khách h ng đã sử dụng dịch vụ. Bài nghiên cứu n y được thực hiện khảo sát các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vận tải biển của một hãng tàu tầm trung, hãng tàu Interasia tại TP. Hồ Chí Minh; với phương pháp nghi n cứu kết hợp định tính v định lượng thông qua việc phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn khách hàng qua bảng câu hỏi, phân tích dữ liệu, nghiên cứu đã đo lường được mức độ tác động của một số yếu tố đến sự hài lòng của khách h ng như nguồn lực, quá trình, quản lý, kết quả, hình ảnh, và sự an to n. Qua đó, b i nghi n cứu góp phần cho chính hãng tàu Interaisa và một số doanh nghiệp kinh doanh vận tải biển tham khảo rút kinh nghiệm cho doanh nghiệp mình; bài nghiên cứu cũng mong nhận được sự tiếp tục tìm hiểu nghiên cứu sâu hơn nữa của những tác giả sau này cho phù hợp với sự phát triển nền kinh tế mỗi giai đoạn khác nhau.