CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1. Khái luận về quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi 1. Một số khái niệm cơ bản Luan van 10 1. Khái niệm khách sạn Tùy vào cách tiếp cận nên cũng có rất nhiều khái niệm về khách sạn: Theo Luật du lịch 2017, Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn bên đường (motel).
Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác. Khái niệm bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân (hay còn gọi là bộ phận tiếp tân/ bộ phận tiền sảnh) là trung tâm vận hành hệ thống dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân chính là cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Thông qua các nghiệp vụ của mình như nhận đặt buồng, làm thủ tục nhận phòng khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác cho khách. Khái niệm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân Hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là các hoạt động về giao tiếp với các đối tượng xung quanh và các thao tác kĩ thuật tác nghiệp. Thực hiện các nghiệp vụ lễ tân như như nhận đặt phòng, làm thủ tục nhận phòng khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin… để cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân được hiểu là sự tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng của người quản lý điều hành đối với nguồn lực thuộc bộ phận lễ tân, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện mội trường luôn biến động. Với đề tài nghiên cứu này em xin chon hướng tiếp cận theo chức năng quản trị, khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân là một chuỗi các hoạt động tác nghiệp Luan van 11 tại bộ phận lễ tân gầm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ và đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân 1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân * Chức năng: Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức phân chia chức năng nhiệm vụ của các nhân viên bộ phận khác nhau tùy thuộc vào quy mô, số lượng khách.
Tuy nhiên hầu hết bộ phận lễ tân vẫn thực hiện những chức năng sau: - Nhận đặt phòng khách sạn: là hoạt động nhận yêu cầu từ khách hàng sau đó xem xét khả năng đáp ứng cuaur khách sạn., giúp cho khách sạn chủ động trong hoạt động cung ứng dịch vụ cũng như có kế hoạch tiếp đón khách chu đáo. - Làm thủ tục nhận và trả phòng cho khách: là hoạt động giữa khách sạn và khách hàng về phòng ở và là chức năng chính của bộ phận lễ tân. - Giao tiếp, bán hàng: là giới thiệu các sản phẩm dịch vụ và thuyết phục khách sử dụng dịch vụ; góp phần tăng doanh thu cho khách sạn cũng như giúp khách hàng có cảm giác được quan tâm, chăm sóc. - Thông tin: tiếp nhận thông tin, yêu cầu từ khách hàng; truyền đạt thông tin đến các bộ phận liên quan trong và ngoài khách sạn; cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn.
- Thanh toán – thu ngân: Theo dõi tình trạng sử dụng dịch vụ của khách, lập hóa đơn khi khách trả phòng, tiếp nhận tiền thanh toán của khách. * Nhiệm vụ: - Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác - Nhận đặt buồng và bố trí buồng - Phối hợp để cung ứng dịch vụ - Tiếp nhận và xử lý các ý kiến - Quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách - Đảm bảo an toàn tài sản, tính mạng cho khách và khách sạn - Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách - Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình kinh doanh - Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng cũng như quá trình kinh doanh của khách sạn - Đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến phương pháp làm việc. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân - Phức tạp Tính phức tạp của hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân được thể hiện ở nhiều Luan van 12 khía cạnh như đa dạng về khách hàng, đa dạng về chủng loại dịch vụ, quy trình phục vụ phức tạp…Sự đang dạng này xuất phát từ đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng như độ tuổi, sở thích, thị hiếu, phong tục tập quán… dẫn đến sự đa dạng về các loại hình dịch vụ và các quy trình cũng trở nên phức tạp hơn để sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Nội dung kỹ thuật Hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân phải được tuân thủ theo quy trình gồm các bước tiến hành cụ thể, chi tiết, thống nhất theo đúng quy chuẩn chung của khách sạn.
Tính kĩ thuật thể hiện trong các quy trình vận hành và những hoạt động đòi hỏi tính chính xác cao. - Tính nghệ thuật cao Bên cạnh việc thực hiện các chức năng của bộ phận lễ tân thì nhân viên lễ tân còn phải có sự khéo léo trong giao tiếp, giới thiệu về các sản phẩm của khách sạn hay giải quyết các tình huống. Bên cạnh đó nhân viên lễ tân cũng cũng cần sự nhanh nhẹn, khéo léo trong việc năm bắt tâm lý khách hàng, nhằm chủ động trong quá trình phục vụ khách. - Sử dụng nhiều phương tiện công nghệ thông tin Hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân cần sự hỗ trợ của các phương tiện thông tin hiện đại như máy tính, máy in, bộ đàm… đảm bảo việc liên lạc, trao đổi thông tin giữa bộ phận lễ tân với bộ phận khách được chính xác.
Hệ thống phần mềm giúp nhân viên lễ tân quản lý, sắp xếp các giấy tờ, thông tin liên quan đến công việc một cách khoa học, giúp quá trình phục vụ, quản lý khách thuận tiện và nhanh chóng hơn. - Vất vả Đặc thù hoạt động của bộ phận lễ tân là sẵn sàng đón tiếp 24/24, đòi hỏi bộ phận lễ tân phải luôn túc trực và sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có yêu cầu. Công việc ở khách sạn nói chung và tại bộ phận lễ tân nói riêng đều có tính vất vả nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên lễ tân phải có sức khỏe tốt. - Phối hợp chặt chẽ Bộ phận lễ tân là bộ phận trung tâm vận hành dịch vụ của cả khách sạn, là nơi tiếp nhận yêu cầu khách hàng từ đó chuyển tới các bộ phận khác cũng như các kênh cung cấp thông tin của khách sạn tới khách hàng.
Để quá trình phục vụ được thông suốt đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác là rất quan trọng. Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân Các giai đoạn phục vụ: - Trước khi khách đến: Khách hàng lực chọn khách sạn và tiến hành đặt buồng trước. Nhân viên lễ tân thực hiện giới thiệu dịch vụ cho khách và nhận đặt buồng, mở tài khoản. Luan van 13 - Khách đến và làm thủ tục nhận phòng khách sạn: Đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng khách sạn và cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng.
Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách, mở tài khoản nếu khách có nhu cầu. - Khách lưu trú và sử dụng dịch vụ khách sạn: Cung ứng các dịch vụ làm hài lòng khách. Cập nhật chi phí và các khoản ứng thêm của khách. Kiểm tra chi tiêu quá giới hạn của khách.
- Thanh toán, trả buồng và rời khách sạn: Làm thủ tục trả buồng cho khách. Thanh toán dịch vụ lưu hồ sơ khách hàng. Nội dung quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi 1. Lập kế hoạch phục vụ 1.
Cập nhật yêu cầu phục vụ và lập kế hoạch làm việc theo từng mốc thời gian Đây là quá trình bộ phận lễ tân phải cập nhật các yêu cầu của khách theo các nội dung, dự báo và sẵng sàng phục vụ. Lập các yêu cầu của khách hàng, chuyển tới các bộ phận liên quan, và phân bố thời gian để thực hiện các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân, đảm bảo sự túc trực 24/24 và sẵn sàng đáp ứng dịch vụ. Các nội dung cần cập nhật như: Cập nhật thông tin thị trường: Thông tin thị trường rất quan trọng với khách sạn, qua quá trình cập nhật thông tin thị trường khách hàng sẽ đến lưu trú tại khách sạn, thị trường khách mục tiêu của khách sạn, dự báo thị trường khách có số lượng lớn đến du lịch trong thời điểm, cập nhật thông tin về đối thủ cạnh tranh và các thông tin về môi trường kinh doanh khách sạn. Từ đó giúp đưa ra những kế hoạch phù hợp cho việc phục vụ đẩm bảo diễn ra thuận lợi.
Dự báo buồng: Xây dựng kế hoạch phục vụ lưu trú khách lẻ và đoàn khách. Dự báo các thông tin liên quan đến phòng khách lưu trú, phòng trống, hạng phòng, phòng phát sinh thêm.