Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nâng cao sự hài lòng của học viên các lớp hệ ngoài giờ của trung tâm ngoại ngữ đại học bách khoa

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh nâng cao sự hài lòng của học viên các lớp hệ ngoài giờ của trung tâm ngoại ngữ đại học, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Lê Thị Xinh
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Ngọc Thúy
• Trường học: Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của học viên tại trung tâm ngoại ngữ Bách Khoa
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Đánh giá sự hài lòng của học viên

Đánh giá sự hài lòng của học viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Bách Khoa. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của học viên không chỉ phụ thuộc vào chất lượng giảng dạy mà còn liên quan đến nhiều yếu tố khác như chất lượng cơ sở vật chất, học phí, và nội dung môn học. Theo khảo sát, học viên đánh giá cao về chất lượng giảng viên, điều này cho thấy rằng đội ngũ giảng viên có vai trò quyết định trong việc tạo ra trải nghiệm học tập tích cực. Học viên cũng cho rằng dịch vụ học tập cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu học tập của họ. Việc thu thập phản hồi của học viên là cần thiết để hiểu rõ hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại trung tâm ngoại ngữ Bách Khoa bao gồm chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, và học phí. Nghiên cứu cho thấy rằng học viên thường đánh giá cao những lớp học có giảng viên có kinh nghiệm và phương pháp giảng dạy hiệu quả. Cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng, với các phòng học được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại giúp nâng cao trải nghiệm học tập. Học phí hợp lý cũng là một yếu tố quyết định, khi học viên cảm thấy họ nhận được giá trị tương xứng với số tiền đã bỏ ra. Do đó, việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của học viên.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Bách Khoa được đánh giá thông qua nhiều tiêu chí khác nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên. Kết quả cho thấy rằng chất lượng giảng viên, nội dung môn học, và cơ sở vật chất là ba yếu tố chính. Học viên đánh giá cao về chất lượng giảng dạy, cho rằng giảng viên có khả năng truyền đạt kiến thức và tạo động lực học tập. Nội dung môn học cũng cần được cập nhật thường xuyên để phù hợp với nhu cầu thực tế của thị trường. Việc cải thiện cơ sở vật chất sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trong quá trình học tập.

2.1. Đánh giá chất lượng giảng dạy

Chất lượng giảng dạy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên. Nghiên cứu cho thấy rằng học viên đánh giá cao những giảng viên có kinh nghiệm và phương pháp giảng dạy sáng tạo. Họ mong muốn được học từ những giảng viên có khả năng truyền đạt kiến thức một cách dễ hiểu và hấp dẫn. Việc tổ chức các buổi hỗ trợ học viên cũng được xem là một điểm cộng lớn, giúp học viên giải quyết các vấn đề trong quá trình học tập. Do đó, việc đầu tư vào đào tạo giảng viên và cải thiện phương pháp giảng dạy sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm.

III. Đề xuất giải pháp cải thiện

Để nâng cao sự hài lòng của học viên, trung tâm cần thực hiện một số giải pháp cải thiện. Đầu tiên, cần tăng cường phản hồi của học viên để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Thứ hai, việc cải thiện chất lượng giảng dạy thông qua việc tổ chức các khóa đào tạo cho giảng viên là rất cần thiết. Thứ ba, trung tâm nên xem xét lại học phí để đảm bảo rằng học viên cảm thấy họ nhận được giá trị tương xứng với số tiền đã bỏ ra. Cuối cùng, việc nâng cấp cơ sở vật chất sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trong quá trình học tập.

3.1. Tăng cường phản hồi từ học viên

Việc thu thập phản hồi của học viên là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trung tâm nên tổ chức các cuộc khảo sát định kỳ để nắm bắt ý kiến của học viên về chất lượng giảng dạy, nội dung môn học, và cơ sở vật chất. Những thông tin này sẽ giúp trung tâm điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách kịp thời. Học viên cũng nên được khuyến khích chia sẻ ý kiến của mình thông qua các kênh giao tiếp khác nhau, từ đó tạo ra một môi trường học tập thân thiện và cởi mở.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 Giới thiệu đề tài. Trong chƣơng 1 trình bày một số nội dung cơ bản sau: Lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, phạm vi thực hiện của đề tài phƣơng pháp thực hiện khóa luận và bố cục của khóa luận. Chương 2: Tổng quan về hoạt động của Trung Tâm Ngoại Ngữ ại Học Bách Khoa. Trong chƣơng 2 trình bày lịch sử hình thành và phát triển của TTBK, hoạt động đào tạo ngoại ngữ của TTBK, đặc điểm của TTBK.

Chương 3 Nền tảng lý thuyết và phương pháp thu thập thông tin. Trong chƣơng 3 trình bày một số khái niệm sử dụng trong đề tài, các phƣơng pháp thu thập thông tin để từ đó đƣa ra thang đo cho đề tài. Chương 4 Phân tích kết quả và đề xuất giải pháp. Trong chƣơng 4 trình bày phân tích kết quả khảo sát dựa trên số liệu định lƣợng sơ cấp.

Từ đó tìm hiểu nguyên nhân để đƣa ra giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên đối với chất lƣợng dịch vụ của TTBK. 5 Chương 5 Kết luận. Trong chƣơng 5 trình bày một số kết luận rút ra đƣợc từ đề tài cho việc nâng cao sự hài lòng của học viên hệ ngoài giờ tại TTBK. 6 CH NG 2: TỔNG QUAN VỀ HO T ỘNG CỦA TRUNG TÂM NGO I NGỮ I HỌC BÁCH KHOA Trong chƣơng hai, tác giả trình bày những nội dung bao gồm: giới thiệu về Trung tâm ngoại ngữ Đại học Bách Khoa, các hoạt động đào tạo ngoại ngữ của TTBK, đặc điểm của hệ đào tạo ngoài giờ tại TTBK.

GIỚI THI U VỀ TTBK Trung tâm ngoại ngữ Đại học Bách Khoa là đơn vị trực thuộc của Trƣờng Đại Học Bách Khoa TP.HCM, TTBK đƣợc hình thành c ng với sự phát triển của trƣờng Đại Học Bách Khoa nhƣng riêng hệ ngoài giờ thì đƣợc thành lập vào năm 2006 trong bối cảnh Việt Nam hội nhập Quốc tế. TTBK ra đời với mục đích giúp sinh viên có ý thức học tập tốt đối với môn ngoại ngữ. TTBK tọa lạc tại tòa nhà C6 nằm trong khuôn viên của Trƣờng Đại Học Bách Khoa rộng rãi, các phòng học đƣợc trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, c ng với đội ngũ giáo viên giàu kinh nghiệm và hệ thống giáo trình chọn lọc. TTBK là một môi trƣờng tiện nghi và lý tƣởng, bảo đảm chất lƣợng cho việc giảng dạy và học tập ngoại ngữ hiệu quả.

TTBK đảm trách sứ mệnh nâng cao chất lƣợng dạy và học ngoại ngữ cho sinh viên nhà trƣờng. Nhiệm vụ chính của Trung Tâm là tổ chức tốt việc đào tạo ngoại ngữ cho sinh viên Đại Học chính quy, tại chức và học viên Cao Học của trƣờng. Trung Tâm đảm nhiệm vai trò đào tạo Anh văn chính quy cho hệ Đại học và sau Đại học, Anh văn tại chức cho hệ vừa học vừa làm. Bên cạnh đó, Trung Tâm còn tổ chức các lớp ngoại ngữ ngoài giờ nhằm tạo điều kiện cho sinh viên theo học với chi phí thấp nhƣng chất lƣợng cao để phát triển các kỹ năng nghe, nói, đọc, viết và đặc biệt các khóa học chuẩn bị cho các kỳ thi Quốc tế nhƣ: TOEIC, TOEFL iBT, TOEFL ITP, IELTS… 7 2.

HO T ỘNG O T O NGO I NGỮ CỦA TTBK 2.1 Hệ chính quy Trung Tâm đảm nhiệm vai trò đào tạo Anh văn chính quy cho hệ Đại học và sau Đại học, Anh văn tại chức cho hệ vừa học vừa làm. Hệ Đại học gồm có các lớp: Anh văn 1, Anh văn 2, Anh văn 3, Anh văn 4. Hệ Cao học gồm có các lớp: Anh văn cơ bản 1, Anh văn sơ cấp 2, Anh văn nâng cao 3.2 Hệ ngoài giờ TTBK có các chƣơng trình đào tạo sau: TOEIC 200-700, TOEIC TOTAL 550, Listening and Speaking, TOEFL ITP và TOEFL iBT, IELTS, các lớp luyện kỹ năng làm bài thi TOEIC, TOEFL và IELTS Quốc tế. TOEIC 200-700 và Luyện Thi Nhằm nâng cao kiến thức ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên, sinh viên trƣờng và các đối tƣợng khác, Trung Tâm Ngoại Ngữ ĐH Bách Khoa HCM tổ chức giảng dạy các lớp TOIEC ngoài giờ với định hƣớng là chi phí thấp nhƣng chất lƣợng cao.1 Chương trình đào tạo cho lớp TOEIC 200-700 và Luyện Thi TRÌNH Ộ NỘI DUNG TOEIC 200 (60 tiết) - Tiếng Anh từ cơ bản đến nâng cao theo định hƣớng TOEIC 300 (60 tiết) chứng chỉ TOEIC Quốc tế.

TOEIC 400 (60 tiết) - Học viên đƣợc học tập và rèn luyện cả 4 kỹ năng: TOEIC 500 (60 tiết) Nghe – Nói – Đọc – Viết, giúp làm quen với các phần TOEIC 600 (60 tiết) của bài thi. TOEIC 700 (60 tiết) - Cung cấp vốn từ vựng trong lĩnh vực kinh doanh cũng nhƣ trong đời sống hằng ngày. LUYỆN KỸ NĂNG - Phát triển các kỹ năng và chiến lƣợc làm bài thi LÀM BÀI THI TOEIC TOEIC một cách hiệu quả. QUỐC TẾ (từ 48 – 72 tiết) 8 TOEIC CẤP TỐC Khóa học TOEIC cấp tốc dành cho học viên ôn tập lại kiến thức trƣớc khi thi chứng chỉ TOEIC Quốc tế để có kết quả tốt nhất.

Lớp học này đƣợc học tại phòng thi TOEIC Quốc tế chính thức. Thời lƣợng dành cho chƣơng trình TOEIC cấp tốc là 48 – 72 tiết.2 Chương trình đào tạo cho lớp TOEIC 200-700 và Luyện Thi TRÌNH ĐỘ NỘI DUNG ÔN TẬP - Ôn tập và hệ thống kiến thức tiếng Anh theo cấu trúc bài thi TOEIC. LUYỆN KỸ NĂNG - Làm quen với dạng thức 7 phần của đề thi TOEIC Quốc tế. - Phát triển các kỹ năng và chiến lƣợc làm bài thi.

TOEIC TOTAL 550 Bảng 2.3 Chương trình đào tạo cho lớp TOEIC TOTAL 550 TRÌNH ĐỘ NỘI DUNG Total 1 - Tiếng Anh định hƣớng TOEIC. (48 tiết – 4 tuần) - Tiếng Anh giao tiếp hàng ngày. Total 2 - Tiếng Anh nâng cao, tiếp cận các chủ đề thƣờng gặp (48 tiết – 4 tuần) trong bài thi TOEIC qua các bài đọc và nghe thực tế. - Tiếng Anh thƣơng mại.

- Kĩ năng nói chuyện điện thoại và tiếng Anh công sở. Total 3 - Bài học chuyên sâu về TOEIC, xoáy vào kĩ năng nghe, (48 tiết – 4 tuần) đọc và kiến thức ngữ pháp. - Làm quen các kĩ năng TOEIC qua các bài Practice tests. - Kĩ năng phỏng vấn và thuyết trình.

Total Skills - Phát triển các kĩ năng và chiến lƣợc làm bài thi TOEIC (48 tiết – 4 tuần) hiệu quả. 9 Kỹ năng nghe và nói (Listening and Speaking) Chƣơng trình tập trung vào kỹ năng nghe nói, đàm thoại giao tiếp hằng ngày.4 Chương trình đào tạo cho lớp Listening and Speaking TRÌNH ĐỘ NỘI DUNG Listening and Speaking 1 - Luyện phát âm, ngữ điệu, nghe – nói, giao tiếp (60 tiết) hằng ngày - Bổ sung buổi học bằng Video Listening and Speaking 2 - Luyện phát âm, giao tiếp nâng cao. (60 tiết) - Bổ sung các kỹ năng thuyết trình, interview (học bằng Video TOEFL ITP và TOEFL iBT Bảng 2.5 Chương trình đào tạo cho lớp TOEFL ITP và TOEFL iBT TRÌNH ĐỘ NỘI DUNG TOEFL ITP 450 - Tiếng Anh từ cơ bản đến nâng cao theo định hƣớng chứng TOEFL ITP Skills chỉ TOEFL ITP Quốc tế. - Học viên đƣợc học tập và rèn luyện cả 4 kỹ năng: Nghe – (80 – 120 tiết) Nói – Đọc – Viết, giúp làm quen với các phần của bài thi.

- Cung cấp vốn từ vựng trong mọi lĩnh vực TOEFL iBT 30 (84 tiết) - Tiếng Anh từ cơ bản đến nâng cao theo định hƣớng chứng TOEFL iBT 45 (84 tiết) chỉ TOEFL iBT Quốc tế. TOEFL iBT 60 (84 tiết) - Học viên đƣợc học tập và rèn luyện cả 4 kỹ năng: Nghe – TOEFL iBT 80 (84 tiết) Nói – Đọc – Viết, giúp làm quen với các phần của bài thi. - Cung cấp vốn từ vựng trong mọi lĩnh vực. Luyện kỹ năng làm bài thi - Ôn tập và hệ thống kiến thức tiếng Anh theo cấu trúc bài TOEFL ITP thi TOEFL ITP.

(84 tiết) - Làm quen với dạng thức của đề thi TOEFL ITP Quốc tế. - Phát triển các kỹ năng và chiến lƣợc làm bài thi. 10 TOEFL, viết tắt của Test of English as a Foreign Language, đã đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới và đƣợc chứng minh là chƣơng trình hiệu quả và đƣợc ƣa chuộng nhất trong việc đánh giá trình độ tiếng Anh của những ngƣời không phải là ngƣời bản xứ nói tiếng Anh đang tìm kiếm cơ hội học tập tại nhiều quốc gia tiên tiến. Hơn 5000 trƣờng Đại học, cao đẳng và Học viện trên khắp thế giới hiện đang sử dụng TOEFL nhƣ là một tiêu chí tuyển sinh và xét học bổng của mình.

IELTS Chƣơng trình đƣợc biên soạn để trang bị cho học viên những kiến thức chuẩn bị cho kỳ thi IELTS Quốc tế. IELTS là kỳ thi quốc tế để đánh giá khả năng sử dụng tiếng Anh của các thí sinh với mục đích du học, định cƣ hay làm việc tại những nƣớc sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ chính.6 Chương trình đào tạo cho lớp TOEFL ITP và TOEFL iBT TRÌNH ĐỘ NỘI DUNG Pre IELTS - Tiếng Anh từ cơ bản đến nâng cao theo định hƣớng (84 tiết – 7 tuần) chứng chỉ IELTS Quốc tế.0 - Học viên đƣợc học tập và rèn luyện cả 4 kỹ năng: Nghe – (84 tiết – 7 tuần) Nói – Đọc – Viết, giúp làm quen với các phần của bài thi.0 - Cung cấp vốn từ vựng trong mọi lĩnh vực. (84 tiết – 7 tuần) Luyện kỹ năng làm bài - Ôn tập và hệ thống kiến thức tiếng Anh theo cấu trúc bài thi IELTS Quốc tế thi IELTS. (84 tiết – 7 tuần) - Làm quen với dạng thức của đề thi IELTS Quốc tế.

- Phát triển các kỹ năng và chiến lƣợc làm bài thi. Hiện nay TTBK là Trung tâm thi (Test-site) chính thức của: • Viện Khảo Thí Giáo Dục Hoa Kỳ - ETS (Educational Testing Service): TOEIC, TOEFL iBT, TOEFL ITP • Hội Đồng Anh ( British Council ): IELTS 11 Ngoài ra, TTBK cũng đẩy mạnh phong trào học tập và trao dồi ngoại ngữ trong sinh viên thông qua các hình thức hoạt động của CLB Anh Văn UTEC và BKDEC; đã tạo nên nhiều hoạt động thu hút sự tham gia của hàng ngàn sinh viên nhƣ UT GALA, UT STYLE, J-DAY. ẶC IỂM CỦA H O T O NGO I GIỜ T I TTBK Thầy Nguyễn Công Trí – Giám đốc Trung tâm Ngoại ngữ Đại Học Bách Khoa cho biết đặc th của đào tạo ngoại ngữ hệ ngoài giờ của các trung tâm nói chung có 2 m a: m a thấp điểm và m a cao điểm. M a thấp điểm là m a hè và khoảng thời gian 1 tháng cận Tết và qua Tết Âm lịch khoảng 1 tháng.

Còn lại là m a cao điểm.