CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 1. Khái luận về kinh doanh lưu trú tại khách sạn 1. Khái niệm, chức năng và phân loại khách sạn 1. Khái niệm và chức năng khách sạn Theo Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2008), Thông tư số 88, ngày 30/12: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.” Chức năng chính của khách sạn gồm: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất đem lại phần lớn doanh thu cho khách sạn.
Thông quan hoạt động kinh doanh này mà khách sạn tạo điều kiện cho khách yên tâm, thoải mái nghỉ ngơi trong suốt thời gian đi du lịch hay công tác, góp phần giữ gìn, phụ hồi khả năng lao động và sức khỏe cho khách hàng. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách hàng. Đây là một nhu cầu thiết yếu của mọi du khách, vì thế lĩnh vực kinh doanh này cũng rất quan trọng chỉ sau kinh doanh lưu trú. - Kinh doanh các lĩnh vực bổ sung: là các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn như giặt là, thông tin liên lạc, chuyển thư tín,.
các dịch vụ nâng cao nhận thức của khách về văn hóa xã hội như ca nhạc, chiếu phim,. các dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt của khách như thẩm mỹ, massage,. các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán cao như phiên dịch, hướng dẫn, tư vấn,. Phân loại khách sạn Có thể phân loại khách sạn theo các tiêu thức phổ biến như sau: - Theo quy mô Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn.
Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể được chia thành các hạng cỡ như sau: + Khách sạn loại nhỏ: có nhỏ hơn 20 buồng ngủ. + Khách sạn loại vừa: có từ 20 đến 100 buồng ngủ. + Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ.
- Theo vị trí địa lý khách sạn được phân thành 5 loại, gồm: + Khách sạn thành phố hay khách sạn thương mại hoặc khách sạn công vụ + Khách sạn nghỉ dưỡng Luan van 6 + Khách sạn ven đô + Khách sạn ven đường + Khách sạn sân bay - Theo mức độ cung cấp dịch vụ khách sạn được phân thành 4 loại: + Khách sạn sang trọng + Khách sạn với dịch vụ đầy đủ + Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ + Khách sạn thứ hạng thấp - Theo hình thức sở hữu và quản lý + Khách sạn tư nhân + Khách sạn nhà nước + Khách sạn liên doanh với nước ngoài + Khách sạn 100% vốn nước ngoài + Khách sạn cổ phần 1. Khái niệm, đặc điểm và nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn 1. Khái niệm kinh doanh lưu trú tại khách sạn Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí cho họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.” Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh có tính tổng hợp cao, bao gồm kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Do đó, kinh doanh khách sạn là hoạt động dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Theo Bài giảng Kinh tế khách sạn: “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhằm mục đích lợi nhuận” 1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn a. Đặc điểm về sản phẩm Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.
Sản phẩm khách sạn là sản phẩm phi vật chất cụ thể là: sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, một ngày buồng không tiêu thụ được là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được. Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong Luan van 7 sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Vì kinh doanh lưu trú là một loại hình dịch vụ, nên kinh doanh lưu trú trong khách sạn cũng mang đầy đủ các đặc điểm cơ bản của kinh doanh dịch vụ. Bên cạnh đó, kinh doanh lưu trú trong khách sạn còn mang một số đặc điểm đặc trưng quan trọng khác như: b.
Vốn đầu tư ban đầu lớn Để kinh doanh lưu trú khách sạn cũng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đất đai nên chi phí cho công trình khách sạn lớn. Khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất lượng cao. Phải đầu tư khách sạn ngay từ đầu để tránh lạc hậu theo thời gian, thỏa mãn nhu cầu của khách. Mặt khác, trong quá trình kinh doanh lưu trú, các khách sạn luôn duy trì tình trạng vốn có, phải đảm bảo tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách.
Sử dụng số lượng lao động trực tiếp tương đối cao Kinh doanh lưu trú trong khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vì tính luôn sẵn sàng phục vụ khách của dịch vụ lưu trú. Tính sẵn sàng phục vụ là một trong tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng dịch vụ. Sản phẩm lưu trú khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ được tạo thành do giao diện tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách, vì vậy, đẩy chi phí kinh doanh lên cao.
Tính thời vụ Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn xây dựng và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang tính mùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu. Do vậy mức nhu cầu của khách về tài nguyên đó cũng thay đổi theo thời vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách đến khách sạn. Đặc điểm này làm cho cung và cầu dịch vụ khách sạn dễ mất cân đối, gây lãng phí nguồn lực trái vụ và thiếu hụt sản phẩm dịch vụ vào chính vụ. Ngoài ra, kinh doanh lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn: Do nhu cầu của khách lưu trú mang tính chất tổng hợp nghỉ ngơi, giải trí, làm đẹp, ăn uống…Nên kinh doanh lưu trú cần kết hợp chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu của khách.
Bên cạnh đó do quá trình dịch vụ trong khách sạn cùng lúc do nhiều bộ phận đảm nhận, vì vậy các hoạt động của các bộ phận phải có sự liên kết chặt chẽ để cung cấp, nắm bắt thông tin kịp thời để quy trình dịch vụ trong khách sạn hoạt động tốt. Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Luan van 8 Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa trên việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên. Nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm dịch vụ Đó là quá trình nghiên cứu tìm hiểu yếu tố trên thị trường giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn.
Hoạt động này sẽ thu thập và đưa ra đối tượng nào sẽ tham gia sử dụng dịch vụ lưu trú, khi nào khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú và tại saolại quan tâm đến đối tượng khách đó. Từ đó đo lường, phân khúc và so sánh thị trường khách. Bên cạnh nghiên cứu khách hàng còn nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, gián tiếp về cơ sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá cả… Để đánh giá và so sánh vị thế, điểm mạnh điểm yếu của khách sạn với đối thủ cạnh tranh và trên thị trường. Từ đó đưa ra các chính sách kinh doanh, thu hút khách hiệu quả.
Thông qua nghiên cứu thị trường, xác định được tập khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng đến, từ đó khách sạn sẽ thiết kế sản phẩm sao cho phù hợp nhất đến với khách hàng. Từ kết cấu kiến trúc đến chất lượng dịch vụ lưu trú đến giá thành của sản phẩm. Từ đó, tạo được sức hút mạnh mẽ đến thị trường khách mục tiêu. Quảng bá và bán sản phẩm dịch vụ Sau khi nghiên cứu thị trường khách đến lưu trú, khách sạn đưa ra các chính sách quảng bá tới con mắt những khách hàng đó thông qua website của khách sạn hoặc liên kết, thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, qua truyền miệng hay qua các công ty lữ hành để bán sản phẩm lưu trú đến khách hàng có nhu cầu.
Tổ chức phục vụ Khi khách hàng đã đăng ký mua hay đăng ký phòng lưu trú thì khách sạn phải tổ chức phục vụ khách. Có thể nói đây là nội dung quan trọng nhất trong kinh doanh lưu trú vì trong giai đoạn này khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú nên các khâu đón phục vụ khách phải thực sự lấy được sự hài lòng từ phía khách hàng. Khách sạn phải chú ý từng khâu.