CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC ĐÃI NGỘ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN 1. Khái luận về quản trị nhân lực tại khách sạn 1. Khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn nhưng theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/ QĐ – TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khách sạn là một bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch.
Theo thông tư 88 của Bộ Văn hóa, thể thao và du lịch về lưu trú du lịch năm 2008: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác”. Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn a. Hoạt động kinh doanh lưu trú Là hoạt động kinh doanh cho thuê phòng, hoạt động này chiếm vị trí quan trọng nhất và cũng có tỷ trọng doanh thu lớn nhất khoảng từ 60% - 80% tổng doanh thu tại khách sạn. Hoạt động kinh doanh lưu trú quyết định tới chất lượng dịch vụ của khách sạn, nơi tạo ra ấn tượng đầu tiên và ấn tượng cuối cùng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn.
Hoạt động kinh doanh ăn uống Hoạt động kinh doanh ăn uống là hoạt động bổ trợ, đáp ứng nhu cầu cơ bản và các nhu cầu nâng cao của khách hàng. Một số khách sạn cấp trung thường gắn giá phòng với giá dịch vụ ăn uống và phục vụ bữa sáng nhằm hỗ trợ kinh doanh lưu trú. Bên cạnh đó, kinh doanh dịch vụ ăn uống như: tổ chức tiệc cưới, họp mặt, hội thảo,. góp phần làm tăng doanh thu và đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Các khách sạn cao sao còn mở các nhà hàng trong khách sạn phục vụ khách lưu trú và các đối tượng khách bên ngoài. Hoạt động kinh doanh ăn uống làm gia tăng lợi ích cho khách hàng, đảm bảo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn. Hoạt động kinh doanh bổ sung Các hoạt động kinh doanh bổ sung nhằm đáp ứng cùng một lúc nhiều nhu cầu của khách hàng, tăng sức hấp dẫn cho khách hàng. Các dịch vụ bổ sung này góp phần kéo dài thời gian lưu trú của khách, tăng chất lượng cảm nhận cho khách hàng từ đó tăng doanh thu đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Nhân lực tại khách sạn 1. Khái niệm nhân lực tại khách sạn Theo khái niệm nhân lực dịch vụ [TLTK số 4] có thể hiểu: “Nhân lực trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Đặc điểm nhân lực tại khách sạn Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ mang đặc thù riêng do đó lao động trong ngành này cũng có những nét đăc thù khác biệt với những ngành nghề khác, cụ thể: Thứ nhất, lao động kinh doanh khách sạn mang tính chất lao động dịch vụ: kinh doanh khách sạn chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch, do đó lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, hao phí lao động là lớn. Khách hàng tìm đến khách sạn để thỏa mãn các nhu cầu bậc cao khiến cho công việc của người lao động mang tính chất vô hình hơn là hữu hình, do đó lao động càng mang đậm chất dịch vụ.
Thứ hai, lao động kinh doanh khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: nguyên nhân là do kinh doanh khách sạn đa dạng, phong phú, độc đáo về ngành nghề, về loại hình dịch vụ nên đòi hỏi lao động phải đa dạng về trình độ, kỹ năng. Lao động đòi hỏi chuyên môn hóa cao bởi trong từng lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn đòi hỏi các quy trình nghiệp vụ làm việc là khác nhau đảm bảo mức chất lượng dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Thứ ba, lao động kinh doanh khách sạn có tính chất phức tạp: lao động trong khách sạn thường phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và môi trường làm việc tương tác trực tiếp làm phát sinh hàng loạt các mối quan hệ như quan hệ với khách hàng, quan hệ với nhà quản lý, quan hệ giữa nhân viên với nhau, quan hệ với đối thủ cạnh tranh và với dân cư địa phương. Những mối quan hệ này làm cho lao động tại khách sạn trở nên có tính phức tạp do cùng một lúc phải giải quyết nhiều vấn đề từ nhiều mối quan hệ.
Thứ tư, lao động khách sạn có tính chất thời điểm, thời vụ: công việc của lao động trong ngành khách sạn có thể phát sinh vào bất cứ lúc nào và cũng có thể lặp đi lặp lại theo chu kỳ. Nói cách khác, lao động trong khách sạn luôn phải đảm bảo khả năng đón tiếp và phục vụ khách hàng. Lao động lại có nhiệm vụ chính là đáp ứng nhu cầu khách hàng trong khi đó, nhu cầu của khách hàng lại mang tính chất thời điểm, thời vụ do đó lao động tại khách sạn cũng có đặc điểm tương ứng. Thứ năm, có tính sẵn sàng đáp ứng và phục vụ khách hàng: do lao động trong khách sạn cũng mang đầy đủ tính chất của lao động dịch vụ và cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Xuất phát từ đặc điểm về cầu dịch vụ là 24/24, thường xuyên, liên tục do đó, yêu cầu lao động trong khách sạn luôn phải sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/24, luôn ở vị thế sẵn sàng tiếp đón, sẵn sàng phục vụ. Luan van 7 Thứ sáu, tỷ trọng lao động nữ cao: đặc điểm này do đặc điểm kinh doanh khách sạn yêu cầu sự tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng là lớn, kết hợp với đó, phái nữ lại có những đặc điểm phù hợp như sự nhẹ nhàng, khéo léo, tinh tế để đáp ứng được yêu cầu của loại hình nghề nghiệp này. Do vậy, lao động nữ trong kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng cao. Các đặc điểm khác: Lao động trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nhất định nhưng không đòi hỏi trình độ văn hóa cao, cơ hội thăng tiến thấp, tuổi nghề không kéo dài,….
Quản trị nhân lực tại khách sạn 1. Khái niệm quản trị nhân lực tại khách sạn Quản trị nhân lực tại khách sạn là tổng hợp các hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong khách sạn nhằm đạt được mục tiêu chung của khách sạn - theo giáo trình Quản trị doanh nghiệp Khách sạn và Du lịch của tác giả Nguyễn Trọng Đặng. Quản trị nhân lực trong khách sạn tập trung vào các nội dung cơ bản: hoạch định nhân lực, tuyển dụng nhân lực, bố trí và sử dụng nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá nhân lực, đãi ngộ nhân lực. Nội dung quản trị nhân lực tại khách sạn a.
Hoạch định nhân lực Hoạch định nhân lực là tiến trình xét duyệt một cách có hệ thống những yêu cầu về nhân sự để đảm bảo doanh nghiệp sẽ có đủ số người với đầy đủ các kỹ năng theo nhu cầu. Công tác hoạch định nhân lực tại khách sạn bao gồm: xác định nhu cầu lao động trong từng thời kỳ kinh doanh của khách sạn, đề ra các chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến, xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng dư thừa lao động trong trái vụ và thiếu lao động trong chính vụ. Tuyển dụng nhân lực Tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp với chức danh cần tuyển dụng trong khách sạn. Công tác tuyển dụng tại khách sạn bao gồm: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ tuyển, phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề, kiểm tra sức khỏe, ra quyết định tuyển dụng.
Bố trí và sử dụng nhân lực Bố trí và sử dụng nhân lực là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ nhân lực trong khách sạn, nội dung bố trí và sử dụng nhân lực bao gồm: Định mức lao động và tổ chức lao động công việc. Đánh giá nhân viên Luan van 8 Đánh giá nhân viên là quá trình phân tích và đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc trong từng thời kỳ nhất định. Công tác đánh giá nhân viên bao gồm những nội dung chính: Xác định đối tượng đánh giá, xác định các tiêu chuẩn đánh giá, lựa chọn phương pháp đánh giá, triển khai việc tổ chức đánh giá nhân viên và xử lý kết quả đánh giá. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là việc trang bị những kỹ năng và kiến thức cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Đào tạo và phát triển nhân lực khách sạn nhìn chung rất đa dạng và phong phú: kỹ năng chuyên môn, giao tiếp ứng xử, ngoại ngữ, tin học,. Đãi ngộ nhân lực Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên làm việc tại khách sạn để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu chung của khách sạn. Mục đích của đãi ngộ nhằm bù đắp và ghi nhận nỗ lực của nhân viên, duy trì sức mạnh của doanh nghiệp. Đãi ngộ nhân lực bao gồm đãi ngộ tài chính và phi tài chính nhằm giải quyết hài hòa giữa cống hiến và hưởng thụ.
Nội dung đãi ngộ nhân lực trong khách sạn 1. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách sạn 1.