CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm khách du lịch và khách du lịch nội địa Khách du lịch là khách thăm thú tại một quốc gia (địa phương) trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau như kinh doanh, hội nghị, thăm thân, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát… Theo Liên hiệp quốc: “Khách du lịch là người sống xa nhà trên một đêm và dưới một năm vì chuyện công việc hay để giải trí loại trừ nhân viên ngoại giao, quân nhân và sinh viên du học”. Theo UNWTO (tổ chức du lịch thế giới): “Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24 giờ với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền”.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch được định nghĩa như sau: Khách du lịch là những người đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc làm việc để nhận được thu nhập ở nơi đến”. Hội nghị liên hợp quốc về du lịch tại Rome (1963) thống nhất quan niệm về khách du lịch ở hai phạm vi quốc tế và nội địa: - Khách du lich quốc tế: là người lưu trú ít nhất một đêm không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến. - Khách du lịch nội địa: + Theo UNWTO (tổ chức du lịch thế giới): “Khách du lịch nội địa là người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác, không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với mục đích khác nhau ngoài hoạt động được trả lương ở nơi đến”. Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.
Khái niệm marketing, marketing du lịch 1. Marketing Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”. Luan van 8 Theo quan điểm hiện đại:“Marketing là chức năng quản lý của công ty về tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh, từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đảm bảo lợi nhuận cao nhất cho công ty”. Ngoài ra, marketing còn được định nghĩa như sau: “Marketing là nhận diện và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng băng cách cung ứng các sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua các quá trình trao đổi đôi bên cùng có lợi”.
Marketing – Mix Theo Philip Kotler: “Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu”.Morrison: “Marketing – mix là sự kết hợp các công cụ trong marketing để có được một biện pháp marketing tốt nhất, phù hợp nhất để đáp ứng tốt nhất sự trông đợi của khách hàng, bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác”. Marketing du lịch Theo UNWTO (Tổ chức du lịch thế giới): “Marketing du lịch là một triêt lý quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”. Morrison: “Marketing du lịch là một quá trình liên tục nối tiếp nhau, qua đó các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của doanh nghiệp để đạt được hiệu quả cao nhất”. du lịch ở cách xa nhau, không di chuyển được, sản xuất và tiêu dùng tại chỗ.
Bùi Xuân Nhàn (Giáo trình Marketing Du Lịch – Đại học Thương Mại): “Marketing du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty” Luan van 9 Từ ba khái niệm trên, em đã tiếp cận theo khái niệm của tác giả Bùi Xuân Nhàn để thực hiện nghiên cứu 1. Khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn 1. Khách sạn Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm các dichjv ụ ăn uống, vuichowi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác” (TS.
Bùi Xuân Nhàn – Giáo trình marketing du lịch – Đại học Thương Mại) 1. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là việc sản xuất, trao cho khách hàng những hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn như cầu của họ về chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích, động cơ của chuyến đi Đặc điểm kinh doanh khách sạn: + Kinh doanh khách sạn nói chung là công việc diễn ra quanh năm, tuy nhiên cũng giống như du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ tương đối rõ rệt. + Kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phức tạp vè quản lý, luôn tạo cho người điều hành những thách đồ nhiều mặt và không bao giờ chấm cứt. + Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn là hỗn hợp các loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện chức năng khác nhau, cần các kiến thức khác nhau, quan điểm, hạng người khác nhau nhưng có cùng một mục đích chung là phục vụ nghiêm túc, chu đáo nhu cầu của khách.
+ Khả năng không thể lường trước được khó khăn trong quản lý do khách và nhân viên gây ra + Cần giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng với phương châm phục vụ kịp thời và có chất lượng. + Do đặc điểm của sản phẩm khách sanjchur yếu là các dịch vụ nên vai trò của từng nhân viên trong việc chào bán, giới thiệu các dịch vụ cho khách có ý nghĩa rất quan trọng giúp khách hàng thảo mãn tốt hơn nhu cầu và bán được nhiều dịch vụ hơn. + Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với sự cạnh tranh cao do việc đầu tư, xây dựng quá nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu, làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt, khả năng sinh lợi thấp. Đặc điểm và nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch nội địa 1.
Đặc điểm của khách du lịch nội địa Mỗi khách hàng đến từ các vùng miền khác nhau mang lại những đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Khách du lịch nội địa có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động. Nhìn chung, hành vi của khách du lịch nội địa thường có những đặc điểm sau: - Thời gian lưu trú của khách nội địa thường ngắn, trung bình chỉ khoảng 3-4 ngày, điều này tùy thuộc vào các mục đích khác nhau của chuyến đi. - Đối với du lịch nội địa, khách hàng thường mua trực tiếp các phần chính của một chương trình du lịch như: đặt phòng trực tiếp, tự thuê phương tiện vận chuyển… mà ít sử dụng toàn bộ chương trình trọn gói của doanh nghiệp.
- Đối với khách du lịch nội địa thì cầu về dịch vụ lưu trú là chủ yếu. - Khách du lịch nội địa thường đi theo nhóm người như gia đình hay các đoàn với số lượng lớn. - Cầu của khách nội địa thường được định mức trong giới hạn về tài chính của mình. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch nội địa a.
Các nhân tố giao tiếp - Các yêu tố văn hóa: Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi mua của người tiêu dùng. Người mua mà ở đây cụ thể là khách du lịch chịu ảnh hưởng sâu sắc nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội mà họ được xếp vào. Đối với Việt Nam, là một đất nước có nền văn hóa lâu đời với 54 dân tộc anh em, và có tôn giáo đa sắc màu, vì thế mà quan niệm tiêu dùng nhất là các sản phẩm dịch vụ rất đa dạng. Tuy không có sự phân tầng các tầng lớp xã hội một cách rõ rệt nhưng cũng hình thành những xu hướng tiêu dùng khác nhau.Từ đó, tạo nên những tập thị trường khách du lịch khác nhau.
- Các yếu tố xã hội: Hành vi mua của khách hàng chịu ảnh hưởng của các yếu tố xã hội như các nhớm tham khảo, gia đình và vai trò địa vị trong xã hội. Khách hàng quyết định mua thường tìm hiểu rất kỹ các nguồn thông tin khác nhau và thường tham khảo ý kiến của người khác. Và đặc biệt là sự phát triển kinh tế - xã hội, xu hướng luôn muốn khẳng định bản thân trong tất cả các hoạt động của con người khiến việc lựa chọn tiêu dùng cũng được cân nhắc. Những điều đó được thể hiện rất rõ trong tâm lý tiêu dùng của người Việt Nam.
Các nhân tố cá nhân và tâm lý - Những yếu tố cá nhân: Đó là các yếu tố tuổi tác và chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và ý niệm bản thân. - Những yếu tố tâm lý như: Động cơ, nhận thức, tri thức học hỏi, niềm tin và thái độ, tự nhận thức Như vậy, cách lựa chọn sản phẩm dịch vụ của một người là kết quả của sự tác động qua lại phức tạp giữa các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý.Có những yếu tố không chiụ ảnh hưởng của người làm công tác marketing nhưng chúng vẫn có lợi cho việc phát hiện người mua quan tâm nhiều nhất đến dịch vụ đó.