Nâng Cao Quản Trị Nhân Lực Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Lạc Long - Hải Phòng

Khám phá quy trình quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Lạc Long Hải Phòng, từ tuyển dụng đến đào tạo và phát triển nhân viên.

• Tác giả: Chu Thúy Quỳnh
• Người hướng dẫn: ThS. Đào Thị Thanh Mai
• Trường học: Trường Đại Học Quản Lý Và Công Nghệ Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành
• Đề tài: Tìm Hiểu Hoạt Động Quản Trị Nhân Lực Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Lạc Long
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.3. Khái niệm và đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn
• 1.4. Các loại nhân lực trong khách sạn
• 1.5. Bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.6. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.7. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.8. Quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.9. Mục tiêu quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.10. Nguyên tắc quản trị nhân lực trong bộ phân lễ tân
• 1.11. Nội dung quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.12. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.12.1. Các nhân tố bên trong
• 1.12.2. Các nhân tố bên ngoài
• 1.13. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LẠC LONG- HẢI PHÒNG
• 2.1. Khái quát chung về khách sạn Lạc Long
• 2.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
• 2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật
• 2.4. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
• 2.5. Thị trường khách của khách sạn
• 2.6. Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn Lạc Long
• 2.6.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
• 2.6.2. Nguồn nhân lực bộ phận
• 2.6.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân
• 2.6.4. Tuyển dụng nhân lực
• 2.6.5. Bố trí nhân lực tại bộ phận lễ tân
• 2.6.6. Quy trình và nghiệp vụ cơ bản tại bộ phận
• 2.6.7. Phong cách thái độ phục vụ khác
• 2.6.8. Cơ hội thu nhập, đào tạo, thăng tiến
• 2.6.9. Công tác đãi ngộ ,quản lý lao động tại bộ phận
• 2.6.10. Mối quan hệ giữa lễ tân với các bộ phận khác
• 2.6.11. Đánh giá hoạt động quản trị lễ tân
• 2.6.12. Những thành tựu đạt được
• 2.6.13. Những mặt hạn chế
• 2.7. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LẠC LONG
• 3.1. Đối với bộ phận lễ tân
• 3.2. Đối với khách sạn
• 3.3. Tiểu kết chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Nhân Lực Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Lạc Long

Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long - Hải Phòng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bộ phận lễ tân không chỉ là nơi tiếp nhận khách mà còn là bộ mặt của khách sạn, nơi tạo ấn tượng đầu tiên cho du khách. Việc quản lý hiệu quả nguồn nhân lực trong bộ phận này sẽ giúp khách sạn nâng cao hiệu quả làm việc và tối ưu hóa quy trình phục vụ.

1.1. Khái Niệm Về Quản Trị Nhân Lực Trong Khách Sạn

Quản trị nhân lực trong khách sạn là quá trình hoạch định, tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng. Đặc biệt, bộ phận lễ tân cần có những nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng xử lý tình huống nhanh chóng.

1.2. Vai Trò Của Bộ Phận Lễ Tân Trong Khách Sạn

Bộ phận lễ tân là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và thương hiệu của khách sạn. Nhân viên lễ tân cần có khả năng giao tiếp tốt và hiểu biết về dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

II. Thách Thức Trong Quản Trị Nhân Lực Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Lạc Long

Mặc dù bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng, nhưng việc quản trị nhân lực tại đây cũng gặp nhiều thách thức. Các vấn đề như thiếu hụt nhân lực, đào tạo không đầy đủ và sự luân chuyển nhân viên cao có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để giải quyết những vấn đề này, cần có những chiến lược quản lý nhân lực hiệu quả.

2.1. Thiếu Hụt Nhân Lực Trong Bộ Phận Lễ Tân

Thiếu hụt nhân lực là một trong những thách thức lớn nhất mà bộ phận lễ tân phải đối mặt. Điều này có thể dẫn đến việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ tại khách sạn.

2.2. Đào Tạo Nhân Viên Lễ Tân Chưa Đầy Đủ

Đào tạo nhân viên lễ tân là rất quan trọng để đảm bảo họ có đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết. Tuy nhiên, nhiều khách sạn chưa đầu tư đúng mức vào công tác đào tạo, dẫn đến chất lượng phục vụ không đồng đều.

III. Phương Pháp Nâng Cao Quản Trị Nhân Lực Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Lạc Long

Để nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực bộ phận lễ tân, khách sạn Lạc Long cần áp dụng một số phương pháp như cải thiện quy trình tuyển dụng, tăng cường đào tạo và phát triển nhân viên, cũng như xây dựng môi trường làm việc tích cực. Những biện pháp này sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cải Thiện Quy Trình Tuyển Dụng Nhân Viên

Quy trình tuyển dụng cần được cải thiện để thu hút những ứng viên chất lượng. Việc xác định rõ yêu cầu công việc và tiêu chí tuyển dụng sẽ giúp bộ phận lễ tân có được những nhân viên phù hợp nhất.

3.2. Tăng Cường Đào Tạo Và Phát Triển Nhân Viên

Đào tạo và phát triển nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên lễ tân.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Quản Trị Nhân Lực Tại Khách Sạn Lạc Long

Việc áp dụng các phương pháp quản trị nhân lực hiệu quả tại khách sạn Lạc Long đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Sự cải thiện trong quy trình làm việc và chất lượng dịch vụ đã giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng hơn và nâng cao doanh thu.

4.1. Kết Quả Đạt Được Từ Việc Cải Thiện Quản Trị Nhân Lực

Khách sạn đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng sau khi áp dụng các biện pháp quản trị nhân lực hiệu quả. Điều này không chỉ giúp nâng cao hình ảnh của khách sạn mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

4.2. Những Bài Học Kinh Nghiệm Từ Quản Trị Nhân Lực

Các bài học kinh nghiệm từ việc quản trị nhân lực tại khách sạn Lạc Long cho thấy rằng việc đầu tư vào con người là rất quan trọng. Sự hài lòng của nhân viên sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra sự phát triển bền vững cho khách sạn.

V. Kết Luận Về Quản Trị Nhân Lực Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Lạc Long

Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long là một yếu tố quyết định đến sự thành công của khách sạn. Việc nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách sạn trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của Quản Trị Nhân Lực Tại Khách Sạn

Trong tương lai, khách sạn Lạc Long cần tiếp tục cải thiện công tác quản trị nhân lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ và các phương pháp quản lý hiện đại sẽ là chìa khóa để thành công.

5.2. Định Hướng Phát Triển Quản Trị Nhân Lực

Khách sạn cần xây dựng một chiến lược phát triển nhân lực dài hạn, tập trung vào việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên. Điều này sẽ giúp khách sạn duy trì được chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động kinh doanh du lịch và khách sạn đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu kinh tế, đóng góp đáng kể vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP). Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp lưu trú. Do tính chất đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn là cung ứng dịch vụ thông qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa con người với con người, chất lượng sản phẩm phụ thuộc lớn vào trình độ và thái độ của lực lượng lao động. Tuy nhiên, thực tế tại nhiều cơ sở lưu trú cho thấy công tác quản trị nhân lực chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến chất lượng phục vụ thiếu tính đồng bộ và chuyên nghiệp.

Tại thị trường Hải Phòng, sự gia tăng nhanh chóng của các cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 3 sao và tương đương như Phố Xanh Marina, Menrva, Momizi đã tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt đối với các cơ sở kinh doanh lâu năm như Khách sạn Lạc Long. Nhằm duy trì thị phần và nâng cao hiệu quả kinh doanh, việc hoàn thiện công tác quản lý con người, đặc biệt tại bộ phận lễ tân – nơi tiếp xúc trực tiếp và định hình ấn tượng đầu tiên của khách hàng – là yêu cầu cấp thiết.

Khóa luận xác định mục đích nghiên cứu là tìm hiểu thực trạng công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Lạc Long – Hải Phòng, từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động này, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài bao gồm 4 nội dung cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn.
2. Tìm hiểu và phân tích thực trạng công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại Khách sạn Lạc Long – Hải Phòng.
3. Đánh giá những thành tựu đạt được và những mặt hạn chế trong hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại đơn vị nghiên cứu.
4. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân Khách sạn Lạc Long – Hải Phòng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh của Khách sạn Lạc Long – Hải Phòng.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Lạc Long, địa chỉ số 83 Bạch Đằng, phường Hạ Lý, quận Hồng Bàng, thành phố Hải Phòng.
• Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 30 tháng 03 năm 2020 đến ngày 30 tháng 06 năm 2020; các dữ liệu thứ cấp và số liệu thống kê hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống khung lý thuyết dựa trên các nguyên lý quản trị kinh doanh dịch vụ và quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch - khách sạn:

• Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn: Khách sạn là công trình kiến trúc độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, sinh hoạt của khách nhằm mục đích kinh doanh có lãi. Hoạt động này có đặc thù: phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, sử dụng lực lượng lao động trực tiếp đông đảo, hoạt động liên tục 24/24 giờ (kể cả ngày lễ, tết), đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu lớn và chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội, tâm lý con người.
• Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn: Lao động mang tính thời vụ cao, tính kỷ luật và đồng bộ cao, tính luân chuyển lớn giữa các bộ phận. Về cơ cấu độ tuổi, lao động tập trung ở độ tuổi trẻ từ 20 đến 40 tuổi (trong đó bộ phận lễ tân yêu cầu từ 20 đến 25 tuổi, bàn từ 20 đến 30 tuổi, buồng từ 25 đến 40 tuổi, quản lý từ 40 đến 50 tuổi); cơ cấu giới tính thiên về lao động nữ tại các bộ phận trực tiếp phục vụ khách.
• Vị trí, vai trò của bộ phận lễ tân: Được xác định là "trung tâm thần kinh" của khách sạn, đóng vai trò là cầu nối thông tin giữa khách hàng với các bộ phận nội bộ và ban giám đốc; thực hiện chức năng bán phòng, quảng bá sản phẩm, làm thủ tục check-in, check-out và giải quyết phàn nàn.
• Nguyên tắc và nội dung quản trị nhân lực lễ tân: Hoạt động quản trị tuân thủ 4 nguyên tắc cơ bản (nguyên tắc đảm bảo tính thang bậc, nguyên tắc ủy quyền, nguyên tắc phối hợp, nguyên tắc thống nhất). Nội dung quản trị gồm 4 khâu trọng tâm: (1) Hoạch định và tuyển dụng nhân lực; (2) Bố trí và sử dụng nhân lực; (3) Đào tạo, phát triển nhân lực; (4) Đánh giá và đãi ngộ nhân lực.
• Nhân tố ảnh hưởng: Bao gồm nhân tố bên trong (quy mô, thứ hạng sao, đặc điểm lao động, đối tượng khách hàng mục tiêu, năng lực người quản lý, văn hóa doanh nghiệp, hiệu quả tài chính) và nhân tố bên ngoài (tính thời vụ, cạnh tranh thị trường, quy định của Bộ luật Lao động, diễn biến thị trường lao động và thị trường khách du lịch).

Phương pháp nghiên cứu được tác giả vận dụng gồm:

• Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu lý luận và báo cáo nghiệp vụ.
• Phương pháp thu thập và xử lý số liệu thống kê nội bộ về công suất phòng, cơ cấu nhân sự, thu nhập và biến động lao động.
• Phương pháp quan sát thực địa và mô tả quy trình làm việc thực tế tại cơ sở thực tập.

Nguồn dữ liệu sử dụng:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo thống kê của Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán Khách sạn Lạc Long giai đoạn 2017–2019; số liệu ngành du lịch thành phố Hải Phòng năm 2018–2019; các giáo trình, công trình nghiên cứu chuyên ngành quản trị khách sạn.
• Dữ liệu sơ cấp: Ghi nhận thực tế trong quá trình thực tập nghiệp vụ tại bộ phận lễ tân Khách sạn Lạc Long từ tháng 3/2020 đến tháng 6/2020.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm nền tảng về tổ chức bộ máy và quản lý lao động trong doanh nghiệp khách sạn. Tác giả phân chia nhân lực khách sạn thành các khối chức năng: Ban Giám đốc quản lý chung, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận ăn uống (F&B), bộ phận kỹ thuật, bộ phận marketing, bộ phận nhân sự và bộ phận tài chính – kế toán.

Trong đó, quy trình quản trị nhân lực bộ phận lễ tân được phân tích chi tiết qua các nội dung nghiệp vụ:

• Quy trình tuyển dụng 6 bước: Định danh công việc (bảng mô tả và tiêu chuẩn công việc); Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng; Thu nhận và xử lý hồ sơ; Tổ chức thi tuyển (thi viết, phỏng vấn, kiểm tra tay nghề); Kiểm tra sức khỏe; Đánh giá ứng viên và ra quyết định tuyển dụng/ký kết hợp đồng lao động. Nguồn tuyển dụng được phân tích theo hai kênh: nội bộ (chi phí thấp, gắn bó cao nhưng dễ xơ cứng tư duy) và bên ngoài (nguồn ứng viên dồi dào, mang tính đổi mới nhưng chi phí cao và mất thời gian hòa nhập).
• Bố trí và sử dụng lao động: Gắn với việc xây dựng định mức lao động, phân công lao động, chuyên môn hóa hoặc đa năng hóa công việc, thiết lập nội quy lao động và quy chế làm việc đảm bảo thời gian làm việc, nghỉ ngơi hợp lý.
• Đào tạo và phát triển: Phân loại theo hình thức (đào tạo tại chỗ - on the job training, đào tạo tập trung, cử đi học) và phương pháp (kèm cặp, thảo luận chuyên đề, nghiên cứu tình huống, luân chuyển công việc).
• Đánh giá và đãi ngộ: Đánh giá định kỳ theo tháng/quý/năm bằng các phương pháp cho điểm, phiếu góp ý của khách hàng, so sánh cặp. Đãi ngộ được phân định rõ giữa đãi ngộ tài chính (lương, thưởng, phụ cấp, phúc lợi) và đãi ngộ phi tài chính (môi trường làm việc, cơ hội thăng tiến, sự tôn trọng và điều kiện làm việc).

Chương 2: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long- Hải Phòng

Chương 2 phản ánh toàn diện thực trạng cơ sở vật chất, cơ cấu tổ chức và công tác quản trị nhân lực tại Khách sạn Lạc Long (đạt tiêu chuẩn 3 sao quốc tế, tọa lạc tại số 83 Bạch Đằng, Hải Phòng).

Về quy mô vật chất và dịch vụ: Khách sạn có 30 phòng nghỉ bố trí từ tầng 2 đến tầng 6, nhà hàng Âu Cơ phục vụ món ăn Á - Âu, trung tâm Lạc Long Spa & Fitness và hệ thống phòng họp hội nghị.

Hạng phòng	Số lượng (phòng)	Đặc điểm trang thiết bị chính
Lạc Long Executive King	1	Hướng đường chính, phòng khách, phòng ngủ giường King, bếp riêng, bồn tắm và vòi hoa sen, 02 Tivi Sony LED 3D, internet tốc độ cao
City View Junior Suite	12	Tầm nhìn toàn cảnh thành phố, phòng khách, phòng ngủ giường Queen, 02 Tivi Sony LED 3D, internet tốc độ cao
Family Deluxe	4	Phòng cao cấp gồm 01 giường đôi và 01 giường đơn, Tivi Sony LED 3D, internet tốc độ cao
Business Superior	13	Phòng tiêu chuẩn gồm 01 giường đôi, Tivi Sony LED 3D, internet tốc độ cao
Tổng cộng	30	Trang bị đồng bộ điều hòa, tủ lạnh, két an toàn, điện thoại, wifi

Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân gồm 9 nhân sự trực thuộc sự điều hành của Quản lý/Giám sát và Ban Giám đốc:

• 01 Trưởng bộ phận lễ tân (phụ trách chung, lập kế hoạch, báo cáo giám đốc, xử lý sự cố cấp cao).
• 01 Giám sát bộ phận lễ tân (hỗ trợ chỉ đạo, kiểm tra từng ca làm việc).
• 05 Nhân viên trực quầy (thực hiện nghiệp vụ đặt phòng, check-in, check-out, tiếp nhận yêu cầu).
• 02 Nhân viên trực cửa và vận chuyển hành lý (đón tiếp, hỗ trợ hành lý cho khách).

Thực trạng các khâu quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân:

• Tiêu chuẩn và tác phong phục vụ: Áp dụng phương châm phục vụ "4S" (Smile: tươi cười, Smart: lịch sự, Speed: tốc độ, Sincere: chân thành); duy trì nghi thức đón tiếp bằng khăn lạnh và nước chanh/trà mời khách.
• Chế độ thu nhập và phúc lợi: Mức lương của Trưởng bộ phận dao động từ 7.000.000 đến 9.000.000 đồng/tháng; nhân viên lễ tân từ 4.000.000 đến 6.000.000 đồng/tháng, kèm theo tiền thưởng tính theo tỷ lệ phần trăm công suất phòng. Nhân viên làm việc trên 1 năm được xét tăng lương. Khách sạn hỗ trợ suất ăn chính trị giá 25.000 đồng/suất, trang bị phòng thay đồ có điều hòa, nước nóng, máy sấy tóc; tổ chức sinh nhật, thăm hỏi ốm đau, hiếu hỷ và hỗ trợ kinh phí du lịch thường niên.
• Kỷ luật lao động: Quản lý chấm công bằng máy tại cổng bảo vệ; đi muộn từ 5 phút trở lên nhiều lần sẽ bị nhắc nhở, cảnh cáo hoặc trừ nửa ngày lương. Thời gian nghỉ giữa ca là 30 phút (đối với ca ngày) và 45 phút (đối với ca đêm).
• Mối quan hệ phối hợp: Bộ phận lễ tân duy trì luồng thông tin liên tục với bộ phận buồng (cập nhật tình trạng phòng sạch/bẩn, kiểm tra minibar khi khách trả phòng), bộ phận nhà hàng (tiếp nhận thông tin suất ăn, phục vụ đồ uống chào đón) và bộ phận kỹ thuật (khắc phục sự cố trang thiết bị phòng).

Về kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú: Dịch vụ lưu trú chiếm 70% tổng doanh thu của khách sạn (30% còn lại từ các dịch vụ khác). Thị trường khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn, chủ yếu là chuyên gia và khách công vụ lưu trú dài hạn đến từ châu Âu, Hàn Quốc, Trung Quốc.

Năm	Công suất sử dụng phòng (%)	Tình hình thị trường du lịch Hải Phòng
2017	70,38%	Thị trường duy trì mức tăng trưởng ổn định
2018	67,22%	Biến động nhẹ do cạnh tranh từ các khách sạn mới
2019	80,00%	Hải Phòng đón 9,2 triệu lượt khách (tăng 16,3%), khách quốc tế đạt 930.000 lượt (tăng 8,25%)

Đánh giá hạn chế của bộ phận:

1. Thiếu hụt lao động chính thức, phải phụ thuộc vào sinh viên thực tập chưa có kinh nghiệm thực tế.
2. Kỹ năng xử lý tình huống và tiếp nhận phàn nàn của nhân viên còn hạn chế; tồn tại hiện tượng phân biệt đối xử (từ chối khách nội địa thuê phòng theo giờ dù còn phòng trống).
3. Công tác giám sát kỷ luật và đào tạo nâng cao tay nghề chưa thực hiện thường xuyên.
4. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa đồng đều, chủ yếu chỉ sử dụng được một ngoại ngữ và còn nghe nhầm yêu cầu của khách.
5. Cơ sở vật chất khu vực quầy lễ tân bắt đầu có dấu hiệu xuống cấp; cơ hội thăng tiến chậm (yêu cầu thâm niên tối thiểu 3 năm).

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị nhân lực lễ tân tại khách sạn Lạc Long

Tác giả đề xuất hệ thống giải pháp chia thành hai nhóm đối tượng:

1. Đối với bộ phận lễ tân:

• Hoàn thiện công tác hoạch định: Thường xuyên cập nhật hồ sơ cá nhân về kỹ năng và trình độ; dự báo nhu cầu nhân sự bằng các chỉ tiêu định lượng theo mùa vụ; xây dựng kế hoạch nhân sự dự phòng trước các biến động thị trường (như dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp Corona/Covid-19) bằng cách tận dụng giai đoạn vắng khách để tổ chức đào tạo nội bộ.
• Hoàn thiện tuyển dụng: Thiết kế mẫu hồ sơ tuyển dụng riêng cho bộ phận lễ tân; áp dụng 3 bài trắc nghiệm sàng lọc (trắc nghiệm kiến thức tổng quát, trắc nghiệm kiến thức chuyên môn, trắc nghiệm xử lý tình huống/mẫu công việc).
• Hoàn thiện đánh giá và đãi ngộ: Tổ chức đánh giá kết quả công việc định kỳ 1–2 lần/năm với tiêu chí định lượng rõ ràng; khảo sát mặt bằng lương của các khách sạn cùng hạng 3 sao để điều chỉnh mức lương và cơ chế thưởng; hỗ trợ chi phí cho nhân viên tự học nâng cao trình độ.
• Nâng cao công tác đào tạo và ngoại ngữ: Kết hợp phương pháp kèm cặp tại chỗ và luân chuyển công việc giữa các bộ phận; khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ thứ hai; hỗ trợ thời gian và khen thưởng cho nhân viên nâng cao trình độ.
• Chuẩn hóa quy trình xử lý phàn nàn 7 bước: (1) Lắng nghe và ghi chép chi tiết (tên khách, số phòng, nội dung); (2) Xin lỗi và thể hiện sự thông cảm; (3) Tìm hiểu bản chất sự việc và nhắc lại nội dung; (4) Đưa ra phương án giải quyết để khách lựa chọn; (5) Báo cáo cấp trên hoặc tự giải quyết trong thẩm quyền; (6) Cảm ơn ý kiến đóng góp; (7) Ghi chép sự việc vào sổ theo dõi hàng ngày.
• Đảm bảo công tác vệ sinh: Thường xuyên lau chùi trang thiết bị tại quầy lễ tân, khử trùng định kỳ trong mùa dịch bệnh.

2. Đối với khách sạn:

• Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư cải tạo khu vực tiền sảnh và quầy giao dịch lễ tân nhằm tạo diện mạo khang trang, đáp ứng tiêu chuẩn thẩm mỹ và hỗ trợ tốt cho quy trình phục vụ khách.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính rút ra từ dữ liệu khóa luận

• Thống kê toàn diện cơ cấu bộ máy 9 nhân sự của bộ phận lễ tân và chỉ ra cấu trúc doanh thu của Khách sạn Lạc Long (lưu trú chiếm 70%, dịch vụ khác chiếm 30%).
• Khái quát biến động công suất phòng qua 3 năm (2017 đạt 70,38%, 2018 đạt 67,22%, 2019 đạt 80,00%), phản ánh mối liên hệ mật thiết giữa sự tăng trưởng du lịch địa phương với công suất sử dụng buồng của cơ sở lưu trú.
• Định hình thực trạng thu nhập của nhân sự lễ tân (lương nhân viên 4–6 triệu đồng/tháng, trưởng bộ phận 7–9 triệu đồng/tháng) và xác định các nút thắt trong công tác nhân sự (yêu cầu 3 năm thâm niên mới được thăng tiến, thiếu bài trắc nghiệm tuyển dụng chuyên biệt, tiêu chí đánh giá mang tính cảm tính).

Giải pháp và kiến nghị của tác giả

• Xây dựng quy trình tuyển dụng bổ sung 3 hình thức trắc nghiệm năng lực chuyên môn.
• Thiết lập quy trình 7 bước giải quyết khiếu nại của khách lưu trú.
• Đề xuất kế hoạch dự phòng biến động nhân sự và tận dụng thời gian gián đoạn do dịch bệnh để bồi dưỡng nghiệp vụ nội bộ.
• Kiến nghị ban giám đốc khách sạn nâng cấp cơ sở vật chất quầy lễ tân và cải tiến chính sách tăng lương, xét thưởng linh hoạt theo thị trường.

Đóng góp của đề tài

• Khóa luận đã hệ thống hóa lý luận quản trị nhân lực gắn liền với đặc thù bộ phận lễ tân trong khách sạn 3 sao tại địa bàn đô thị.
• Phân tích chi tiết thực trạng tại Khách sạn Lạc Long dựa trên dữ liệu thực tế, cung cấp góc nhìn cụ thể về hoạt động vận hành và sử dụng lao động của một doanh nghiệp khách sạn ngoài quốc doanh.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu được giới hạn tại một cơ sở lưu trú đơn lẻ (Khách sạn Lạc Long – Hải Phòng) với quy mô 30 phòng và 9 nhân viên lễ tân, chưa mở rộng so sánh đối chiếu với các khách sạn cùng phân khúc trên địa bàn. Dữ liệu khảo sát được thực hiện trong thời điểm đầu năm 2020 khi đại dịch Covid-19 mới bùng phát, dẫn đến các đánh giá về thị trường khách quốc tế chưa phản ánh đầy đủ tác động dài hạn của dịch bệnh.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát công tác quản trị nhân lực trên chuỗi khách sạn hoặc toàn bộ hệ thống cơ sở lưu trú 3–4 sao tại Hải Phòng; đánh giá chuyên sâu về mô hình quản trị rủi ro nhân sự trong ngành dịch vụ lưu trú sau khủng hoảng kinh tế và dịch bệnh.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn tham khảo về kết cấu khóa luận tốt nghiệp, khung lý luận quản trị nhân lực bộ phận lễ tân và phương pháp phân tích thực trạng doanh nghiệp.
• Cán bộ quản lý nhân sự, trưởng bộ phận lễ tân tại các khách sạn quy mô vừa và nhỏ (chuẩn 2–3 sao) tham khảo bảng mô tả nhiệm vụ công việc, quy trình 7 bước xử lý phàn nàn và các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (4S).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu nhân sự và mức thu nhập tại bộ phận lễ tân Khách sạn Lạc Long được ghi nhận như thế nào? Bộ phận lễ tân khách sạn gồm 9 nhân sự: 1 Trưởng bộ phận, 1 Giám sát, 5 Nhân viên trực quầy và 2 Nhân viên trực cửa/hành lý. Thu nhập cố định của Trưởng bộ phận từ 7 đến 9 triệu đồng/tháng, nhân viên lễ tân từ 4 đến 6 triệu đồng/tháng, có cộng thêm thưởng theo phần trăm công suất buồng phòng.

2. Khách sạn Lạc Long có quy mô phòng nghỉ và cơ cấu sản phẩm lưu trú ra sao? Khách sạn có quy mô 30 phòng nghỉ từ tầng 2 đến tầng 6, gồm 4 hạng phòng: 1 phòng Lạc Long Executive King, 12 phòng City View Junior Suite, 4 phòng Family Deluxe và 13 phòng Business Superior. Tất cả các phòng đều được trang bị tivi LED 3D, internet tốc độ cao, bồn tắm và các tiện nghi đạt chuẩn.

3. Khóa luận nêu ra những hạn chế chính nào trong công tác lễ tân tại khách sạn? Khóa luận chỉ ra 5 hạn chế: thiếu nhân lực chính thức phải dùng sinh viên thực tập; kỹ năng xử lý phàn nàn chưa tốt và có biểu hiện phân biệt đối xử với khách thuê phòng theo giờ; công tác giám sát kỷ luật chưa chặt chẽ; trình độ ngoại ngữ nhân viên còn yếu; cơ sở vật chất tiền sảnh bắt đầu xuống cấp và cơ hội thăng tiến chậm (yêu cầu ít nhất 3 năm kinh nghiệm).

4. Quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng do tác giả đề xuất gồm những bước nào? Quy trình gồm 7 bước: (1) Lắng nghe và ghi lại chi tiết; (2) Xin lỗi và thông cảm; (3) Tìm hiểu sự việc và xác nhận lại với khách; (4) Đưa ra hướng giải quyết để khách lựa chọn; (5) Báo cáo cấp trên hoặc tự giải quyết; (6) Cảm ơn khách; (7) Ghi nhận vào sổ theo dõi hàng ngày.

5. Phương châm phục vụ "4S" áp dụng tại Khách sạn Lạc Long bao gồm những yếu tố nào? Phương châm "4S" bao gồm: Smile (tươi cười), Smart (lịch sự), Speed (tốc độ) và Sincere (chân thành).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Chu Thúy Quỳnh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân và phản ánh chi tiết thực trạng vận hành tại Khách sạn Lạc Long – Hải Phòng giai đoạn 2017–2019. Bằng việc phân tích các dữ liệu thực tế về cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ, chính sách đãi ngộ và công suất buồng phòng, đề tài đã chỉ rõ những mặt đạt được cùng các điểm hạn chế tồn tại trong quản lý lao động. Các giải pháp đề xuất tập trung vào chuẩn hóa tuyển dụng, đào tạo kỹ năng, nâng cao ngoại ngữ và quy trình hóa xử lý sự vụ, mang lại giá trị thực tiễn cho công tác quản trị tại cơ sở lưu trú nghiên cứu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn Khách sạn Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, kinh doanh các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống, tổ chức hội nghị. Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn.

Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống. Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhucầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi. Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,… Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,… 1.2: Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm cơ bản sau: - Là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người nên nó có những đặc điểm riêng biệt. - Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

- Chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng.

Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lich có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kĩ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật 5 lOMoARcPSD|9242611 của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. - Hoạt động kinh doanh khách sạn phần lớn được tạo ra do đội ngũ lao động trực tiếp tạo ra các dịch vụ cho nên hoạt động kinh doanh này cần một lực lượng nhân lực đông đảo.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục 24/24 giờ và làm việc không kể ngày lễ tết, mặt khác công việc lại mang tính chuyên môn hóa cao vì vậy nên cần có một đội ngũ nhân lực để trao đổi, chuyển ca nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách về chất lượng cũng như đảm bảo về sức khỏe của người lao động. Đây là bài toán khó khăn đối với các nhà quản lý khách sạn bởi họ luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo thời vụ, các nhà quản lý khách sạn 7 thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lí là thách thức lớn đối với họ.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.

Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cơ sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn lớn. - Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người… Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của nó đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm những các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

Khái niệm và đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn Khái niệm a) Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định. Nguồn nhân lực khác với những nguồn lực khác của các doanh nghiệp do chính bản chất của con người. b) Nguồn nhân lực trong khách sạn 6 lOMoARcPSD|9242611 Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Đặc điểm và nguồn nhân lực trong khách sạn a) Tính thời vụ Lao động trong khách sạn nói riêng, lao động trong ngành du lịch nói chung đều có tính biến đổi lớn trong thời vụ.

Trong chính vụ, do lượng khách tập trung lớn nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ cũng phải cao và phải làm việc với cường độ lớn và ngược lại trong thi điểm ngoài vụ thì chỉ cần một lượng nhỏ nhân viênthuộc các bộ phận bảo vệ, quản lý. b) Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hóa cao, tính kỉ luật cao. Trong quá trình lao động, nhân viên cần có những thao tác nhanh nhạy, chính xác và đồng bộ. Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hóa cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ do vậy rất khó khăn trong việc thay thế lực lượng lao động trong khách sạn vì nếu thay thế rất dễ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

c) Đặc điểm về cơ cấu độ tuổi, giới tính * Theo độ tuổi Lao động trong khách sạn đòi hỏi một lực lượng trẻ, tuổi trung bình thường từ 20 - 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận và từng khách sạn cụ thể, thông thường độ tuổi của lao động thuộc các bộ phận được phân bố như sau: - Bộ phận lễ tân: 20 - 25 tuổi. - Bộ phận bàn: 20 - 30 tuổi. - Bộ phận buồng: 25 - 40 tuổi.

- Bộ phận quản lý: 40 - 50 tuổi. *Theo giới tính Theo giới tính, lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp ở các phận buồng, bar, bàn, lễ tân. Còn lại nam giới chỉ làm việc ở các bộ phận quản lý, bảo vệ và bếp. d) Tính luân chuyển trong công việc Lao động trong khách sạn chịu sự chi phối của thời vụ, độ tuổi, giới tính nên có tính luân chuyển trong công việc.

Tại một thời điểm nhất định, nhân lực có thể được điều động, luân chuyển giữa các bộ phận. Khi một bộ phận yêu cầu lực lượng lao động trẻ mà đội ngũ nhân viên hiện tại không đáp ứng được yêu cầu đó thì lại phải chuyển họ sang một bộ phận khác phù hợp. Đây cũng là một trong những vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm và giải quyết. Các loại nhân lực trong khách sạn - Nhân lực quản lý chung ( Ban giám đốc): Là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn.

Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của ban giám đốc để lập kế hoạch công tác , các quy tắc, quy điịnh để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt 7 lOMoARcPSD|9242611 ra của ban giám đốc hoặc của Hội đồng quản trị. Ngoài chức danh Giám đốc bộ phận quản lý chung còn bao gồm: Phó giám đốc, Trợ lý giám đốc, Thư ký. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng chức danh này do Giám đốc khách sạn quyết định theo điều lệ của khách sạn và các văn bản pháp quy khác. - Nhân lực bộ phận lễ tân: Có chức năng giới thiệu, bán buồng và các sản phẩm dịch vụ, nhận đặt buồng và bố trí buồng khách; thực hiện việc đón tiếp khách và thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn (giải quyết phàn nàn, cung cấp thông tin dịch vụ…); theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí và thanh toán tiễn khách; thực hiện bàn giao ca khi hết ca làm việc của mình.

- Nhân lực bộ phận kinh doanh buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo, lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu, ân cần và chu đáo, được bố trí vào đúng loại buồng mà mình đã đặt trước khi tới khách sạn. Buồng phải được vệ sinh hàng ngày và bổ sung những vật dụng cần thiết… Để thực hiện được chức năng này bộ phận kinh doanh buồng được chia thành các bộ phận, thành phần và được gọi là các tổ, các ban.