CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO. THẾ NÀO LÀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG TRONG GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO. Giáo dục Đào tạo là thương mại dịch vụ.
Khái niệm của Dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật.
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật là: [8,6] ○ Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể nào, không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất).
Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu ○ Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong thời gian làm việc khác nhau.
Chẳng hạn nhân viên lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cười thân thiện với khách. Học viên: Bùi Đức Tài, Khoá 2004-2006 19 Khoa Kinh tế và Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội Song chúng ta đều thừa nhận rằng nụ cười buổi sáng tươi tắn hơn và có nhiều thiện cảm hơn nụ cười buổi trưa và buổi tối vì cơ thể đã mệt mỏi sau nhiều giờ làm việc. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau.
Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. [8, 10] - Các loại hình tư vấn Sản phẩm không - Báo cáo tài chính, thuế… hữu hình - Đào tạo.
- Sửa chữa, bảo trì thiết bị. - Sản xuất sản phẩm hữu Sản phẩm hình. hữu hình (Vật chất) Hình 1.1: Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ [8, 9] ○ Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.
Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. [8, 11] ○ Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ Học viên: Bùi Đức Tài, Khoá 2004-2006 20 Khoa Kinh tế và Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác.
Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mau bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạnh bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Bốn đặc tính nêu trên và được mô tả ở sơ đồ 1.2 là chung nhất cho các loại dịch vụ. Mức độ biểu lộ các đặc tính đó sẽ khác nhau ở từng loại.
Tuy vậy, đối với những loại dịch vụ cụ thể, có thể có những đặc điểm khác nữa nên trong quá trình nghiên cứu chúng ta cần chú ý. [8, 12] Không hiện hữu Không tách rời Dịch vụ Mau hỏng Không đồng nhất Hình 1.2: Mô tả bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ 1. Giáo dục đào tạo là thương mại dịch vụ. Thực tế trên thế giới với cơ chế thị trường hiện nay khách hàng muốn mua sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì phải trả giá cao và rất cao.
Trong lĩnh vực Giáo dục – Đào tạo người học muốn học ở những cơ sở đào tạo có chất lượng, có danh tiếng, những có sở đào tạo mà thương hiệu đã được khẳng định thì phải trả học phí cao. Việt Nam hiện nay: Cơ chế đã có nhiều cởi mở, trong bài phát biểu của Thủ tướng Phan Văn Khải tại kỳ họp thứ VI Quốc hội khóa II (Tháng 11-2004) đã nói: “Giáo dục là một trong bốn loại dịch vụ mới”. Trong bộ luật Giáo dục mới đã xóa bỏ điều 17 là “Cấm thương mại hóa hoạt động Giáo dục” [19, 8/25]. Học viên: Bùi Đức Tài, Khoá 2004-2006 21 Khoa Kinh tế và Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội 1.
Khái niệm chất lượng. - Chất lượng (Quality): Chất lượng là một khái niệm quen thuộc của con người từ xưa tới nay, hàng ngày người ta vẫn nói đến CHẤT LƯỢNG. Nhưng có rất nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất lượng gây không ít tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “Chất lượng” có ý nghĩa khác nhau.
Người sản xuất coi chất lượng là điều phải làm để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh kèm theo chi phí, giá cả. Con người sống trên nhiều vùng lãnh thổ khác nhau, có nền văn hóa, phát triển khoa học – kỹ thuật khác nhau thì cách hiểu về chất lượng cũng khác nhau. Sau đây là một số khái niệm về chất lượng.
- Từ điển tiếng Việt phổ thông: “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác”. Theo Kooru Iskikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”. Còn trong Oxford Pocket Dictionary quan niệm: “Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ liệu, các thông số cơ bản”. Theo Sallis chất lượng có thể được định nghĩa “là cái làm hài lòng, vượt những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng”.
Đây là định nghĩa rất thiết thực. Khi mua sản phẩm, thông thường người tiêu dùng sẵn sàng trả tiền cao cho các sản phẩm phù hợp với họ mà không phụ thuộc vào loại hàng gì. Khách hàng là người phán xét chất lượng cuối cùng. Trước đó người sản xuất phải tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ với những chuẩn mực nhất định.
Những chuẩn mực này phải phù hợp với các chuẩn mực của khách hàng. Như Học viên: Bùi Đức Tài, Khoá 2004-2006 22 Khoa Kinh tế và Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội vậy sẽ xuất hiện hai loại chuẩn mực: Chuẩn mực của sản phẩm, dịch vụ và chuẩn mực của người tiêu dùng. Chuẩn mực của sản phẩm dịch vụ là những chỉ số cụ thể trong khi đó chuẩn mực của người tiêu dùng là mức độ hài lòng. Khái niệm về chất lượng được nhiều Quốc gia chấp nhận nhất là của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá được nêu trong ISO 9000:2000 như sau: “Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn các nhu cầu đã được công bố hoặc còn tiềm ẩn”.
Quản lý chất lượng và các thuật ngữ có liên quan. Quản lý chất lượng (Quality Management) Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9000:2000, quản lý chất lượng được định nghĩa: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Quản lý chất lượng bao gồm việc hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng.
Một số thuật ngữ trong định nghĩa trên được ISO xác định như sau: Chính sách chất lượng (Quality Policy): “Toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của một tổ chức chính thức đề ra”. Hoạch định chất lượng (Quality Planning): “Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu chất lượng, cũng như yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng”. Kiểm soát chất lượng (Quality Control): “Những hoạt động và kỹ thuật có có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”. Học viên: Bùi Đức Tài, Khoá 2004-2006 23 Khoa Kinh tế và Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance): “Toàn bộ các kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thỏa đáng rằng người tiêu dùng sẽ thỏa mãn các yêu cầu chất lượng”.
Hệ thống chất lượng (Quality System): “Bao gồm cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng”. Cải tiến chất lượng (Quality Improvement): “Những hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng”. Chất lượng Giáo dục Đại học. Mối quan tâm đến chất lượng Giáo dục Đại học (GDĐH) không phải chỉ mới xuất hiện.
Vấn đề chất lượng GDĐH được nhiều học giả nhiều nước quan tâm đã từ lâu. Tuy nhiên, để xác định thế nào là chất lượng GDĐH thì còn nhiều ý kiến tranh cãi.