LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường và các thầy cô giảng viên, đặc biệt là thầy cô thuộc khoa Khách sạn - Du lịch đã trang bị những kiến thức cơ bản làm tiền đề em có thể thực hiện được khóa luận này. Tiếp theo, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Tú đã luôn tâm huyết, nhiệt tình theo sát hướng dẫn trong suốt quá trình học tập làm khóa luận tốt nghiệp để em có thể hoàn thành một cách tốt nhất. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc và các anh chị trong khách sạn Brandi Hà Nội đã tạo điều kiện cho em học hỏi thực tế và giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn. Tuy nhiên, do thời gian thực tập còn ngắn cùng với kinh nghiệm, hiểu biết còn hạn chế nên khóa luận của em không tránh khỏi có những sai sót trong quán trình thực hiện. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Bích Phương Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN. ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.iv DANH MỤC BẢNG BIỂU.v PHẦN MỞ ĐẦU. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài. Tình hình nghiên cứu đề tài. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.9 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN. Khái luận về quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi. Một số khái niệm cơ bản. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân 11 1. Nội dung quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi. Lập kế hoạch phục vụ. Tổ chức hoạt động phục vụ. Kiểm soát hoạt động phục vụ. Các hoạt động điều chỉnh. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân. Nhân tố bên ngoài. Nhân tố bên trong. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN BRANDI HANOI. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Brandi Hanoi. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi. Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi. Thực trạng lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi. Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi. Thực trạng kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi. Thực trạng về thực hiện các hoạt động điều chỉnh tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi. Đánh giá chung. Những ưu điểm và nguyên nhân. Những hạn chế và nguyên nhân. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN BRANDI HANOI. Dự báo xu hướng và quan điểm giải quyết vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam và trên địa bàn Hà Nội trong những năm tới. Phương hướng phát triển của khách sạn Brandi Hanoi. Quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi. Xây dựng quy trình phục vụ tinh gọn, nâng cao nhận thức về áp dụng quy trình cho nhân viên. Nâng cấp và đồng bộ hóa sử dụng phần mềm quản lý trong khách sạn. Xây dựng quy định rõ ràng về trách nhiệm của nhân viên trong bộ phận về việc phân ca làm việc, đăng ký ca làm việc. Tuyển dụng, đào tạo nhân viên đáp ứng nhu cầu công công việc. Tăng cường sự liên kết giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác. Nâng cao sự nhận thức cho quản lý tiền sảnh về công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân. Kiến nghị với cơ quan quản lí nhà nước. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch.58 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 60 Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Ngữ nghĩa 1 CP Chi phí 2 DT Doanh thu 3 DV Dịch vụ 4 LNTT Lợi nhuận trước thuế 5 LNST Lợi nhuận sau thuế 6 Trđ Triệu đồng Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. Bảng giá phòng của Brandi Hanoi hotel. Cơ cấu thị trường khách tại khách sạn Brandi Hanoi (2017– 2018).3: Điều chỉnh nguồn lực tại khách sạn Brandi Hanoi.4: Điều chỉnh quy trình tại khách sạn Brandi Hanoi.5: Điều chỉnh quy trình tại khách sạn Brandi Hanoi.45 Luan van 6 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Về mặt lý luận, xuất phát từ sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam đang trên đà hội nhập và phát triển không ngừng, nền kinh tế phát triển kéo theo đó là sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch. Với những chính sách phát triển du lịch bền vững, ngành du lịch đã có những đóng góp đáng kể cho nền kinh tế của nước nhà.Không chỉ dừng lại ở đó, du lịch Việt Nam còn vươn xa hơn, tiếp tục phất đấu trở thành một trong những nước có nền du lịch phát trển nhất Đông Nam Á. Ngành dịch vụ là một trong những ngành được nước ta quan tâm, chú trọng phát triển hơn cả. Trong đó, du lịch đang là một trong những ngành mũi nhọn hiện nay, phát triển du lịch là phát triển trọn gói đồng bộ các dịch vụ du lịch. Để đáp ứng được các nhu cầu của du khách du lịch, chúng ta cần không ngừng nỗ lực, hoàn thiện và nâng cao hơn nữa các hệ thống dịch vụ du lịch. Mở rộng các điểm đến du lịch trên cả nước và chú trọng khai thác, đầu tư quảng bá hình ảnh thu hút khách du lịch.Nâng cao các dịch vụ từ việc nâng cao dịch vụ lưu trú tại các khách sạn nói chung và các dịch vụ bổ sung khác nói riêng. Khi chúng ta đáp ứng được nhu cầu của du khách đồng nghĩa với việc chúng ta đã đat được hiệu quả trong kinh doanh và mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn đạt hiệu quả đòi hỏi khách sạn phải quan tâm đến việc quản trị tác nghiệp tại những bộ phận trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho khách sạn. Trong đó vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân cần được chú trọng hơn cả, bởi lễ tân là bộ phận trung gian liên kết khách hàng với mọi dịch vụ khác trong khách sạn, đồng thời hầu như lễ tân tập hợp toàn bộ chi phí phát sinh của khách tại khách sạn. Vì vậy việc quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân hiệu quả sẽ giúp mọi hoạt động diễn ra đảm bảo như dự tính, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút các đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ. Tại khách sạn Brandi Hanoi vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân luôn được chú trọng hàng đầu bởi đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và quyết định các hoạt động tiếp theo của khách hàng trong thời gian lưu trú. Việc quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn có tốt thì mới có thể vận hành tốt các hoạt động, xử lý tốt các tình huống phát sinh và kịp thời liên kết với các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên trong thực tế hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân vẫn còn nhiều hạn chế, việc quản lý gặp một số vấn đề gây ảnh hưởng tới việc vận hành các hoạt động tại bộ phận khiến khách hàng không hài lòng và làm ảnh hưởng tới việc kinh doanh của khách sạn. Xuất phát từ những nguyên nhân khách quan trên em xin chọn đề tài “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi, công ty cổ phần Thương mại Luan van 7 Quốc tế Thành Hưng, Hà Nội” để nghiên cứu nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi. Tình hình nghiên cứu đề tài Để hoàn thành được đề tài, em đã sử dụng các nghiên cứu về hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của các tác giả về nội dung lý luận liên quan đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân, các quy trình, tiêu chuẩn nghiệp vụ lễ tân và cách tiếp cận đề tài. Những nghiên cứu về nghiệp vụ lễ tân được kể đến như: * Sách và giáo trình: Giáo trình Quản trị lễ tân trong khách sạn quốc tế hiện đại (2006), của tác giả Sơn Hồng Đức đã đề cập các nội dung công việc phải làm tại bộ phận lễ tân và đề cấp tới vấn đề đưa ISO 9000 và xây dựng bản mô tả công việc, quy t rinhg thực hiện tại bộ phận lễ tân. Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn (2005) của tác giả Nguyễn Thị Tú đã hệ thống khái quát các vấn đề tổ chức hoạt động phục vụ ở các bộ phận trong doanh nghiệp dịch vụ, trong đó có đề cập đến yêu cầu về nghiệp vụ giúp cho nhà quả trị tác nghiệp biết cách lập kế hoạch, tổ chức phục vụ và xử lý tốt các vấn đề, tình huống tại bộ phận lễ tân. * Khóa luận về quản trị nghiệp vụ lễ tân như: Khóa luận đề tài Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Conifer thuộc công ty TNHH Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hoàng Tùng (2017) của tác giả Nguyễn Phương Anh, đã đề cập tới nội dung các hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân, tuy nhiên vẫn chưa đi sâu vào cách kiểm soát cho từng hoạt động phục vụ. Khóa luận đề tài Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội (2017) của tác giả Nguyễn Linh Anh đã đưa ra những lý luận chặt chẽ về các vấn đề liên quan tới quản trị lễ tân tại khach sạn, đề cập đến quy trình phục vụ cho từng hoạt động của quá trình tác nghiệp tại bộ phận lễ tân. Tuy nhiên cách tiếp cận đã không còn mới.
Nâng cao Quản Trị Tác Nghiệp Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Brandi Hà Nội
Luận văn tốt nghiệp về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hà Nội, công ty cổ phần thương mại Quốc tế Thành Hưng.
Trường đại học
Trường Đại HọcChuyên ngành
Quản Trị Khách SạnNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Khóa Luận Tốt NghiệpPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Bích Phương
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Tú
Trường học: Trường Đại Học
Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
Đề tài: Nâng Cao Quản Trị Tác Nghiệp Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Brandi Hà Nội
Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
Năm xuất bản: 2018
Địa điểm: Hà Nội
Tài liệu "Nâng cao Quản Trị Tác Nghiệp Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Brandi Hà Nội" cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách thức cải thiện quy trình quản lý tại bộ phận lễ tân của khách sạn. Tác giả phân tích các yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả làm việc, từ việc đào tạo nhân viên đến việc tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng. Những điểm nổi bật trong tài liệu bao gồm các chiến lược cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, điều này không chỉ giúp khách sạn Brandi nâng cao uy tín mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Để mở rộng thêm kiến thức về quản lý nhân sự và quy trình phục vụ trong ngành khách sạn, bạn có thể tham khảo các tài liệu liên quan như Luận văn hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn continental, nơi cung cấp những giải pháp cụ thể cho quy trình phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, tài liệu Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới của công ty TNHH giải pháp phần mềm CMC sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên, một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, tài liệu Nâng cao chất lượng quản lý nhân sự tại nhà hàng Daruma Indochina Plaza Hà Nội thuộc công ty Golden Gate cũng sẽ cung cấp thêm góc nhìn về quản lý nhân sự trong ngành dịch vụ, giúp bạn có cái nhìn toàn diện hơn về lĩnh vực này.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ