Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận nam từ liêm thành phố hà nội

Giải pháp nâng cao hiệu quả tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận Nam Từ Liêm, Hà Nội, giúp cải thiện dịch vụ thuế.

• Tác giả: Nguyễn Hồng Minh Châu
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Thị Mến
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính
• Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Nam Từ Liêm
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• MỤC LỤC
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TRONG QUẢN LÝ THUẾ
• 1.1. Chất lượng dịch vụ công
• 1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
• 1.4. Khái niệm và vai trò của tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
• 1.5. Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
• 1.6. Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
• 1.7. Nội dung công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
• 1.8. Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
• 1.9. Kinh nghiệm của một số địa phương và bài học cho Chi cục Thuế Quận Nam Từ Liêm trong hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
• 1.9.1. Kinh nghiệm của một số địa phương
• 1.9.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Chi cục Thuế quận Nam Từ Liêm
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN VÀ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN NAM TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
• 2.1. Giới thiệu về Chi cục Thuế quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội và bộ máy tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
• 2.2. Khái quát về Chi cục Thuế quận Nam Từ Liêm và sơ lược về cơ cấu quản lý Chi cục Thuế quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội
• 2.3. Tình hình các doanh nghiệp thuộc quản lý của Chi cục Thuế quận Nam Từ Liêm
• 2.4. Thực trạng hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Nam Từ Liêm giai đoạn 2019-2021
• 2.5. Đánh giá thực trạng hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội
• 2.6. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội
• 2.7. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế trong nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
• 2.8. Mô hình nghiên cứu
• 2.9. Thiết kế quy trình nghiên cứu
• 2.10. Phương pháp nghiên cứu
• 2.11. Kết quả nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN NAM TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
• 3.1. Bối cảnh hoạt động tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Nam Từ Liêm giai đoạn tới
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Nam Từ Liêm
• 3.2.1. Mục tiêu xây dựng giải pháp
• 3.2.2. Đề xuất một số giải pháp
• 3.2.2.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật thuế
• 3.2.2.2. Tăng cường hiểu biết về thuế với người nộp thuế
• 3.2.2.3. Cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa công tác quản lý thuế

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao hiệu quả tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế

Hoạt động tuyên truyền thuế tại Chi cục Thuế quận Nam Từ Liêm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức của người nộp thuế (NNT). Việc hiểu rõ về chính sách thuế và các dịch vụ hỗ trợ sẽ giúp NNT thực hiện nghĩa vụ thuế một cách hiệu quả hơn. Để đạt được điều này, cần có những phương pháp tuyên truyền phù hợp, nhằm tạo ra sự kết nối giữa cơ quan thuế và NNT.

1.1. Khái niệm và vai trò của tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế

Tuyên truyền hỗ trợ NNT không chỉ là việc cung cấp thông tin mà còn là quá trình tạo dựng niềm tin và sự hiểu biết về chính sách thuế. Điều này giúp NNT nhận thức rõ hơn về quyền lợi và nghĩa vụ của mình trong việc đóng góp cho ngân sách nhà nước.

1.2. Tình hình hiện tại của hoạt động tuyên truyền tại Chi cục Thuế

Chi cục Thuế quận Nam Từ Liêm đã triển khai nhiều hoạt động tuyên truyền, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế. Việc tiếp cận thông tin của NNT chưa được đồng đều, dẫn đến sự thiếu hiểu biết về dịch vụ thuế.

II. Những thách thức trong công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc hỗ trợ người nộp thuế, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những khó khăn này không chỉ đến từ phía cơ quan thuế mà còn từ chính NNT. Việc nhận thức và thái độ của NNT đối với chính sách thuế là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả tuyên truyền.

2.1. Thiếu thông tin và hiểu biết của người nộp thuế

Nhiều NNT vẫn chưa nắm rõ các quy định về thuế, dẫn đến việc thực hiện nghĩa vụ thuế không đầy đủ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả tuyên truyền của Chi cục Thuế.

2.2. Khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ hỗ trợ

Việc tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ thuế còn gặp nhiều rào cản. NNT thường không biết đến các dịch vụ này hoặc không biết cách sử dụng chúng, dẫn đến sự thiếu hiệu quả trong công tác hỗ trợ.

III. Phương pháp nâng cao hiệu quả tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế

Để nâng cao hiệu quả hoạt động tuyên truyền thuế, Chi cục Thuế quận Nam Từ Liêm cần áp dụng các phương pháp hiện đại và phù hợp với nhu cầu của NNT. Việc sử dụng công nghệ thông tin và các kênh truyền thông đa dạng sẽ giúp tiếp cận NNT một cách hiệu quả hơn.

3.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong tuyên truyền

Sử dụng các nền tảng trực tuyến để cung cấp thông tin về chính sách thuế sẽ giúp NNT dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ hơn về nghĩa vụ của mình.

3.2. Tổ chức các buổi hội thảo và đào tạo

Các buổi hội thảo sẽ giúp NNT có cơ hội giao lưu, trao đổi và giải đáp thắc mắc về dịch vụ thuế. Điều này không chỉ nâng cao hiểu biết mà còn tạo sự gắn kết giữa cơ quan thuế và NNT.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Chi cục Thuế

Việc áp dụng các phương pháp tuyên truyền mới đã mang lại những kết quả tích cực tại Chi cục Thuế quận Nam Từ Liêm. NNT đã có sự thay đổi trong nhận thức và thái độ đối với chính sách thuế. Sự hài lòng của NNT cũng được cải thiện đáng kể.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ NNT hài lòng với dịch vụ hỗ trợ tăng lên rõ rệt. Điều này cho thấy sự hiệu quả trong công tác tuyên truyền của Chi cục Thuế.

4.2. Những bài học kinh nghiệm từ thực tiễn

Các bài học từ thực tiễn cho thấy rằng việc lắng nghe ý kiến của NNT và điều chỉnh phương pháp tuyên truyền là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế

Nâng cao hiệu quả hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Nam Từ Liêm là một nhiệm vụ quan trọng. Cần tiếp tục cải tiến và đổi mới phương pháp tuyên truyền để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của NNT trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Chi cục Thuế cần xây dựng kế hoạch dài hạn cho hoạt động tuyên truyền, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT.

5.2. Tăng cường hợp tác với các tổ chức xã hội

Hợp tác với các tổ chức xã hội sẽ giúp mở rộng mạng lưới tuyên truyền và hỗ trợ, từ đó nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu gồm 03 chƣơng chính: Chƣơng 1: Tổng quan và cơ sở lý thuyết về hoạt động tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế trong quản lý thuế. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động và các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội. Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội. 14 Chƣơng 1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG TUYÊN TRUYỀN PHÁP LUẬT THUẾ VÀ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TRONG QUẢN LÝ THUẾ 1.

Dịch vụ công 1. Khái niệm - Dịch vụ: Hiện nay, dịch vụ là một khái niệm chƣa có định nghĩa thống nhất, đƣợc sử dụng rộng rãi trên khắp thế giới. Tính vô hình và khó nắm bắt cũng nhƣ sự đa dạng và phức tạp của các loại, các nghiệp vụ gây khó khăn cho việc xác định định nghĩa dịch vụ. Một số định nghĩa dịch vụ: + Theo Kotler & Armstrong, “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì”.

+ Theo Fitzsimmons nhận định, “dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ đƣợc, đƣợc thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là ngƣời tạo ra sản phẩm”. + Theo Zeithaml & Bitner, “dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Tuy các nhận định về khái niệm dịch vụ khác nhau, song về cơ bản dịch vụ là các giao dịch trong đó hàng hóa phi vật chất đƣợc chuyển từ ngƣời bán sang ngƣời mua. Dịch vụ chỉ tồn tại khi nhà cung cấp cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng.

Khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng, không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Ngoài ra, dịch vụ không thể đƣợc vận chuyển hoặc lƣu trữ. - Khu vực công: Là một bộ phận giữ vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Khu vực công bao hàm tất cả các hoạt động vì lợi ích chung và vì phúc lợi của quốc gia, kể cả hoạt động của Nhà nƣớc.

- Dịch vụ công: Dịch vụ do khu vực công tạo ra đƣợc gọi là dịch vụ công. Dịch vụ công là một bộ phận của khu vực công, liên quan đến các hoạt động với 15 mục đích là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ có đặc điểm là lợi ích tập thể hoặc lợi ích cá nhân, tuy nhiên không hề có sự phân biệt nào giữa mọi công dân đƣợc hƣởng hoặc có thể đƣợc hƣởng các loại dịch vụ đó. Cách nói khác, dịch vụ công là tập hợp những dịch vụ cung cấp nhằm đảm bảo lợi ích cho ngƣời sử dụng trong khung cảnh phát triển của sự đoàn kết xã hội. Các loại dịch vụ công và các hình thức cung cấp dịch vụ công tuy có đặc điểm, tính chất khác nhau song chúng có những đặc điểm chung cơ bản sau: + Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng, đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và đảm bảo cân bằng, ổn định xã hội.

+ Dịch vụ công cung ứng “hàng hóa đặc biệt” do nhà nƣớc cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội ở cả hình thái hiện vật hay phi hiện vật. + Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trƣờng đầy đủ. Thông thƣờng, ngƣời sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền mà thông qua việc đóng thuế, phí. Nhà nƣớc cung ứng các dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này không chỉ mang lại lợi ích cho những ngƣời mua nó mà còn cho cả những ngƣời không phải trả tiền cho hàng hóa này. Nhƣ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu cho ngƣời đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội. Chất lượng dịch vụ công - Chất lƣợng dịch vụ: Tƣơng tự với khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gặp nhiều khó khăn trong việc xác định và đo lƣờng do chƣa có sự thống nhất.

Đã có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ. Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng phổ biến nhất là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). 16 Chất lƣợng dịch vụ cũng có thể đƣợc định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. + Đặc biệt: Theo Gronroos, “chất lƣợng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, trong đó khách hàng so sánh những mong đợi của mình dựa trên dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận đƣợc”.

+ Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) nhận định “chất lƣợng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức đƣợc khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lƣợng dịch vụ có liên quan nhƣng không tƣơng đồng với sự hài lòng của khách hàng”. - Chất lƣợng dịch vụ công: Trong lĩnh vực dịch vụ công, quy trình chất lƣợng liên quan tới nhiều vấn đề cần giải quyết. Trƣớc hết, cần trả lời cho câu hỏi: Tổ chức phải coi ngƣời sử dụng là ngƣời thụ hƣởng hay khách hàng? Trên thực tế, khách hàng của một tổ chức công có thể đƣợc xem vừa là ngƣời sử dụng, vừa là cổ đông của tổ chức (góp vốn thông qua việc đóng thuế).

Do đó, chất lƣợng dịch vụ công thể hiện thông qua: + Đảm bảo tôn trọng nguyên tắc bình đẳng của dịch vụ công. Do đó, việc cá thể hóa (hay cá nhân hóa) sản phẩm cung ứng cho ngƣời thụ hƣởng thƣờng rất khó khăn. Vì vậy, chất lƣợng của dịch vụ công phụ thuộc vào việc cung ứng dịch vụ cơ bản và dịch vụ thích ứng. Việc lắng nghe khách hàng (của các nhân viên tiếp xúc trực tiếp) có vai trò quan trọng.

+ Không ngừng nâng cao kết quả trong bối cảnh hiện đại hóa ngày càng cấp thiết. Đảm bảo chất lƣợng thông qua việc tối ƣu hóa các phƣơng tiện, nghiên cứu mong đợi của khách hàng. Dựa trên những đặc điểm chung cơ bản của dịch vụ công và những phân tích nêu trên, chất lƣợng dịch vụ công đƣợc xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhà nƣớc đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nƣớc thực hiện. Đo lường chất lượng dịch vụ 1.

Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) Trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần hiểu đƣợc cảm nhận của khách hàng về CLDV và các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV. Để đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần kết hợp chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng nhận thức trong quản lý CLDV. Theo Gronroos (1984) (SQ1), CLDV của một doanh nghiệp đƣợc xác định bởi 3 thành phần: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng, và hình ảnh. Trong đó: - Chất lƣợng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận đƣợc từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).

- Chất lƣợng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới ngƣời tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó nhƣ thế nào?). - Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này đƣợc xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Hình 1: Mô hình chất lượng Nordie của Bronroos (SQ1) Ngoài ra, Gronroos (1984) cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn chịu ảnh hƣởng của các yếu tố sau: hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và các yếu tố bên ngoài (phong tục tập quán, nhận thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách 18 hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống, đồng thời nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của ngƣời tiêu dùng. Mô hình chất lượng kho ng cách của Parasuraman & ctg Trên cơ sở mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) (SQ2) tiến hành xây dựng mô hình chất lƣợng khoảng cách ở các cấp độ khác nhau giữa ngƣời tiêu dùng và nhà cung cấp.

Mô hình đã đƣa ra 5 khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ: - Khoảng cách 1 (GAP1) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó, diễn giải kỳ vọng của khách hàng khi không nhận thức đầy đủ về các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ tạo nên sự khác biệt này. - Khoảng cách 2 (GAP2) đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp phải những khó khăn khách quan và chủ quan trong việc chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận thành các tiêu chuẩn chất lƣợng cụ thể và mang lại hiệu quả nhƣ mong đợi. Các tiêu chuẩn này trở thành thông tin tiếp thị đến khách hàng. - Khoảng cách 3 (GAP3) đƣợc hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đáp ứng các tiêu chuẩn theo quy định.

Vai trò của ngƣời nhân viên giao dịch trực tiếp là rất quan trọng trong việc tạo ra chất lƣợng dịch vụ. - Khoảng cách 4 (GAP4) là sự khác biệt giữa dịch vụ đƣợc chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận đƣợc. Khi khách hàng không nhận đƣợc đúng những gì đã cam kết, thông tin này làm tăng kỳ vọng nhƣng làm giảm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận. - Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trƣớc: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4).