Khóa luận: Nâng cao hiệu quả dịch vụ hải quan hàng nhập khẩu tại Thong Quan Co., Ltd - Trịnh Cẩm Vy

Luận văn nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ hải quan hàng nhập khẩu tại Công ty TNHH Thông Quan (TQC).

• Tác giả: Trịnh Cẩm Vy
• Người hướng dẫn: Lê Trương Diễm Trang
• Trường học: Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế
• Đề tài: Nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ hải quan hàng nhập khẩu tại Thong Quan Co., Ltd
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ logistics và hoạt động đại lý hải quan giữ vai trò làm cầu nối nghiệp vụ giữa cơ quan quản lý nhà nước với các doanh nghiệp tham gia thương mại quốc tế. Hoạt động của đại lý hải quan hỗ trợ quá trình lưu thông hàng hóa xuất nhập khẩu, từ khâu chuẩn bị chứng từ, phân loại áp mã hàng hóa, thực hiện kiểm tra chuyên ngành cho đến hoàn tất thủ tục thông quan và vận chuyển nội địa. Tại Việt Nam, dù kim ngạch xuất nhập khẩu duy trì đà tăng trưởng, chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ đại lý hải quan vẫn còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế, đặc biệt là mức độ tự động hóa quy trình nghiệp vụ và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin còn thấp, làm suy giảm năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng.

Công ty TNHH Thông Quan (Thong Quan Co., Ltd - TQC) là doanh nghiệp cung cấp giải pháp logistics có trụ sở đặt tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai. Doanh nghiệp hoạt động tại địa bàn công nghiệp trọng điểm phía Nam, liền kề hệ thống cảng biển, sân bay quốc tế và các trục giao thông vận tải huyết mạch. Nhằm tận dụng lợi thế địa bàn và nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, việc khảo sát thực trạng và tìm kiếm các biện pháp tối ưu hóa hiệu quả cung cấp dịch vụ hải quan hàng nhập khẩu trở thành yêu cầu cấp thiết của doanh nghiệp.

Khóa luận xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Tìm hiểu, phân tích hoạt động cung cấp dịch vụ làm thủ tục hải quan cho hàng hóa nhập khẩu đang được áp dụng tại Công ty TNHH Thông Quan.
2. Đánh giá thực trạng hoạt động trong môi trường cạnh tranh ngành và yêu cầu ứng dụng công nghệ, nhận diện các ưu điểm và hạn chế trong quy trình hiện hữu của doanh nghiệp.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng cung ứng dịch vụ hải quan hàng nhập khẩu tại Công ty TNHH Thông Quan.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng dịch vụ đại lý hải quan hàng nhập khẩu của Công ty TNHH Thông Quan và các khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
• Phạm vi không gian: Văn phòng chính tại thành phố Biên Hòa cùng hai văn phòng giao dịch tại Khu công nghiệp Nhơn Trạch 6 và Khu công nghiệp Lộc An - Bình Sơn thuộc tỉnh Đồng Nai, gắn liền với các địa bàn cửa khẩu làm thủ tục như Cảng Cát Lái và Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.
• Phạm vi thời gian: Sử dụng dữ liệu báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp từ năm 2019 đến năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, quy định pháp luật thương mại - hải quan và các mô hình đo lường hiệu quả quản trị:

• Khái niệm và chất lượng dịch vụ: Tác giả viện dẫn các định nghĩa học thuật của Hội đồng Dịch vụ Hoa Kỳ (1988), Philip Kotler (2003, 2005), T.P. Hill (1997), Christian Gronroos (1988), Lewis và Booms (1983), Asubonteng và cộng sự (1996), quan điểm chất lượng của Feigenbaum, Juran, Crosby, Ishikawa, cùng các tiêu chuẩn kỹ thuật ISO 9000:2015 và TCVN ISO 9000:2000.
• Văn bản pháp luật nền tảng: Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012; Khoản 1 Điều 28 và Điều 6 Luật Thương mại năm 2005; Điều 4, Điều 12, Điều 18, Điều 20 Luật Hải quan năm 2014; Nghị định số 79/2005/NĐ-CP của Chính phủ quy định về điều kiện làm đại lý làm thủ tục hải quan; Văn bản hợp nhất số 09/VBHN-BCT năm 2017 của Bộ Công Thương hướng dẫn Luật Thương mại về hoạt động mua bán, gia công và đại lý hàng hóa quốc tế.
• Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:
  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988): Xác định 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (từ Gap 1 đến Gap 5) và đánh giá dựa trên 5 khía cạnh cốt lõi gồm Phương tiện hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance) và Sự đồng cảm (Empathy), dựa trên công thức Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng.
  • Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận), giúp thu gọn bảng hỏi khảo sát so với mô hình SERVQUAL.
  • Mô hình Chất lượng Kỹ thuật và Chức năng (Gronroos, 1984): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên ba yếu tố: Chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được), Chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được chuyển giao) và Hình ảnh doanh nghiệp (Image).
  • Mô hình của Gummesson: Tiếp cận chất lượng dịch vụ qua 4 chiều kích gồm chất lượng thiết kế, chất lượng sản phẩm, chất lượng phân phối và chất lượng mối quan hệ.
  • Mô hình Phân tích Mức độ quan trọng - Mức độ thực hiện (IPA - Importance-Performance Analysis) của Martilla và James (1977): Phân bổ các thuộc tính dịch vụ vào ma trận 4 góc phần tư để định hướng hành động (Tập trung phát triển, Duy trì, Hạn chế phát triển, Giảm đầu tư).
• Lý thuyết nghiệp vụ hải quan và nhập khẩu: Khóa luận hệ thống hóa 5 hình thức nhập khẩu cơ bản (nhập khẩu trực tiếp, ủy thác nhập khẩu, tạm nhập tái xuất, nhập khẩu liên doanh, nhập khẩu gia công); phân biệt giữa đại lý hải quan và người làm dịch vụ khai thuê hải quan; chuẩn hóa quy trình 9 bước thông quan hàng nhập khẩu tổng quát.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai trong khóa luận bao gồm:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021 của Công ty TNHH Thông Quan, các văn bản quy phạm pháp luật và tài liệu ngành. Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến đối với các khách hàng doanh nghiệp đang trực tiếp sử dụng dịch vụ của công ty.
• Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp so sánh đối chiếu số liệu qua các năm và phân tích ma trận điểm mạnh - điểm yếu - cơ hội - thách thức (SWOT).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Về Công ty TNHH Thông Quan (About Thong Quan Co.)

Chương này trình bày thông tin tổng quan, lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và năng lực vận hành của doanh nghiệp:

• Thông tin pháp lý: Công ty TNHH Thông Quan thành lập ngày 09/04/2007 theo Giấy phép đăng ký kinh doanh số 3600882380, trụ sở chính tại số 1A, Tổ 10, Khu phố 5, Phường An Bình, Thành phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai; hai chi nhánh giao dịch đặt tại Khu công nghiệp Nhơn Trạch 6 và Khu công nghiệp Lộc An - Bình Sơn.
• Các mốc phát triển: Năm 2008 bắt đầu cung cấp dịch vụ vận tải toàn quốc (phát triển 3 dịch vụ cốt lõi: giao nhận, vận tải, kho bãi); năm 2009 đầu tư thêm 10 xe sơ mi rơ moóc; năm 2014 mở văn phòng tại Nhơn Trạch 6 và được công nhận là đại lý hải quan tại Đồng Nai; tháng 7/2015 đạt chứng nhận quản lý chất lượng ISO 9001:2008 (hiện áp dụng chuẩn ISO 9001:2015); năm 2016 thành lập công ty con là Công ty TNHH Hải quan Việt Đức; năm 2020 mở chi nhánh Lộc An - Bình Sơn; năm 2021 thành lập Công ty Cổ phần Thông quan Quốc tế.
• Cơ cấu tổ chức: Doanh nghiệp vận hành bộ máy gồm Ban ISO, Phòng Hành chính - Nhân sự, Nhân viên IT, Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh (Sales), Phòng Khai báo - Chứng từ (Declaration – Documents, viết tắt là D&D) và Phòng Giao nhận (Department of Forwarder). Khách hàng tiêu biểu gồm Công ty Cổ phần Bao bì Biên Hòa (SOVI), RITEK Việt Nam, Công ty Cổ phần Nhựa RELIABLE.
• Hiệu quả kinh doanh tổng thể giai đoạn 2019 - 2021:
  • Doanh thu thuần duy trì mức tăng trưởng ổn định 23%/năm: năm 2019 đạt 96,1 tỷ đồng; năm 2020 đạt 118,2 tỷ đồng; năm 2021 đạt 145,4 tỷ đồng.
  • Tổng chi phí năm 2020 tăng 23,8% so với năm 2019, sang năm 2021 mức tăng chi phí được kiểm soát ở mức 21,5%. Trong đó, chi phí bán hàng năm 2019 chiếm 64,53 tỷ đồng, chi phí hoạt động tài chính là 1,8 tỷ đồng, chi phí khác là 0,5288 tỷ đồng. Lợi nhuận sau thuế năm 2019 ghi nhận ở mức 6,3 tỷ đồng; tốc độ tăng trưởng lợi nhuận năm 2020 sụt giảm 4,92% do chính sách ổn định giá dịch vụ để giữ chân khách hàng trong đại dịch Covid-19.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về cung cấp dịch vụ hải quan hàng nhập khẩu (Theoretical Framework of Inbound Customs Service Provision)

Chương 2 thiết lập khung lý luận định hướng cho nghiên cứu thực tiễn:

• Phân tích bản chất kinh tế của hoạt động nhập khẩu hàng hóa theo Điều 28 Luật Thương mại năm 2005; làm rõ vai trò của hoạt động nhập khẩu đối với tích lũy quốc gia, cung ứng nguyên vật liệu phục vụ sản xuất và thúc đẩy chuyển giao công nghệ.
• Trình bày chức năng của hệ thống cơ quan hải quan Việt Nam theo Điều 12 Luật Hải quan năm 2014 trong việc kiểm tra, giám sát hàng hóa, quản lý thuế xuất nhập khẩu và phòng chống buôn lậu. Khái niệm thông quan được viện dẫn chuẩn xác theo Điều 4 Luật Hải quan năm 2014.
• Làm rõ các điều kiện pháp lý đối với đại lý làm thủ tục hải quan và nhân viên đại lý hải quan theo Điều 20 Luật Hải quan năm 2014 và Nghị định số 79/2005/NĐ-CP (phải có chứng chỉ nghiệp vụ hải quan, có bằng tốt nghiệp từ cao đẳng trở lên thuộc các khối ngành kinh tế, luật hoặc kỹ thuật, được cấp mã số nhân viên đại lý).
• Phân tích 9 bước trong quy trình thủ tục thông quan hàng nhập khẩu chuẩn hóa:
  1. Xác định loại hàng hóa nhập khẩu.
  2. Ký kết hợp đồng thương mại quốc tế.
  3. Kiểm tra tính hợp lệ của bộ chứng từ hàng hóa.
  4. Đăng ký kiểm tra chuyên ngành (nếu mặt hàng thuộc diện quản lý chuyên ngành).
  5. Khai báo và truyền dữ liệu tờ khai hải quan điện tử.
  6. Lấy lệnh giao hàng (Delivery Order - D/O).
  7. Chuẩn bị bộ hồ sơ hải quan giấy (khi có yêu cầu).
  8. Nộp các khoản thuế, phí và hoàn tất thủ tục thông quan.
  9. Thực hiện thủ tục đổi lệnh, nhận hàng và vận chuyển về kho bảo quản.
• Phân loại các yếu tố bên ngoài (chính sách xuất nhập khẩu, biến động kinh tế, công nghệ, an ninh, kỳ vọng khách hàng) và các nhân tố bên trong chi phối hiệu quả cung cấp dịch vụ dựa trên thang đo 5 thành phần của mô hình SERVQUAL.

Chương 3: Thực trạng cung cấp dịch vụ hải quan hàng nhập khẩu tại Công ty TNHH Thông Quan (Situation of Inbound Customs Service Provision at Thong Quan Co.)

Chương 3 đi sâu đánh giá các số liệu hoạt động thực tế của mảng dịch vụ hải quan hàng nhập khẩu tại doanh nghiệp giai đoạn 2019 - 2021:

• Thị trường và cơ cấu khách hàng: 90% khách hàng của TQC là các doanh nghiệp sản xuất nhập khẩu số lượng lớn (tiêu biểu như Schaeffler, Aqua Việt Nam, Ritek). Doanh thu dịch vụ hải quan từ các nhà xuất khẩu nước ngoài chiếm bình quân 95%, chủ yếu xuất xứ từ thị trường Trung Quốc (năm 2019 doanh thu dịch vụ từ hàng xuất xứ Trung Quốc đạt 15,11 tỷ đồng). Đến năm 2021, công ty mở rộng xử lý nguồn hàng từ thị trường Hoa Kỳ và Nam Mỹ, đóng góp 14% tỷ trọng doanh thu dịch vụ.
• Phương thức vận chuyển: Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ qua phương thức đường biển và đường hàng không (thông qua hợp tác với cụm cảng hàng không Tân Sơn Nhất). Năm 2019, đường biển chiếm 75% doanh thu (21,62 tỷ đồng), hàng không chiếm 25%; năm 2020 hàng không duy trì 25%; năm 2021 tỷ trọng hàng không là 20% và đường biển chiếm 80%.
• Sản lượng tờ khai hải quan nhập khẩu xử lý: Tốc độ tăng trưởng tổng số lượng tờ khai tiếp nhận và giải quyết mỗi năm đạt xấp xỉ 23%.

Loại hình vận chuyển	Năm 2019 (Bộ)	Năm 2020 (Bộ)	Năm 2021 (Bộ)
Hàng lẻ (LCL)	1.742	2.076	3.018
Hàng nguyên container 20 feet (FCL Cont 20')	575	802	1.161
Hàng nguyên container 40 feet (FCL Cont 40')	1.519	1.840	1.625
Tổng số lượng tờ khai hải quan	3.836	4.718	5.804

Các mặt hàng thực hiện thủ tục nhiều nhất là sản phẩm thép và linh kiện lắp ráp điện tử, đòi hỏi đăng ký kiểm tra hợp quy và thủ tục nhãn hiệu qua Cổng thông tin một cửa quốc gia.

• Kết quả kinh doanh dịch vụ hải quan hàng nhập khẩu: Doanh thu dịch vụ duy trì tốc độ tăng trưởng khoảng 25%/năm nhờ năng lực duy trì khách hàng truyền thống và tiết giảm chi phí đăng ký cho các lô hàng lặp lại.

Năm	Doanh thu dịch vụ (Tỷ đồng)	Tỷ trọng so với tổng doanh thu công ty (%)	Lợi nhuận sau thuế dịch vụ (Tỷ đồng)	Tỷ trọng so với tổng lợi nhuận công ty (%)
2019	28,11	30%	1,59	37%
2020	Tăng trưởng ~25%	-	-	-
2021	Tăng trưởng ~25%	-	-	-

• Phân tích quy trình cung cấp dịch vụ thông quan nhập khẩu tại TQC: Doanh nghiệp vận hành quy trình theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2015, có sự phối hợp trực tiếp giữa Phòng Khai báo - Chứng từ (D&D) và Phòng Giao nhận (Forwarder). Tác giả phân tích ca thực tế phát sinh vào tháng 9/2021: Lô hàng nguyên container nhập khẩu từ Cảng Keelung (Đài Loan) về Cảng Cát Lái (TP. Hồ Chí Minh) của Công ty TNHH Ritek Việt Nam. Quy trình diễn ra qua các công đoạn:
  1. Tiếp nhận yêu cầu: Nhân viên chứng từ nhận thông tin qua thư điện tử gồm mã loại hình nhập kinh doanh (A12), không có mã hợp đồng P.O, ngày giao hàng dự kiến 02/09/2021 cùng bộ hồ sơ điện tử. Nhân viên D&D chuyển tiếp Thông báo hàng đến (Arrival Notice) cho Trưởng và Phó phòng điều hành.
  2. Kiểm tra bộ chứng từ: Nhân viên rà soát tính thống nhất và chính xác giữa Hóa đơn thương mại, Vận đơn đường biển (B/L), Phiếu đóng gói (Packing List) và Giấy chứng nhận xuất xứ (C/O).
  3. Khai báo và thông quan: Nhập dữ liệu và truyền tờ khai lên Hệ thống thông quan tự động VNACCS, theo dõi phân luồng (xanh, vàng, đỏ), phối hợp nhân viên giao nhận lấy lệnh D/O, thanh toán phí nâng hạ/EIR và hoàn tất kiểm hóa thực tế tại cảng trước khi điều xe vận chuyển giao cho khách hàng.
• Đánh giá thực trạng qua khảo sát: Phân tích các tiêu chí hạ tầng kỹ thuật (Bảng 3.6), tổ chức bộ máy và nhân sự (Bảng 3.7), khả năng đáp ứng công việc (Bảng 3.8) và tổng hợp ma trận phân tích SWOT (Bảng 3.9) của TQC.

Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ hải quan hàng nhập khẩu tại Công ty TNHH Thông Quan (Solutions to Enhance the Efficiency of Inbound Customs Service Provision at Thong Quan Co.)

Trên cơ sở phân tích thực trạng và điểm nghẽn quy trình, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp chia thành ba nhóm:

• Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực (Human Resource Solutions):
  • Xây dựng chương trình tuyển dụng và thực tập bài bản (Bảng 4.1), tạo nguồn nhân lực kế cận cho các bộ phận chuyên môn.
  • Thiết lập chỉ tiêu định biên nhân sự mục tiêu cho các phòng ban trực tiếp đảm nhiệm dịch vụ thông quan (Bảng 4.2), phân định rõ trách nhiệm giữa khâu xử lý chứng từ văn phòng và khâu giao nhận hiện trường.
  • Tổ chức bồi dưỡng kiến thức pháp luật hải quan, khuyến khích nhân viên tham gia các kỳ thi sát hạch để tăng tỷ lệ nhân sự có chứng chỉ đại lý hải quan theo quy định.
• Nhóm giải pháp quản trị điều hành và nghiệp vụ (Business Management Solutions):
  • Tích hợp và khai thác hiệu quả các công cụ công nghệ thông tin chuyên ngành gồm: phần mềm kế toán và hỗ trợ giao nhận FAST, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP), ứng dụng công nghệ trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) và liên thông với Hệ thống VNACCS/VCIS của Hải quan.
  • Xây dựng cơ sở dữ liệu tri thức và cẩm nang hướng dẫn nghiệp vụ nội bộ (Advise knowledge base inclusion - Bảng 4.5) để hệ thống hóa các quy định biểu thuế, thủ tục kiểm tra chuyên ngành và mã HS cho các nhóm hàng hóa phức tạp.
• Nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng (Customer Care Solutions):
  • Thiết lập bộ chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) kết hợp với các chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) cho từng tiêu chí vận hành được khảo sát tại doanh nghiệp (Bảng 4.6).
  • Chuẩn hóa quy trình phản hồi khiếu nại, duy trì cam kết chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và phát triển dịch vụ tích hợp 3PL nhằm tối ưu hóa chi phí cho khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng và giá trị ứng dụng thực tiễn:

• Kết quả hoạt động nghiệp vụ: Khóa luận xác nhận sự tăng trưởng ổn định trong kết quả kinh doanh của TQC giai đoạn 2019 - 2021 với doanh thu toàn công ty tăng đều 23%/năm; riêng doanh thu mảng dịch vụ hải quan nhập khẩu tăng trưởng 25%/năm, năm 2019 đạt 28,11 tỷ đồng (chiếm 30% doanh thu công ty) và tạo ra 1,59 tỷ đồng lợi nhuận sau thuế (chiếm 37% tổng lợi nhuận công ty).
• Kết quả xử lý sản lượng tờ khai: Số lượng tờ khai hải quan xử lý tăng từ 3.836 bộ năm 2019 lên 4.718 bộ năm 2020 và đạt 5.804 bộ năm 2021. Khóa luận chỉ ra xu hướng tăng mạnh của phân khúc hàng lẻ (LCL) từ 1.742 bộ (năm 2019) lên 3.018 bộ (năm 2021), khẳng định vai trò trụ cột của mặt hàng thép và linh kiện điện tử đối với doanh nghiệp.
• Đóng góp của nghiên cứu: Tác giả mô tả chi tiết quy trình tác nghiệp thông quan nhập khẩu thực tế thông qua ca điển hình của Công ty TNHH Ritek Việt Nam tại Cảng Cát Lái theo mã loại hình A12. Đề tài đưa ra hệ thống giải pháp liên hoàn kết hợp giữa định biên nhân lực, ứng dụng công nghệ (FAST, ERP, CRM, EDI) và bộ chỉ số KPI/CSAT, giúp doanh nghiệp đại lý hải quan tại Đồng Nai kiểm soát quy trình và nâng cao năng lực phục vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có những điểm hạn chế nhất định xuất phát từ phạm vi nghiên cứu:

• Hạn chế: Nguồn dữ liệu thứ cấp về tài chính và sản lượng vận hành giới hạn trong giai đoạn 2019 - 2021, thời điểm chịu nhiều tác động ngoại cảnh từ đại dịch Covid-19 và biến động chuỗi cung ứng hàng hải quốc tế. Quy mô khảo sát khách hàng mới chỉ phản ánh tệp khách hàng hiện hữu của TQC tại khu vực tỉnh Đồng Nai; phương pháp xử lý dữ liệu khảo sát chủ yếu dừng ở mức thống kê mô tả, chưa kiểm định mô hình hồi quy đa biến để xác định trọng số tác động của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Cập nhật chuỗi dữ liệu kinh doanh giai đoạn sau năm 2021 để đánh giá mức độ thích ứng của doanh nghiệp trong điều kiện bình thường mới; mở rộng phạm vi khảo sát đối với các doanh nghiệp logistics đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn; xây dựng mô hình định lượng nâng cao nhằm đánh giá tác động của công nghệ số hóa và các giải pháp logistics xanh đối với hiệu quả cung cấp dịch vụ thông quan.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận cung cấp nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn hữu ích:

• Đối với sinh viên chuyên ngành Kinh doanh quốc tế, Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng: Tài liệu minh họa chi tiết về bộ chứng từ nhập khẩu thực tế (B/L, Commercial Invoice, Packing List, C/O), quy trình truyền tờ khai điện tử qua hệ thống VNACCS và các bước phối hợp giữa bộ phận chứng từ (D&D) với bộ phận giao nhận hiện trường (Forwarder).
• Đối với các doanh nghiệp đại lý hải quan và logistics vừa và nhỏ: Đề tài là tài liệu tham khảo cho việc chuẩn hóa quy trình dịch vụ theo chuẩn ISO 9001:2015, phương pháp xây dựng cơ sở dữ liệu tra cứu nghiệp vụ hải quan nội bộ, và phương án thiết lập bảng chỉ số KPI/CSAT trong quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách hàng sử dụng dịch vụ hải quan nhập khẩu của Công ty TNHH Thông Quan có đặc điểm cơ cấu như thế nào? Khoảng 90% khách hàng của TQC là các doanh nghiệp sản xuất nhập khẩu nguyên vật liệu số lượng lớn (tiêu biểu như Schaeffler, Aqua Việt Nam, Ritek). Về xuất xứ hàng hóa, doanh thu dịch vụ hải quan phục vụ các nhà xuất khẩu nước ngoài chiếm bình quân 95%, trong đó phần lớn là hàng hóa từ Trung Quốc (năm 2019 đạt 15,11 tỷ đồng doanh thu); đến năm 2021 doanh nghiệp bắt đầu mở rộng xử lý thêm các lô hàng từ Hoa Kỳ và Nam Mỹ (chiếm 14%).

2. Số lượng tờ khai hải quan nhập khẩu tại TQC phân theo các phương thức vận chuyển biến động ra sao trong giai đoạn 2019 - 2021? Tổng số tờ khai hải quan xử lý tăng liên tục từ 3.836 tờ khai (2019) lên 4.718 tờ khai (2020) và đạt 5.804 tờ khai (2021). Trong đó, hàng lẻ (LCL) tăng từ 1.742 lên 3.018 tờ khai; hàng nguyên container 20 feet (FCL 20') tăng từ 575 lên 1.161 tờ khai; hàng nguyên container 40 feet (FCL 40') dao động từ 1.519 tờ khai (2019) lên 1.840 tờ khai (2020) và ghi nhận 1.625 tờ khai (2021).

3. Mảng dịch vụ hải quan hàng nhập khẩu đóng góp bao nhiêu vào tổng doanh thu và lợi nhuận của TQC trong năm 2019? Trong năm 2019, doanh thu từ dịch vụ hải quan hàng nhập khẩu đạt 28,11 tỷ đồng, chiếm 30% tổng doanh thu thuần của toàn công ty (96,1 tỷ đồng). Lợi nhuận sau thuế của mảng dịch vụ này đạt 1,59 tỷ đồng, chiếm 37% tổng lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp (6,3 tỷ đồng).

4. Quy trình xử lý hồ sơ hải quan nhập khẩu thực tế tại TQC được phân công giữa các phòng ban nào? Quy trình được thực hiện thông qua sự phối hợp giữa hai bộ phận: Phòng Khai báo - Chứng từ (Declaration – Documents / D&D) chịu trách nhiệm tiếp nhận email khách hàng, kiểm tra tính hợp lệ của bộ chứng từ, nhập liệu và truyền tờ khai qua hệ thống VNACCS; Phòng Giao nhận (Department of Forwarder) chịu trách nhiệm lấy lệnh D/O, đổi phiếu kiểm tra thiết bị EIR, tiến hành thủ tục kiểm hóa và nhận hàng trực tiếp tại cảng hoặc sân bay.

5. Tác giả đề xuất những công nghệ thông tin cụ thể nào để nâng cao hiệu quả quản trị dịch vụ tại TQC? Khóa luận đề xuất khai thác đồng bộ hệ thống phần mềm hỗ trợ giao nhận FAST, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP), phương thức trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) kết nối tự động với hệ thống thông quan VNACCS, và xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu nghiệp vụ (Advise knowledge base) dùng chung nội bộ.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trịnh Cẩm Vy đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quy trình thông quan hàng hóa nhập khẩu theo các quy định pháp luật hiện hành. Nghiên cứu đã phân tích số liệu tài chính và hoạt động vận hành thực tế tại Công ty TNHH Thông Quan trong giai đoạn 2019 - 2021, phản ánh sự tăng trưởng của sản lượng tờ khai và các khó khăn doanh nghiệp gặp phải trong đại dịch Covid-19. Hệ thống giải pháp đề xuất bao gồm ba nhóm nội dung về hoàn thiện nhân sự, tích hợp công nghệ quản trị điều hành và đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng chỉ số KPI/CSAT, cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị ứng dụng cho các đại lý hải quan và sinh viên ngành kinh doanh quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF TECHNOLOGY AND EDUCATION FACULTY FOR HIGH QUALITY TRAINING GRADUATION THESIS INTERNATIONAL BUSSINESS ENHANCING THE EFFICIENCY OF INBOUND CUSTOMS SERVICE PROVISION AT THONG QUAN CO., LTD (TQC) $'9,625 : LE TRUONG DIEM TRANG STUDENTS: TRINH CAM VY SKL010260 Ho Chi Minh City, May 202 MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF TECHNOLOGY AND EDUCATION ---o0o--- GRADUATION THESIS INTERNATIONAL BUSINESS A STUDY ON: ENHANCING THE EFFICIENCY OF INBOUND CUSTOMS SERVICE PROVISION AT THONG QUAN CO., LTD (TQC) Advisor: Le Truong Diem Trang Student Full Name: Trinh Cam Vy Student ID: 19136122 Ho Chi Minh City, May 2023 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng … năm 2023 Giảng viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng … năm 2023 Giảng viên phản biện ACKNOWLEDGEMENT My report would not have been done without the help of many people. Firstly, I would like to express my gratitude to Ho Chi Minh City University of Technology and Education for providing me with the knowledge and environment to prepare myself for this opportunity to experience and finish my research.

For the most part, Ms. Le Truong Diem Trang has been an ideal teacher, mentor and thesis supervisor. She brought off her time and effort to provide invaluable feedback on my research, her encouragement has been the most motivation of mine. I am proud of and grateful for my time working with Ms.

Throughout months of learning and working, I could not have undertaken this journey without the special care from Thong Quan Co. It is fortunate for me to be a part of Thong Quan Logistics, being able to observe and adapt to the Logistics environment has never been such a common opportunity for a senior. Special thanks to Ms. Nguyen Thi Phuong Dung, my supervisor and also the instructor that directly in charge of my internship.

Thank you for given many flexible chances so that I can be fully experienced to implicate in this thesis. Thank you to all members of Declaration and Documents Department that have supported me with all customs service techniques, much appreciate to Business and Accountant Department for numerous invaluable company’s business data. Ho Chi Minh City, May 2023 Student Trinh Cam Vy GENERAL INDEX LIST OF ACRONYMS INDEX OF FIGURES INTRODUCTION Rationale Aims of the study Object and range of the study Research methods CHAPTER 1: ABOUT THONG QUAN CO. Overview about Thong Quan Co.

Vision and mission. Market, customer and service. Situation of business at Thong Quan Co. Company development direction and strategy.

9 CHAPTER 2: THEORETICAL FRAMEWORK OF INBOUND CUSTOMS SERVICE PROVISION. About service efficiency. The Theory of service efficiency. Service efficiency enhancing.

Import of goods. The concept of importing goods. Classification of import forms. The Role of Imports.

The Role of the customs system. Customs clearance concept. In-bound customs clearance procedure. Overview of customs services.

The concept of customs services. Customs agent qualified conditions. Customs services stakeholder. Factors affecting the efficiency of providing inbound customs services.

31 CHAPTER 3: SITUATION OF INBOUND CUSTOMS SERVICE PROVISION AT THONG QUAN CO. Situation of inbound customs service provision at Thong Quan Co. Mode of delivery. Service business results.

Inbound customs service provision process at Thong Quan Co. Factors affecting the efficiency of providing customs services for imported goods of Thong Quan Co. Overall evaluate the efficiency of inbound customs service provision at Thong Quan Co. 55 CHAPTER 4: SOLUTIONS TO ENHANCE THE EFFICIENCY OF INBOUND CUSTOMS SERVICE PROVISION AT THONG QUAN CO.

Solutions to improve the efficiency of inbound customs service provision at Thong Quan Co. Human Resource Solutions. Business management solutions. Customer care solutions .73 LIST OF ACRONYMS No.

Acronyms Meaning 1 3PL Third-party Logistics 2 LCL Less than container Load 3 FCL Full container load 4 USD United States dollar 5 D&D Declaration and Documents 6 P.O Purchase order 7 B/L Bill of lading 8 AN Arrival notice 9 T/T Telegraphic Transfer 10 POL Port of loading 11 POD Port of discharge 12 E.A Estimated Time of Arrival 13 PK Package 14 KGM Kilogram 15 CC (email) Carbon copy 16 VNACCS Vietnam Automated Cargo And Port Consolidated System 17 EIR Equipment Interchange Receipt 18 EVFTA EU-Vietnam Free Trade Agreement Comprehensive and Progressive Agreement for Trans- 19 CPTPP Pacific Partnership 20 EDI Electronic data interchange 21 JSC Joint Stock Company 22 TQC Thong Quan Co., Ltd 23 WTO World Trade Organization 24 EU European Union 25 CRM Customer Relationship Management 26 ERP Enterprise Resource Planning 27 FAST Freight Assistant System Technology 28 DOCS Documentation 29 KPI Key performance indicators 30 CSAT Customer Satisfaction Score 31 Q&A Questions and answers TABLES INDEX Table 1.1 - Thong Quan Co., Ltd income statement (2019 - 2021) .2 - Thong Quan Co., Ltd Cost distribution (2019 - 2021) .1 - Five main gaps related to the perception of service quality management .2 - Importance-performance analysis result .1 - Revenue from import customs services by the exporting country .2 - Revenue from customs services imported by mode of transport .3 - Number of customs declarations by type of goods to be transported .4 - Business results of customs services for inbound customs services .5 - Inbound customs service provision at Thong Quan Co.6 - Infrastructure survey result .7 - Organization and Staff factors survey result .8 - Work respond factors survey result .9 - Thong Quan Co., Ltd SWOT analyze .1 - Suggestion internships program .2 - Target number of employees of departments responsible for providing customs services in TQC .0 functional support effectiveness .5 - Advise knowledge base inclusion .6 - CSAT and KPI for each factor surveyed at TQC. 69 INDEX OF FIGURES Figure 1.1- Thong Quan Co.2- Thong Quan Co., Ltd Organizational structure .3- Thong Quan Co., Ltd income statement chart .4- Thong Quan Co., Ltd Cost statement chart .1- Importance–Performance Analysis (IPA) grid .2- Internal factors affecting the efficiency of providing inbound customs services based on SERVQUAL Model .1- Inbound customs service provision process at Thong Quan Co.4- Bill of Lading .7- Infrastructure factors survey result .8- Organization and Staff factors survey result .9- Work respond factors survey result .0 system functional support .0 process to enhance the efficiency of inbound customs service provision at Thong Quan Co. 65 INTRODUCTION Rationale As a result of the continuous development of the Logistics industry around the world, customs agents and ancillary service models have emerged and gradually achieved significant effects not only for organizational and individual service users but also for effective assistance for the Customs system. Customs agents are the most effective bridge for Customs authorities to import and export enterprises, supporting efficient, professional and compliant importing and exporting activities.

In addition to providing comprehensive advice on regulations, procedures, documents and import-export law, customs agents can support the entire process of import and export goods including declaration, specialized procedures and delivery of goods from the port to the firm. Despite the immense potential for growth in import and export activities in Vietnam and other advanced economies, customs agency services in Vietnam have not yet achieved the expected efficiency and remain limited in their ability to automate processes and apply technology. This has led to a decline in competitiveness within the industry given the current trends toward global integration and automation. Therefore, in order to increase market share, provide high-quality customs agency services and develop innovative solutions to address limitations in service delivery, specifically at Thong Quan Co.

- a logistics solutions company located in Bien Hoa, Dong Nai province near key seaports, airports and as the earliest industrial hub in the country, situated along major transportation routes. Leveraging these advantages, continuously improving the efficiency and quality of customs services is imperative. Drawing from in-depth knowledge and experience gained through observation and practice at the company, the topic "SOLUTIONS TO IMPROVE THE EFFICIENCY OF INBOUND CUSTOMS SERVICE PROVISION AT THONG QUAN CO., LTD" aims to be implemented and utilized as an internship report for this module. With a comprehensive understanding of the company's strengths, weaknesses, opportunities and threats, customized recommendations can be developed to strengthen competitive advantages, better meet customer needs, optimize resources and ultimately enhance the efficiency and quality of inbound customs clearance at Thong Quan Co.

Aims of the study The overall objective of this study is to understand the inbound customs service provision activities being applied at Thong Quan Co., Ltd to conduct analysis and evaluation in the context of the high competition that requires the ability to integrate and develop the technology. Hence, the advantages and disadvantages of current strategies can be identified so that solutions can be proposed to improve the efficiency of inbound customs service provision at Thong Quan Co. Object and range of the study  About the object: Thong Quan Co., Ltd and customers of Thong Quan Co.  About the scope of research: Research topic on the quality of customs agency services of Thong Quan Co.

Using the company's business results from 2019 to 2021. Research methods  Available data collection methods: collect documents through data, documents, reports, find out related information via the internet, …  Survey method: Design a questionnaire to interview customers - who have been using the company's services by surveying via online forms, to record opinions on the quality of the company’s customs service.  Data processing methods: statistical methods, analytical methods, synthetic methods, comparative methods. Structure of the study  Chapter 1: About Thong Quan Co., Ltd (TQC)  Chapter 2: Theoretical Framework of inbound customs service provision  Chapter 3: Situation of inbound customs service provision at Thong Quan Co., Ltd (TQC)  Chapter 4: Solutions to enhance the efficiency of inbound customs service provision at Thong Quan Co., Ltd (TQC) CHAPTER 1: ABOUT THONG QUAN CO.

Overview about Thong Quan Co., Ltd Name: THONG QUAN CO., LTD Logo: Figure 1.1- Thong Quan Co., Ltd Logo (Source: Thong Quan Co., Ltd) Head office address: No. 1A, Group 10, Quarter 5, An Binh Ward, Bien Hoa City, Dong Nai Province.  Transaction office 1: Nhon Trach 6 Industrial Park, Dong Nai Province.  Transaction office 2: Loc An Branch - Lot E, Road N1, Loc An Industrial Park - Binh Son, Long Thanh, Dong Nai Province.

Business License No. 3600882380 Phone number: 0251 887 1409 Email: [e-mail] Website: https://thongquan.vn Fanpage: Thông Quan Logistics _ https://www. Vision and mission Action Guidelines Reputation - Dedication - The prosperity of our customers is our greatest success Vision Thong Quan Logistics always strives to become the leading logistics solution provider voted by customers, with high-class service, professional, dedicated staff, creating added value, make a positive contribution to the development of the community. Being in the Top Companies that provide comprehensive information technology logistics chain associated with the development of e-commerce.

Mission 1 Customs Clearance Logistics always puts the interests and wants of customers first. The customer is the focus, the driving force for Thong Quan Logistics to develop into the most perfect Logistics service company. Thong Quan Logistics always tries its best to provide professional Logistics solutions with the fastest and most accurate services. Thong Quan Logistics always takes innovation and creativity as a competitive lever to make a difference in the products and services that the company provides.

Historical background 2007: 09/04/2007 established Thong Quan Co., Ltd 2008: Realizing the demand in the logistics market in Dong Nai, Thong Quan began to provide transportation services nationwide. Up to now, Thong Quan is providing all 3 core services of forwarding, transportation and warehousing. Realizing the demand in the logistics market in Dong Nai, Thong Quan has started to provide transportation services nationwide. Up to now, Thong Quan is providing all 3 core services: forwarding, transportation and warehousing.

2009: In-depth training of professional logistics staff.