Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường và quá trình hội nhập quốc tế sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp phân phối hàng tiêu dùng, đặc biệt là ngành hàng điện tử – điện lạnh – điện dân dụng, ngày càng gia tăng. Sự tương đồng về đặc tính và chất lượng sản phẩm giữa các thương hiệu khiến các giải pháp tối ưu hóa chuỗi cung ứng và quản trị logistics trở thành yếu tố quyết định để tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững, tiết giảm chi phí vận hành và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà là một trong những đơn vị kinh doanh điện máy lớn tại khu vực Bắc Miền Trung. Dù đã có những bước phát triển về quy mô mạng lưới, thực tiễn vận hành tại doanh nghiệp cho thấy vẫn tồn tại nhiều bất cập trong quá trình đáp ứng đơn hàng và tổ chức quản trị vận chuyển. Các hạn chế về hạ tầng thông tin, kết nối dữ liệu giữa các phòng ban, quy trình giải quyết sự cố phát sinh trên tuyến đường vận tải cũng như kiểm soát chất lượng dịch vụ giao nhận tận nơi làm gia tăng chi phí vận hành và ảnh hưởng đến độ tin cậy của khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hà Thị Thu Hiền (Khoa Marketing, Trường Đại học Thương Mại; giảng viên hướng dẫn: Th.S Phạm Thị Huyền, năm 2015) xác định các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về logistics và hoạt động quản trị logistics trong doanh nghiệp thương mại.
  2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị logistics tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà, tập trung chuyên sâu vào hai nghiệp vụ cốt lõi: dịch vụ khách hàng (quá trình đáp ứng đơn hàng) và quản trị vận chuyển.
  3. Đánh giá những thành công, hạn chế và chỉ rõ nguyên nhân; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị logistics tại doanh nghiệp trong giai đoạn tiếp theo.
  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị logistics tại doanh nghiệp, trọng tâm là nghiệp vụ dịch vụ khách hàng và quản trị vận chuyển.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu hoạt động dịch vụ khách hàng và vận chuyển tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà trên địa bàn hai tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh.
  • Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng được thu thập trong giai đoạn 2012 – 2014; số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn và quan sát được thực hiện vào tháng 02/2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống luận cứ dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chuỗi cung ứng, logistics kinh doanh chuẩn mực:

  • Khái niệm và mục tiêu quản trị logistics: Vận dụng định nghĩa chuỗi cung ứng của Douglas M. Lambert và giáo trình chuyên ngành để xác định logistics là một phần của chuỗi cung ứng, thực hiện việc lập kế hoạch, triển khai và kiểm soát dòng vận động, dự trữ hàng hóa, dịch vụ và thông tin từ điểm xuất phát đến điểm tiêu dùng cuối cùng. Mục tiêu quản trị logistics được quy chiếu theo mô hình đáp ứng "7 lợi ích" (7 Rights): đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời gian và đúng chi phí.
  • Phân loại hoạt động logistics: Xác định 6 hoạt động cơ bản bao gồm: dịch vụ khách hàng, hệ thống thông tin, quản trị dự trữ, quản trị vận chuyển, quản trị kho bãi, quản trị vật tư và thu mua hàng hóa.
  • Khung phân tích dịch vụ khách hàng và đáp ứng đơn hàng: Tiếp cận theo chu kỳ đơn hàng (gồm các bước: đặt hàng, tiếp nhận đơn hàng, xử lý đơn hàng, kiểm tra đơn hàng, thực hiện đơn hàng, báo cáo tình trạng đơn hàng). Đánh giá hiệu quả đáp ứng đơn hàng qua 4 nhân tố: thời gian đáp ứng, độ tin cậy (phân phối an toàn, độ ổn định thời gian, khả năng sửa lỗi đơn hàng), khả năng truyền thông tin và sự thích nghi linh hoạt.
  • Khung phân tích quản trị vận chuyển: Đánh giá sự đánh đổi giữa mục tiêu chi phí và tốc độ/chất lượng dịch vụ; các mô hình thiết kế mạng lưới vận tải (vận chuyển thẳng trực tuyến, vận chuyển thẳng gom/rải hàng theo tuyến, vận chuyển qua trung tâm phân phối, vận chuyển qua trung tâm phân phối với khung đường cố định, vận chuyển đáp ứng nhanh).
  • Hệ thống nhân tố ảnh hưởng: Phân tích môi trường bên ngoài (kinh tế vĩ mô, chính trị – pháp luật, công nghệ, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, cơ quan quản lý nhà nước) và môi trường bên trong (nguồn nhân lực, năng lực quản lý, nguồn vốn kinh doanh).

Tác giả kết hợp các phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sau:

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp:
    • Nguồn nội bộ: Báo cáo tài chính đã kiểm toán giai đoạn 2012 – 2014 của Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà, báo cáo cơ cấu nhân sự, tài liệu quy trình tác nghiệp vận chuyển và bán hàng do các phòng ban chức năng cung cấp.
    • Nguồn bên ngoài: Dữ liệu thống kê tăng trưởng kinh tế của Tổng cục Thống kê, giáo trình "Quản trị logistics kinh doanh" (PGS.TS An Thị Thanh Nhàn, TS. Nguyễn Thông Thái, 2011), giáo trình "Quản trị chất lượng" (PGS.TS Nguyễn Đình Phan, 2012), thông tin thị trường điện máy từ website các đơn vị cùng ngành (Pico, Topcare...).
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Tiến hành quan sát trực tiếp quy trình vận hành và phỏng vấn sâu cán bộ quản lý (Giám đốc kinh doanh, Quản lý vận tải, Trưởng phòng kế toán) vào tháng 02/2015 thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn tại phụ lục.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê so sánh biến động qua các năm, phân tích định lượng (tổng hợp doanh thu, cơ cấu tỷ trọng nhóm khách hàng, thời gian định mức giao nhận) và phân tích định tính (đánh giá môi trường thể chế, nhận diện điểm nghẽn quy trình).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động quản trị logistics tại các doanh nghiệp

Chương này khái quát bản chất của logistics ở cấp độ vi mô (tối ưu hóa hoạt động doanh nghiệp) và vĩ mô (ngành dịch vụ tối ưu hóa phân phối quốc gia). Tác giả làm rõ nội hàm của quy trình xử lý đơn đặt hàng, cơ chế cân bằng giữa chi phí vận tải và tốc độ cung ứng trong các quyết định logistics.

Nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của hệ thống thông tin và hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) như công cụ then chốt nhằm giảm thiểu độ lệch thời gian và sai sót đơn hàng. Đồng thời, chương 1 phân tích các điều kiện pháp lý chi phối hoạt động phân phối, vận tải hàng hóa tại Việt Nam, bao gồm Luật Thương mại 2005, Nghị định 140/2007/NĐ-CP, hệ thống khai báo hải quan điện tử VNACCS/VCIS và các văn bản quy phạm pháp luật chuyên ngành giao thông đường bộ, đường sắt, hàng hải.

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị logistics tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà (thành lập năm 2000, trụ sở chính tại 171 Lê Lợi, TP. Vinh, Nghệ An). Bộ máy quản lý gồm Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Giám đốc điều hành và 11 phòng chức năng (Marketing, Truyền thông, R&D, Hành chính, Kế toán, Kinh doanh, Dự án, Vật tư, Vận chuyển, Chăm sóc khách hàng, Kỹ thuật).

Thực trạng tài chính và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp được tổng hợp qua bảng số liệu:

Chỉ tiêu (Đơn vị: Triệu đồng) Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Tổng doanh thu — — 19.972,770
Tổng chi phí — — 9.055,305
Lợi nhuận trước thuế — — 9.917,465
Lợi nhuận sau thuế (Thuế suất TNDN = 25%) — — 7.688,099

Tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt 10,55% (giai đoạn 2012–2013) và 8,94% (giai đoạn 2013–2014).

Về cơ cấu thị trường và khách hàng, doanh thu từ khách hàng cá nhân năm 2014 chiếm ưu thế tuyệt đối (gấp gần 5 lần khách hàng tổ chức); tỷ trọng khách hàng tổ chức giảm từ 30% (năm 2012) xuống còn 14,54% (năm 2014), tương ứng mức giảm bình quân 17%/năm. Mục đích mua sắm cho tiêu dùng cá nhân chiếm trên 50% cơ cấu nhu cầu.

Quy trình đáp ứng đơn hàng và vận chuyển được quy định theo định mức thời gian cụ thể:

  • Cam kết giao hàng tận nơi cho khách hàng cá nhân trong vòng 30 giờ.
  • Bảng thời gian giao hàng dự kiến theo cự ly và phương tiện:
Loại phương tiện vận tải < 10 km 10 – 20 km 20 – 50 km 50 – 100 km 100 – 200 km 200 – 300 km 300 – 500 km > 500 km
Xe tải JAC HFC1032KW (750 kg) 2 giờ 3 giờ 5 giờ 10 giờ 15 giờ 20 giờ 24 giờ 26 giờ
Xe tải JAC TRA1020K (1,5 tấn) 3 giờ 4 giờ 7 giờ 13 giờ 18 giờ 24 giờ 28 giờ 30 giờ

Quy trình xử lý sự cố đơn hàng được tiêu chuẩn hóa theo định mức thời gian:

Loại lỗi phát sinh Yêu cầu của khách hàng Phương án xử lý Thời gian xử lý
Sai thông tin hàng hóa Đăng ký lại thông tin trên đơn đặt hàng Phòng Kinh doanh hủy phiếu mua hàng cũ và cấp lại phiếu mới 0,5 giờ
Sai địa điểm nhận hàng Đổi địa chỉ nhận hàng Gửi thông tin sang phòng vận tải để điều chỉnh lộ trình hoặc chuyển ngang hàng sang chuyến xe gần nhất 1,0 giờ
Khách trả lại hàng Hàng không đúng quy cách yêu cầu Thu hồi và xuất đúng mặt hàng yêu cầu để giao lại 12,0 giờ

Chương 2 chỉ ra những hạn chế: Hệ thống mạng lưới phân tán tại Nghệ An và Hà Tĩnh gây khó khăn về khoảng cách; khách hàng tại các huyện xa còn e ngại mua hàng trực tuyến và thanh toán qua thẻ ATM; tình trạng giao hàng chậm do giấy tờ hoặc trầy xước bao bì vẫn xuất hiện; hệ thống phần mềm giữa các phòng ban chưa đồng bộ dữ liệu; website của công ty chưa tích hợp công cụ theo dõi hành trình đơn hàng trực tuyến (track and trace).

Chương 3: Một số giải pháp quản trị logistics tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà

Dựa trên phân tích thực trạng, chương 3 đề xuất định hướng chiến lược: Coi dịch vụ khách hàng là triết lý kinh doanh cốt lõi; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử; thực hiện mô hình kết hợp (tiếp tục thuê ngoài logistics đối với khâu vận chuyển mua đầu vào, tự vận hành đội xe đối với khâu vận chuyển bán lẻ đầu ra; tiến tới tự đảm nhận toàn bộ hai chiều khi đủ năng lực).

Các giải pháp cụ thể bao gồm:

  1. Nâng cấp dịch vụ khách hàng: Tổ chức nghiên cứu thị trường qua 2 kênh (kênh thu thập thông tin thường xuyên qua nhân viên giao tiếp trực tiếp và kênh điều tra định kỳ qua bảng hỏi); hoàn thiện chính sách hậu mãi; chuyển đổi hình thức xử lý đơn hàng từ thủ công sang nối mạng trực tuyến.

Bảng so sánh hiệu quả các hình thức xử lý đơn hàng do tác giả tổng hợp:

Hình thức xử lý Tốc độ Chi phí thực hiện / duy trì Hiệu quả Cấp độ chính xác
Bằng tay (Thủ công) Chậm Thấp Thấp Thấp
Bằng điện thoại Trung bình Trung bình Tốt Trung bình
Nối mạng trực tuyến Nhanh Cao Rất tốt Cao

Kế hoạch đầu tư mua sắm trang thiết bị văn phòng giai đoạn 2015 – 2020:

STT Tên trang thiết bị Số lượng Đơn giá (Triệu đồng) Tổng chi phí (Triệu đồng)
1 Máy tính 30 5 150
2 Máy fax 5 7 35
3 Điện thoại bàn 20 1 20
Tổng cộng 205
  1. Nâng cao năng lực quản trị vận chuyển: Đầu tư bổ sung phương tiện vận tải, gắn camera hành trình giám sát, ứng dụng hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), chuẩn hóa cơ sở dữ liệu dùng chung.

Kế hoạch đầu tư phương tiện vận tải giai đoạn 2015 – 2020:

STT Tên phương tiện / Thiết bị Số lượng Đơn giá (Triệu đồng) Tổng chi phí (Triệu đồng)
1 Xe đầu kéo Hyundai HD700 5 986 4.930
2 Xe tải JAC HFC10KW (750 kg) 10 154 1.540
3 Xe tải JAC TRA12K (1,5 tấn) 10 282 2.820
4 Camera hành trình 5 6 30
Tổng cộng 9.320
  1. Phát triển nguồn nhân lực: Chuẩn hóa quy trình tuyển dụng theo hai nhóm (đã có kinh nghiệm và chưa có kinh nghiệm); xây dựng giáo trình đào tạo nội bộ kết hợp đào tạo kỹ năng mềm, kỹ thuật xử lý lỗi điện máy và thao tác phần mềm; thiết lập chính sách khen thưởng - kỷ luật minh bạch.
  2. Kiến nghị vĩ mô: Đề xuất Nhà nước hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế, đầu tư đồng bộ hạ tầng giao thông đường bộ và cảng biển miền Trung; đơn giản hóa thủ tục hành chính; điều chỉnh thuế suất thuế thu nhập doanh nghiệp về mức thống nhất (15% – 20%), bãi bỏ trần khống chế chi phí quảng cáo/tiếp thị; kiến nghị Bộ Giao thông Vận tải thu hút vốn ODA/FDI nâng cấp mạng lưới vận tải đa phương thức.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả thực nghiệm: Khóa luận phản ánh bức tranh vận hành logistics của một doanh nghiệp bán lẻ điện máy quy mô lớn tại miền Trung. Nghiên cứu đã lượng hóa kết quả kinh doanh năm 2014 với doanh thu 19.972,77 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế 7.688,099 triệu đồng; đồng thời chỉ rõ sự chuyển dịch cơ cấu khách hàng cá nhân (chiếm trên 85% doanh thu năm 2014) làm thay đổi căn bản yêu cầu về tốc độ và chất lượng giao hàng tận nơi.
  • Hệ thống giải pháp chi tiết: Tác giả đã xây dựng hai danh mục dự toán đầu tư cụ thể cho giai đoạn 2015 – 2020, gồm dự toán trang thiết bị văn phòng (205 triệu đồng) và dự toán phương tiện vận tải/giám sát hành trình (9.320 triệu đồng), gắn liền với lộ trình chuyển đổi phương thức xử lý đơn hàng trực tuyến và tự chủ đội xe giao hàng bán lẻ.
  • Đóng góp học thuật và ứng dụng: Khóa luận là công trình nghiên cứu chuyên sâu đầu tiên về nghiệp vụ logistics tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà. Tác giả đã cụ thể hóa khung lý thuyết logistics kinh doanh vào việc giải quyết các bài toán vận tải tuyến đường dài, xử lý sự cố đơn hàng và tối ưu hóa chi phí phục vụ khách hàng trên địa bàn đặc thù Bắc Miền Trung.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phạm vi nội dung: Do giới hạn nguồn lực và thời gian thực tập, đề tài chỉ tập trung chuyên sâu vào 2 trong số 6 nghiệp vụ logistics cơ bản (dịch vụ khách hàng và quản trị vận chuyển), chưa phân tích sâu hoạt động quản trị kho bãi, quản trị dự trữ và nghiệp vụ mua hàng.
  • Hạn chế về phạm vi địa bàn và dữ liệu: Số liệu khảo sát thực tế và phân tích tài chính chỉ giới hạn trong giai đoạn 2012 – 2014 tại địa bàn Nghệ An và Hà Tĩnh; chưa mở rộng đánh giá khả năng kết nối mạng lưới phân phối đến khu vực Nam Miền Trung và toàn quốc như định hướng dài hạn của công ty.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu sang mô hình quản trị dự trữ tồn kho đa điểm, ứng dụng thuật toán tối ưu hóa tuyến đường giao hàng tự động và tích hợp hệ thống quản lý kho hàng (WMS) đồng bộ với hệ sinh thái thương mại điện tử của doanh nghiệp.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Marketing, Logistics kinh doanh, Quản trị kinh doanh và Kinh tế thương mại khi nghiên cứu về chuỗi cung ứng hàng điện máy bán lẻ.

Các phần có giá trị thực tiễn cao bao gồm:

  • Bảng định mức thời gian giao hàng theo cự ly và tải trọng phương tiện vận tải.
  • Quy trình chuẩn xử lý các sai sót đơn hàng thường gặp (sai thông tin, sai địa chỉ, đổi trả hàng).
  • Mô hình phân tích đánh đổi giữa chi phí và chất lượng dịch vụ trong việc lựa chọn phương án tự vận chuyển hay thuê ngoài logistics.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu doanh thu theo nhóm khách hàng của Công ty Hồng Hà giai đoạn 2012 – 2014 có sự dịch chuyển như thế nào?
Doanh thu từ nhóm khách hàng cá nhân tăng nhanh và chiếm tỷ trọng áp đảo (năm 2014 đạt gấp gần 5 lần nhóm khách hàng tổ chức). Ngược lại, tỷ trọng đóng góp của nhóm khách hàng tổ chức suy giảm liên tục từ 30% năm 2012 xuống còn 14,54% năm 2014, với tốc độ suy giảm trung bình 17%/năm.

2. Tiêu chuẩn thời gian giao hàng dự kiến của công ty đối với các cự ly vận chuyển dưới 10 km và trên 500 km được quy định ra sao?
Đối với xe tải 750 kg (JAC HFC1032KW), thời gian giao hàng cự ly dưới 10 km là 2 giờ, trên 500 km là 26 giờ. Đối với xe tải 1,5 tấn (JAC TRA1020K), thời gian giao hàng cự ly dưới 10 km là 3 giờ, trên 500 km là 30 giờ. Khách hàng cá nhân được cam kết nhận hàng trong vòng 30 giờ kể từ thời điểm mua hàng.

3. Khi phát sinh sai sót về thông tin hoặc địa điểm nhận hàng, công ty xử lý theo quy trình và thời gian định mức nào?
Khi sai thông tin sản phẩm trên đơn hàng, Phòng Kinh doanh tiếp nhận, hủy phiếu cũ và cấp phiếu mới trong 0,5 giờ. Khi sai địa điểm nhận hàng, thông tin được chuyển cho Phòng Vận tải để điều chỉnh lộ trình hoặc chuyển ngang hàng sang xe gần nhất trong vòng 1,0 giờ. Trường hợp khách đổi trả hàng không đúng yêu cầu, thời gian thu hồi và giao lại mặt hàng chính xác là 12,0 giờ.

4. Dự toán ngân sách đầu tư phương tiện vận tải và thiết bị hỗ trợ của công ty giai đoạn 2015 – 2020 là bao nhiêu?
Tổng dự toán đầu tư phương tiện vận tải giai đoạn 2015 – 2020 là 9.320 triệu đồng, bao gồm: 5 xe đầu kéo Hyundai HD700 (4.930 triệu đồng), 10 xe tải JAC 750 kg (1.540 triệu đồng), 10 xe tải JAC 1,5 tấn (2.820 triệu đồng) và 5 camera hành trình (30 triệu đồng).

5. Những rào cản pháp lý và hạ tầng nào ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động vận chuyển của doanh nghiệp?
Hoạt động logistics của công ty chịu sự điều chỉnh đồng thời của Luật Thương mại 2005, Nghị định 140/2007/NĐ-CP và hệ thống thủ tục hải quan VNACCS/VCIS tạo độ trễ trong khâu nhập khẩu linh kiện đầu vào. Về hạ tầng, hệ thống đường bộ khu vực Nghệ An – Hà Tĩnh còn thiếu đồng bộ, làm phát sinh thêm chi phí khấu hao phương tiện và kéo dài thời gian lưu thông.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hà Thị Thu Hiền đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng và quản trị vận chuyển trong logistics kinh doanh. Dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2012 – 2014 và khảo sát thực tế tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà, đề tài đã phân tích rõ nét những kết quả đạt được cũng như các hạn chế về thời gian giao nhận, đồng bộ dữ liệu và xử lý sự cố đơn hàng. Hệ thống giải pháp đầu tư trang thiết bị, phương tiện vận tải và hoàn thiện quy trình quản trị nguồn nhân lực giai đoạn 2015 – 2020 mang tính ứng dụng thực tiễn cao đối với hoạt động phân phối điện máy tại khu vực miền Trung.