Luận văn thạc sĩ về nâng cao năng lực cho giao dịch viên tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

• Tác giả: Lê Thị Thơm
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Gấm
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao năng lực cho giao dịch viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ theo định hướng ứng dụng
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Đóng góp của luận văn
• 1.5. Kết cấu của luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CHO GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Cơ sở lý luận về nâng cao năng lực cho giao dịch viên tại ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại
• 2.1.2. Nâng cao năng lực giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại
• 2.1.3. Nội dung nâng cao năng lực làm việc cho giao dịch viên ngân hàng
• 2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao năng lực cho giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại
• 2.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao năng lực giao dịch viên tại ngân hàng thương mại
• 2.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao năng lực giao dịch viên tại ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên
• 2.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao năng lực giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Giang
• 2.2.3. Bài học kinh nghiệm nâng cao năng lực giao dịch viên rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Các câu hỏi nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.4. Phương pháp tổng hợp số liệu
• 3.5. Phương pháp phân tích số liệu
• 3.6. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 4. THỰC TRẠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH SA PA
• 4.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 4.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa từ năm 2016 đến 2018
• 4.1.4. Số lượng giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa
• 4.2. Thực trạng nâng cao năng lực giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa
• 4.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
• 4.2.2. Các hoạt động nâng cao thái độ làm việc và phẩm chất cá nhân cho giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa
• 4.2.3. Các hoạt động nâng cao kỹ năng làm việc cho giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa
• 4.2.4. Các hoạt động nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa
• 4.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao năng lực cho giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa
• 4.2.5.1. Các nhân tố thuộc về bản thân giao dịch viên
• 4.2.5.2. Các nhân tố thuộc về ngân hàng thương mại
• 4.2.5.3. Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài ngân hàng thương mại
• 4.2.6. Đánh giá nâng cao năng lực cho giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa
• 4.2.6.1. Kết quả đạt được
• 4.2.6.2. Một số hạn chế
• 4.2.6.3. Nguyên nhân hạn chế
• 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA
• 5.1. Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao năng lực giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sa Pa đến năm 2025
• 5.2. Giải pháp nâng cao năng lực cho giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sa Pa
• 5.2.1. Xây dựng khung đánh giá năng lực cho giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sa Pa
• 5.2.2. Nâng cao tính chuyên nghiệp cho giao dịch viên trẻ tại chi nhánh đồng thời đẩy mạnh công tác đào tạo để nâng cao năng lực cho các giao dịch viên
• 5.2.3. Sử dụng công cụ hỗ trợ nâng cao chất lượng giao dịch viên tại BIDV chi nhánh Sa Pa
• 5.2.4. Xây dựng đội ngũ đào tạo chất lượng cho các giao dịch viên phục vụ cho khóa đào tạo
• 5.2.5. Một số kiến nghị
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao năng lực giao dịch viên tại ngân hàng BIDV

Nâng cao năng lực giao dịch viên tại ngân hàng BIDV là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Giao dịch viên không chỉ là người thực hiện các giao dịch tài chính mà còn là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Việc nâng cao năng lực của họ sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.1. Định nghĩa và vai trò của giao dịch viên ngân hàng

Giao dịch viên ngân hàng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các giao dịch tài chính và cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ. Họ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực giao dịch viên

Nâng cao năng lực giao dịch viên không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Điều này góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường ngày càng khốc liệt.

II. Những thách thức trong việc nâng cao năng lực giao dịch viên tại BIDV

Mặc dù có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao năng lực giao dịch viên, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm sự thiếu hụt về kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

2.1. Thiếu hụt kiến thức chuyên môn

Nhiều giao dịch viên chưa được đào tạo đầy đủ về các quy định pháp luật và sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Điều này dẫn đến việc họ không thể tư vấn chính xác cho khách hàng.

2.2. Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống yếu kém

Kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống của giao dịch viên còn hạn chế, khiến họ không thể đáp ứng kịp thời và hiệu quả nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp đào tạo nâng cao năng lực giao dịch viên tại BIDV

Để nâng cao năng lực giao dịch viên, ngân hàng BIDV cần áp dụng các phương pháp đào tạo hiệu quả. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào việc phát triển kỹ năng chuyên môn, kỹ năng mềm và khả năng xử lý tình huống.

3.1. Đào tạo chuyên môn và nghiệp vụ

Các chương trình đào tạo chuyên môn cần được thiết kế để cung cấp cho giao dịch viên kiến thức vững chắc về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cũng như các quy định pháp luật liên quan.

3.2. Đào tạo kỹ năng mềm

Đào tạo kỹ năng mềm như giao tiếp, thuyết phục và xử lý tình huống sẽ giúp giao dịch viên tự tin hơn trong việc tương tác với khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV

Việc áp dụng các phương pháp đào tạo nâng cao năng lực giao dịch viên đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ của ngân hàng, và hiệu quả kinh doanh cũng được cải thiện.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng tăng lên đáng kể sau khi ngân hàng triển khai các chương trình đào tạo cho giao dịch viên.

4.2. Tác động đến hiệu quả kinh doanh

Sự cải thiện trong năng lực giao dịch viên đã góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, khẳng định tầm quan trọng của việc đầu tư vào nguồn nhân lực.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho giao dịch viên tại BIDV

Nâng cao năng lực giao dịch viên là một quá trình liên tục và cần thiết để ngân hàng BIDV duy trì vị thế cạnh tranh. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược đào tạo dài hạn, tập trung vào việc phát triển kỹ năng và kiến thức cho giao dịch viên.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để ngân hàng BIDV phát triển bền vững trong tương lai.