Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CHO GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về nâng cao năng lực cho giao dịch viên tại ngân hàng thương mại 1. Giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại 1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý quỹ cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác nhau trong nền kinh tế.
Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Rose (1998) cho rằng “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Và được giải thích “Mọi Ngân hàng hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ…” - Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM: “ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.” Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại chủ yếu là nhận tiền gửi và cho vay vốn Đầu tư. Tuy nhiên, cũng có những thay đổi cho phù hợp với sự phát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội.
Nhờ có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 các ngân hàng thương mại mà các chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước được thực hiện một cách nhanh chóng và kịp thời hơn, từ đó việc kiểm soát các hoạt động của các doanh nghiệp được dễ dàng, theo đúng luật pháp hơn. Khái niệm giao dịch viên Ngân hàng Cơ cấu tổ chức của một NHTM gồm có nhiều phòng ban, bộ phận với các chức năng khác nhau, trong đó cũng có nhiều bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng như bộ phận Dịch vụ khách hàng, bộ phận Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, bộ phận Tư vấn tài chính,… Với đại bộ phận khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, nhân viên ngân hàng họ tiếp xúc nhiều nhất chính là nhân viên thực hiện các giao dịch thanh toán, giao dịch tiền gửi,… của khách hàng. Nhân viên thực hiện các giao dịch của khách hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại quầy giao dịch của mỗi ngân hàng có một chức danh khác nhau như: giao dịch viên, chuyên viên kế toán giao dịch, nhân viên giao dịch. Tuy nhiên, thuật ngữ giao dịch viên được sử dụng phổ biến nhất trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, còn trong tiếng Anh có một từ chung nhất để mô tả về vị trí này tại các ngân hàng, đó là “bank teller”.
Một số quan điểm cho rằng khởi nguồn của từ “teller” xuất phát từ “tellen” trong tiếng Hà Lan với ý nghĩa là “đếm”. Có thể hiểu rằng công việc chính của teller liên quan chủ yếu đến kiểm đếm tiền mặt. Thuật ngữ teller không chỉ xuất hiện trong ngành ngân hàng mà còn được sử dụng trong một số ngành dịch vụ khác như siêu thị, viễn thông,… Tuy nhiên, trong ngành ngân hàng ngày nay, công việc của bank teller hay còn gọi là GDV không đơn thuần là đếm tiền nữa. Theo Joan German - Grapes (1997) “giao dịch viên là nhân viên ngân hàng, phải thực hiện nhiều giao dịch khác nhau một cách chính xác bao gồm các giao dịch thanh toán và chi trả tiền mặt; tiếp nhận, kiểm đếm, lưu trữ và vận chuyển tiền mặt; bán séc du lịch và trái phiếu; chấp nhận thanh toán các khoản vay; cung cấp dịch vụ két an toàn cho khách hàng và tham gia vào quy trình liên quan đến ATM”.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Trong một cuốn sách khác về giao dịch viên ngân hàng - “Bank Tellers” - do nhà xuất bản Capstone Press phát hành năm 2001, tác giả Katie Bagley có đưa ra khái niệm ngắn gọn hơn: Trong các ngân hàng, giao dịch viên có nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng. Họ giúp khách hàng theo dõi số dư trong tài khoản ngân hàng. Số dư ở đây là tổng số tiền trong tài khoản của từng khách hàng. Giao dịch viên ngân hàng cũng thực hiện kiểm đếm tiền mặt.
Ngoài ra, một số nhà kinh tế học cho rằng, giao dịch viên Ngân hàng là nhân viên Ngân hàng thường trực làm việc tại quầy giao dịch của các Ngân hàng, phục vụ các nhu cầu giao dịch cơ bản của khách hàng như nộp tiền, rút tiền, ủy nhiệm chi, thu hộ, chi hộ, mở tài khoản, xử lý thông tin tài khoản, hạch toán giao dịch…. cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Giao dịch viên được xem là vị trí “Mặt hoa da phấn” tại ngân hàng, trực tiếp tiếp xúc, xử lý giải quyết các nhu cầu của khách hàng. Giao dịch viên hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Với nhiều khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân, giao dịch viên là tấm gương phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng và giao dịch viên đại diện cho hình ảnh của Ngân hàng đó. Như vậy, có rất nhiều quan điểm khác nhau về giao dịch viên tại các NHTM. Tuy nhiên, có thể hiểu một cách tổng quát nhất: “giao dịch viên ngân hàng là người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn bán hàng và thực hiện các yêu cầu dịch vụ của khách hàng tại quầy giao dịch”. Hiện tại, trong xu thế cạnh tranh khắc nghiệt, các Ngân hàng xây dựng hình ảnh cho giao dịch viên là người tạo ra vũ khí cạnh tranh đối với các ngân hàng khác.
Chức năng, nhiệm vụ cho giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại Giao dịch viên có chức năng tiếp xúc khách hàng, xử lý các giao dịch tại quầy, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Giao dịch viên có thể làm việc tại một số địa điểm, vị trí khác nhau, tuy nhiên Giao dịch viên có chung một số nhiệm vụ sau: - Thực hiện các giao dịch tại quầy: + Thực hiện hạch toán các giao dịch tại quầy với khách hàng trong phạm vi công việc được phân công. + Hoàn thiện sổ sách, tài liệu và chứng từ giao dịch (in và chấm báo cáo giao dịch, sổ phụ khách hàng hàng ngày, kiểm tra đối chiếu chứng từ với báo cáo từ hệ thống và chuyển lại cho KSV). + Quản lý tài liệu, chứng từ theo quy định và thực hiện báo cáo định kỳ và báo cáo cho các đơn vị liên quan khi có yêu cầu.
- Thực hiện thu chi và quản lý tiền mặt tại quầy: + Thực hiện quản lý tiền mặt tại quầy (kiểm đếm, thu chi tiền mặt, kiểm quỹ và nộp tiền mặt cho bộ phận quỹ/Trung tâm quản lý tiền mặt khi hết giờ giao dịch); quản lý an toàn tiền mặt tại quầy giao dịch được phân công phụ trách. + Thực hiện duy trì hạn mức tồn quỹ theo quy định. - Thực hiện Dịch vụ khách hàng và bán hàng: + Chủ động niềm nở, ân cần chào đón khách hàng đến giao dịch. + Chủ động tìm hiểu, xác định nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
+ Tư vấn, tiếp thị khách hàng, thực hiện bán chéo sản phẩm và bán thêm các sản phẩm dịch vụ khác của NHCT. + Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục tại quầy giao dịch hoặc đến các bộ phận liên quan (khi cần thiết). + Tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến các giao dịch tại quầy. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Vai trò của giao dịch viên Đại diện cho uy tín công ty, doanh nghiệp, tổ chức, trực tiếp chăm sóc, phục vụ làm việc trực tiếp với khách hàng đó là nhiệm vụ của giao dịch viên. Giao dịch viên vẫn được gọi vui là nghề “mặt hoa da phấn”, là các nhân viên làm việc tại quầy giao dịch ở chi nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch. Hàng ngày họ tiếp xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý, tư vấn các giao dịch dịch vụ của doanh nghiệp. Vì thế, để trở thành một giao dịch viên giỏi không hề dễ dàng, ngược lại, yêu cầu các kĩ năng rất cao, đòi hỏi sự chuyên nghiệp thực sự.
Mỗi Giao dịch viên đều có vai trò của một người bán hàng và giới thiệu dịch vụ chéo, đồng thời tạo nên hình ảnh, thương hiệu và chất lượng dịch vụ xuất sắc của một ngân hàng, giúp ngân hàng tăng huy động vốn và lợi nhuận. Mỗi ngân hàng sẽ có những yêu cầu khác nhau, nhìn chung với vị trí giao dịch viên, bạn phải đáp ứng tốt ba yêu cầu cơ bản: kiến thức nền tảng về ngân hàng, kỹ năng mềm và lợi thế về ngoại hình. Nâng cao năng lực giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại 1. Khái niệm năng lực giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại Từ trước đến nay đã có rất nhiều khái niệm về năng lực, các khái niệm về năng lực đã được phân tích, chắt lọc.
Ta có thể xem xét một số khái niệm cụ thể như sau: Theo Raymond A. Noe (2019), Employee Development and Training, Mcgraw-Hill, “Năng lực chỉ khả năng cá nhân giúp người nhân viên thực hiện thành công công việc của họ bằng cách đạt được kết quả công việc mong muốn” (trang Web: http://caicachhanhchinh.vn) Khả Giá trị của Năng lực = năng = Hiểu biết + Kỹ năng + Thái độ + tính cá nhân cách cá nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Theo Cơ quan Quản lý Nhân sự Liên bang Hoa Kỳ (Office of Personnel Management), năng lực được hiểu là đặc tính có thể quan sát, đo lường được của kiến thức, kỹ năng, thái độ và các phẩm chất cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ và là yếu tố giúp một cá nhân công chức làm việc hiệu quả hơn so với những người khác (trang Web: http://caicachhanhchinh. Qua các khái niệm trên ta thấy về cơ bản các khái niệm đều thống nhất “năng lực” bao gồm các yếu tố như “kiến thức”, “kỹ năng” và “thái độ”.