CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP 1. Các khái niệm có liên quan 1. Khái niệm logistics Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí, lưu trữ và chu chuyển các tài nguyên/yếu tố đầu vào từ điểm xuất phát đầu tiên là nhà cung cấp, nhà sản xuất, người bán buôn, bán lẻ đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua hàng loạt hoạt động kinh tế.
Trong mỗi ngành/lĩnh vực logistics sẽ có những đặc thù riêng, có thể nghiên cứu logistics trên hai góc độ là vi mô và vĩ mô: - Ở tầm vi mô: Logistics là việc tối ưu hóa mọi thao tác, hoạt động trong quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn. - Ở tầm vĩ mô: Logistics là một ngành dịch vụ giúp tối ưu hóa quá trình phân phối, vận chuyển để giúp các doanh nghiệp, quốc gia phát triển bền vững và hiệu quả trong chuỗi hoạt động kinh doanh của mình. Khái niệm quản trị logistics Theo Douglas M. Lambert: “Quản trị chuỗi cung ứng là sự hợp nhất các quá trình kinh doanh chủ yếu từ các nhà cung cấp ban đầu đến người sử dụng cuối cùng để phân phối hiệu quả sản phẩm, dịch vụ và thông tin nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và cổ đông của doanh nghiệp”.
Do đó, quản trị logistics được hiểu là một phần của quá trình chuỗi cung ứng bao gồm việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát sự di chuyển và dự trữ các sản phẩm, dịch vụ, thông tin có liên quan một cách hiệu lực và hiệu quả từ các điểm khởi nguồn đến các điểm tiêu dùng theo yêu cầu đơn đặt hàng của khách hàng. Mục tiêu quản trị logistics Xét dưới góc độ của chuỗi cung ứng giá trị thì mục tiêu của quản trị logistics là tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và công ty bằng cách cung ứng hàng hóa và dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu và đòi hỏi của các đơn đặt hàng theo cách hiệu quả nhất mà công ty có thể thực hiện nhằm đáp ứng bảy lợi ích: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời gian và đúng chi phí. Mô hình quản trị logistics cơ bản tại các công ty kinh doanh Quản trị logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi các hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, bao trùm mọi yếu tố tạo nên sản phẩm từ nhập lượng đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng. Mô hình quản trị logistics cơ bản tại các công ty kinh doanh được khái quát dựa vào sơ đồ GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền 5 SVTH: Hà Thị Thu Hiền Luan van Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Hình 1.
Mô hình quản trị logistics (Nguồn: Giáo trình quản trị logistics kinh doanh) Các hoạt động trong mô hình quản trị logistics được phối kết hợp trong một chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp từ cấp độ hoạch định đến tổ chức, triển khai và kiểm soát đồng bộ các hoạt động mua, dự trữ, tồn kho, bảo quản, vận chuyển, thông tin, bao bì… Nhờ sự kết hợp này mà các hoạt động kinh doanh được hỗ trợ một cách tối ưu, nhịp nhàng và hiệu quả. Các hoạt động logistics cơ bản Có sáu hoạt động logistics cơ bản: dịch vụ khách hàng; hệ thống thông tin; quản trị dự trữ; quản trị vận chuyển; quản trị kho và quản trị vật tư và thu mua hàng hóa. Do điều kiện và thời gian có hạn, bài khóa luận tập trung nghiên cứu chủ yếu hoạt động dịch vụ khách hàng và quản trị vận chuyển tại công ty cổ phần thương mại Hồng Hà giai đoạn 2012 – 2014. Dịch vụ khách hàng 1.
Khái quát về dịch vụ khách hàng và quá trình đáp ứng đơn hàng Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty. Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng: thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách. Quá trình đáp ứng đơn hàng bắt đầu với thông điệp về yêu cầu của khách hàng với hàng hóa - dịch vụ của doanh nghiệp và kết thúc khi hàng hóa được giao đến cho khách hàng, được khách hàng chấp nhận và hoàn thành các chứng từ có liên quan.S Phạm Thị Huyền 6 SVTH: Hà Thị Thu Hiền Luan van Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Một quy trình xử lý đơn đặt hàng thông thường bao gồm các bước: khách hàng đặt hàng, tiếp nhận và truyền thông tin về đơn hàng, xử lý đơn hàng và thông báo về tình trạng đơn hàng. - Khách hàng đặt hàng là thời điểm cập nhật thông tin cần thiết yêu cầu của khách hàng về hàng hóa, dịch vụ.
Việc truyền tin này có thể được khách hoặc người bán điền thông tin trực tiếp và các mẫu đơn đặt hàng, điện thoại cho nhân viên bán hàng hoặc điền vào đơn hàng trực tuyến. - Tiếp nhận đơn hàng là khi đơn hàng của khách được doanh nghiệp nhận và nhập vào hệ thống thông tin hậu cần để xử lý tiếp tục. Công đoạn này thường được tự động hóa cao độ, đặc biệt khi doanh nghiệp thương mại điện tử có hệ thống tích hợp với khách hàng. Tuy nhiên, có một số trường hợp đặt hàng qua điện thoại hoặc máy fax thì việc tiếp nhận và vào dữ liệu đơn hàng sẽ được thực hiện thủ công.
- Xử lý đơn đặt hàng gồm một loạt các thao tác cần được thực hiện trước khi đáp ứng một đơn hàng. Nó bao gồm: (1) kiểm tra tính chính xác thông tin đặt hàng như đặc điểm, ký hiệu sản phẩm, số lượng, giá cả; (2) kiểm tra tính sẵn có của hàng dự trữ đối với sản phẩm được đặt hàng; (3) chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thông tin từ khách hàng hoặc thư từ chối đơn hàng; (4) kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng; (5) sao chép, lưu giữ thông tin đặt hàng và (6) lập hóa đơn. Những hoạt động này là cần thiết bởi vì thông tin đặt hàng không phải lúc nào cũng ở dạng đúng theo yêu cầu để tiếp tục thực hiện hoặc có thể không được trình bày một cách chính xác hoặc doanh nghiệp nhận thấy cần phải chuẩn bị thêm khi thực hiện đơn hàng. - Kiểm tra đơn hàng có thể thực hiện một cách thủ công hoặc được tự động hóa.
Cải tiến công nghệ đem lại lợi ích đáng kể trong việc tiếp nhận đơn hàng: mã vạch, máy quét quang học và máy tính làm tăng nhanh năng suất lao động và tính chính xác của các thao tác nói trên. - Thực hiện đơn hàng bao gồm các hoạt động: (1) chuẩn bị đơn hàng theo yêu cầu (sản xuất, thu mua, phân loại, đóng gói…) trong đó bao gồm cả việc chuẩn bị về vật chất và chứng từ; (2) vận chuyển hàng hóa tới địa điểm của khách hàng; (3) giao hàng cho khách hàng (bốc dỡ hàng, hoàn thành chứng từ…) Một số thao tác có thể thực hiện đồng thời cùng công đoạn tiếp nhận đơn hàng, do đó có thể rút ngắn thời gian của chu kỳ xử lý đơn hàng. - Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng, hoạt động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng. Nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đã được cung ứng thông qua việc duy trì thông tin cho khách hàng về bất cứ sự chậm trễ nào trong quá trình đặt hàng hoặc giao hàng.
Bao gồm: (1) theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng; (2) thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng và thời gian giao hàng.S Phạm Thị Huyền 7 SVTH: Hà Thị Thu Hiền Luan van Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing 1. Các nhân tố tác động đến quá trình đáp ứng đơn hàng Quá trình đáp ứng đơn hàng có nhiều nhân tố được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, các nhân tố này ảnh hưởng đến cả chi phí của cả người mua và người bán. - Thời gian đáp ứng đơn hàng: Thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi của khách hàng khi đi mua hàng, nó thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng đặt hàng tới lúc khách hàng nhận hàng hay khoảng thời gian bổ sung hàng hóa trong dự trữ. Đứng ở góc độ người bán hàng thì khoảng thời gian này thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan niệm của người mua.
- Độ tin cậy: Với một số khách hàng, độ tin cậy còn quan trọng hơn thời gian thực hiện đơn hàng và thường thể hiện qua một số khía cạnh: Dao động thời gian giao hàng: Trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng. Khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ trong kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định. Phân phối an toàn: Phân phối an toàn một đơn hàng là mục tiêu cuối cùng của bất cứ hệ thống logistics nào. Khách hàng không thể sử dụng hàng hóa như mong muốn nếu hàng hóa bị hư hỏng, mất mát.
Phân phối hàng không an toàn có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa. Mặt khác nó làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sản phẩm không mong muốn do phải tốn thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa sai sót. Sửa chữa đơn hàng: Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong những chuyến hàng mà họ nhận được, điều này buộc họ phải đặt lại đơn đặt hàng hoặc phải chọn mua lại từ các nhà cung cấp khác, điều đó gây ra những tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội kinh doanh tiềm năng. - Thông tin: Thông tin là nhân tố liên quan đến hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác, dễ hiểu.
Mặt khác liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp cách chào hàng phù hợp. - Sự thích nghi: Sự thích nghi đề cập đến tính linh hoạt của dịch vụ logistics trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng.