Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán

Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển nghiệp vụ môi giới tại Việt Nam, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Hưng
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Thanh Hà
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng)
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới Chứng Khoán Tại Công Ty Cổ Phần Chứng Khoán TPHCM HSC
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Dịch vụ môi giới chứng khoán
• 1.1.1. Một số tính chất cơ bản của dịch vụ
• 1.1.2. Môi giới chứng khoán
• 1.1.3. Chức năng hoạt động môi giới chứng khoán
• 1.1.4. Các loại môi giới chứng khoán
• 1.1.5. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán
• 1.1.6. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.6.1. Chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HSC)
• 2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của HSC
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2014 của HSC
• 2.2. Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC
• 2.2.1. Thị phần môi giới chứng khoán năm 2012 – 2016 của HSC
• 2.2.2. Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng tại HSC
• 2.2.3. Doanh số từ hoạt động môi giới chứng khoán tại HSC
• 2.2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC
• 2.2.4.1. Uy tín và quy mô hoạt động của HSC
• 2.2.4.2. Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ
• 2.2.4.3. Kiểm soát nội bộ
• 2.2.4.4. Nguồn nhân lực
• 2.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC
• 2.3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.2. Thu thập dữ liệu
• 2.3.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.4. Kết quả khảo sát
• 2.3.5. Thiết kế mẫu phân tích
• 2.3.6. Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.3.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.8. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 2.3.9. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh
• 2.3.9.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.9.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ
• 2.3.9.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK TẠI CÔNG TY CP CHỨNG KHOÁN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HSC)
• 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC đến năm 2020
• 3.1.1. Định hướng chung
• 3.1.2. Định hướng cụ thể
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của HSC
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ môi giới chứng khoán
• 3.2.4. Giải pháp phát triển thương hiệu HSC
• 3.2.5. Giải pháp cụ thể về đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến quy trình dịch vụ môi giới chứng khoán
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ môi giới chứng khoán

Nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ môi giới chứng khoán là một yếu tố quan trọng giúp các công ty chứng khoán tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Thị trường chứng khoán Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ môi giới chứng khoán

Dịch vụ môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian giữa người mua và người bán chứng khoán. Vai trò của dịch vụ này không chỉ là thực hiện giao dịch mà còn cung cấp thông tin, tư vấn đầu tư và hỗ trợ khách hàng trong quá trình ra quyết định.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ môi giới chứng khoán tại Việt Nam

Thị trường chứng khoán Việt Nam đã có sự phát triển đáng kể với sự gia tăng số lượng công ty chứng khoán. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn chưa đồng đều, và nhiều công ty cần cải thiện để nâng cao năng lực cạnh tranh.

II. Những thách thức trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ môi giới chứng khoán

Các công ty chứng khoán đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh. Những thách thức này bao gồm sự gia tăng cạnh tranh từ các công ty mới, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ.

2.1. Cạnh tranh từ các công ty chứng khoán mới

Sự xuất hiện của nhiều công ty chứng khoán mới với các dịch vụ đa dạng và giá cả cạnh tranh đã tạo ra áp lực lớn cho các công ty truyền thống. Điều này yêu cầu các công ty phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đổi mới phương thức hoạt động.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi trong giao dịch. Các công ty chứng khoán cần nắm bắt xu hướng này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

III. Phương pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ môi giới chứng khoán

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các công ty chứng khoán cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này bao gồm cải tiến quy trình phục vụ, đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên.

3.1. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng

Cải tiến quy trình phục vụ không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Việc tối ưu hóa quy trình giao dịch và hỗ trợ khách hàng sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

3.2. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh. Việc áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu sẽ giúp các công ty chứng khoán cải thiện hiệu quả hoạt động và cung cấp dịch vụ tốt hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ môi giới chứng khoán

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại nhiều lợi ích cho công ty. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng tăng lên đáng kể sau khi công ty áp dụng các giải pháp cải tiến.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng hơn 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ môi giới chứng khoán của HSC. Điều này cho thấy rằng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã phát huy hiệu quả.

4.2. Những cải tiến trong quy trình phục vụ

Các cải tiến trong quy trình phục vụ đã giúp giảm thời gian giao dịch và tăng cường sự tương tác với khách hàng. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp công ty tăng trưởng doanh thu.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ môi giới chứng khoán

Nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ môi giới chứng khoán là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Các công ty chứng khoán cần tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ và áp dụng công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ môi giới chứng khoán tại Việt Nam

Dịch vụ môi giới chứng khoán tại Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Các công ty cần chuẩn bị sẵn sàng để đối mặt với những thách thức mới và tận dụng cơ hội từ sự phát triển của thị trường.

5.2. Đề xuất hướng đi cho các công ty chứng khoán

Các công ty chứng khoán nên tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư vào công nghệ và phát triển nguồn nhân lực để tạo ra sự khác biệt và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường chứng khoán (TTCK) Việt Nam, dù mới hình thành từ năm 2000, đã trải qua nhiều biến động và phát triển nhanh chóng. Tính đến cuối năm 2016, có khoảng 81 công ty chứng khoán (CTCK) hoạt động với hơn 1,5 triệu tài khoản giao dịch. Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HSC) là một trong những CTCK có vốn điều lệ lớn nhất, với hơn 1.273 tỷ đồng vào năm 2016, đồng thời giữ vị trí dẫn đầu về thị phần môi giới trong nhiều năm. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường đòi hỏi HSC phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán (MGCK) để duy trì và mở rộng thị phần.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK tại HSC trong giai đoạn 2011-2016, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại HSC và phạm vi thời gian từ 01/01/2011 đến 31/12/2016. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK không chỉ giúp HSC gia tăng thị phần mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong bối cảnh TTCK Việt Nam ngày càng phát triển và đa dạng hóa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ MGCK, bao gồm năm thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mô hình này giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Ngoài ra, mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) cũng được tham khảo nhằm đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
• Sự hài lòng khách hàng: Đánh giá tổng quát dựa trên cảm nhận và trải nghiệm dịch vụ.
• Môi giới chứng khoán: Hoạt động trung gian thực hiện mua bán chứng khoán theo lệnh khách hàng.
• Các nhân tố ảnh hưởng: Uy tín công ty, cơ sở vật chất, công nghệ, nguồn nhân lực, kiểm soát nội bộ và chính sách chăm sóc khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thường niên, tài liệu ngành, các nghiên cứu liên quan và các văn bản pháp luật như Luật Chứng khoán số 62/2010/QH12. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát định lượng với mẫu gồm nhà đầu tư cá nhân giao dịch tại HSC, với cỡ mẫu khoảng 300 người, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến nhằm kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ đầu năm 2017, với các bước thu thập và xử lý dữ liệu trong vòng 6 tháng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ MGCK tại HSC được đánh giá ở mức khá cao, với điểm trung bình tổng thể trên 4,0/5 theo thang Likert. Trong đó, sự tin cậy và năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá cao nhất, lần lượt đạt 4,3 và 4,2 điểm.

2. Thị phần môi giới của HSC duy trì vị trí thứ 1 và 2 trong giai đoạn 2012-2016, với thị phần trung bình khoảng 11,45% trên Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE). Số lượng tài khoản khách hàng cá nhân tăng từ 58.932 tài khoản năm 2012 lên 65.879 tài khoản năm 2016, chiếm hơn 99% tổng số tài khoản.

3. Doanh thu từ hoạt động môi giới chứng khoán tăng trưởng ổn định, đạt 348 tỷ đồng năm 2016, tăng 33% so với năm 2015. Tuy nhiên, doanh thu có biến động do ảnh hưởng của thị trường chung, giảm 12% năm 2015.

4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK gồm uy tín và quy mô công ty, cơ sở vật chất và công nghệ, kiểm soát nội bộ, nguồn nhân lực và chính sách chăm sóc khách hàng. Trong đó, uy tín và quy mô công ty có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng trên 40% trong mô hình hồi quy.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy HSC đã xây dựng được nền tảng vững chắc về uy tín và quy mô, góp phần tạo niềm tin cho khách hàng. Việc duy trì thị phần cao và tăng trưởng số lượng tài khoản phản ánh hiệu quả của chiến lược phát triển dịch vụ MGCK. Sự tin cậy và năng lực phục vụ được đánh giá cao nhờ vào hệ thống công nghệ hiện đại, tốc độ xử lý lệnh nhanh (thông báo khớp lệnh trong vòng 30 giây) và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao (83% nhân viên có trình độ cử nhân trở lên).

Tuy nhiên, một số hạn chế được phát hiện như việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch còn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng tại các thành phố lớn ngoài TP.HCM và Hà Nội. Ngoài ra, kỹ năng mềm và năng lực tiếp thị của nhân viên môi giới còn chưa đồng đều, ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng mới. Việc kiểm soát các cam kết bằng lời nói của nhân viên với khách hàng chưa được chặt chẽ cũng là điểm cần cải thiện.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, kết quả phù hợp với mô hình SERVQUAL khi các yếu tố như sự tin cậy và sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ thông tin và chính sách chăm sóc khách hàng cũng là xu hướng chung của các CTCK hàng đầu.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu môi giới, biểu đồ phân bố điểm đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ và bảng phân tích hồi quy để minh họa mối quan hệ giữa các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch tại các thành phố lớn như Đà Nẵng, Cần Thơ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng tiềm năng, dự kiến hoàn thành trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là Ban lãnh đạo HSC phối hợp với phòng Kinh doanh và Phát triển thị trường.

2. Tăng cường đào tạo kỹ năng mềm và năng lực tiếp thị cho đội ngũ nhân viên môi giới, tổ chức các khóa huấn luyện chuyên sâu hàng quý nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Phòng Nhân sự và Đào tạo chịu trách nhiệm triển khai.

3. Cải tiến hệ thống công nghệ thông tin, nâng cao tính ổn định và bảo mật của phần mềm giao dịch trực tuyến, giảm thiểu lỗi và tăng tốc độ xử lý lệnh, đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Bộ phận Công nghệ Thông tin phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ thực hiện trong vòng 12 tháng.

4. Xây dựng quy trình kiểm soát chặt chẽ các cam kết của nhân viên với khách hàng, bao gồm việc ghi nhận và giám sát các cam kết bằng văn bản hoặc hệ thống CRM, nhằm tăng tính minh bạch và trách nhiệm. Phòng Kiểm soát nội bộ và Pháp chế chịu trách nhiệm.

5. Đẩy mạnh các hoạt động marketing và phát triển thương hiệu, tổ chức các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng thân thiết và truyền thông định kỳ để nâng cao nhận diện thương hiệu HSC trên thị trường. Phòng Marketing phối hợp với Ban Điều hành thực hiện trong vòng 18 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý các công ty chứng khoán: Nghiên cứu cung cấp cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới, giúp xây dựng chiến lược phát triển bền vững.

2. Nhân viên môi giới chứng khoán và đội ngũ chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cách nâng cao sự hài lòng khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả công việc.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng: Tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chứng khoán tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan đến thị trường chứng khoán: Cung cấp thông tin thực tiễn về hoạt động môi giới chứng khoán, hỗ trợ xây dựng chính sách và quy định phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm tiêu chí chính của mô hình SERVQUAL: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Ví dụ, sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện giao dịch chính xác và bảo mật thông tin khách hàng.

2. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với CTCK?
   Sự hài lòng là thước đo trực tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và mở rộng thị phần. Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ môi giới tại HSC?
   Uy tín và quy mô công ty, cùng với cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại là những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng trên 40% trong mô hình nghiên cứu.

4. HSC đã áp dụng công nghệ như thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   HSC sử dụng hệ thống giao dịch trực tuyến đa kênh (web, phần mềm máy tính, ứng dụng di động) với tốc độ xử lý lệnh nhanh, đồng thời xây dựng trung tâm dữ liệu dự phòng để đảm bảo hoạt động liên tục và bảo mật thông tin.

5. Làm thế nào để HSC cải thiện kỹ năng của đội ngũ nhân viên môi giới?
   HSC cần tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, nghiệp vụ chuyên sâu và kỹ năng tiếp thị định kỳ, đồng thời xây dựng chính sách khen thưởng để khích lệ nhân viên phát triển năng lực và đạo đức nghề nghiệp.

Kết luận

• HSC đã xây dựng được nền tảng vững chắc về uy tín, quy mô và công nghệ, giữ vị trí dẫn đầu thị phần môi giới chứng khoán trong giai đoạn 2012-2016.
• Chất lượng dịch vụ MGCK được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt ở các yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ.
• Một số hạn chế như mạng lưới phòng giao dịch chưa mở rộng đủ, kỹ năng nhân viên chưa đồng đều và kiểm soát cam kết chưa chặt chẽ cần được cải thiện.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm mở rộng mạng lưới, nâng cao đào tạo nhân viên, cải tiến công nghệ và tăng cường kiểm soát nội bộ.
• Nghiên cứu là cơ sở quan trọng để HSC phát triển chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ vững vị thế trên thị trường trong những năm tiếp theo.

Ban lãnh đạo HSC nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời. Các nhà nghiên cứu và chuyên gia trong ngành cũng có thể sử dụng kết quả này làm nền tảng cho các nghiên cứu sâu hơn về dịch vụ tài chính chứng khoán tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------ NGUYỄN NGỌC HƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TPHCM HSC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HCM – Năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------ NGUYỄN NGỌC HƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TPHCM HSC Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. LÊ THANH HÀ TP. HCM – Năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài: “nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)” là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, có sự hướng dẫn khoa học từ PGS TS Lê Thanh Hà. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra trong luận văn này còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cùng số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác và đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng. Tác giả NGUYỄN NGỌC HƯNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6 1. Dịch vụ môi giới chứng khoán 6 1. Một số tính chất cơ bản của dịch vụ 6 1. Môi giới chứng khoán 7 1. Chức năng hoạt động môi giới chứng khoán 7 1. Các loại môi giới chứng khoán 7 1. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán 8 1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8 1. Chất lượng dịch vụ 8 1. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ 9 1. Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 10 1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 10 1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán 13 1. Các nhân tố khách quan 13 1. Các nhân tố chủ quan 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 1. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 17 1. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 18 1. Mô hình lý thuyết 18 1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL (Parasuraman,1988) 18 1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 20 1. Mô hình nghiên cứu của đề tài 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁNTẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HSC) 24 2. Giới thiệu về công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) 24 2. Lịch sử hình thành và phát triển 24 2. Cơ cấu tổ chức của HSC 26 2. Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2014 của HSC 26 2. Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC 28 2. Thị phần môi giới chứng khoán năm 2012 – 2016 của HSC 28 2. Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng tại HSC 29 2. Doanh số từ hoạt động môi giới chứng khoán tại HSC 29 2. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC 30 2. Uy tín và quy mô hoạt động của HSC 30 2. Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ 32 2. Kiểm soát nội bộ 35 2. Nguồn nhân lực 37 2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC 45 2. Phương pháp nghiên cứu 45 2. Thu thập dữ liệu 45 2. Thiết kế nghiên cứu 46 2. Kết quả khảo sát 47 2. Thiết kế mẫu phân tích 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach ‘s Alpha 51 2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2. Kiểm định mô hình nghiên cứu 57 2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh 60 2. Những kết quả đạt được 61 2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ 61 2. Nguyên nhân của những hạn chế 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK TẠI CÔNG TY CP CHỨNG KHOÁN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HSC) 65 3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC đến năm 2020 65 3. Định hướng chung 65 3. Định hướng cụ thể 65 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC 67 3. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng 67 3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của HSC 69 3. Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ môi giới chứng khoán 75 3. Giải pháp phát triển thương hiệu HSC 77 3. Giải pháp cụ thể về đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến quy trình dịch vụ môi giới chứng khoán 78 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCTC Báo cáo tài chính CTCK Công ty chứng khoán CLDV Chất lượng dịch vụ GDCK Giao dịch chứng khoán GDKQ Giao dịch ký quỹ HSC Công ty cổ phần chứng khoán TP Hồ Chí Minh HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội HOSE Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh KH Khách hàng M&A Thâu tóm và sát nhập MGCK Môi giới chứng khoán NVMG Nhân viên môi giới SSI Công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TTCK Thị trường chứng khoán UBCKNN Ủy ban chứng khoán nhà nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2016 của HSC Bảng 2.2 Thị phần môi giới chứng khoán của HSC ở SGDCK TP HCM Bảng 2.3 Số lượng tài khoản chứng khoán 2012 – 2015 của HSC Bảng 2.4 Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người phỏng vấn Bảng 2.5 Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Bảng 2.6 Bảng Cronbach alpha của các biến quan sát Bảng 2.7 Định nghĩa các biến độc lập trích xuất được từ phân tích nhân tố EFA Bảng 2.8 Khẳng định các giải thuyết trong mô hình nghiên cứu Bảng 2.9 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu Bảng 2.10 Phân tích hồi quy LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL Hình 2.1 Sự tăng trưởng vốn điều lệ của HSC từ 2003 - 2016 Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty cổ phần chứng khoán HSC Hình 2.3 Doanh thu môi giới chứng khoán của HSC giai đoạn 2012 -2016 Hình 2.4 Số lượng và cơ cấu lao động của HSC Hình 2.5 Lao động phân chia theo giới tính của HSC năm 2016 Hình 2.6 Trình độ học vấn của người lao động tại HSC 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Mô hình TTCK như hiện nay xuất hiện lần đầu tiên vào 17/05/1792 tại New York, tính đến nay đã hàng trăm năm, TTCK cùng với nền kinh tế thế giới đã đi qua bao chặng đường của lịch sử. Vai trò của TTCK ngày càng thể hiện rõ nét, nó không những là một kênh huy động vốn cho trung và dài hạn, một trong số những kênh đầu tư phổ biến mà còn là phong vũ biểu đo lường sức khỏe của một nền kinh tế. Nếu một đất nước muốn nền kinh tế phát triển, thì TTCK không thể không có và Việt Nam cũng không ngoại lệ. Mặc dù TTCK chỉ thật sự xuất hiện ở nước ta từ năm 2000 nhưng cũng đã có nhiều biến động, và khó mà lường trước được. Vào những ngày đầu hoạt động chỉ có hai cổ phiếu REE và SAM, vốn hóa của thị trường chỉ đạt 1% GDP, khoảng gần 3000 tài khoản khách hàng tham gia thị trường, chỉ có 7 CTCK và đến năm 2004 vẫn chưa xuất hiện một công ty quản lý quỹ nào. Sau đó là giai đoạn phát triển huy hoàng và bùng nổ, quy mô thị trường đã tăng trưởng mạnh mẽ vào năm 2006 lên 22,7% GDP và tiếp tục tăng lên mức trên 43% GDP vào năm 2007 trong khi đó mục tiêu dự tính của chính phủ là đến năm 2010 mới chiếm 35% GDP. Cũng vào năm 2007 chỉ số VN_index đã lập kỷ lục đạt 1. Cũng trong thời gian này, một số công ty chứng khoán đã đưa ra những quy định nhằm hạn chế số lượng khách hàng và để giải quyết tạm thời tình trạng quá tải như SSI với quy định khách hàng phải kí quỹ từ 100 triệu trở lên mới được mở tài khoản, hoặc như VCBS (công ty TNHH Chứng khoán Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam) quy định nếu muốn đặt lệnh qua mạng thì giá trị giao dịch của khách hàng phải lớn hơn 30 triệu đồng. Sự lao dốc không ngừng nghỉ của thị trường chứng khoán trước những biến động bất lợi và khó lường của kinh tế thế giới cũng như khó khăn của kinh tế trong nước. VN-index đã xác lập đáy với 235 điểm vào 23/02/2009, trong khi đó HNX- index chỉ còn 56,7 điểm vào ngày 27/12/2011. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Theo thống kê tính đến cuối năm 2016, trên thị trường có 81 CTCK và đang hoạt động với 1.5 triệu tài khoản. Trong năm 2016, TTCK phải nói là đang trong một giai đoạn tăng trưởng và tích lũy khi chỉ số VNINDEX năm 2016 tăng giảm xung quanh mốc 670 điểm Mặc dù HSC hiện tại được đánh giá là một trong những CTCK có thương hiệu và uy tín nhất trên thị trường nhưng HSC vẫn không thể tránh khỏi những ảnh hưởng từ diễn biến chung của thị trường. Việc duy trì khách hàng và chiếm lĩnh thị phần của công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh đã gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt, gay gắt hơn.