chương 1, tác giả tập trung tìm hiểu các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing nội bộ trong những luận văn đã thực hiện trước đó, đồng thời đi sâu phân tích cơ sở lý luận về marketing nội bộ. Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu. Nội dung chương 2 sẽ chú trọng vào việc giới thiệu phương pháp và thiết kế nghiên cứu trong quá trình thực hiện luận văn. 4 Chương 3: Phân tích thực trạng và kết quả nghiên cứu.
Chương 3 tập trung nghiên cứu và phân tích thực trạng của hoạt động marketing nội bộ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đô. Chương 4: Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao hiệu quả marketing nội bộ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đô. Trong chương 4, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả marketing nội bộ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đô. 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NỘI BỘ 1.Tổng quan các nghiên cứu về marketing nội bộ 1.
Các nghiên cứu về marketing nội bộ tại Việt Nam Tại Việt Nam, có khá nhiều các nghiên cứu về marketing nội bộ, trong số đó có thể kể tới một số luận văn nghiên cứu tiêu biểu như sau: Võ Thị Mỹ Lệ (2012) nghiên cứu về “Hoàn thiện marketing nội bộ tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn An Bình, chi nhánh Đà Nẵng”. Mục tiêu của nghiên cứu này là dựa vào cơ sở lý thuyết về marketing nội bộ, tác giả đã tiến hành tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng marketing nội bộ tại ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình, chi nhánh Đà Nẵng. Thực trạng marketing nội bộ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình, chi nhánh Đà Nẵng đã chỉ ra rằng môi trường làm việc được đánh giá khá tốt, mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên được đánh giá khá thân thiện, năng lực cá nhân được đề cao, mọi người đều có cơ hội được học tập và phát triển, được trang bị đầy đủ các trang thiết bị làm việc. Tuy nhiên, do áp lực công việc và chỉ tiêu được giao nên có hiện tượng giành khách hàng của nhau giữa nội bộ các phòng ban.
Việc tuyển dụng của ngân hàng đã tập trung tuyển các ứng viên có kinh nghiệm. Tuy nhiên, thông tin tuyển dụng chủ yếu được cung cấp qua báo địa phương, qua trang web của ngân hàng mà ít tuyên truyền rộng rãi qua mail nội bộ của nhân viên nên đã bỏ sót một số lượng ứng viên có chất lượng do chính nhân viên trong ngân hàng giới thiệu. Việc đào tạo và phát triển nhân viên cũng chưa tách bạch giữa đào tạo nâng cao và đào tạo lại, còn tồn tại khá nhiều hạn chế. Về chế độ lương, thưởng và phúc lợi của ngân hàng tương đối tốt.
Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing nội bộ của ngân hàng với hàng loạt các chính sách cụ thể và khả thi. 6 Nguyễn Ngọc Kim (2013) nghiên cứu về “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội”. Nghiên cứu này được thực hiện với mong muốn đóng góp vào việc nghiên cứu marketing nội bộ và cách thức áp dụng marketing nội bộ vào doanh nghiệp. Đề tài cũng muốn đóng góp các giải pháp để khách sạn Holidays Hà Nội có thêm các chính sách cho nhân viên hợp lý và có thể nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của mình.
Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận về marketing nội bộ trong kinh doanh khách sạn; đánh giá việc thực hiện marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội và trên cơ sở lý luận và đánh giá chung về thực trạng tại khách sạn Holidays Hà Nội, đề xuất một số giải pháp cho khách sạn và kiến nghị với các ban ngành liên quan nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn. Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Holidays Hà Nội, 27 Quốc Tử Giám, Hà Nội. Diệp Thị Thu Trang (2013) đã nghiên cứu về “Xây dựng marketing nội bộ cho công ty TNHH Tư vấn Ngọc Lục Bảo”. Nghiên cứu tiến hành phân tích Pestel (gồm các yếu tố về chính sách, kinh tế, xã hội) để đưa ra những cơ hội và khó khăn của công ty.
Để xây dựng marketing nội bộ cho công ty, tác giả đã áp dụng mô hình marketing toàn diện Holistic Marketing và cụ thể là xây dựng chương trình giao tiếp điện thoại để chuyển tải hình ảnh của công ty. Hiện trạng tại công ty có khoảng 17 người, không gian làm việc khá hẹp nên mọi người không có không gian yên tĩnh để làm việc. Tác giả nhận thấy rằng công ty chưa có một quy trình hay cách thức chuẩn để nhân viên làm theo và đôi khi làm khách hàng mất thiện cảm. Tác giả đã đưa ra một số cách giải quyết như sau: đối với cuộc gọi điện, thực hiện theo quy tắc “cười duyên – nói khẽ - cúp nhẹ nhàng”, nhấc điện thoại trong vòng 03 tiếng chuông đầu, trong giờ nghỉ trưa bắt buộc không được nhận điện thoại, luôn có một cuốn sổ nhỏ và bút bên cạnh điện thoại để ghi chú lại những thông tin cần thiết khi nói chuyện; đối với các cuộc gọi đi, nhân viên lựa chọn thời điểm thích hợp khi liên lạc với khách hàng, chuẩn bị trước nội dung.
7 Phan Thị Hà My (2009) nghiên cứu về “Áp dụng marketing nội bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Bảo Sơn”. Mục đích của nghiên cứu đó là tập hợp cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu, đánh giá việc thực hiện marketing nội bộ và ảnh hưởng của nó đến chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn và đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Sơn thông qua việc áp dụng marketing nội bộ. Nghiên cứu tiến hành phân tích các công cụ quản trị nhân lực tại một số bộ phận phục vụ của Khách sạn Bảo Sơn như phân tích công việc, mô tả công việc, vấn đề tiền lương, tiền công, các phúc lợi xã hội, các khuyến khích, quan hệ lao động, kỷ luật lao động. Nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ thông qua marketing nội bộ tại khách sạn Bảo Sơn.
Từ những nghiên cứu trên, tác giả đã rút ra được những bài học cũng như kinh nghiệm có thể áp dụng vào việc nâng cao tính đa dạng, hiệu quả của luận văn của mình. Các nghiên cứu về marketing nội bộ trên thế giới Tính đến nay, trên thế giới cũng có nhiều học giả nổi tiếng nghiên cứu về các hoạt động marketing nội bộ. Gafar Olanrewaju Yusuf, Inda Sukati, Ifu Andenyang (2016) đã nghiên cứu về “Thực tiễn marketing nội bộ và định hướng khách hàng của nhân viên tại chi nhánh ngân hàng Nigeria”. Mục đích của nghiên cứu đó là xác định các ảnh hưởng của marketing nội bộ đến định hướng khách hàng của các nhân viên ngân hàng Nigeria.
Cụ thể, nghiên cứu đã tiến hành xác định ảnh hưởng của thông lệ marketing nội bộ tới định hướng khách hàng của các nhân viên ngân hàng Nigeria trong khi điều tra ảnh hưởng gián tiếp của các yếu tố cá nhân và sự hài lòng trong công việc trong mối quan hệ giữa marketing nội bộ với định hướng khách hàng của nhân viên tại ngân hàng Nigeria. Nghiên cứu đã thực hiện với 21 ngân hàng ở Nigeria, các ngân hàng hoạt động ở Lagos State và Tây Nam Negeria. Nghiên cứu 8 đã chọn 04 chi nhánh của các ngân hàng này từ các trung tâm kinh doanh trọng điểm của các bang đó là: Đảo Victoria, Ikeja, Ikoyi, Apapa, Idumota, Yaba và Isolo/ Oshodi. Quy mô của nghiên cứu gồm 687 quản lý và 2.326 nhân viên tín dụng.
Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng marketing nội bộ có mối quan hệ gần gũi với định hướng khách hàng trong khi nhân tố cá nhân và sự hài lòng về công việc là các yếu tố trung gian có ảnh hưởng đến thực tiễn marketing nội bộ tới hành vi định hướng khách hàng của nhân viên ngân hàng ở Nigeria. Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp cho ban quản lý ngành ngân hàng ở Nigeria nên nâng cao hoạt động của marketing nội bộ để hạ thấp xu hướng của ảnh hưởng quảng cáo tới các nhân tố cá nhân còn yếu kém và sự hài lòng công việc kém về hành vi định hướng khách hàng của nhân viên.Sharma và cộng sự (2012) đã nghiên cứu về “Ứng dụng marketing nội bộ tại một tổ chức dịch vụ”. Mục đích của nghiên cứu đó là thực hiện marketing nội bộ trong một công ty dịch vụ sử dụng tại trường đua ngựa Chester. Trường đua ngựa này là trường đua ngựa nổi tiếng nhất và là địa điểm gặp gỡ lý tưởng ở Anh.
Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng một vài khía cạnh kinh nghiệm như chi phí, con người và nhận thức là những yếu tố cản trở việc thực hiện marketing nội bộ thành công. Nghiên cứu này đề xuất một vài giải pháp về chiến lược phát triển nhân sự để giảm thiểu khoảng cách thực hiện của marketing nội bộ như đưa ra các khóa đào tạo nhân viên liên tục về các kiến thức marketing nội bộ trong các khoảng thời gian quy định, giảm khối lượng công việc quá tải. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc đào tạo marketing nội bộ nên được đặt lên hàng đầu để giải quyết các vấn đề “định hướng con người”. Hassan Ghorbani và Hossein Adibi Sedeh (2014) đã nghiên cứu về “Điều tra tác động của marketing nội bộ tới hiệu quả hoạt động trong quản trị nguồn nhân lực tại Trường đại học Hồi giáo Azad”.
Mục đích của nghiên cứu đó là xác định các yếu tố tác động đến marketing nội bộ tới hiệu quả kinh doanh. Đối tượng 9 của nghiên cứu gồm các quản lý và chuyên gia ở trường đại học Azad tại vùng 4 của thành phố tự trị Isfahan. Quy mô của nghiên cứu đó là 120 quản lý và chuyên gia. Trong nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết của LIZREL.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng marketing nội bộ có ảnh hưởng gián tiếp tới hiệu quả kinh doanh của công ty và tiềm năng của nguồn nhân lực. Nói cách khác, sự cải thiện của nguồn nhân lực được dựa trên cơ sở của marketing nội bộ ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh. Có thể thấy các nghiên cứu về marketing nội bộ trên đều có những mối liên hệ chặt chẽ với bối cảnh nghiên cứu, và hơn nữa có thể ứng dụng trực tiếp cho những doanh nghiệp, tổ chức này.