Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing cho công ty cổ phần Việt Nam Son

Tài liệu nghiên cứu Giải pháp nhằm nâng cao hiểu quả hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ cho công ty cổ phần, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Lê Nam Hải
• Người hướng dẫn: Th.S Trần Phi Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Marketing Trong Kinh Doanh Dịch Vụ Cho Công Ty Cổ Phần Việt Nam Son (VNSON Corp)
• Loại tài liệu: luận văn tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
• 1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
• 1.1.1. Khái niệm Marketing
• 1.1.2. Mục tiêu Marketing
• 1.1.3. Vai trò của Marketing
• 1.2. Marketing dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ và Marketing dịch vụ
• 1.2.2. Bản chất của Marketing dịch vụ
• 1.2.3. Khách hàng trong kinh doanh dịch vụ
• 1.2.4. Khách hàng với năng suất dịch vụ
• 1.2.5. Sự tác động của khách hàng vào dịch vụ
• 1.2.6. Những vấn đề nhảy cảm đối với khách hàng
• 1.2.7. Vị trí con người (nhân viên công ty) trong cung cấp dịch vụ
• 1.2.8. Thị truờng hoạt động Marketing dịch vụ
• 1.3. CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DICH VỤ
• 1.3.1. Môi trường vĩ mô
• 1.3.2. Môi trường nhân khẩu
• 1.3.3. Môi trường kinh tế
• 1.3.4. Môi trường công nghệ
• 1.3.5. Môi trường chính trị – pháp lý
• 1.3.6. Môi trường văn hóa – xã hội
• 1.3.7. Môi trường vi mô
• 1.3.8. Khách hàng
• 1.3.9. Đối thủ cạnh tranh trong ngành
• 1.3.10. Nhà cung cấp
• 1.3.11. Sản phẩm thay thế
• 1.3.12. Môi trường nội bộ của doanh nghiệp
• 1.4. CƠ SỞ NÂNG CAO HIỂU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
• 1.4.1. Tính không hiện hữu (Tính vô hình - Intangibility)
• 1.4.2. Tính bất khả phân (Tính không thể tách rời – Inseparability)
• 1.4.3. Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
• 1.4.4. Tính không tồn trữ (Perishability)
• 1.4.5. Phương pháp định giá trong dịch vụ
• 1.4.6. Kênh phân phối trong dịch vụ
• 1.4.7. Những quyết định trong kênh phân phối
• 1.4.8. Con người (People)
• 1.4.9. Chứng cứ hữu hình – Điều kiện vật chất (Physical evidence)
• 1.4.10. Quy trình (Process)
• 1.5. NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
• 1.5.1. Phân khúc thị trường – Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.5.2. Phân khúc thị trường
• 1.5.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.5.4. Nghiên cứu hành vi khách hàng
• 1.6. MA TRẬN SWOT
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT NAM SON (VNSON CORP) THỜI GIAN QUA
• 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT NAM SON (VNSON CORP)
• 2.1.1. Thông tin công ty
• 2.1.2. Giới thiệu chung
• 2.1.3. Sản phẩm dịch vụ của công ty cung cấp
• 2.1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
• 2.1.5. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA VNSON CORP
• 2.2.1. Môi trường vĩ mô
• 2.2.2. Môi trường kinh tế
• 2.2.3. Môi trường công nghệ
• 2.2.4. Môi trường chính trị – pháp lý
• 2.2.5. Môi trường vi mô
• 2.2.6. Khách hàng
• 2.2.7. Đối thủ cạnh tranh trong ngành
• 2.2.8. Môi trường nội bộ của doanh nghiệp
• 2.2.9. Nguồn nhân lực
• 2.2.10. Trình độ công nghệ phát triển website của công ty
• 2.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VNSON CORP THỜI GIAN QUA
• 2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT NAM SON (VNSON CORP)
• 2.4.1. Con người (People)
• 2.4.2. Chứng cứ hữu hình – Điều kiện vật chất (Physical evidence)
• 2.4.3. Quy trình (Process)
• 2.5. KHẢO SÁT THỊ TRƯỜNG
• 2.5.1. Mục tiêu khảo sát
• 2.5.2. Đối tượng và số mẫu khảo sát
• 2.5.3. Phạm vi và phương pháp khảo sát
• 2.5.4. Kết quả khảo sát
• 2.6. PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
• 2.7. NHẬN XÉT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNSON CORP
• 2.7.1. Ma trận SWOT
• 2.7.2. Ưu điểm và hạn chế trong hoạt động Marketing của công ty
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỂU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CHO CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT NAM SON (VNSON CORP)
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY GIAI ĐOẠN 2011 – 2015
• 3.1.1. Thị trường
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 3.2. NHÓM GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỂU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VNSON CORP
• 3.2.1. Nhóm giải pháp cụ thể
• 3.2.2. Nhóm giải pháp về sản phẩm (Product)
• 3.2.3. Nhóm giải pháp về giá (Price)
• 3.2.4. Nhóm giải pháp về phân phối (Place)
• 3.2.5. Nhóm giải pháp về chiêu thị (Promotion)
• 3.2.6. Nhóm giải pháp về con người (People)
• 3.2.7. Nhóm giải pháp về chứng cứ hữu hình của công ty
• 3.2.8. Nhóm giải pháp về quy trình
• 3.3. Các giải pháp hỗ trợ khác
• 3.3.1. Xây dựng bộ phân chăm sóc khách hàng và có nhân viên chuyên trách
• 3.3.2. Thiết kế website giành cho đối tượng thực tập tại VNSON Corp (gọi tăt là site học việc VNSON)
• 3.3.3. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường:
• 3.3.4. Có chính sách tuyển đội ngũ cộng tác viên kinh doanh
• 3.3.5. Giải pháp về tài chính
• 3.3.6. Giảm áp lực của khách hàng
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• 2.1. DANH MỤC BẢNG
• 2.2. DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• KÝ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT
• LỜI MỞ ĐẦU

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao hiệu quả marketing cho công ty cổ phần Việt Nam Son

Công ty cổ phần Việt Nam Son (VNSON Corp) đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao hiệu quả marketing. Để tồn tại và phát triển, công ty cần áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng và tăng cường nhận diện thương hiệu. Việc hiểu rõ về thị trường và khách hàng là điều cần thiết để xây dựng các chiến lược marketing phù hợp.

1.1. Khái niệm về hiệu quả marketing trong doanh nghiệp

Hiệu quả marketing được hiểu là khả năng của công ty trong việc đạt được mục tiêu kinh doanh thông qua các hoạt động marketing. Điều này bao gồm việc tăng doanh thu, mở rộng thị trường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của marketing trong kinh doanh dịch vụ

Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, nơi mà sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định thành công.

II. Vấn đề và thách thức trong hoạt động marketing của VNSON Corp

VNSON Corp đang gặp phải nhiều vấn đề trong hoạt động marketing, từ việc nhận diện thương hiệu đến việc thu hút khách hàng. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Phân tích thị trường Việt Nam hiện nay

Thị trường Việt Nam đang phát triển nhanh chóng với nhiều cơ hội và thách thức. Việc phân tích thị trường giúp VNSON Corp nhận diện được các xu hướng và nhu cầu của khách hàng.

2.2. Những khó khăn trong việc quản lý thương hiệu

Quản lý thương hiệu là một thách thức lớn đối với VNSON Corp. Việc duy trì hình ảnh thương hiệu tích cực và nhất quán là điều cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao hiệu quả marketing cho VNSON Corp

Để nâng cao hiệu quả marketing, VNSON Corp cần áp dụng các phương pháp và chiến lược cụ thể. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện hoạt động marketing mà còn tạo ra giá trị bền vững cho công ty.

3.1. Chiến lược marketing mix hiệu quả

Marketing mix bao gồm các yếu tố như sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến. VNSON Corp cần tối ưu hóa từng yếu tố này để đạt được hiệu quả cao nhất trong hoạt động marketing.

3.2. Tăng cường nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường giúp VNSON Corp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc này sẽ hỗ trợ trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VNSON Corp

Việc áp dụng các giải pháp marketing đã mang lại những kết quả tích cực cho VNSON Corp. Các nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường nhận diện thương hiệu đã giúp công ty tăng trưởng doanh thu.

4.1. Kết quả từ các chiến dịch marketing trước đây

Các chiến dịch marketing trước đây đã giúp VNSON Corp tăng cường sự hiện diện trên thị trường và thu hút nhiều khách hàng mới. Những kết quả này là minh chứng cho hiệu quả của các chiến lược marketing đã được triển khai.

4.2. Phân tích phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp VNSON Corp điều chỉnh và cải thiện các hoạt động marketing. Việc lắng nghe khách hàng sẽ giúp công ty phát triển bền vững.

V. Kết luận và tương lai của marketing tại VNSON Corp

VNSON Corp cần tiếp tục đổi mới và cải tiến các hoạt động marketing để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của marketing tại công ty phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và sự sáng tạo trong các chiến lược marketing.

5.1. Định hướng phát triển trong giai đoạn tới

VNSON Corp cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, bao gồm việc mở rộng thị trường và cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho hoạt động marketing

Tầm nhìn dài hạn sẽ giúp VNSON Corp xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và bền vững, từ đó tạo ra giá trị cho khách hàng và cổ đông.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường công nghệ thông tin và dịch vụ trực tuyến tại Việt Nam chứng kiến tốc độ tăng trưởng bùng nổ với tỷ lệ người dùng Internet tăng 10.882% trong giai đoạn 2000-2009. Tính đến tháng 3 năm 2011, cả nước đã ghi nhận 27.559.006 người sử dụng mạng Internet, chiếm 31,9% tổng dân số. Riêng tại Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế sôi động nhất cả nước với 189.347 doanh nghiệp đăng ký tính đến tháng 10 năm 2010, nhu cầu ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa vận hành và mở rộng thị trường diễn ra vô cùng mạnh mẽ. Mặc dù hơn 60% doanh nghiệp tại đây đã thiết lập trang thông tin điện tử, có tới gần 50% trong số đó rơi vào tình trạng hoạt động kém hiệu quả do thiếu chiến lược đầu tư và giải pháp tiếp thị đồng bộ.

Trong bối cảnh áp lực lạm phát năm 2010 lên tới 11,75% và chi phí đầu vào leo thang, việc tối ưu hóa chi phí vận hành thông qua các giải pháp trực tuyến trở thành bài toán sống còn. Đề tài tập trung phân tích thực trạng hoạt động tiếp thị dịch vụ tại Công ty Cổ phần Việt Nam Son, một doanh nghiệp khởi nghiệp trong lĩnh vực giải pháp phần mềm trực tuyến được thành lập vào tháng 10 năm 2010 với số vốn điều lệ ban đầu là 1,5 tỷ đồng. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là đánh giá toàn diện các yếu tố cấu thành phối thức tiếp thị hỗn hợp, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ trong giai đoạn 2011-2015. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào thị trường doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 10 năm 2010 đến tháng 3 năm 2011. Kết quả nghiên cứu đóng góp mô hình hoàn thiện hệ thống tiếp thị hỗn hợp giúp doanh nghiệp duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu 9,18% mỗi tháng và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng lý thuyết tiếp thị hỗn hợp 7P mở rộng dành riêng cho khu vực dịch vụ do Bernard H. Booms và Mary J. Bitner phát triển, kết hợp cùng hệ thống quan điểm quản trị tiếp thị hiện đại của Philip Kotler và Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ. Khung lý thuyết này bao quát bảy thành tố cốt lõi: Sản phẩm dịch vụ, Giá cả, Phân phối, Chiêu thị truyền thông, Con người, Chứng cứ hữu hình và Quy trình cung ứng. Bản chất của tiếp thị dịch vụ được phân tích dựa trên bốn đặc tính kinh điển:

• Tính vô hình: Dịch vụ không thể cầm nắm hoặc quan sát trực tiếp trước khi mua, đòi hỏi các tín hiệu vật chất hỗ trợ để tạo niềm tin.
• Tính không thể tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, có sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên cung ứng.
• Tính không đồng nhất: Chất lượng thực hiện dịch vụ có độ biến thiên cao, phụ thuộc lớn vào năng lực nhân sự và hoàn cảnh cung cấp.
• Tính không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể lưu kho hay dự trữ, tạo ra thách thức trong việc cân bằng cung cầu giữa các khung thời gian cao điểm và thấp điểm.

Bên cạnh đó, nghiên cứu tích hợp lý thuyết định giá tâm lý, phương thức định giá trọn gói sản phẩm dịch vụ và ma trận SWOT để nhận diện tương quan giữa điểm mạnh, điểm yếu nội tại với cơ hội và thách thức từ môi trường vĩ mô.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo độ tin cậy khoa học cao:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh quý IV năm 2010 đến tháng 2 năm 2011 của Phòng Kế toán và Nhân sự Công ty Cổ phần Việt Nam Son, báo cáo thống kê từ Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh, Trung tâm Internet Việt Nam và tổ chức nghiên cứu thị trường Cimigo. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phiếu điều tra khảo sát trực tiếp khách hàng doanh nghiệp.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu điều tra khảo sát định lượng gồm 150 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang hoạt động tại Thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các loại hình doanh nghiệp phổ biến như Công ty Trách nhiệm hữu hạn, Công ty Cổ phần và Doanh nghiệp tư nhân nhằm phản ánh chính xác cơ cấu thị trường.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tần số, bảng chéo và kiểm định độ tin cậy thang đo trên phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm lượng hóa chính xác mức độ hài lòng của khách hàng trên thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ đối với từng biến số thuộc phối thức 7P, từ đó loại bỏ các đánh giá cảm tính chủ quan.
• Thời gian thực hiện: Nghiên cứu và xử lý dữ liệu được tiến hành trong khung thời gian 6 tháng, từ tháng 10 năm 2010 đến tháng 3 năm 2011.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực nghiệm đã chỉ ra bốn phát hiện trọng tâm về hoạt động kinh doanh dịch vụ của đơn vị:

Thứ nhất, cơ cấu nguồn thu còn mất cân đối nghiêm trọng. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ trong tháng 2 năm 2011 đạt 195.000 nghìn đồng, tăng 9,18% so với mức 178.600 nghìn đồng của tháng 1 năm 2011. Tuy nhiên, hoạt động tư vấn thiết kế trang web doanh nghiệp cơ bản chiếm tới 85% tổng doanh thu. Các mảng dịch vụ mang lại giá trị gia tăng định kỳ dài hạn như chăm sóc bảo trì hệ thống, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm và lưu trữ máy chủ chỉ đóng góp 15% còn lại.

Thứ hai, khách hàng thể hiện mức độ quan tâm vượt trội đối với chất lượng hoàn thiện và chi phí dịch vụ. Kết quả khảo sát 150 doanh nghiệp cho thấy hơn 82% khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm và thời gian bàn giao đúng hẹn là ưu tiên hàng đầu, tiếp theo là mức phí dịch vụ hợp lý chiếm 76%. Trái lại, mức độ quan tâm đến nền tảng công nghệ quản trị nội dung mã nguồn mở chỉ đạt 32%, chứng minh khách hàng chú trọng lợi ích kinh tế trực tiếp hơn là các thông số kỹ thuật thuần túy.

Thứ ba, cấu trúc nhân sự bộc lộ điểm nghẽn nghiêm trọng về chuyên môn hóa. Tổng quy mô công ty gồm 12 nhân viên, trong đó Phòng Kinh doanh và Tiếp thị có 5 người, Phòng Kỹ thuật có 5 người, Phòng Kế toán và Nhân sự có 2 người. Đáng chú ý, trong 5 kỹ sư phần mềm chỉ có duy nhất 1 chuyên viên thiết kế giao diện đồ họa, dẫn đến tình trạng quá tải cục bộ khi xử lý đơn hàng, làm kéo dài thời gian chỉnh sửa mỹ thuật cho khách hàng.

Thứ tư, điều kiện vật chất và chứng cứ hữu hình chưa đáp ứng chuẩn mực chuyên nghiệp. Bộ công cụ tiếp thị trực tiếp thiếu hụt tài liệu giới thiệu danh mục sản phẩm mẫu, đồng phục làm việc của nhân viên tiếp xúc khách hàng chưa gắn logo nhận diện thương hiệu đồng bộ, làm giảm đáng kể mức độ tín nhiệm ban đầu trong các buổi đàm phán hợp đồng thương mại.

Thảo luận kết quả

Các kết quả thống kê phản ánh chính xác giai đoạn đầu của vòng đời doanh nghiệp dịch vụ công nghệ thông tin. Việc lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh chuyển dịch từ trạng thái âm trong quý IV năm 2010 sang mức dương 3.114 nghìn đồng vào tháng 2 năm 2011, song song với việc cắt giảm 4,59% chi phí quản lý doanh nghiệp xuống mức 120.050 nghìn đồng, cho thấy những nỗ lực tái cấu trúc bước đầu đã phát huy tác dụng.

+-------------------------------------------------------------------------+
|                  BIẾN ĐỘNG DOANH THU & CHI PHÍ QUẢN LÝ                  |
|                   (Đơn vị tính: Triệu đồng / Tháng)                     |
|                                                                         |
|  200 |                        [195.0]                                   |
|      |    [180.2]   [178.6]      |                                      |
|  160 |       |         |         |                                      |
|      |    (168.5)      |         |                                      |
|  120 |       |      (125.8)   (120.1)                                   |
|      |       |         |         |                                      |
|   80 |       |         |         |                                      |
|      +----------------------------------                                |
|           T12/2010   T1/2011   T2/2011                                  |
|                                                                         |
|      Chú thích: [Doanh thu bán hàng]   (Chi phí quản lý)                |
+-------------------------------------------------------------------------+

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ cột chồng minh họa cơ cấu doanh thu theo từng nhóm dịch vụ qua các tháng, kết hợp biểu đồ tròn thể hiện tỷ lệ mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với 7 thành tố tiếp thị. So sánh với các đơn vị cùng ngành trên địa bàn, mức giá cơ bản 2.990.000 đồng cho một gói trang web hoàn chỉnh là mức giá cạnh tranh cao, song việc phụ thuộc quá lớn vào việc bán sản phẩm một lần mà không tối ưu hóa các dịch vụ thuê bao duy trì hàng tháng như bảo trì nội dung và lưu trữ dữ liệu khiến biên lợi nhuận ròng chịu nhiều rủi ro khi thị trường biến động.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hoàn thiện phối thức tiếp thị hỗn hợp và nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ trong giai đoạn 2011-2015, bốn nhóm giải pháp chiến lược sau đây cần được triển khai đồng bộ:

Thứ nhất, tái định vị danh mục sản phẩm và hoàn thiện chính sách định giá thích ứng. Phòng Kinh doanh và Tiếp thị cần chủ trì phân tách dịch vụ trang web thành các gói chuyên biệt theo ngành nghề như giáo dục, bất động sản và thương mại điện tử trên nền tảng mã nguồn mở hiện đại. Áp dụng chiến lược định giá trọn gói linh hoạt, tích hợp sẵn dịch vụ tên miền và không gian lưu trữ máy chủ trong năm đầu tiên với mức chiết khấu 15% so với mua lẻ. Mục tiêu nâng tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ chăm sóc và duy trì hạ tầng từ 15% lên 30% tổng doanh thu trong vòng 12 tháng.

Thứ hai, kiện toàn cơ cấu nhân sự và chuẩn hóa quy trình chuyển giao dịch vụ. Ban Giám đốc cùng Phòng Nhân sự cần tiến hành tuyển dụng bổ sung 2 chuyên viên thiết kế mỹ thuật giao diện người dùng và 1 chuyên viên phân tích nghiệp vụ trong quý II và quý III năm 2011. Chuyên viên phân tích nghiệp vụ sẽ đóng vai trò cầu nối chuyển tải chính xác yêu cầu từ bộ phận bán hàng sang bộ phận kỹ thuật, giúp rút ngắn thời gian thử nghiệm và bàn giao sản phẩm xuống dưới 15 ngày làm việc cho mỗi hợp đồng tiêu chuẩn.

Thứ ba, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập và nâng cấp hệ thống chứng cứ hữu hình. Bố trí 2 nhân sự chuyên trách quản trị cơ sở dữ liệu quan hệ khách hàng, thiết lập quy trình gọi điện khảo sát mức độ hài lòng định kỳ sau 30 ngày bàn giao sản phẩm, cam kết nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng lên trên 90%. Song song đó, Phòng Tiếp thị cần hoàn thiện bộ nhận diện thương hiệu chuẩn mực, bổ sung khẩu hiệu hành động dưới biểu trưng công ty, trang bị đồng phục có gắn logo và xây dựng bộ tài liệu bán hàng chuyên nghiệp tích hợp thư viện mẫu giao diện hoàn chỉnh trong vòng 60 ngày.

Thứ tư, mở rộng kênh chiêu thị liên kết và mạng lưới cộng tác viên. Tăng cường hoạt động tiếp thị quan hệ thông qua các tổ chức kết nối thương mại doanh nghiệp, duy trì các chương trình tài trợ cộng đồng phi lợi nhuận để gia tăng độ phủ thương hiệu. Ban hành chính sách hoa hồng 10% giá trị hợp đồng dành cho đội ngũ cộng tác viên kinh doanh ngoài doanh nghiệp nhằm mở rộng thị phần tại các khu vực lân cận trong giai đoạn 2011-2015.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cho bốn nhóm độc giả mục tiêu:

• Nhà sáng lập và Giám đốc điều hành các doanh nghiệp khởi nghiệp công nghệ: Tiếp cận mô hình quản trị tinh gọn phối thức tiếp thị hỗn hợp 7P, học hỏi kinh nghiệm kiểm soát và cắt giảm chi phí quản lý vận hành từ mức 168,5 triệu đồng xuống 120 triệu đồng mỗi tháng trong giai đoạn đầu thành lập.
• Trưởng phòng Tiếp thị và Quản lý phát triển kinh doanh dịch vụ B2B: Ứng dụng các kỹ thuật đóng gói sản phẩm trọn gói, chiến lược định giá tâm lý với đuôi số lẻ hấp dẫn và phương thức xây dựng quy trình tiếp thị qua điện thoại để tiếp cận hiệu quả phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Học viên cao học, giảng viên và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh: Khai thác nguồn tài liệu tham khảo thực chứng với bộ số liệu khảo sát thị trường chi tiết, phục vụ công tác giảng dạy và nghiên cứu chuyên sâu về tiếp thị dịch vụ phần mềm trực tuyến tại các thị trường mới nổi.
• Chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ đang tìm kiếm giải pháp chuyển đổi số: Nắm vững các tiêu chí kỹ thuật cốt lõi và khung giá thị trường tiêu chuẩn để lựa chọn nhà cung cấp giải pháp số hóa phù hợp, tối ưu hóa ngân sách đầu tư ban đầu từ 2,99 triệu đồng cho một nền tảng vận hành trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao doanh nghiệp dịch vụ công nghệ cần áp dụng mô hình tiếp thị 7P thay vì 4P truyền thống?
Dịch vụ công nghệ mang tính vô hình và có sự tương tác cao giữa người mua và người bán. Mô hình 7P bổ sung ba yếu tố Con người, Chứng cứ hữu hình và Quy trình, giúp chuẩn hóa chất lượng kỹ thuật viên, xây dựng niềm tin thương hiệu qua tài liệu nhận diện trực quan và tối ưu hóa thời gian triển khai hợp đồng.

Làm thế nào để khắc phục tính không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ thiết kế phần mềm?
Doanh nghiệp cần xây dựng bộ khung mô tả công việc chuẩn hóa, bổ sung vị trí phân tích nghiệp vụ để đồng bộ hóa yêu cầu khách hàng với mã nguồn kỹ thuật. Việc áp dụng các hệ quản trị nội dung mã nguồn mở đã được kiểm chứng trên toàn cầu giúp giảm thiểu lỗi lập trình và đảm bảo chất lượng đồng đều.

Chiến lược định giá nào mang lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp dịch vụ trực tuyến mới thành lập?
Chiến lược định giá trọn gói kết hợp định giá tâm lý là giải pháp tối ưu. Doanh nghiệp cung cấp gói cơ bản với mức giá 2.990.000 đồng đã bao gồm các tính năng tiêu chuẩn, sau đó định giá riêng cho các module chức năng bổ sung, giúp khách hàng cảm nhận được mức chi phí hợp lý và dễ dàng ra quyết định mua.

Doanh nghiệp quy mô nhỏ cần làm gì để giải quyết tình trạng quá tải nhân sự kỹ thuật giao diện?
Cần chuyên môn hóa đội ngũ bằng cách tuyển dụng nhân sự chuyên trách đồ họa người dùng độc lập với lập trình viên mã nguồn. Đồng thời, xây dựng kho thư viện mẫu giao diện định dạng sẵn để nhân viên có thể tùy biến nhanh chóng theo yêu cầu, giảm 40% thời gian thiết kế cho mỗi dự án.

Phương thức truyền thông nào mang lại hiệu quả chuyển đổi cao nhất cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp?
Tiếp thị trực tiếp qua điện thoại kết hợp gửi thư điện tử chuyên nghiệp và mở rộng mạng lưới qua các hiệp hội thương mại mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao nhất. Hơn 80% khách hàng doanh nghiệp lựa chọn đối tác dựa trên uy tín kết nối thực tế và các cam kết hỗ trợ bảo hành rõ ràng trong hợp đồng kinh tế.

Kết luận

• Nghiên cứu đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về tiếp thị dịch vụ hỗn hợp 7P và làm rõ các đặc trưng chi phối ngành giải pháp công nghệ trực tuyến.
• Phân tích chi tiết thực trạng tài chính và tiếp thị của Công ty Cổ phần Việt Nam Son, chỉ ra bước chuyển biến tích cực khi doanh thu tháng 2 năm 2011 tăng trưởng 9,18% so với tháng trước.
• Khảo sát định lượng 150 khách hàng doanh nghiệp bằng phần mềm SPSS đã xác định chất lượng dịch vụ và mức giá hợp lý là hai yếu tố quyết định hành vi mua hàng.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi nhằm kiện toàn nhân sự, nâng cấp chứng cứ hữu hình, tái định vị danh mục sản phẩm và mở rộng hệ thống đại lý.
• Xây dựng lộ trình triển khai rõ ràng giúp doanh nghiệp nâng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ duy trì định kỳ lên 30% và mở rộng thị phần bền vững giai đoạn 2011-2015.

Về các bước tiếp theo, doanh nghiệp cần ưu tiên triển khai tuyển dụng nhân sự mỹ thuật và thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng ngay trong quý II năm 2011, sau đó tiến hành rà soát đánh giá chỉ số hài lòng khách hàng vào cuối quý IV năm 2011. Các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ công nghệ hãy áp dụng ngay khung giải pháp 7P thực chứng này để nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1. Khái niệm Marketing Khi luận bàn về thuật ngữ Marketing có rất nhiều khái niệm và quan điểm khác nhau. Dưới đây là một số quan điểm và khái niệm Marketing hiện đại của các tổ chức, hiệp hội và các nhà nghiên cứu về Marketing trên thế giới được chấp nhận và phổ biến: “Marketing là quá trình quản trị nhận biết, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách có hiệu quả và có lợi” (CIM- UK’s Chartered Institue of Marketing) “Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ để tạo sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân và tổ chức ” (AMA- American Marketing Association, 1985) “Marketing là tiến trình qua đó các cá nhân và các nhóm có thể đạt được nhu cầu và mong muốn bằng việc sáng tạo và trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên” (“Những nguyên lý tiếp thị”, Philip Kotler và Gary Armstrong, 1994) Từ những khái niệm trên, chúng ta có thể rút ra một vài nhận xét sau: Marketing là tiến trình quản trị.

Marketing cần được xem là một bộ phận chức năng trong một tổ chức và cần có nhiều kỹ năng quản trị. Marketing cần hoạch định, phân tích, sắp xếp, kiểm soát và đầu tư các nguồn lực vật chất và con người. Toàn bộ các hoạt động Marketing hướng theo khách hàng. Marketing phải nhận ra và thỏa mãn những yêu cầu, mong muốn của khách hàng.

Marketing bắt đầu từ ý tưởng về “sản phẩm thỏa mãn mong muốn” và không dừng lại khi những mong muốn của khách hàng đã đạt được mà vẫn tiếp tục sau khi thực hiện trao đổi. Marketing thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả và có lợi. Một tổ chức không thể thỏa mãn tất cả mọi người trong mọi lúc, các nhà làm Marketing đôi khi phải có sự điều chỉnh. Hiệu quả ở đây có ngụ ý là lác hoạt động phải phù hợp với khả năng nguồn lực của tổ chức, với ngân sách và với mục tiêu thực hiện của bộ phận Marketing.

Mục tiêu Marketing Marketing hướng tới ba mục tiêu chủ yếu sau: Thỏa mãn khách hàng: Là vấn đề sống còn của công ty. Các nỗ lực Marketing nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hài lòng, trung thành với công ty, qua đó thu phục thêm khách hàng mới. Chiến thắng trong cạnh tranh: Giải pháp Marketing giúp công ty đối phó tốt với các thách thức cạnh tranh, bảo đảm vị thế cạnh tranh thắng lợi trên thị trường.S Trần Phi Hoàng 3 SVTH: Lê Nam Hải LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Lợi nhuận lâu dài: Marketing phải tạo ra mức lợi nhuận cần thiết giúp công ty tích lũy và phát triển. Vai trò của Marketing Tạo ra các giá trị cho khách hàng, thực hiện các cam kết, đem lại sự hài lòng và tạo ra lòng trung thành của khách hàng.

Marketing được dùng như “một người đóng thế” cho khách hàng, đưa ra hướng phát triển sản phẩm và có chức năng thể hiện những gì khách hàng muốn và có nhu cầu. Marketing được xem như là “tiếng nói của khách hàng” và bao gồm các hoạt động triển khai và thực thi các quá trình để nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó, mà công ty có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Marketing ngày nay đóng một vai trò trung tâm trong việc dịch chuyển thông tin khách hàng thành các sản phẩm, dich vụ mới và sau đó định vị những sản phẩm này trên thị trường.

Các sản phẩm, dịch vụ mới là câu trả lời của các công ty trước sự thay đổi sở thích của khách hàng và cũng là động lực của sự cạnh tranh. Vì nhu cầu của khách hàng thay đổi, nên các công ty phải đổi mới để làm hài lòng và đáp ứng sự thay đổi đó. Nhiệm vụ của Marketing là xác định nhu cầu của khách hàng, nên Marketing phải đóng vai trò thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi mới 1. Marketing dịch vụ 1.

Khái niệm dịch vụ và Marketing dịch vụ Dịch vụ: Là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vị của sản phẩm vật chất Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường Marketing dịch vụ: Là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm kiếm, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội (Nguồn PGS.TS Lưu Văn Nghiêm - Marketing dịch vụ) Khái niệm trên đã đề cập một số vấn đề cơ bản của Marketing dịch vụ như: GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 4 SVTH: Lê Nam Hải LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và yếu tố chi phối thị trường mục tiêu Thỏa mãn nhu cầu có hiểu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng, và của người cung ứng trong sự phát triển bền vững 1. Bản chất của Marketing dịch vụ Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ chúng bao gồm: trước tiêu Các yếu tố Các yếu marketing Diễn tố thị dùng, trong tiêu dùng và sau tiêu dùng.

bên trong tiến trường Để hiểu rõ bản chất của Marketing dịch vụ, chúng ta cần xem xét đến hai nội dung cụ thể sau: Sơ đồ 1.1:Quá trình diễn tiến Marketing (Nguồn: Ts. Lưu Văn Nghiêm - Marketing trong kinh doanh dịch vụ) Quá trình diễn tiến của một chương trình Marketing dịch vụ: quá trình này bao gồm Marketing hỗn hợp các nhân tố bên trong và những nhân tố bên ngoài Marketing hỗn hợp các nhân tố bên trong: thông thường có 7 yếu tố cơ bản thuộc công cụ Marketing dịch vụ. Đó là sản phẩm dịch vụ (product), phí dịch vụ (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), con người (people), quá trình dịch vụ (processes), chứng cứ hữu hình (physical evident). Ngoài 7 yếu tố trên còn có các yếu tố khác như: dịch vụ khách hàng (provision of customer services), đóng gói (packaging), định vị (positioning)…Các nhà Marketing sẽ phối hợp các yếu tố trên với mức độ quan trọng khác nhau tạo thành những khung Marketing riêng cho từng dịch vụ cụ thể với đoạn thị trường riêng biệt Nhân tố bên ngoài: khách hàng (bao gồm: hành vi, thói quen mua hàng, khả năng hiện thực….), các đối thủ cạnh tranh, chính phủ và các thể chế kèm theo.

Hoạt động chuyển giao dịch vụ: là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ, là quá trình tác động tương hỗ trong môi trường dịch vụ nhất định cùng với những quy chế được chấp thuận ở cả hai phía. Đó là các hoạt động tạo ra dịch vụ và chuyển giao cho khách hàng tiêu dùng. Hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 5 SVTH: Lê Nam Hải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khách hàng trong kinh doanh dịch vụ 1.

Khách hàng với năng suất dịch vụ Năng suất dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu và các nhà kinh doanh rất quan tâm vì nó quyết định tới chi phí, tới tăng uy tín và lợi nhuận. Vấn đề tăng năng suất dịch vụ, đặc biệt là những dịch vụ có mức độ liên hệ cao với khách hàng không phải chỉ do doanh nghiệp quyết định mà còn phụ thuộc vào khách hàng. Bởi lẽ, khách hàng cũng tham gia vào quá trình sản xuất, và phân phối dịch vụ. Tăng năng suất lao động dịch vụ thực chất là thay đổi hành vi của khách hàng và sự mong đợi của họ cùng với sự chấp nhận thay đổi đó 1.

Sự tác động của khách hàng vào dịch vụ Hành vi của khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối năng suất dịch vụ. Vì những lý do sau: Đặc trưng của dịch vụ là khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất Các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, trở thành một bộ phận và bao quanh dịch vụ ở đầu ra. Mặc dù vậy, đôi khi khách hàng có thể tự phục vụ một phần hoặc toàn bộ công việc của nhân viên cung cấp Sản phẩm dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không thể dự trữ 1. Những vấn đề nhảy cảm đối với khách hàng Những phản ứng của khách hàng về những thay đổi môi trường quen thuộc và thay đổi hành vi có tính truyền thống đã hạn chế những cố gắng để tăng năng suất dịch vụ trong các tổ chức dịch vụ.

Cần tránh tính nhạy cảm của khách hàng có liên quan đến sự phản ứng nêu trên. Cụ thể có bảy vấn đề được gọi là tính nhạy cảm và phải được giải quyết theo chiều hướng tăng năng suất là: tăng lòng tin của khách hàng, hiểu rõ các tập quán của khách hàng, thử nghiệm trước thiết bị và qui chế mới, hiểu được yếu tố chi phối hành vi của khách hàng, hướng dẫn các khách hàng hiểu biết về phương thức áp dụng các đổi mới, khuếch trương các lợi ích và khuyến khích khách hàng thực nghiệm đổi mới, giám sát và đánh giá hoạt động 1. Vị trí con người (nhân viên công ty) trong cung cấp dịch vụ Con người đối với nhiều loại dịch vụ trở thành một bộ phận chủ yếu của sản phẩm dịch vụ. Mỗi cá nhân trong tổ chức dịch vụ vừa là thành viên của tổ chức, vừa là môi trường bên trong của tổ chức đó và cũng là khách hàng của tổ chức (khách hàng nội bộ).