CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN.1Khách sạn và kinh doanh khách sạn, khái niệm, nội dung và các loại hình hoạt động.Khái niệm chung về khách sạn. Để đưa ra một định nghĩa về khách sạn được đầy đủ, trước hết chúng ta cần tìm hiểu lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn để từ đó có cái nhìn toàn diện hơn về khái niệm này. Thuật ngữ Khách sạn trong tiếng Việt hay thường gọi là Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp, dùng để chỉ nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách và nó được du nhập vào nước ta vào những năm đầu của thế kỷ XX. Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã nghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ”.
Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch – Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập tốt nghiệp “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Mới đây, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại Khoản 12 - Điều 4 định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch được khẳng định là: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, trang 21). Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.Các loại hình khách sạn. - Theo vị trí địa lý.
Theo tiêu chí này các khách sạn được phân chia thành 5 loại: khách sạn thành phố (City Centre Hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel), khách sạn ven đô (Suburban Hotel), khách sạn ven đường (Highway Hotel), khách sạn sân bay (Airport Hotel) - Theo mức cung cấp dịch vụ. NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Theo tiêu thức này, khách sạn được phân chia thành 4 loại: khách sạn sang trọng (Luxury Hotel), khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Fullservice Hotel), khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited- service Hotel), khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel) - Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú. Phân loại theo tiêu thức này chỉ được áp dụng cho từng quốc gia vì nó tuỳ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước: theo tiêu thức này gồm 5 loại: khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel), khách sạn có mức giá cao (Up- scale Hotel), khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price Hotel), khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel) - Theo quy mô của khách sạn. Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người ta phân chia khách sạn ra thành các loại sau: khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ.
- Theo hình thức sở hữu: gồm có : khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh. Khái niệm kinh doanh khách sạn. Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm “ kinh doanh khách sạn “ là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú và đa dạng về thể loại. Vì vậy, người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên, ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Đặc điểm kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp nhất. Tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phân chia thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung để cung cấp cho khách du lịch và khách địa phương.
Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: khách sạn luôn hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việcđảm NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập tốt nghiệp bảo sự luôn sẵn sàng để cung cấp dịch vụ cho khách không có thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ như trong các nhà máy, xí nghiệp. Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống. Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca. Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, hầu hết các khâu phục vụ là không thể cơ khí hoá hay tự động hoá được.
Vào thời kỳ cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lượng lớn lao động không thường xuyên. Hoạt động kinh doanh khách sạn cần một lượng vốn ban đầu là rất lớn và cần một thời gian dài để duy trì: khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn để thuê mua đất ở những vị trí thuận lợi nhất của một vùng, xây dựng nhà phòng mua sắm trang thiết bị, đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lưu động, các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lương, thưởng …đều rất lớn. Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Những nơi nào tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng và nhất là những nơi trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá sẽ thu hút khách nhiều hơn và hoạt động kinh doanh Khách sạn cũng phát triển hơn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: đặc trưng này thể hiện ở sự lặp đi lặp lại của thời kỳ cao điểm hay thấp điểm hơn về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn đinh nào đó. Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần trong hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nên nó cũng mang tính thời vụ như tính chất hiện có của ngành du lịch, tức là nó cũng chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người… NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được. Khách sạn là nơi đáp ứng tốt nhất và đầy đủ các dịch vụ mang tính “ xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu được là rất cao và tương đối ổn định. Nhưng do việc dự đoán cung – cầu về khách sạn rất khó khăn, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định là rất lớn… cùng những khó khăn do môi trường kinh doanh gây ra (cạnh tranh gay gắt, suy thoái kinh tế …) hay những khó khăn do thiên tai, dịch họa: bão lụt, dịch cúm gia cầm …sẽ làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó khăn rất lớn.Các loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụ trong khách sạn.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch.