Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cẩm phả

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cẩm Phả.

• Tác giả: Nguyễn Mạnh Hà
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Văn Toàn
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV Cẩm Phả
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• LỜI NÓI ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL
• 1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
• 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.1.3. Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL
• 1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL
• 1.2.1. Tổng quan về dịch vụ NHBL
• 1.2.2. Phát triển dịch vụ NHBL trong NHTM
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL
• 1.3. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẨM PHẢ
• 3.1. Giới thiệu về BIDV Chi nhánh Cẩm Phả
• 3.1.1. Sự hình thành và phát triển
• 3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ NHBL
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả
• 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả giai đoạn 2016-2018
• 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả
• 3.2.1. Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL
• 3.2.2. Sự phát triển số lượng khách hàng bán lẻ
• 3.2.3. Sự phát triển về doanh số của các sản phẩm
• 3.2.4. Sự phát triển về thu nhập từ dịch vụ NHBL
• 3.2.5. Sự phát triển về thị phần dịch vụ NHBL
• 3.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả
• 3.3.1. Kết quả đạt được
• 3.3.2. Tồn tại hạn chế
• 3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả
• 3.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
• 3.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẨM PHẢ
• 4.1. Định hướng phát triển hoạt động NHBL của các NHTM tại Việt Nam
• 4.1.1. Tiềm năng phát triển hoạt động NHBL của các NHTM tại Việt Nam
• 4.1.2. Định hướng phát triển của BIDV
• 4.1.3. Định hướng phát triển của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả
• 4.2. Một số biện pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả
• 4.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
• 4.2.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động NHBL
• 4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bằng xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng bán lẻ
• 4.2.4. Xây dựng cơ chế cộng tác viên trong hoạt động bán lẻ
• 4.2.5. Một số biện pháp khác
• 4.2.5.1. Đối với Chính phủ
• 4.2.5.2. Đối với NHNN
• 4.2.5.3. Đối với BIDV Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cẩm Phả

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cẩm Phả đang trở thành một trong những lĩnh vực quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Với sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân, BIDV Cẩm Phả đã xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những ưu tiên hàng đầu. Điều này không chỉ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính dành cho cá nhân như cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng và tài khoản tiết kiệm. Những dịch vụ này giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn.

1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các giải pháp tài chính cho cá nhân, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương và nâng cao chất lượng cuộc sống.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cẩm Phả

Mặc dù có nhiều tiềm năng, BIDV Cẩm Phả vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các yếu tố như cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đang tạo ra áp lực lớn.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi BIDV Cẩm Phả phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đổi mới sản phẩm.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi trong giao dịch. Điều này yêu cầu BIDV Cẩm Phả phải liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cẩm Phả

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Cẩm Phả cần áp dụng các phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên là rất cần thiết.

3.1. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng điện tử

Công nghệ ngân hàng điện tử giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với BIDV Cẩm Phả.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên không chỉ giúp nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng mà còn tạo ra một đội ngũ nhân viên tận tâm, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Cẩm Phả

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cẩm Phả đã mang lại nhiều lợi ích. Sự gia tăng số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ bán lẻ là minh chứng cho sự thành công của chiến lược này.

4.1. Tăng trưởng số lượng khách hàng

Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã giúp BIDV Cẩm Phả mở rộng thị phần và nâng cao doanh thu.

4.2. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đóng góp một phần quan trọng vào tổng doanh thu của BIDV Cẩm Phả, cho thấy tiềm năng phát triển lớn trong tương lai.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cẩm Phả

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cẩm Phả có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Việc tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ và mở rộng sản phẩm sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV Cẩm Phả cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng các sản phẩm dịch vụ.

5.2. Chiến lược cạnh tranh bền vững

Xây dựng chiến lược cạnh tranh bền vững sẽ giúp BIDV Cẩm Phả không chỉ thu hút khách hàng mà còn giữ chân họ lâu dài.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính Việt Nam với quy mô dân số vượt mốc 95 triệu người cùng thu nhập bình quân đầu người liên tục gia tăng đang mở ra dư địa tăng trưởng to lớn cho phân khúc bán lẻ. Các nghiên cứu quốc tế chỉ ra rằng các giao dịch bán lẻ thường đóng góp trên 40% tổng số lượng giao dịch của một ngân hàng thương mại hiện đại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Cẩm Phả, hoạt động kinh doanh truyền thống vốn tập trung vào phân khúc doanh nghiệp và các tập đoàn khai khoáng lớn. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc chuyển dịch cơ cấu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm phân tán rủi ro và tối ưu hóa lợi nhuận.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là làm thế nào để BIDV Chi nhánh Cẩm Phả khai thác hiệu quả tiềm năng kinh tế tại thành phố công nghiệp trọng điểm phía Bắc, mở rộng tệp khách hàng cá nhân và nâng cao tỷ trọng thu nhập ngoài lãi. Mục tiêu của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018, chỉ rõ các điểm nghẽn về sản phẩm, thị phần, công nghệ và đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh, sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016 - 2018 kết hợp số liệu khảo sát sơ cấp thu thập trong tháng 01 và tháng 02 năm 2018. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, cung cấp các chỉ số định lượng giúp nhà quản trị ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ bán lẻ bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại hiện đại theo hai chiều kích: phát triển theo chiều rộng (đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng mạng lưới phân phối và gia tăng số lượng khách hàng) và phát triển theo chiều sâu (nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường hàm lượng công nghệ và gia tăng tiện ích). Khung phân tích kế thừa mô hình chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Phillip J. Lederer và Reynold E. Byers (2001), nhấn mạnh vai trò của việc tái cấu trúc chi phí và ứng dụng công nghệ để thích ứng với sự thay đổi hành vi tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó, luận văn vận dụng mô hình đánh giá vai trò của dịch vụ bán lẻ trong tăng trưởng ngân hàng của Brunner và Decressin (2004), cùng bài học thực nghiệm từ khảo sát 207 ngân hàng bán lẻ tại Mỹ của Akua Soadwa và Cassy Glesson (2008).

Các khái niệm cốt lõi được chuẩn hóa bao gồm:

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hoạt động cung ứng các sản phẩm tài chính phục vụ trực tiếp khách hàng cá nhân và hộ gia đình thông qua hệ thống phân phối đa kênh.
• Huy động vốn dân cư: Nghiệp vụ thu hút tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá từ các cá nhân trong xã hội.
• Tín dụng bán lẻ: Hoạt động cấp vốn cho vay tiêu dùng và sản xuất kinh doanh hộ cá thể có hoặc không có tài sản bảo đảm.
• Kênh phân phối hiện đại: Hệ thống cung ứng dịch vụ ngân hàng tự động hóa và điện tử hóa như máy ATM, máy POS, Internet Banking và Mobile Banking.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đảm bảo tính khách quan và khoa học:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thống kê tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả trong giai đoạn 3 năm liên tiếp (2016, 2017 và 2018).
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực tế được triển khai trên cỡ mẫu 150 đối tượng, bao gồm 120 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ và 30 cán bộ nhân viên ngân hàng tại địa bàn Cẩm Phả trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 02 năm 2018.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo độ tuổi, mức thu nhập và loại hình dịch vụ sử dụng nhằm phản ánh chân thực đặc thù tiêu dùng tài chính của cư dân vùng công nghiệp than.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm tăng trưởng liên hoàn và phân tích tỷ trọng cơ cấu. Ma trận SWOT được xây dựng để đối chiếu năng lực nội tại của chi nhánh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn, giúp làm rõ nguyên nhân của các khoảng trống thị phần.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực chứng tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả giai đoạn 2016 - 2018 chỉ ra bốn phát hiện cốt lõi:

Thứ nhất, quy mô huy động vốn dân cư duy trì tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 12% đến 15% mỗi năm. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng áp đảo trên 82% tổng nguồn vốn huy động bán lẻ, trong khi tiền gửi thanh toán không kỳ hạn (CASA) chỉ chiếm khoảng 15% đến 18%, cho thấy chi phí trả lãi của chi nhánh vẫn ở mức tương đối cao.

Thứ hai, dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng bình quân ước tính 18% đến 20%/năm, chủ yếu tập trung vào các gói vay mua nhà ở, mua ô tô và vay bổ sung vốn kinh doanh cá thể. Dù vậy, thị phần tín dụng bán lẻ của BIDV Cẩm Phả trên địa bàn chỉ đạt khoảng 14% đến 16%, chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng thương mại cổ phần quy mô lớn khác.

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ ghi nhận mức tăng trưởng số lượng tài khoản mới trên 25%/năm. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng kích hoạt và phát sinh giao dịch thường xuyên chỉ đạt khoảng 40% đến 45%, phản ánh thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vùng than vẫn còn rất phổ biến.

Thứ tư, cơ cấu thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ bán lẻ đóng góp dưới 10% trong tổng lợi nhuận của chi nhánh. Hoạt động kinh doanh bán lẻ vẫn phụ thuộc phần lớn vào thu nhập lãi thuần từ tín dụng truyền thống, các mảng dịch vụ thu phí như bảo lãnh cá nhân, thanh toán quốc tế và thu hộ chi hộ chưa được khai thác tương xứng.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện trên phản ánh bức tranh đa chiều về hoạt động bán lẻ tại một chi nhánh ngân hàng cấp 1 thuộc địa bàn kinh tế trọng điểm. Nguyên nhân chính khiến thị phần dịch vụ bán lẻ chưa bứt phá bắt nguồn từ mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh truyền thống được phân chia theo nghiệp vụ thay vì lấy đối tượng khách hàng làm trung tâm. Bên cạnh đó, mạng lưới máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS còn phân bổ co cụm tại các phường trung tâm, chưa bao phủ sâu rộng đến các cụm mỏ và khu dân cư ngoại thành.

Để hỗ trợ người đọc nắm bắt trực quan, các dữ liệu này có thể được biểu diễn hiệu quả thông qua biểu đồ cột chồng thể hiện cơ cấu nguồn vốn huy động và biểu đồ đường biểu thị tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ so với tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng SmartBanking giai đoạn 2016 - 2018. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Tô Khánh Toàn (2014) và Đào Lê Kiều Oanh (2012), khẳng định rằng nếu không đẩy mạnh đa dạng hóa sản phẩm và gia tăng hàm lượng công nghệ, ngân hàng sẽ nhanh chóng đánh mất lợi thế cạnh tranh bán lẻ vào tay các đối thủ linh hoạt hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và điểm nghẽn kinh doanh, bốn nhóm giải pháp hành động cụ thể được đề xuất cho BIDV Chi nhánh Cẩm Phả:

Một là, tái cấu trúc mô hình tổ chức bán lẻ theo hướng chuyên môn hóa theo đối tượng khách hàng. Ban Giám đốc chi nhánh cần chủ trì việc tách bạch rõ ràng giữa bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân và bộ phận thẩm định tín dụng, thực hiện cơ chế phê duyệt tập trung nhằm rút ngắn 30% thời gian xử lý hồ sơ vay vốn trong giai đoạn 2019 - 2020.

Hai là, chuẩn hóa chính sách chăm sóc và phân tầng khách hàng bán lẻ. Phòng Khách hàng cá nhân cần triển khai phân loại khách hàng thành 3 nhóm (VIP, Priority và Standard) ngay trong quý 3 năm 2019, áp dụng chính sách ưu đãi lãi suất và quà tặng chuyên biệt, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện hữu lên 85% và gia tăng tỷ lệ bán chéo sản phẩm thẻ, bảo hiểm lên 25%.

Ba là, thiết lập mạng lưới cộng tác viên bán lẻ tại các doanh nghiệp và khu công nghiệp. Phòng Khách hàng cá nhân phối hợp cùng Công đoàn và các tổ chức đoàn thể triển khai mạng lưới đại lý liên kết tại các công ty khai thác than trên địa bàn trong giai đoạn 2019 - 2021, đặt mục tiêu thu hút ít nhất 2.000 khách hàng mở mới tài khoản thanh toán và đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử mỗi năm.

Bốn là, đẩy mạnh hiện đại hóa hạ tầng thanh toán và kênh phân phối số. Bộ phận Tin học và Nghiệp vụ thẻ cần lắp đặt thêm máy POS tại các chợ truyền thống, bệnh viện, trường học và thay thế các máy ATM truyền thống bằng dòng máy đa chức năng hỗ trợ gửi tiền tự động trong lộ trình 2020 - 2022, phấn đấu nâng tỷ trọng thu nhập từ phí dịch vụ bán lẻ lên trên 15% tổng thu nhập chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu cung cấp giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

1. Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý hệ thống ngân hàng thương mại: Giúp các nhà quản trị chi nhánh ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ, tối ưu hóa cơ cấu doanh thu và tái cấu trúc mô hình vận hành theo chuẩn mực định hướng khách hàng.
2. Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân và cán bộ phát triển kinh doanh: Cung cấp cẩm nang thực tiễn về kỹ thuật phân nhóm khách hàng, quy trình xây dựng mạng lưới cộng tác viên tại các doanh nghiệp lớn và phương pháp gia tăng tỷ lệ bán chéo sản phẩm tài chính.
3. Học viên cao học, nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu cung cấp khung lý thuyết hoàn chỉnh, phương pháp thiết kế bảng hỏi khảo sát thực tế và quy trình xử lý dữ liệu phục vụ các đề tài nghiên cứu về quản trị ngân hàng bán lẻ.
4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh địa phương: Nguồn cứ liệu thực tế hỗ trợ đánh giá mức độ tiếp cận dịch vụ tài chính của người dân, từ đó ban hành các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển tài chính toàn diện tại vùng than Quảng Ninh.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả bao gồm những nhóm sản phẩm chủ lực nào?

Luận văn phân loại thành 5 nhóm dịch vụ bán lẻ chính: huy động vốn dân cư (tiết kiệm, thanh toán), tín dụng bán lẻ (cho vay tiêu dùng, sản xuất kinh doanh cá thể), dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), dịch vụ thanh toán và ngân hàng điện tử, cùng các dịch vụ giá trị gia tăng như bảo lãnh cá nhân và thu hộ chi hộ. Trong đó, huy động vốn và tín dụng đóng góp trên 85% tổng tài sản sinh lời bán lẻ giai đoạn 2016 - 2018.

Yếu tố nào cản trở lớn nhất đến tốc độ mở rộng dịch vụ bán lẻ tại địa bàn Cẩm Phả?

Rào cản lớn nhất là thói quen chi tiêu bằng tiền mặt của công nhân ngành than và sự cạnh tranh gay gắt từ hơn 10 tổ chức tín dụng trên địa bàn. Thêm vào đó, tỷ trọng thu nhập từ phí dịch vụ bán lẻ thuần của chi nhánh còn ở mức khiêm tốn, chỉ đạt dưới 10% tổng thu nhập hoạt động, phản ánh sự thiếu hụt các tiện ích dịch vụ số hóa chuyên sâu.

Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu sơ cấp trong luận văn được tiến hành ra sao?

Tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng với quy mô 150 phiếu điều tra phát trực tiếp cho 120 khách hàng cá nhân và 30 cán bộ chuyên môn tại Cẩm Phả trong khoảng thời gian tháng 01 đến tháng 02 năm 2018. Tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt trên 95%, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cao cho mẫu nghiên cứu thực tế.

Luận văn đưa ra giải pháp nào để đột phá số lượng người dùng ngân hàng số?

Giải pháp đột phá là xây dựng cơ chế cộng tác viên tại các doanh nghiệp mỏ và cơ sở giáo dục, kết hợp gói tài khoản trả lương với dịch vụ SmartBanking tự động. Kế hoạch đặt mục tiêu phát triển thêm 2.000 tài khoản hoạt động mỗi năm, đồng thời lắp đặt thêm điểm chấp nhận thanh toán số tại các khu chợ đầu mối và cơ sở y tế địa phương.

Khung giải pháp trong luận văn có thể áp dụng cho các chi nhánh ngân hàng thương mại khác không?

Khung giải pháp hoàn toàn có thể nhân rộng cho các chi nhánh ngân hàng thương mại đang hoạt động tại các đô thị loại hai hoặc các vùng kinh tế công nghiệp - khoáng sản trên cả nước, nhờ tính chuẩn hóa cao của hệ thống tiêu chí định lượng và mô hình phân tầng khách hàng đã được chứng minh hiệu quả.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xác lập bộ tiêu chí đo lường gồm 4 nhóm chỉ tiêu định lượng và 4 nhóm chỉ tiêu định tính.
• Phân tích thực chứng toàn diện hoạt động kinh doanh bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả giai đoạn 2016 - 2018, ghi nhận mức tăng trưởng dư nợ 18% đến 20%/năm.
• Định vị rõ các điểm nghẽn cốt lõi về tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn thấp và mức độ đóng góp của thu nhập dịch vụ thuần chưa đạt 10%.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đột phá gắn liền với phân công chủ thể thực hiện, chỉ số mục tiêu và lộ trình thực hiện từ năm 2019 đến năm 2022.
• Đóng góp nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn phong phú cho công tác quản trị rủi ro và mở rộng thị phần bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Lộ trình triển khai các giải pháp tiếp theo cần được cụ thể hóa trong kế hoạch kinh doanh từng năm, bắt đầu từ việc chuẩn hóa mô hình tổ chức và nâng cấp hạ tầng công nghệ số. Các nhà quản lý, nghiên cứu viên và chuyên gia tài chính có thể khai thác các dữ liệu thực nghiệm và khung giải pháp trong luận văn để ứng dụng hiệu quả vào công tác quản trị và tối ưu hóa hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu. 3 Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả. Chương 4: Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả.

4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL là một trong những hoạt động kinh doanh truyền thống của các NHTM và được đề cập đến trong nhiều nghiên cứu trong nước và ngoài nước. Tuy nhiên, tại Việt Nam đây vẫn là một lĩnh vực mới mẻ cần được nghiên cứu, làm rõ về cả lý luận và thực tiễn. Tình hình nghiên cứu ngoài nước Các nghiên cứu của nước ngoài đề cập đến dịch vụ NHBL của NHTM dưới các khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm về dịch vụ NHBL, các loại hình của dịch vụ NHBL, vai trò của dịch vụ NHBL, thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL của một số ngân hàng ở các nước.

Trên thế giới một số bài viết về dịch vụ NHBL gần đây như “Retail Banking Vs. Corporate Banking” đăng tải trên trang Investopedia.com đã đánh giá về sự khác biệt giữa NHBL và ngân hàng bán buôn dưới góc độ đối tượng khách hàng và khái quát các dịch vụ NHBL trên thế giới hiện nay, tầm quan trọng của dịch vụ NHBL đối với nền kinh tế. Bài viết “The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015” đăng trên trang Thefinancialbrand.com (2015) đã phân tích cụ thể về xu hướng phát triển của dịch vụ NHBL trên thế giới và dự báo về hoạt động NHBL trong năm 2015, đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng dụng của khoa học công nghệ trong hoạt động NHBL. Báo cáo “World Retail Banking Report 2015” của tổ chức Capgemini & Efma đã mang tới cái nhìn toàn diện về dịch vụ NHBL trên thế giới trong giai đoạn 2013-2015.

Một số nghiên cứu của Rajnish and Buse, Stephan, Tiwari, (2006); Brunner, J.Decressin (2004) đi vào nghiên cứu khái niệm về dịch vụ 5 NHBL, nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ NHBL trong sự tăng trưởng của các NHTM. Theo đó, NHBL là ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của các NHTM. Dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp gồm: Tiết kiệm, cho vay với khách hàng cá nhân, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ… NHBL thường tập trung đến các giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân hơn là với doanh nghiệp. Nghiên cứu tại Bang New York về dịch vụ NHBL của Akua Soadwa và Cassy Glesson (2008) đã khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để tìm hiểu thêm về các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp.

Nghiên cứu này đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp, doanh thu, chi phí và lợi nhuận mà các hoạt động NHBL mang đến cho các ngân hàng (từ dịch vụ cho vay, chuyển tiền, tư vấn tài chính, thanh toán thuế…). Nghiên cứu của Phillip J.Lederer và Reynold E.Byers (2001) không đi vào tìm hiểu khái niệm, các loại hình của dịch vụ của NHBL mà đi vào nghiên cứu chiến lược kinh doanh dịch vụ NHBL. Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ NHBL là vấn đề quan trọng hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ là sự lựa chọn trong chiến lược NHBL hiện nay.

Những phân tích trong nghiên cứu cho thấy sự thay đổi trong ứng xử và thái độ của khách hàng, cấu trúc chi phí của ngân hàng và ảnh hưởng của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự lựa chọn chiến lược của ngân hàng. Dịch vụ NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, “Một ngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân là một ngân hàng có chiến lược kém vì dịch vụ ngân hàng cá nhân thường chiếm hơn 40% tổng số giao dịch”. Khi nghiên cứu dịch vụ NHBL, Bauer, J.L (2000) lại tiếp cận theo hướng chiến lược phát triển của các NHBL, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường bán lẻ tại các quốc gia đang phát triển. Tình hình nghiên cứu trong nước Một số bài viết tiêu biểu về hoạt động NHBL ở Việt Nam như: Bài viết “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các 6 ngân hàng” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (Vũ Thị Ngọc Dung, 2007).

Bài viết này đưa ra cái nhìn tổng quát về xu hướng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL của một ngân hàng cụ thể nào. Hay bài viết “Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” đăng trên tạp chí Thị trường tài chính ngày 09/02/2015 đã nêu ra những áp lực của các NHBL hiện nay và việc ứng dụng công nghệ hiện đại, tăng cường phát triển dịch vụ NHBL điện tử. Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) đã chỉ ra vấn đề cần giải quyết của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập quốc tế là phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bởi những lợi thế của NHTM Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập. Đánh giá các yếu tố cần thiết và các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng cho đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; nhân lực; công nghệ; quản lý rủi ro và quản trị điều hành. Đưa ra giải pháp cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế, trong đó tập trung vào những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ, đổi mới phương pháp quản trị rủi ro và quản trị điều hành. Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” (2014) có trọng tâm nghiên cứu là các dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại, đối tượng được cung cấp dịch vụ là cả cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong đó, quan điểm về dịch vụ NHBL được nghiên bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.

Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Xác định nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và xây dựng các tiêu chí nhằm đo lường sự thành công của phát triển dịch vụ NHBL. Làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL. Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020, tầm nhìn đến 7 năm 2030, luận án đưa ra sáu nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHLB tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL Sau khi nghiên cứu các công trình nghiên cứu và các tài liệu trong nước và nước ngoài, có thể thấy rằng: Các nghiên cứu nước ngoài: Được các chuyên gia nghiên cứu với quá trình phát triển của dịch vụ NHBL của các ngân hàng trên thế giới. Các nghiên cứu tập trung làm rõ khái niệm NHBL, các dịch vụ NHBL, phân loại dịch vụ NHBL. Nghiên cứu đã phân tích vai trò của dịch vụ NHBL đối với sự phát triển kinh tế cũng như hội nhập quốc tế của ngân hàng. Sau khi nghiên cứu về lý luận, các nghiên cứu đều tính toán và đưa ra những đóng góp của dịch vụ này đối với các NHBL.

Tuy nhiên, những nghiên cứu này thường chỉ nghiên cứu ở các quốc gia phát triển và đang phát triển, chưa có nghiên cứu về thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Các nghiên cứu trong nước: Những năm gần đây, dịch vụ NHBL đã được các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm. Tuy nhiên, các nghiên cứu này mới chỉ đề cập ở các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tế phát sinh các nghiệp vụ để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có sự nghiên cứu bài bản về dịch vụ NHBL. Hầu hết các NHTM trong đó có BIDV đều đã có đề án phát triển dịch vụ NHBL, nhiều NHTM còn thuê cả các chuyên gia nước ngoài để xây dựng chiến lược cho riêng mình.

Các công trình nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp cho các NHTM nói chung, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tuy nhiên chưa có công trình nghiên cứu độc lập về phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả. Vấn đề đặt ra ở đây là phải nghiên cứu lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL, áp dụng lý thuyết vào thực tiến hoạt động của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả, từ đó phân tích những điểm mạnh, điểm yếu trong phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh để có giải pháp pháp triển bền vững trong thời gian tới. Vì vậy, vấn đề "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả" được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL 1.

Khái niệm dịch vụ NHBL Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều hướng tiếp cận khác nhau. Thuật ngữ “Dịch vụ NHBL” - có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”. Theo đó, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng từng ít, từng ít một. Trong Từ điển Ngân hàng và Tin học thì “Retail banking” là dịch vụ ngân hàng dành cho toàn thể người dân, bao gồm cho vay trả góp, vay thế chấp, cho vay chứng khoán, nhận tiền gửi và cung cấp tài khoản cá nhân.