Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và Du lịch Việt Nam" được thực hiện bởi sinh viên Phạm Quang Anh (Chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Thăng Long, năm 2023) dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Vũ Lệ Hằng.

Bối cảnh nghiên cứu xuất phát từ tác động của đại dịch Covid-19 trong giai đoạn 2020 - 2021 đối với nền kinh tế thế giới và Việt Nam, đặc biệt là sự phục hồi của các ngành kinh tế trong năm 2022. Trong bối cảnh dịch vụ thương mại và du lịch đòi hỏi tính chuyên nghiệp, sự tận tâm và năng lực xử lý tình huống cao, nguồn nhân lực được xác định là tài sản cốt lõi quyết định khả năng cạnh tranh, chất lượng cung ứng dịch vụ và sự tồn tại bền vững của doanh nghiệp. Để thích ứng với quá trình hội nhập kinh tế và sự chuyển dịch phương thức quản trị trong thời kỳ mới, doanh nghiệp cần hoàn thiện công tác quản lý, đào tạo và phát triển nhân lực đồng bộ trên các khía cạnh thể chất, chuyên môn và thái độ.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại và Du lịch Việt Nam. Để đạt được mục tiêu này, tác giả xác định ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Một là, hệ thống hóa những lý luận cơ bản về nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
  2. Hai là, phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực và công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại và Du lịch Việt Nam giai đoạn 2020 – 2022, từ đó chỉ ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế.
  3. Ba là, đề xuất định hướng và các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại và Du lịch Việt Nam trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động và công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại doanh nghiệp.
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại và Du lịch Việt Nam (trụ sở tại số 16/18 phố Khương Hạ, phường Khương Đình, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập, phân tích thông tin và số liệu thứ cấp trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022; số liệu khảo sát sơ cấp được thực hiện vào thời điểm hoàn thành khóa luận (năm 2023).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và hệ thống chỉ tiêu đánh giá

Khóa luận tiếp cận khái niệm nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực theo các quan điểm kinh tế học lao động và quản trị học (Nguyễn Tiệp, 2005; Trần Xuân Cầu & Mai Quốc Chánh, 2008; Dương Anh Hoàng, 2007; Bùi Văn Nhơn, 2006; Chương trình KX-07). Chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp được cấu thành từ ba trụ cột chính:

  • Thể lực: Trạng thái sức khỏe, độ dẻo dai, sức bền và khả năng chịu đựng áp lực thể chất trong lao động. Đánh giá thể lực dựa trên chỉ số khối cơ thể (BMI = Cân nặng / Chiều cao² theo tiêu chuẩn của Tổ chức Y tế Thế giới WHO và tiêu chuẩn cho người Châu Á của IDI & WPRO), các chỉ số sinh lý (huyết áp chuẩn 120/80 mmHg, cholesterol LDL/HDL, nhịp tim nghỉ ngơi ~60 bpm, lượng đường huyết 80–100 mg/dl), cùng quy định phân loại sức khỏe (5 loại từ loại I đến loại V) theo Quyết định số 1613/QĐ-BYT và quy trình khám sức khỏe tại Thông tư số 13/2007/TT-BYT của Bộ Y tế.
  • Trí lực: Năng lực trí tuệ, bao gồm trình độ học vấn (theo phân cấp UNESCO), trình độ chuyên môn kỹ thuật, kỹ năng cứng (nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính) và kỹ năng mềm (giao tiếp, làm việc nhóm, quản lý thời gian). Các chỉ tiêu đo lường trí lực bao gồm: Năng suất lao động bình quân tính theo giá trị ($W_{th} = \sum T_{th} / L_{tt}$ hoặc $P_{th} / L_{tt}$) và theo sản phẩm ($W_{th} = Q_{th} / L_{tt}$); thu nhập bình quân ($\text{Tổng tiền lương, thưởng, phụ cấp} / \text{Tổng số lao động}$); hệ số thu nhập trên đầu tư (ROI = Lợi nhuận sau thuế / Vốn đầu tư); và mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo 4 cấp độ của Donald Kirkpatrick (Cấp độ 1: Phản ứng; Cấp độ 2: Tiếp thu/Học tập; Cấp độ 3: Hành vi/Ứng dụng; Cấp độ 4: Kết quả).
  • Tâm lực: Phẩm chất tâm lý – xã hội, thái độ làm việc, ý thức kỷ luật lao động, đạo đức nghề nghiệp và hành vi công tác (phân loại theo 4 nhóm hành vi: bản năng, trí tuệ, kỹ xảo, đáp ứng).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Tác giả kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan của đề tài:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng hỏi khảo sát về thể lực, trình độ chuyên môn, công tác đào tạo, đánh giá hiệu quả và môi trường làm việc. Tổng số phiếu phát ra là 52 phiếu (tương ứng 100% tổng số 52 cán bộ công nhân viên của công ty), thu về 51 phiếu hợp lệ (loại 01 phiếu không điền đầy đủ thông tin).
  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu báo cáo nội bộ từ phòng Tổ chức – Hành chính, phòng Tài chính – Kế toán (báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022, cơ cấu nhân sự theo giới tính, độ tuổi, học vấn, vi phạm kỷ luật, phân loại nhân viên), các giáo trình chuyên ngành, tạp chí nghiên cứu và văn bản pháp luật.
  • Phương pháp xử lý và phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh số liệu qua các năm (chỉ tiêu gốc và chỉ tiêu phân tích) và phương pháp phân tích tổng hợp để làm rõ thực trạng và đề xuất giải pháp.
Tiêu chuẩn phân loại BMI WHO ($kg/m^2$) IDI & WPRO dành cho người Châu Á ($kg/m^2$)
Cân nặng thấp (Gầy) < 18,5 < 18,5
Bình thường 18,5 – 24,9 18,5 – 22,9
Thừa cân $\ge 25,0$ $\ge 23,0$
Tiền béo phì 25,0 – 29,9 23,0 – 24,9
Béo phì độ I 30,0 – 34,9 25,0 – 29,9
Béo phì độ II 35,0 – 39,9 $\ge 30,0$
Béo phì độ III $\ge 40,0$ > 40,0

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu

Chương 1 tổng hợp các công trình nghiên cứu trong nước liên quan đến phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dưới nhiều góc độ:

  • Luận án, luận văn tiêu biểu: Nghiên cứu của Trần Anh Tuấn (2007, Đại học Kinh tế Quốc dân) về hoàn thiện thể chế quản lý công chức; luận án của Lê Thị Mỹ Linh (2009, Đại học Kinh tế Quốc dân) về phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp nhỏ và vừa; đề tài của Lê Quang Hưng (2013, Đại học Thăng Long) về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Cục Hải quan Lạng Sơn. Tác giả chỉ ra rằng các công trình trước phần lớn tiếp cận ở góc độ vĩ mô, tập trung đơn lẻ vào yếu tố trí lực hoặc chỉ dựa trên số liệu thứ cấp mà thiếu điều tra khảo sát sơ cấp.
  • Bài báo khoa học và tạp chí: Nghiên cứu của Phạm Cống Nhất (2008, Tạp chí Cộng sản số 786) đánh giá thực trạng nguồn nhân lực phục vụ công nghiệp hóa - hiện đại hóa; bài viết của Lê Duy Chương phân tích tác động của hội nhập quốc tế, việc thành lập Cộng đồng Kinh tế ASEAN (31/12/2015) và tham gia TPP đến việc đào tạo nghề và chuẩn hóa nhân lực.
  • Khoảng trống nghiên cứu: Đề tài xác định sự cần thiết phải phân tích toàn diện 3 yếu tố thể lực, trí lực và tâm lực gắn liền với đặc thù của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quy mô vừa và nhỏ thông qua số liệu điều tra trực tiếp.

Chương 2: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp

Chương 2 thiết lập hệ thống khái niệm chuẩn mực về nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực và nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp:

  • Phân tích chi tiết 3 nội dung: Nâng cao thể lực (chế độ dinh dưỡng, an toàn vệ sinh lao động, bảo hiểm và khám sức khỏe định kỳ); Nâng cao trí lực (trình độ học vấn, chuyên môn khoa học - kỹ thuật, kỹ năng cứng, kỹ năng mềm, hoàn thiện quy trình tuyển dụng và đào tạo); Nâng cao tâm lực (xây dựng văn hóa doanh nghiệp, chế độ đãi ngộ, đánh giá thái độ, kiểm soát hành vi và kỷ luật).
  • Hệ thống hóa các chỉ tiêu đo lường mức độ nâng cao chất lượng nhân lực: chỉ số BMI và tiêu chuẩn y tế; năng suất lao động, thu nhập bình quân, chỉ số ROI và 4 cấp độ Kirkpatrick trong đào tạo; các tiêu chí đánh giá mức độ chủ động, ý thức làm việc nhóm và chấp hành kỷ luật.
  • Phân tích các nhân tố ảnh hưởng: Nhân tố bên trong (chiến lược kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, tiềm lực tài chính) và nhân tố bên ngoài (tiến bộ khoa học kỹ thuật, toàn cầu hóa, chính sách pháp luật và môi trường dân số - xã hội).
  • Bài học kinh nghiệm: Trích dẫn kinh nghiệm thực tiễn về chính sách nhân sự, đào tạo nội bộ và phúc lợi của Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel) và Tập đoàn du lịch trực tuyến toàn cầu Expedia Group.

Chương 3: Thực trạng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và Du lịch Việt Nam

Chương 3 đi sâu vào phân tích tình hình hoạt động và thực trạng nhân lực của đơn vị nghiên cứu:

  • Khái quát doanh nghiệp: Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại và Du lịch Việt Nam (tiền thân là doanh nghiệp nhà nước thành lập theo Quyết định 2884/QĐ-UB ngày 17/11/1992 và số 178/QĐ-UB ngày 29/04/1993 của UBND thành phố Hà Nội; sau các giai đoạn tái cấu trúc, đổi tên vào tháng 5/2010 theo Quyết định 1787/QĐ-UB). Doanh nghiệp có vốn điều lệ 1 tỷ đồng, hoạt động theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng gồm Hội đồng quản trị (6 thành viên), Ban Giám đốc (Giám đốc là Bà Vương Thị Huyền, 2 Phó Giám đốc) và 4 phòng chức năng: Phòng Tổ chức - Hành chính, Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Kinh doanh, Phòng Điều phối.
  • Quy mô và cơ cấu lao động: Tổng số cán bộ công nhân viên là 52 người. Tác giả phân tích cơ cấu lao động giai đoạn 2020 – 2022 theo các tiêu chí: giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn.
  • Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực:
    • Về thể lực: Đánh giá tình trạng sức khỏe nhân viên, mức độ gián đoạn công việc do ốm đau, mức độ áp lực công việc, chỉ số BMI trung bình của người lao động, hiệu quả của các chương trình bảo hiểm sức khỏe và hoạt động thể dục thể thao.
    • Về trí lực: Thống kê trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ, thực trạng quy trình tuyển dụng, bản mô tả công việc, mức độ tham gia và tính hiệu quả của các chương trình đào tạo nội bộ, công tác kiểm tra đánh giá sau đào tạo.
    • Về tâm lực: Khảo sát ý thức kỷ luật lao động, số liệu vi phạm quy định nội bộ giai đoạn 2020 – 2022, tinh thần làm việc nhóm, mức độ chủ động giải quyết công việc, mức độ gắn kết với các hoạt động tập thể và sự thỏa mãn đối với chế độ tiền lương, khen thưởng, xử phạt.
  • Đánh giá chung: Nêu rõ những thành công đạt được trong việc duy trì bộ máy vận hành linh hoạt; chỉ ra các hạn chế về công tác đào tạo chưa chuyên sâu, đánh giá sau đào tạo còn hình thức, chính sách đãi ngộ chưa tạo động lực đột phá và phân tích nguyên nhân từ quy mô tài chính lẫn nhận thức quản trị.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và Du lịch Việt Nam

Chương 4 đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện dựa trên định hướng phát triển của công ty:

  • Giải pháp nâng cao thể lực: Tổ chức khám sức khỏe định kỳ nghiêm ngặt theo danh mục của Bộ Y tế, cải thiện môi trường và điều kiện làm việc tại văn phòng, xây dựng các phong trào văn hóa thể thao nội bộ nhằm giảm áp lực tâm lý cho nhân viên.
  • Giải pháp nâng cao trí lực: Đổi mới và chuẩn hóa quy trình tuyển dụng ứng viên; xây dựng lại hệ thống bản mô tả công việc chi tiết theo từng chức danh; đa dạng hóa hình thức đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm cho nhân viên lữ hành, hướng dẫn viên; áp dụng mô hình Kirkpatrick vào việc khảo sát phản ứng và đo lường kết quả thực tế sau các khóa học.
  • Giải pháp nâng cao tâm lực: Hoàn thiện quy chế đánh giá kết quả thực hiện công việc (KPI), thiết lập chính sách tiền lương - thưởng gắn liền với hiệu suất làm việc; xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp minh bạch, khuyến khích tinh thần làm việc tập thể và ý thức kỷ luật tự giác.
  • Kiến nghị: Đưa ra các kiến nghị đối với Ban Giám đốc Công ty (ưu tiên phân bổ ngân sách đào tạo và cải tiến quy chế nội bộ) và kiến nghị đối với chính quyền địa phương, cơ quan quản lý nhà nước về chính sách hỗ trợ phát triển ngành du lịch.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  1. Khóa luận đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp thương mại - du lịch, làm rõ mối liên kết giữa ba yếu tố thể lực, trí lực và tâm lực theo các tiêu chuẩn y tế và quản trị học hiện hành.
  2. Tác giả đã phản ánh bức tranh thực trạng nhân sự tại Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại và Du lịch Việt Nam giai đoạn 2020 – 2022 thông qua việc kết hợp số liệu thống kê phòng ban với kết quả khảo sát từ 51 nhân sự trực tiếp làm việc tại công ty.
  3. Đề tài đã phân tích cụ thể các tiêu chí định lượng và định tính về thực trạng sức khỏe (chỉ số BMI, tỷ lệ gián đoạn công việc), trình độ chuyên môn, công tác đào tạo, số lần vi phạm kỷ luật và mức độ hài lòng về thu nhập của cán bộ công nhân viên.

Đóng góp của đề tài

  • Đóng góp lý luận: Bổ sung phương pháp tiếp cận đa chiều về chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp vừa và nhỏ, đưa khung đánh giá thể lực (chuẩn WHO/Bộ Y tế) và đánh giá đào tạo (Mô hình Kirkpatrick) vào bối cảnh doanh nghiệp lữ hành.
  • Đóng góp thực tiễn: Khắc phục hạn chế của các công trình đi trước (vốn chỉ sử dụng số liệu thứ cấp hoặc phân tích vĩ mô) bằng cách thu thập dữ liệu sơ cấp chi tiết tại đơn vị. Các giải pháp đề xuất về quy trình tuyển dụng, bản mô tả công việc và mô hình đánh giá sau đào tạo có khả năng ứng dụng trực tiếp tại Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại và Du lịch Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của khóa luận:
    • Phạm vi khảo sát sơ cấp giới hạn trong quy mô toàn thể nhân sự của một doanh nghiệp vừa và nhỏ ($N = 51$ phiếu hợp lệ), do đó tính đại diện chưa bao quát cho toàn bộ các mô hình doanh nghiệp lữ hành khác trên thị trường.
    • Chuỗi số liệu thứ cấp tập trung chủ yếu trong giai đoạn 2020 – 2022, thời điểm ngành du lịch chịu ảnh hưởng bất thường từ đại dịch Covid-19, dẫn đến một số chỉ tiêu về doanh thu và hoạt động nhân sự có biến động đặc thù.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng phạm vi khảo sát sang các doanh nghiệp lữ hành quy mô lớn hoặc so sánh giữa các loại hình doanh nghiệp du lịch (khách sạn, vận tải, đại lý lữ hành trực tuyến).
    • Nghiên cứu ứng dụng sâu hơn các công cụ chuyển đổi số trong quản trị nhân lực và đào tạo trực tuyến đối với nhân sự ngành du lịch trong giai đoạn phục hồi kinh tế toàn diện.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị nhân lực, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành: Tham khảo phương pháp xây dựng cấu trúc khóa luận thực tế, cách thức kết hợp dữ liệu sơ cấp (bảng hỏi khảo sát) với dữ liệu thứ cấp (báo cáo doanh nghiệp), và cách ứng dụng mô hình Kirkpatrick trong đánh giá công tác đào tạo.
  • Nhà quản lý tại các doanh nghiệp dịch vụ và lữ hành vừa và nhỏ: Tham khảo khung tiêu chí đánh giá nhân sự 3 chiều (Thể lực - Trí lực - Tâm lực), bảng đối chiếu thể lực BMI, tiêu chuẩn sức khỏe theo quy định Bộ Y tế và các giải pháp thiết kế bản mô tả công việc, chuẩn hóa quy trình tuyển dụng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận tiếp cận chất lượng nguồn nhân lực qua những khía cạnh cấu thành nào?
Tác giả tiếp cận chất lượng nguồn nhân lực thông qua ba trụ cột: Thể lực (sức khỏe, độ bền, chỉ số BMI, tiêu chuẩn y tế), Trí lực (trình độ học vấn, chuyên môn kỹ thuật, kỹ năng cứng, kỹ năng mềm) và Tâm lực (thái độ, phẩm chất đạo đức, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp và 4 nhóm hành vi).

2. Phương pháp khảo sát dữ liệu sơ cấp được tác giả triển khai như thế nào?
Tác giả thiết lập bảng hỏi khảo sát về chất lượng nhân lực và công tác nâng cao chất lượng nhân lực, phát ra 52 phiếu cho toàn bộ cán bộ công nhân viên của Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại và Du lịch Việt Nam. Kết quả thu về 51 phiếu hợp lệ (01 phiếu bị loại do không điền đầy đủ).

3. Khóa luận sử dụng những công cụ và mô hình lý thuyết nào để đánh giá công tác đào tạo và thể lực?
Khóa luận sử dụng bảng phân loại chỉ số khối cơ thể BMI của WHO và IDI&WPRO (cho người Châu Á), phân loại sức khỏe theo Quyết định 1613/QĐ-BYT và Thông tư 13/2007/TT-BYT; đồng thời sử dụng mô hình 4 cấp độ của Donald Kirkpatrick (Phản ứng, Tiếp thu, Hành vi, Kết quả) để đánh giá hoạt động đào tạo.

4. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại và Du lịch Việt Nam được thiết kế theo mô hình nào?
Công ty tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng, bao gồm Hội đồng quản trị (6 thành viên), Ban Tổng Giám đốc (Giám đốc là Bà Vương Thị Huyền, 2 Phó Giám đốc), và 4 phòng ban trực thuộc: Phòng Tổ chức – Hành chính, Phòng Tài chính – Kế toán, Phòng Kinh doanh, Phòng Điều phối.

5. Khóa luận tham khảo bài học kinh nghiệm từ những doanh nghiệp nào?
Khóa luận phân tích và liên hệ kinh nghiệm quản trị nhân lực thực tế từ hai doanh nghiệp tiêu biểu trong ngành du lịch: Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel) đại diện cho doanh nghiệp trong nước và Tập đoàn Expedia Group đại diện cho doanh nghiệp quốc tế.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phạm Quang Anh đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại và Du lịch Việt Nam giai đoạn 2020 – 2022. Đề tài kết hợp chặt chẽ giữa khung lý thuyết quản trị kinh doanh và số liệu khảo sát thực tế 51 nhân sự để làm rõ hiện trạng thể lực, trí lực và tâm lực của người lao động. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ từ khâu tuyển dụng, đào tạo theo mô hình Kirkpatrick đến cải tiến chính sách đãi ngộ, đóng góp cơ sở thực tiễn hữu ích cho công tác quản trị nhân sự của doanh nghiệp lữ hành quy mô vừa và nhỏ.