Nâng cao Quản Trị Tác Nghiệp Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Brandi Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hà Nội, công ty cổ phần thương mại Quốc tế Thành Hưng.

• Tác giả: Nguyễn Bích Phương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Tú
• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Nâng Cao Quản Trị Tác Nghiệp Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Brandi Hà Nội
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
• 0.2. Tình hình nghiên cứu đề tài
• 0.3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
• 1.1. Khái luận về quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi
• 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
• 1.2. Nội dung quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi
• 1.2.1. Lập kế hoạch phục vụ
• 1.2.2. Tổ chức hoạt động phục vụ
• 1.2.3. Kiểm soát hoạt động phục vụ
• 1.2.4. Các hoạt động điều chỉnh
• 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
• 1.3.1. Nhân tố bên ngoài
• 1.3.2. Nhân tố bên trong
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN BRANDI HANOI
• 2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi
• 2.2. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Brandi Hanoi
• 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi
• 2.4. Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi
• 2.4.1. Thực trạng lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi
• 2.4.2. Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi
• 2.4.3. Thực trạng kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi
• 2.4.4. Thực trạng về thực hiện các hoạt động điều chỉnh tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi
• 2.5. Đánh giá chung
• 2.5.1. Những ưu điểm và nguyên nhân
• 2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN BRANDI HANOI
• 3.1. Dự báo xu hướng và quan điểm giải quyết vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi
• 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam và trên địa bàn Hà Nội trong những năm tới
• 3.1.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Brandi Hanoi
• 3.1.3. Quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi
• 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi
• 3.2.1. Xây dựng quy trình phục vụ tinh gọn, nâng cao nhận thức về áp dụng quy trình cho nhân viên
• 3.2.2. Nâng cấp và đồng bộ hóa sử dụng phần mềm quản lý trong khách sạn
• 3.2.3. Xây dựng quy định rõ ràng về trách nhiệm của nhân viên trong bộ phận về việc phân ca làm việc, đăng ký ca làm việc
• 3.2.4. Tuyển dụng, đào tạo nhân viên đáp ứng nhu cầu công công việc
• 3.2.5. Tăng cường sự liên kết giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác
• 3.2.6. Nâng cao sự nhận thức cho quản lý tiền sảnh về công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
• 3.3. Kiến nghị với cơ quan quản lí nhà nước
• 3.4. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Quản Trị Tác Nghiệp Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Brandi Hà Nội

Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Brandi Hà Nội. Bộ phận lễ tân không chỉ là nơi tiếp xúc đầu tiên với khách hàng mà còn là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ khác của khách sạn. Việc quản lý hiệu quả các hoạt động tại đây sẽ giúp khách sạn nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ.

1.1. Khái niệm về Quản Trị Tác Nghiệp Tại Lễ Tân

Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân bao gồm các hoạt động lập kế hoạch, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh nhằm đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ. Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

1.2. Vai trò của Bộ Phận Lễ Tân Trong Khách Sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Họ là người tiếp nhận thông tin, xử lý yêu cầu và đảm bảo mọi dịch vụ được cung cấp đúng thời gian và chất lượng.

II. Những Thách Thức Trong Quản Trị Tác Nghiệp Tại Lễ Tân Khách Sạn Brandi Hà Nội

Mặc dù bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong quản trị tác nghiệp. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc nhận diện và giải quyết các thách thức này là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động.

2.1. Thiếu Hụt Về Đào Tạo Nhân Viên Lễ Tân

Đào tạo nhân viên lễ tân là một yếu tố quan trọng để đảm bảo họ có đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết. Thiếu hụt trong đào tạo có thể dẫn đến việc phục vụ không đạt yêu cầu, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Kiểm Soát Hoạt Động

Việc kiểm soát các hoạt động tại bộ phận lễ tân thường gặp khó khăn do sự đa dạng trong yêu cầu của khách hàng. Điều này đòi hỏi sự linh hoạt và khả năng xử lý tình huống nhanh chóng từ nhân viên.

III. Phương Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Quản Trị Tác Nghiệp Tại Lễ Tân

Để nâng cao hiệu quả quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân, cần áp dụng các phương pháp và giải pháp cụ thể. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cải Tiến Quy Trình Làm Việc Tại Lễ Tân

Cải tiến quy trình làm việc giúp tối ưu hóa thời gian và nguồn lực. Việc này bao gồm việc xác định rõ ràng các bước trong quy trình phục vụ và đảm bảo mọi nhân viên đều nắm rõ.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Quản Trị Tác Nghiệp

Sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý lễ tân giúp tăng cường hiệu quả làm việc. Các phần mềm quản lý có thể hỗ trợ trong việc theo dõi thông tin khách hàng và quản lý dịch vụ một cách hiệu quả.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Tại Khách Sạn Brandi Hà Nội

Việc áp dụng các phương pháp quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho khách sạn Brandi Hà Nội. Những cải tiến này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết Quả Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Nhờ vào việc cải tiến quy trình và đào tạo nhân viên, chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân đã được nâng cao rõ rệt. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với sự phục vụ chuyên nghiệp và nhanh chóng.

4.2. Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Các cải tiến đã giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc tốt hơn.

V. Kết Luận Về Quản Trị Tác Nghiệp Tại Bộ Phận Lễ Tân

Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân là một yếu tố quyết định đến sự thành công của khách sạn Brandi Hà Nội. Việc nâng cao hiệu quả quản lý không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách sạn.

5.1. Tương Lai Của Quản Trị Tác Nghiệp Tại Lễ Tân

Trong tương lai, việc tiếp tục cải tiến và áp dụng công nghệ mới sẽ là xu hướng tất yếu để nâng cao hiệu quả quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Tiếp Theo

Đề xuất các giải pháp tiếp theo bao gồm việc tăng cường đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả quản lý.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đẩy mạnh hội nhập quốc tế, ngành du lịch đã và đang khẳng định vai trò là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp tích cực vào cơ cấu tăng trưởng chung của đất nước. Để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách trong và ngoài nước, việc nâng cấp chất lượng dịch vụ lưu trú tại hệ thống khách sạn giữ vai trò then chốt. Trong chuỗi vận hành khách sạn, bộ phận lễ tân (tiền sảnh) được xác định là đầu mối trung tâm kết nối trực tiếp khách hàng với toàn bộ hệ thống dịch vụ nội bộ, đồng thời là nơi tiếp nhận, tổng hợp mọi chi phí phát sinh và xử lý thông tin xuyên suốt kỳ lưu trú của du khách.

Tại Khách sạn Brandi Hà Nội (thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Quốc tế Thành Hưng), công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh doanh và hình ảnh thương hiệu. Tuy nhiên, thực tế vận hành tại đơn vị trong giai đoạn 2017–2018 cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều điểm nghẽn: quy trình phục vụ chưa thực sự tinh gọn, việc xử lý tình huống phát sinh còn mang tính cục bộ, hệ thống truyền tải thông tin liên bộ phận đôi lúc bị gián đoạn và việc ứng dụng phần mềm quản lý chưa đạt mức độ đồng bộ tối ưu, dẫn đến nguy cơ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng.

Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả Nguyễn Bích Phương đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi, công ty cổ phần Thương mại Quốc tế Thành Hưng, Hà Nội" dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Tú (Khoa Khách sạn - Du lịch).

Khóa luận xác định rõ mục tiêu và hệ thống nhiệm vụ nghiên cứu:

1. Mục tiêu nghiên cứu: Hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Brandi Hà Nội nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng, từ đó cải thiện doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
   • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn theo tiếp cận chức năng quản trị.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân Khách sạn Brandi Hà Nội giai đoạn 2017–2018; chỉ rõ các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi.
   • Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn đến năm 2020.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân Khách sạn Brandi Hà Nội.
• Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu 4 nội dung quản trị tác nghiệp gồm: lập kế hoạch phục vụ, tổ chức hoạt động phục vụ, kiểm soát hoạt động phục vụ và thực hiện các hoạt động điều chỉnh.
• Phạm vi không gian: Bộ phận lễ tân Khách sạn Brandi Hà Nội (địa chỉ: 76 Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh và vận hành thu thập trong giai đoạn 2017–2018; các giải pháp và định hướng được đề xuất áp dụng đến năm 2020.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và giáo trình chuyên ngành quản trị khách sạn:

• Khung khái niệm và tiêu chuẩn: Định nghĩa khách sạn căn cứ theo Luật Du lịch 2017 (cơ sở lưu trú từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo tiêu chuẩn cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ); Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS). Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân được tiếp cận theo chuỗi 4 chức năng: Lập kế hoạch – Tổ chức – Kiểm soát – Điều chỉnh.
• Chức năng và đặc điểm nghiệp vụ lễ tân: Bộ phận lễ tân thực hiện 5 chức năng cơ bản (nhận đặt phòng, làm thủ tục nhận/trả buồng, giao tiếp/bán hàng, cung cấp thông tin, thanh toán/thu ngân) với 6 đặc điểm tác nghiệp chính: tính phức tạp, tính kỹ thuật, tính nghệ thuật, sử dụng nhiều phương tiện công nghệ thông tin, tính chất công việc vất vả (trực 24/24) và yêu cầu phối hợp liên bộ phận chặt chẽ.
• Khung phân tích nhân tố ảnh hưởng: Bao gồm nhân tố bên ngoài (công nghệ, khách hàng mục tiêu, nhà cung ứng/đối tác lữ hành, đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Cầu Giấy, môi trường kinh tế - văn hóa) và nhân tố bên trong (nhận thức nhà quản trị, năng lực nhân sự, cấu trúc quy trình phục vụ, mô hình quản lý trực tuyến - chức năng).
• Tài liệu tổng quan kế thừa: Giáo trình Quản trị lễ tân trong khách sạn quốc tế hiện đại (Sơn Hồng Đức, 2006); Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn (Nguyễn Thị Tú, 2005); cùng các công trình nghiên cứu quản trị lễ tân tại Khách sạn Conifer (Nguyễn Phương Anh, 2017), Khách sạn Sheraton Hà Nội (Nguyễn Linh Anh, 2017), Khách sạn Nikko Hà Nội (Trần Hồng Trang, 2016).

Về mặt phương pháp luận, tác giả kết hợp đồng bộ các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu nội bộ từ báo cáo kinh doanh, báo cáo tài chính, cơ cấu lao động, biểu mẫu nghiệp vụ của các bộ phận Kế toán, Nhân sự, Kinh doanh và Lễ tân giai đoạn 2017–2018; Dữ liệu bên ngoài từ Tổng cục Du lịch, Tổng cục Thống kê, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Phương pháp điều tra bảng hỏi: Phát 12 phiếu khảo sát lấy ý kiến đánh giá theo thang đo Likert 5 mức (1: Rất kém đến 5: Tốt) đến các đối tượng: Tổng quản lý, thư ký, trưởng bộ phận buồng phòng, nhà hàng, kinh doanh và nhân viên bộ phận lễ tân.
  • Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: Phỏng vấn trực tiếp Quản lý tiền sảnh (chị Lê Hồng Hạnh) về quy trình kiểm soát, đánh giá tác nghiệp và cơ chế xử lý tình huống phát sinh.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp dữ liệu, so sánh số liệu tuyệt đối và tương đối qua các năm để đưa ra nhận định thực chứng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp lễ tân khách sạn:

• Làm rõ bản chất của bộ phận lễ tân như một "trung tâm thần kinh" điều phối thông tin và cung ứng dịch vụ của khách sạn.
• Chi tiết hóa 4 nội dung quản trị tác nghiệp:
  1. Lập kế hoạch phục vụ: Cập nhật thông tin thị trường, lập dự báo buồng khách lẻ và khách đoàn, lập lịch trình đón tiễn, lập kế hoạch phân công lao động (theo ca) và kế hoạch sử dụng cơ sở vật chất tại quầy lễ tân cũng như khu vực tiền sảnh.
  2. Tổ chức hoạt động phục vụ: Chuẩn bị và tổ chức vận hành 4 giai đoạn phục vụ: Giai đoạn trước khi khách đến (tiếp nhận đặt buồng 5 bước, kiểm tra tình trạng buồng); Giai đoạn khách đến làm thủ tục nhận phòng (check-in 6 bước); Giai đoạn khách lưu trú (tiếp nhận yêu cầu 5 bước, điều phối dịch vụ bổ sung); Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng và rời khách sạn (check-out 7 bước).
  3. Kiểm soát hoạt động phục vụ: Kiểm soát chất lượng thông qua giám sát trực tiếp, hệ thống camera, sổ giao ca; kiểm soát kết quả qua các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, tỷ lệ sai hỏng, mức độ hài lòng; kiểm soát việc xử lý tình huống phát sinh đột xuất.
  4. Các hoạt động điều chỉnh: Điều chỉnh cơ cấu nguồn lực, chuẩn hóa lại quy trình vận hành và điều chỉnh các yếu tố bổ trợ (trang thiết bị, cơ chế báo cáo, phân quyền).
• Phân tích tác động đa chiều từ môi trường vĩ mô và vi mô tới hiệu quả quản trị tác nghiệp tiền sảnh.

Chương 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi

Chương 2 phân tích thực trạng kinh doanh và hoạt động tác nghiệp tại Khách sạn Brandi Hà Nội (trực thuộc Công ty CP Thương mại Quốc tế Thành Hưng, thành lập ngày 07/10/2010, đại diện pháp luật: ông Nguyễn Văn Đính, quy mô 3 sao, 58 buồng ngủ, 1 nhà hàng tầng 8 sức chứa dưới 100 chỗ, quầy lễ tân diện tích 40m2, phần mềm quản lý Intelio).

Tình hình nguồn lực và kết quả kinh doanh 2017–2018:

• Lao động: Năm 2018 có 43 nhân sự (nam chiếm 41,86%, nữ chiếm 58,14%; trình độ chuyên môn qua đào tạo đạt 81,40%), tăng 2 người (4,88%) so với năm 2017.
• Tài chính - Vốn: Vốn điều lệ ban đầu 16 tỷ đồng (vốn chủ sở hữu chiếm 60%). Tổng vốn năm 2018 tăng 4.190 triệu đồng (tăng 14,89% so với 2017); trong đó vốn cố định tăng 14,28% (tăng 1.257 triệu đồng), vốn lưu động tăng 17,26% (tăng 575,843 triệu đồng).
• Kết quả kinh doanh: Doanh thu năm 2018 tăng 14,22% so với 2017 (riêng doanh thu lưu trú tăng 16,40%). Tổng chi phí tăng 8,79% (tăng 819,410 triệu đồng), tốc độ tăng chi phí thấp hơn tốc độ tăng doanh thu giúp tỷ suất chi phí năm 2018 giảm 3,32%, lợi nhuận gia tăng.

Loại phòng (Room Type)	Diện tích ($m^2$)	Số lượng phòng	Mức giá đơn / đêm (VND)	Mức giá đôi / đêm (VND)
Brandi Hanoi Suite	35	01	2.000.000	2.000.000

Cơ cấu thị trường khách lưu trú (2017–2018):

STT	Thị trường khách	Năm 2017 (lượt)	Tỷ trọng 2017 (%)	Năm 2018 (lượt)	Tỷ trọng 2018 (%)	Chênh lệch 2018/2017 (%)
1	Khách quốc tế
	- Nhật Bản	5.236	54,33	6.049	56,27	+14,99
	- Hàn Quốc	2.017	20,21	2.550	23,01	+26,43
	- Thị trường khác	895	8,96	962	8,68	+7,49
2	Khách nội địa	1.641	16,50	1.439	12,04	-12,31
Tổng	Tổng lượt khách	9.941	100,00	11.000	100,00	+11,02

Đánh giá thực trạng 4 khâu quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân:

• Lập kế hoạch: Cập nhật thông tin thị trường trước 1 tuần, kết hợp thông tin đặt phòng từ bộ phận kinh doanh để dự báo buồng. Đạt mức đánh giá khá nhưng đôi khi bị động với các đặt phòng phát sinh đột xuất.
• Tổ chức thực hiện: Phân ca trực rõ ràng (Ca A, B, C; tập trung nhân sự check-in lúc 14h và check-out trước 12h với định mức 2 lễ tân và 1–2 nhân viên hành lý). Nhân viên cơ bản thực hiện chuẩn các bước thủ tục nhưng sự linh hoạt khi khách check-out đông còn hạn chế.
• Kiểm soát tác nghiệp: Quản lý tiền sảnh kiểm soát qua sổ giao ca, quan sát trực tiếp và hệ thống camera. Khâu chuẩn bị trước khi đón khách và thủ tục check-in được đánh giá tốt; tuy nhiên, khâu kiểm soát khi khách đang lưu trú và khâu tiếp nhận đặt phòng chỉ đạt mức trung bình do phụ thuộc vào bộ đàm, thiếu bản tổng hợp theo dõi các nhu cầu đặt phòng bị từ chối/thất bại.
• Các hoạt động điều chỉnh: Được tổng hợp qua 3 bảng thực tiễn:

Ma trận điều chỉnh nguồn lực (Bảng 2.3):

Sự cố	Nguyên nhân	Biện pháp khắc phục
Thời gian giải quyết sự cố kéo dài	Thiếu dụng cụ, cơ sở vật chất, thiếu thông tin; nhân viên thiếu kỹ năng; phân công chưa hợp lý	Dự trữ bổ sung vật tư; đào tạo bồi dưỡng chuyên môn; phân công lại công việc theo đúng năng lực
Khách hàng phàn nàn	Chất lượng phục vụ chưa đều; cơ sở vật chất sảnh xuống cấp; sự cố từ bộ phận khác	Bổ sung thông tin cho nhân viên; tăng cường giám sát cơ sở vật chất; phối hợp xử lý liên bộ phận; xin lỗi và hỗ trợ khách

Ma trận điều chỉnh quy trình (Bảng 2.4):

Sự cố	Nguyên nhân	Biện pháp khắc phục
Chất lượng thiết bị phục vụ chưa tốt	Thiết bị thiếu, hỏng, bài trí chưa đồng bộ	Bổ sung, sửa chữa, thay mới, bài trí lại quầy kệ
Hạn chế trong giao tiếp và ngoại ngữ	Nhân viên yếu ngoại ngữ, thiếu kỹ năng xử lý	Tổ chức đào tạo ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp chuyên ngành
Quy trình rườm rà, thiếu phối hợp	Quy trình thiếu linh hoạt; phối hợp giữa lễ tân, buồng phòng và hành lý chưa chặt chẽ	Tinh giản hóa quy trình; tăng cường phối hợp liên bộ phận; kiểm tra nghiệp vụ định kỳ

Ma trận điều chỉnh các yếu tố khác (Bảng 2.5):

Sự cố	Nguyên nhân	Biện pháp khắc phục
Gián đoạn truyền thông tin	Trình độ nhân viên hạn chế; thiết bị bộ đàm cũ; giám sát không thường xuyên	Đào tạo nhân viên; thay thế thiết bị; tăng cường kiểm tra chéo
Chi phí phát sinh cao	Nhân viên thiếu ý thức tiết kiệm; thiết bị hao mòn; quản lý chưa sát sao	Tuyên truyền tiết kiệm; lập báo cáo sử dụng công cụ; áp dụng định mức sai hỏng và khen thưởng tiết kiệm

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi

Trên cơ sở phân tích xu hướng thị trường (khách quốc tế tăng trưởng, sự cạnh tranh của các chuỗi khách sạn quốc tế, xu hướng số hóa và du lịch trải nghiệm) cùng mục tiêu của Khách sạn Brandi Hà Nội năm 2019 (tăng doanh thu lưu trú 12%–15%, giảm tỷ lệ khách phàn nàn xuống mức dưới 2%, tăng khách nội địa thêm 10%), chương 3 đưa ra 6 giải pháp và 2 nhóm kiến nghị:

1. Xây dựng quy trình phục vụ tinh gọn, nâng cao nhận thức áp dụng quy trình cho nhân viên: Chuẩn hóa lại các bước trong tiếp nhận đặt phòng, check-in, check-out; loại bỏ các thủ tục trùng lặp; xây dựng sổ tay hướng dẫn xử lý các tình huống nghiệp vụ phát sinh đột xuất.
2. Nâng cấp và đồng bộ hóa sử dụng phần mềm quản lý Intelio: Tích hợp dữ liệu khách hàng (lịch sử lưu trú, sở thích) trên hệ thống phần mềm nhằm giảm thao tác ghi nhớ thủ công, tự động hóa cập nhật chi phí dịch vụ từ nhà hàng và buồng phòng về lễ tân.
3. Xây dựng quy định rõ ràng về trách nhiệm trong phân ca và đăng ký ca làm việc: Ban hành quy chế đăng ký lịch làm việc trước ngày 25 hàng tháng; hạn chế tối đa việc đổi ca tùy tiện gây xáo trộn nhân sự trực ca A và ca C.
4. Tuyển dụng và đào tạo nhân lực theo nhu cầu thực tế: Tập trung đào tạo tiếng Nhật giao tiếp và văn hóa phục vụ khách Nhật cho toàn bộ lễ tân và nhân viên hành lý; bổ sung các khóa bồi dưỡng kỹ năng xử lý khiếu nại.
5. Tăng cường sự liên kết giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác: Cải tiến hệ thống bộ đàm liên lạc nội bộ; thiết lập cơ chế thông báo tức thời giữa lễ tân với buồng phòng (về tình trạng dọn phòng, minibar) và nhà hàng (về hóa đơn dịch vụ).
6. Nâng cao nhận thức cho quản lý tiền sảnh về công tác quản trị tác nghiệp: Đổi mới phương pháp đánh giá hiệu suất (KPIs); thường xuyên cập nhật số liệu thống kê phòng đặt thất bại để điều chỉnh chiến lược nhận buồng.
7. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước và Tổng cục Du lịch: Đề nghị hỗ trợ xúc tiến quảng bá du lịch Thủ đô, tổ chức các lớp tập huấn chuẩn hóa nghiệp vụ VTOS và duy trì chính sách tạo thuận lợi về thị thực cho khách quốc tế.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh trung thực bức tranh thực tế về công tác quản trị tiền sảnh tại một khách sạn 3 sao quy mô vừa ở Hà Nội:

• Kết quả thực nghiệm nổi bật:
  • Lượng hóa chi tiết cơ cấu nguồn khách: Khách Nhật Bản là thị trường trọng điểm số 1, chiếm 56,27% tổng lượt khách năm 2018 (6.049 lượt), tăng 14,99% so với năm 2017; thị trường Hàn Quốc tăng trưởng 26,43% (đạt 2.550 lượt).
  • Phân tích hiệu quả tài chính: Tăng trưởng doanh thu 14,22% gắn liền với việc tối ưu hóa chi phí vận hành (tỷ suất chi phí giảm 3,32%).
  • Chỉ ra các nút thắt cụ thể trong tác nghiệp: Hệ thống bộ đàm chập chờn gây chậm trễ check-out; chỉ có 1 nhân viên lễ tân biết tiếng Nhật dù khách Nhật chiếm trên 50%; thiếu cơ sở dữ liệu số hóa tập trung về lịch sử khách hàng.
• Đóng góp của tác giả:
  • Hệ thống hóa hoàn chỉnh quy trình tác nghiệp 4 giai đoạn gắn với các bảng ma trận điều chỉnh nguồn lực, quy trình và chi phí (Bảng 2.3, 2.4, 2.5) có giá trị thực tiễn cao cho đơn vị.
  • Khóa luận là công trình nghiên cứu chuyên biệt đầu tiên về quản trị tác nghiệp lễ tân tại Khách sạn Brandi Hà Nội trong giai đoạn 2017–2018, không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đó tại các khách sạn khác trên cùng địa bàn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của khóa luận:
  • Dung lượng mẫu khảo sát sơ cấp còn hạn chế (12 phiếu điều tra nội bộ do quy mô nhân sự bộ phận nhỏ), chưa khảo sát diện rộng mức độ hài lòng trực tiếp từ phía du khách lưu trú.
  • Chuỗi số liệu phân tích tài chính và thị trường mới chỉ dừng lại ở hai mốc thời gian 2017 và 2018.
• Hướng mở rộng nghiên cứu:
  • Mở rộng phạm vi điều tra bằng cách thu thập ý kiến đánh giá trực tiếp của du khách quốc tế (đặc biệt là khách Nhật Bản và Hàn Quốc) về trải nghiệm dịch vụ tiền sảnh.
  • Nghiên cứu sâu hơn về giải pháp tích hợp chuyển đổi số toàn diện (hệ thống check-in tự động, ứng dụng di động khách hàng) kết nối trực tiếp với phần mềm quản trị tài sản (PMS).

---

Giá trị tham khảo

Công trình nghiên cứu có giá trị thực tiễn đối với các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Du lịch - Khách sạn: Là tài liệu tham khảo điển hình về phương pháp tiếp cận đề tài quản trị tác nghiệp theo chức năng quản trị; cung cấp quy trình chi tiết các bước tiếp nhận đặt phòng, check-in, phục vụ lưu trú và check-out chuẩn nghiệp vụ.
• Cán bộ quản lý khách sạn vừa và nhỏ (2–3 sao): Cung cấp khung phân tích thực trạng, các biểu mẫu ma trận điều chỉnh sự cố (nguồn lực, quy trình, thông tin) và phương án tái cấu trúc quy trình lễ tân tinh gọn, tối ưu chi phí.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Thị trường khách mục tiêu lớn nhất của Khách sạn Brandi Hà Nội giai đoạn 2017–2018 là đối tượng nào?
Trả lời: Khách Nhật Bản là thị trường lớn nhất, chiếm 54,33% tổng lượt khách năm 2017 (5.236 lượt) và tăng lên 56,27% năm 2018 (6.049 lượt).

2. Khách sạn Brandi Hà Nội sử dụng phần mềm công nghệ nào trong quản lý vận hành lễ tân?
Trả lời: Khách sạn sử dụng phần mềm quản lý khách sạn Intelio kết hợp với các phương tiện liên lạc nội bộ như bộ đàm và hệ thống máy tính.

3. Khảo sát dữ liệu sơ cấp của khóa luận được tiến hành trên quy mô mẫu như thế nào?
Trả lời: Tác giả đã phát 12 phiếu điều tra (thang điểm Likert 5 mức) tới Tổng quản lý, thư ký, các trưởng bộ phận và nhân viên lễ tân; đồng thời phỏng vấn sâu Quản lý tiền sảnh Lê Hồng Hạnh.

4. Khách sạn Brandi Hà Nội thuộc sở hữu của doanh nghiệp nào và quy mô buồng phòng là bao nhiêu?
Trả lời: Khách sạn trực thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Quốc tế Thành Hưng (đại diện pháp luật: ông Nguyễn Văn Đính), quy mô đạt tiêu chuẩn 3 sao với tổng số 58 buồng ngủ.

5. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ lưu trú mà khách sạn đặt ra cho năm 2019 là gì?
Trả lời: Phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu lưu trú từ 12% đến 15% so với năm 2018, giảm tỷ lệ phàn nàn của khách hàng về mức dưới 2% và tăng lượng khách nội địa lưu trú thêm 10%.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Bích Phương đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân theo 4 chức năng quản trị cốt lõi. Dựa trên số liệu thực chứng giai đoạn 2017–2018 tại Khách sạn Brandi Hà Nội, đề tài đã chỉ rõ những ưu điểm trong phân công quy trình nghiệp vụ cũng như các hạn chế về ngoại ngữ, công nghệ và tính liên kết liên bộ phận. Hệ thống 6 giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, bám sát điều kiện thực tế của một cơ sở lưu trú 3 sao, góp phần nâng cao hiệu quả vận hành và chất lượng dịch vụ của đơn vị trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1. Khái luận về quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi 1. Một số khái niệm cơ bản Luan van 10 1. Khái niệm khách sạn Tùy vào cách tiếp cận nên cũng có rất nhiều khái niệm về khách sạn: Theo Luật du lịch 2017, Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn bên đường (motel).

Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác. Khái niệm bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân (hay còn gọi là bộ phận tiếp tân/ bộ phận tiền sảnh) là trung tâm vận hành hệ thống dịch vụ của khách sạn.

Bộ phận lễ tân chính là cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Thông qua các nghiệp vụ của mình như nhận đặt buồng, làm thủ tục nhận phòng khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác cho khách. Khái niệm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân Hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là các hoạt động về giao tiếp với các đối tượng xung quanh và các thao tác kĩ thuật tác nghiệp. Thực hiện các nghiệp vụ lễ tân như như nhận đặt phòng, làm thủ tục nhận phòng khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin… để cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân được hiểu là sự tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng của người quản lý điều hành đối với nguồn lực thuộc bộ phận lễ tân, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện mội trường luôn biến động. Với đề tài nghiên cứu này em xin chon hướng tiếp cận theo chức năng quản trị, khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân là một chuỗi các hoạt động tác nghiệp Luan van 11 tại bộ phận lễ tân gầm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ và đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân 1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân * Chức năng: Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức phân chia chức năng nhiệm vụ của các nhân viên bộ phận khác nhau tùy thuộc vào quy mô, số lượng khách.

Tuy nhiên hầu hết bộ phận lễ tân vẫn thực hiện những chức năng sau: - Nhận đặt phòng khách sạn: là hoạt động nhận yêu cầu từ khách hàng sau đó xem xét khả năng đáp ứng cuaur khách sạn., giúp cho khách sạn chủ động trong hoạt động cung ứng dịch vụ cũng như có kế hoạch tiếp đón khách chu đáo. - Làm thủ tục nhận và trả phòng cho khách: là hoạt động giữa khách sạn và khách hàng về phòng ở và là chức năng chính của bộ phận lễ tân. - Giao tiếp, bán hàng: là giới thiệu các sản phẩm dịch vụ và thuyết phục khách sử dụng dịch vụ; góp phần tăng doanh thu cho khách sạn cũng như giúp khách hàng có cảm giác được quan tâm, chăm sóc. - Thông tin: tiếp nhận thông tin, yêu cầu từ khách hàng; truyền đạt thông tin đến các bộ phận liên quan trong và ngoài khách sạn; cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn.

- Thanh toán – thu ngân: Theo dõi tình trạng sử dụng dịch vụ của khách, lập hóa đơn khi khách trả phòng, tiếp nhận tiền thanh toán của khách. * Nhiệm vụ: - Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác - Nhận đặt buồng và bố trí buồng - Phối hợp để cung ứng dịch vụ - Tiếp nhận và xử lý các ý kiến - Quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách - Đảm bảo an toàn tài sản, tính mạng cho khách và khách sạn - Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách - Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình kinh doanh - Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng cũng như quá trình kinh doanh của khách sạn - Đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến phương pháp làm việc. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân - Phức tạp Tính phức tạp của hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân được thể hiện ở nhiều Luan van 12 khía cạnh như đa dạng về khách hàng, đa dạng về chủng loại dịch vụ, quy trình phục vụ phức tạp…Sự đang dạng này xuất phát từ đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng như độ tuổi, sở thích, thị hiếu, phong tục tập quán… dẫn đến sự đa dạng về các loại hình dịch vụ và các quy trình cũng trở nên phức tạp hơn để sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Nội dung kỹ thuật Hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân phải được tuân thủ theo quy trình gồm các bước tiến hành cụ thể, chi tiết, thống nhất theo đúng quy chuẩn chung của khách sạn.

Tính kĩ thuật thể hiện trong các quy trình vận hành và những hoạt động đòi hỏi tính chính xác cao. - Tính nghệ thuật cao Bên cạnh việc thực hiện các chức năng của bộ phận lễ tân thì nhân viên lễ tân còn phải có sự khéo léo trong giao tiếp, giới thiệu về các sản phẩm của khách sạn hay giải quyết các tình huống. Bên cạnh đó nhân viên lễ tân cũng cũng cần sự nhanh nhẹn, khéo léo trong việc năm bắt tâm lý khách hàng, nhằm chủ động trong quá trình phục vụ khách. - Sử dụng nhiều phương tiện công nghệ thông tin Hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân cần sự hỗ trợ của các phương tiện thông tin hiện đại như máy tính, máy in, bộ đàm… đảm bảo việc liên lạc, trao đổi thông tin giữa bộ phận lễ tân với bộ phận khách được chính xác.

Hệ thống phần mềm giúp nhân viên lễ tân quản lý, sắp xếp các giấy tờ, thông tin liên quan đến công việc một cách khoa học, giúp quá trình phục vụ, quản lý khách thuận tiện và nhanh chóng hơn. - Vất vả Đặc thù hoạt động của bộ phận lễ tân là sẵn sàng đón tiếp 24/24, đòi hỏi bộ phận lễ tân phải luôn túc trực và sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có yêu cầu. Công việc ở khách sạn nói chung và tại bộ phận lễ tân nói riêng đều có tính vất vả nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên lễ tân phải có sức khỏe tốt. - Phối hợp chặt chẽ Bộ phận lễ tân là bộ phận trung tâm vận hành dịch vụ của cả khách sạn, là nơi tiếp nhận yêu cầu khách hàng từ đó chuyển tới các bộ phận khác cũng như các kênh cung cấp thông tin của khách sạn tới khách hàng.

Để quá trình phục vụ được thông suốt đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác là rất quan trọng. Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân Các giai đoạn phục vụ: - Trước khi khách đến: Khách hàng lực chọn khách sạn và tiến hành đặt buồng trước. Nhân viên lễ tân thực hiện giới thiệu dịch vụ cho khách và nhận đặt buồng, mở tài khoản. Luan van 13 - Khách đến và làm thủ tục nhận phòng khách sạn: Đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng khách sạn và cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng.

Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách, mở tài khoản nếu khách có nhu cầu. - Khách lưu trú và sử dụng dịch vụ khách sạn: Cung ứng các dịch vụ làm hài lòng khách. Cập nhật chi phí và các khoản ứng thêm của khách. Kiểm tra chi tiêu quá giới hạn của khách.

- Thanh toán, trả buồng và rời khách sạn: Làm thủ tục trả buồng cho khách. Thanh toán dịch vụ lưu hồ sơ khách hàng. Nội dung quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi 1. Lập kế hoạch phục vụ 1.

Cập nhật yêu cầu phục vụ và lập kế hoạch làm việc theo từng mốc thời gian Đây là quá trình bộ phận lễ tân phải cập nhật các yêu cầu của khách theo các nội dung, dự báo và sẵng sàng phục vụ. Lập các yêu cầu của khách hàng, chuyển tới các bộ phận liên quan, và phân bố thời gian để thực hiện các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân, đảm bảo sự túc trực 24/24 và sẵn sàng đáp ứng dịch vụ. Các nội dung cần cập nhật như: Cập nhật thông tin thị trường: Thông tin thị trường rất quan trọng với khách sạn, qua quá trình cập nhật thông tin thị trường khách hàng sẽ đến lưu trú tại khách sạn, thị trường khách mục tiêu của khách sạn, dự báo thị trường khách có số lượng lớn đến du lịch trong thời điểm, cập nhật thông tin về đối thủ cạnh tranh và các thông tin về môi trường kinh doanh khách sạn. Từ đó giúp đưa ra những kế hoạch phù hợp cho việc phục vụ đẩm bảo diễn ra thuận lợi.

Dự báo buồng: Xây dựng kế hoạch phục vụ lưu trú khách lẻ và đoàn khách. Dự báo các thông tin liên quan đến phòng khách lưu trú, phòng trống, hạng phòng, phòng phát sinh thêm.