CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN 1. Khái luận về hoạt động marketing - mix thu hút khách du lịch của khách sạn 1. Khách sạn Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú,các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ ( có thể kéo dài vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên ). Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi, giải trí, các dịch vụ cần thiết khác.
Kinh doanh khách sạn Là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật, hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi. Khách du lịch Theo WTO, khách du lịch là người đang rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất là 24h và không quá một năm với các mục đích khác nhau có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động trả lương tại nơi đến. Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005, khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến. Khách du lịch nội địa Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005, khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Khái niệm marketing Có nhiều cách định nghĩa marketing. Luan van Theo Philip Kotler, Marketing là làm viêc với thị trường để thực hiện nghĩa vụ trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người hay “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội,nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có gía trị với người khác” Theo hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA), “Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng các cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên hội đồng quản trị”. Theo quan điểm hiện đại, marketing là chức năng quản lý của công ty về tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo lợi nhuận cao nhất cho công ty. Khái niệm marketing – mix Marketing – mix là một trong những khái niệm cơ bản của marketing hiện đại.
Theo Philip Kotler, Marketing – mix là tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được của marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu. Những nét đặc thù riêng biệt của hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn Thời gian tiếp cận của khách với dịch vụ thường ngắn, ít thời gian để tạo ấn tượng tốt với khách. Các sản phẩm không thể bảo hành được, khách không thể đổi dịch vụ được. Do các sản phẩm khách sạn được tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời, luôn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người với người dẫn tới những cảm xúc tình cảm cá nhân có thể nảy sinh và tác động đến hành vi mua sau này của khách.
Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ khách sạn, của đến du lịch do khách thường mua dựa trên yếu tố tình cảm nhiều hơn. Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn. Hơn nữa các trung gian trong ngành tác động rất nhiều đến quyết định mua của khách. Luan van Do đặc điểm đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm khách sạn nên các dịch vụ trong ngành dễ bị sao chép.
Sản phẩm khách sạn có tính thời vụ rõ nét. Lý thuyết về hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch 1. Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch nội địa Hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Mỗi một khách hàng đều có những đặc điểm tiêu dùng khác nhau.
Đối với khách du lịch nội địa hành vi mua của họ có các những đặc điểm sau đây: Khách du lịch nội địa thường mua trực tiếp các phần chính của một chương trình du lịch như: đặt phòng trực tiếp, tự thuê phương tiện vận chuyển. mà ít khi sử dụng toàn bộ chương trình trọn gói của doanh nghiệp. Thời gian lưu trú của khách nội địa thường ngắn, trung bình khoảng chỉ từ 2 đến 4 ngày tùy thuộc vào thời gian chuyến đi của khách với các mục đích khác nhau. Mục đích chuyến đi của khách du lịch nội địa đa phần là nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí vào thời điểm được nghỉ lễ, tết.
Bởi vậy, khách du lịch nội địa thường đi du lịch vào 2 thời điểm chủ yếu trong năm là du lịch xuân và du lịch hè. Khách du lịch nội địa thường đi du lịch theo gia đình, người thân hoặc bạn bè. Khách nội địa đi du lịch riêng lẻ rất hạn chế, chủ yếu là do mục đích nghỉ dưỡng hoặc nghiên cứu. Khách du lịch nội địa thì cầu về dịch vụ lưu trú là chủ yếu và cầu của khách nội địa thường được định mức giới hạn về tài chính của mình bởi vậy họ cũng ít quan tâm và sử dụng các dịch vụ bổ sung khác mà doanh nghiệp cung cấp.
Qúa trình ra quyết định mua của khách du lịch nội địa Quá trình quyết định mua gồm 5 giai đoạn được thể hiện trong sơ đồ: Nhận biết Tìm kiếm Đánh giá Quyết định Đánh giá nhu cầu thông tin các phương mua sau mua án Sơ đồ 1.1: Quá trình quyết định mua của khách hàng - Giai đoạn nhận biết nhu cầu Luan van Mục đích chuyến đi của khách du lịch nội địa thường là thăm quan, nghỉ ngơi. đây chính là động lực thúc đẩy nhu cầu nghỉ ngơi tại các khách sạn mà khách đến thăm quan. - Giai đoạn tìm kiếm thông tin Khi có nhu cầu khách du lịch nội địa sẽ tìm kiếm các thông tin liên quan để thỏa mãn nhu cầu của mình thông qua các nguồn tin mang tính chất sơ bộ về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp để từ đó lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình. - Giai đoạn đánh giá các phương án Mỗi khách du lịch nội địa có các tiêu chí, lượng hóa, sắp xếp các tiêu chí đánh giá theo thứ tự khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ, kinh nghiệm của bản thân hoặc sử dụng các tiêu chuẩn mang tính chất quốc tế quy định để lựa chọn ra sản phẩm tối ưu như: chất lượng dịch vụ phòng, sự tiện nghi của khách sạn, thái độ phục vụ của nhân viên.
bởi vậy doanh nghiệp cần phải thực hiện marketing nhằm nâng cao cũng như tạo lợi thế về sự khác biệt để gia tăng sức cạnh tranh cũng như hình ảnh của doanh ngiệp. - Giai đoạn quyết định mua Sau khi khách hàng đã biết được những dịch vụ nào của khách sạn có thể đáp ứng tốt nhu cầu của mình sẽ có ý định mua, tuy nhiên quyết định mua của khách nội địa chịu chi phối của nhiều yếu tố như: khả năng tài chính, thái độ của người khác,. - Giai đoạn đánh giá sau mua Sau khi khách hàng đã sử dụng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, họ có thể đánh giá các dịch vụ đó bằng cách so sánh với mong muốn của mình thông qua các thông tin mà khách nhận được từ tất cả các nguồn thông tin khác nhau. Nội dung về hoạt động marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn 1.
Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, giúp doanh nghiệp mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ bản. Nghiên cứu thị trường là công việc vô cùng quan trọng. Khi công tác nghiên cứu thị trường được thực hiện tốt sẽ giúp cung cấp thông tin một cách đầy đủ, chính xác cho người làm marketing có thể đưa ra một chiến lược phù hợp và có hiệu quả cao. Ngược lại, nếu Luan van công tác nghiên cứu thị trường không thực hiện tốt sẽ thu được những thông tin không chính xác, không phản ánh đúng tình hình thị trường cũng những thông tin về thị trường mục tiêu.
Từ đó, những quyết định đưa ra không phù hợp với thực tế cũng như các kế hoạch marketing không hiệu quả, gia tăng chi phí và lãng phí nhân vật lực. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 1. Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của dịch vụ khách sạn ra thành các nhóm. Trong mỗi nhóm có các đặc trưng chung.
Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ. Cơ sở phân đoạn thị trường: Theo địa lý: Đây được coi là cơ sở phân đoạn phổ biến sử dụng trong ngành khách sạn, chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vị trí địa lý như vùng, quốc gia, miền, tỉnh, thành phố,…. Đối với mỗi vùng địa lý, khách sạn cần có chiến lược marketing phù hợp để thỏa mãn nhu cầu, sở thích của du khách tại từng vùng địa lý nhằm tạo ra sản phẩm phù hợp.
