ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL – CHI NHÁNH HUẾ ĐẶNG THỊ THANH HƯỜNG Huế, 05/2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ĐẶNG THỊ THANH HƯỜNG PGS. TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Lớp: K51B KDTM Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, 05/2021 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành và thực hiện tốt khóa luận này, trong thời gian qua em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ từ quý thầy cô, từ đơn vị thực tập – Công ty TNHH BHNT Prudential_Chi nhánh Huế, gia đình và bạn bè. Lời đầu tiên em xin cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Kinh tế Huế đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp cận môi trường thực tế, tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập trên ghế nhà trường và thực hiện tốt bài khóa luận này. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy Nguyễn Đăng Hào là người chỉ bảo tận tình và hướng dẫn em trong suốt quá trình 3 tháng đi thực tập tốt nghiệp và trang bị những kiến thức còn thiếu để hoàn thành bài khóa luận này. Cuối cùng, em xin cám ơn đến Ban lãnh đạo Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế, các anh chị trong công ty đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình thu thập số liệu, gặp gỡ khách hàng để điều tra. Đặc biệt cám ơn Chị Lê Thị Mai Trang – Trưởng ban Kinh doanh (J2F) rất nhiều, vì đã tận tình chỉ dạy những kiến thức và kĩ năng mà em còn thiếu sót, hướng dẫn cách đi chăm sóc khách hàng, cách tư vấn sản phẩm với khách hàng. Từ đó, giúp em có được những kiến thức và kĩ năng để hoàn thành tốt bài khóa luận này. Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 5 năm 2021 Sinh viên thực hiện Đặng Thị Thanh Hường i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN . DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.vi DANH MỤC BẢNG .vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .iix PHẦN I: MỞ ĐẦU . Lí do chọn đề tài:. Mục tiêu nghiên cứu:.Mục tiêu chung: .Mục tiêu cụ thể: .Câu hỏi nghiên cứu:. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.Đối tượng nghiên cứu:.Đối tượng khảo sát: .Phạm vi nghiên cứu: . Phương pháp nghiên cứu: .Phương pháp thu thập dữ liệu:.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: .Phương pháp phân tích dữ liệu:.Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: .Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: . Bố cục đề tài: . Quy trình nghiên cứu:. 12 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: .13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU.Khái niệm, đặc điểm, vai trò, phân loại và ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ.13 SVTH: Đặng Thị Thanh Hường ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Đăng Hào 1.Khái niệm bảo hiểm nhân thọ:.Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ: .Phân loại BHNT: .Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu:.Khái niệm lòng trung thành:.Khái niệm khách hàng: .Khái niệm thương hiệu: .Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu:.Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu: .Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng:.Các mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu:24 1.Đề xuất mô hình nghiên cứu:.Thiết kế thang đo:. 31 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ CÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL – CHI NHÁNH HUẾ: .Tổng quan về Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Chi nhánh Huế:35 2.Giới thiệu chung về Tập đoàn BHNT Prudential:.Giới thiệu chung về bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam: .Chi nhánh Công ty TNHH BHNT Prudential: .Cơ cấu tổ chức quản lý, chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban trong Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Chi nhánh Huế:.Tình hình tài chính của công ty: .Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential giai đoạn 2018 – 2020: .Tỷ lệ duy trì hợp đồng BHNT của khách hàng từ năm 2018 – 2020:.Khách hàng mục tiêu: .43 SVTH: Đặng Thị Thanh Hường iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Đăng Hào 2.Các chính sách ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng: .Kết quả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu bảo hiểm nhân thọ tại công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Chi nhánh Huế:.Thống kê mô tả:.Đánh giá độ tin cậy của các thang đo (Cronbach’s Alpha): .Đánh giá độ tin cậy của các thang đo nhóm biến độc lập: .Đánh giá độ tin cậy của các thang đo biến phụ thuộc: .Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến:.Rút trích nhân tố chính các biến độc lập trong thang đo:.Rút trích nhân tố chính sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT: .Rút trích nhân tố chính lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT: .Phân tích nhân tố khẳng định CFA: .Đánh giá sự phù hợp của mô hình:.Đánh giá độ tin cậy của thang đo: .Kiểm định giá trị hội tụ: .Giá trị phân biệt: .Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM:.Phân tích mô hình SEM lần 1:.Phân tích mô hình SEM lần 2:.Kiểm định Bootstrap: .Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT tại Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế: . Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo “Hình ảnh công ty”.Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo “Khả năng đáp ứng” .Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo “Uy tín thương hiệu”.Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo “Nhận diện thương hiệu” .76 SVTH: Đặng Thị Thanh Hường iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Đăng Hào 2.Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo “Đội ngũ nhân viên” .Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng cá nhân đối với thương hiệu trong đánh giá về sự hài lòng: .Sự khác biệt về giới tính trong đánh giá về sự hài lòng: .Sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá sự hài lòng: .Sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá sự hài lòng:.Sự khác biệt về sử dụng sản phẩm BHNT trong đánh giá sự hài lòng: .Sự khác biệt về thu thập trong đánh giá sự hài lòng: .Sự khác biệt về tham gia công ty BHNT trong đánh giá sự hài lòng:.Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng cá nhân trong đánh giá về lòng trung thành .80 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL – CHI NHÁNH HUẾ: .Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Chi nhánh Huế:.Giải pháp về “Hình ảnh công ty”: .Giải pháp về “Khả năng đáp ứng”:.Giải pháp về “Uy tín thương hiệu”:.Giải pháp về “Nhận diện thương hiệu”: .Giải pháp về “Đội ngũ nhân viên”: .85 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ:. Hạn chế của đề tài: . 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO.95 SVTH: Đặng Thị Thanh Hường v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHNT : Bảo hiểm nhân thọ TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm NĐBH : Người được bảo hiểm STBH : Số tiền bảo hiểm DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm BMBH : Bên mua bảo hiểm KH : Khách hàng NCS : Nghiên cứu sinh TVV : Tư vấn viên CSKH : Chăm sóc khách hàng VCSH : Vốn chủ sở hữu DT : Doanh thu HĐKD BH : Hoạt động kinh doanh bảo hiểm LN : Lợi nhuận BTC : Bộ tài chính EFA : Exploratory Facbator Analysis KMO : Kaiser – Meyer – Olkin CFA : Comparative Fit Index SEM : Structural Equation Modeling SVTH: Đặng Thị Thanh Hường vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng ở nước ngoài và trong nước.2:Thiết kế thang đo cho mô hình đề xuất .1: Tình hình tài chính của công ty năm 2018 – 2020 .2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH BHNT Prudential giai đoạn 2018 – 2020: .3: Tỷ lệ duy trì hợp đồng BHNT của khách hàng từ năm 2018 – 2020: .4: Thống kê mô tả đối tượng khảo sát.5: Hệ số tin cậy của thang đo “Hình ảnh công ty” .6: Hệ số tin cậy của thang đo “Khả năng đáp ứng” .7: Hệ số tin cậy của thang đo “Uy tín thương hiệu” .8: Hệ số tin cậy của thang đo “Nhận diện thương hiệu” .9: Hệ số tin cậy của thang đo “Đội ngũ nhân viên” .10: Hệ số tin cậy của thang đo “Sự hài lòng” .11: Hệ số tin cậy của thang đo “Lòng trung thành” .12: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập:.13: Kết quả phân tích nhân tố Sự hài lòng .14: Kết quả phân tích nhân tố Lòng trung thành .15: Kết quả phân tích độ tin cậy .16: Hệ số chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa .17: Các hệ số kiểm định giá trị phân biệt .18: Tổng phương sai rút trích và căn bậc 2 tổng phương sai rút trích .19: Kết quả phân tích mô hình SEM lần 1 .20: Kết quả phân tích mô hình SEM lần 2 .21: Kết luận các giả thiết nghiên cứu .22: Kết quả kiểm định Bootstrap: .23: Kết quả kiểm định One – Sample T Test giữa thang đo “Hình ảnh công ty” với giá trị kiểm định . 73 SVTH: Đặng Thị Thanh Hường vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Đăng Hào Bảng 2.24: Kết quả kiểm định One – Sample T Test giữa thang đo “Khả năng đáp ứng” với giá trị kiểm định .25: Kết quả kiểm định One – Sample T Test giữa thang đo “Uy tín thương hiệu” với giá trị kiểm định .26: Kết quả kiểm định One – Sample T Test giữa thang đo “Nhận diện thương hiệu” với giá trị kiểm định .
