Bộ YTẾ cục QUẢN LÝ KHÁM CHỮA BỆNH '9~“’ Dự ÁN TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG NGUÒN J NHÂN Lực TRONG KHÁM CHỮA BỆNH TÀI LIỆU ĐÀO TẠO LIÊN TỤC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN NHÀ XUẤT BẢN Y HỌC Bộ YTẾ cục QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH TÀI LIỆU ĐÀO TẠO LIÊN TỤC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN NHÀ XUẤT BẢN Y HỌC HÀ NỘI-2014 Bộ Y TÉ- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM CỤC KHOA HỌC CÔNG NGHỆ Độc lập — Tự do - Hạnh phúc VÀ ĐẢO tạo SỐ:PV /QĐ-K2ĐT Hà Nội, ngày^ọ tháng 6 năm 2014 QUYẾT ĐỊNH về việc ban hành bộ chương trình và tài liệu “Quản lý chất lượng bệnh viện” CỤC TRƯỞNG CỤC KHOA HỌC CÔNG NGHỆ VÀ DÀO TẠO Càn cứ Quyết định số 4059/QĐ-BYT ngày 22/10/2012 cùa Bộ trưởng Bộ Y tế quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu to chức cùa Cục Khoa học công nghệ và Đào tạo; Căn cứ Thông tư số 22/2013/TT-BYT ngày 9/8/2013 về Hướng dần việc đào tạo liên tục cho cán bộ y tể; Càn cứ biên bản họp Hội đồng chuyên môn thẩm định chương trình và tài liệu “Quản lý chất lượng bệnh viện” ngày 21/4/2014; Theo đề nghị cùa trưởng phòng Quàn lý dào tạo sau đại học và đào tạo liên tục, QUYÉT ĐỊNH: Điều 1. Ban hành bộ chương trình và tài liệu dào tạo “Quản lý chất lượng bệnh viện” do Cục Quản lý khám chữa bệnh tổ chức biên soạn, gồm: 1. Chương trình và tài liệu đào tạo “Quản lý chất lượng bệnh viện - dành cho cán bộ quản lý”, thời gian 24 tiết. Chương trình và Tài liệu đào tạo “Quản lý chất lượng bệnh viện - dành cho cán bộ chuyên trách”, thời gian 40 tiết.
Bộ chương trình và tài liệu “Quản lý chất lượng bệnh viện” dược sữ dụng để đào tạo nâng cao năng lực cho lãnh đạo và cán bộ chuyên trách làm công tác quản lý chất lượng tại bệnh viện. Quyết định có hiệu lực kể từ ngày ký ban hành. Các ông/bà Chánh Văn phòng Cục, Trường phòng Quản lý đào tạo sau đại học và Đào tạo liên tục; các cơ sờ được giao nhiệm vụ đào tạo liên tục cán bộ y tế chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này. rSsTRƯỚNG Nơi nhận: umrRưỞNG - Như Điều 4; - TT Lẽ Quang Cường (đề bảo cáo); - Cục trướng (để báo cáo); - Cục QL KCB (đế phối hợp); -Dựản J1CA; -Lưu: VT.
Nguyễn Ngô Quang BAN BIÊN SOẠN: CHỦ BIÊN: PGS.TS Lương Ngọc Khuê ĐÔNG CHỦ BIÊN: ThS. Nguyền Trọng Khoa THÀNH VIÊN BAN BIÊN SOẠN: • BS. Nghiêm Xuân Đức ThS. Nguyễn Trọng Khoa TS.
Dương Huy Lương ThS. Nguyễn Bích Lưu ThS. Võ Hồng Thanh THU KỶ BIÊN SOẠN: ThS. Bùi Quốc Vương LỜI NÓI ĐÀU Thực hiện các quy định của Luật 40/2009/QH 12 về Khám bệnh chữa bệnh, Nghị định 87/2011/NĐ-CP hướng dần thi hành một số điều của Luật Khám bệnh, chừa bệnh, Bộ Y tế ban hành Thông tư 19/2013/TT- BYT về Hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chừa bệnh tại bệnh viện bao gồm các điều khoản hướng dẫn tổ chức và thực hiện công tác quản lý chất lượng, đặc biệt sẽ hình thành một tố chức trong bệnh viện, trong đó có Phòng quản lý chất lượng mà trong đó có những cán bộ chuyên trách và một mạng lưới chất lượng ở các khoa, phòng, ban.
Quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh là lình vực mới với đối với đội ngũ lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo các phòng, ban khoa trong bệnh viện. Do vậy, họ cần được hồ trợ kiến thức về quản lý chất lượng đe hồ trợ nhừng kiến thức, kỳ năng và thái độ về lĩnh vực này để họ hồ trợ và hợp tác tốt với các cán bộ chuyên trách quản lý chất lượng nhằm thúc đấy chương trình cải tiến chất lượng rộng khắp các đơn vị trong bệnh viện. Cục QLKCB được sự hồ trợ của tổ chức JICA đã thành lập nhóm chuyên gia soạn thảo chương trình và tài liệu đào tạo liên tục về quản lý chất lượng khám, chừa bệnh bao gồm các chuyên gia về quản lý chất lượng của Cục ỌLKCB, chuyên gia điều dường của Hội Điều dường Việt Nam với sự hồ trợ kỳ thuật của chuyên gia Nhật bản từ tố chức JICA.Tai liệu này sử dụng cho học viên là Lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo các khoa, phòng, ban và điều dưỡng trưởng khoa, điều dưỡng trưởng bệnh viện với tống gian học tập là 24 giờ (3 ngày) với 6 chủ đề chính dựa vào chương trình đào tạo chi tiết. Mồi chủ đề gồm 4 phần: Mục tiêu học tập, Nội dung bài học, Tài liệu tham khảo và Câu hỏi tự lượng giá.
Các chủ đề của tài liệu đã bao phủ được toàn bộ nội dung thiết yếu của một chương trình cải tiến chất lượng và nhừng kỳ năng cơ bản trong quản lý chất lượng bệnh viện, bao gồm: Đại cương về quản lý chất lượng, Hướng dẫn công tác quản lý chất lượng bệnh viện, Đo lường chất lượng, Vai trò của người lãnh đạo, quản lý trong quản lý chất lượng bệnh viện, Khuyến khích, động viên nhân viên và Lập kế hoạch chiến lược và đề án cải tiến chất lượng bệnh viện. Đây là tài liệu biên soạn lần đầu nên không tránh được thiếu sót. Bộ Y tế mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các đồng nghiệp, các thày cô giáo và học viên đe tài liệu học tập này được hoàn chỉnh hơn cho lần xuất bản sau. BAN BIÊN TẬP Trưởng ban PGS.
LUƠNG NGỌC KHUÊ Cục trưởng Cục Quản lý Khám, chữa bệnh DANH MỤC VIÉT TẤT CSYT : Cơ sở y tế CSSK : Chăm sóc sức khỏe QLCL : Quản lý chất lượng CTCL : Cải thiện/cải tiến chất lượng (Quality Improvement) KCB : Khám chữa bệnh BHYT : Bảo hiểm y tế BYT : Bộ Y tế BV : Bệnh viện MỤC LỤC TT Nội dung Trang 1 Bài 1: Đại cương về quản lý chất lượng 1 2 Bài 2: Hướng dần công tác quản lý chất lượng bệnh 20 viện 3 Bài 3: Đo lường chất lượng bệnh viện. 35 4 Bài 4: Vai trò của người lành đạo, quản lý trong quản 53 lý chất lượng bệnh viện 5 Bài 5: Động viên và khuyến khích nhân viên trong 71 cải tiến chất lượng bệnh viện 6 Bài 6: Lập kế hoạch chiến lược và đề án cải tiến chất 95 lượng bệnh viện 7 Phụ lục: Thông tư 19/2013/TT-BYT về việc Hướng 105 dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chừa bệnh trong bệnh viện 8 Đáp án 118 BÀI 1 ĐẠI CƯƠNG VÈ QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN MỤC TIÊU Sau khi học xong học viên có khả năng: 1. Phát biểu được thế nào là chất lượng và giải thích chất lượng theo các quan điếm khác nhau. 6 chiều hướng về chất lượng trong y tế.
Giải thích được 5 quan niệm sai lầm về chất lượng. Mô tả được đặc tính của chất lượng 4. Mô tả được 18 nguyên tắc chất lượng cơ bản 5. Liệt kê được 3 phương pháp chất lượng 6.
Biếu hiện được sự tin tưởng ở phương pháp chất lượng sẽ giúp nâng cao chất lượng của Bệnh viện NỘI DUNG 1. Khái niệm về chất lượng 1. Chất lượng là gì? Chất lượng là gì? Tuỳ từng trường họp, mồi người sẽ hiếu khái niệm về chất lượng một cách khác nhau tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế. Chất lượng - từ góc độ của người bệnh hay khách hàng- liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như thái độ thân thiện, được đổi xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sè và sự sằn có của nhiều dịch vụ phù họp với túi tiền.
Neu nhìn từ góc độ nhân viên y tế hoặc cơ sở y tế lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chấn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc”. Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thế chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý.
Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan diem khác nhau của từng đối tượng. Neu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: 1 “Chất lượng không có một cách ngầu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoản, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo”. Chất lượng không xảy ra một cách tình cờ mà đòi hởi phải được lập ke hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Lập kể hoạch là việc làm quan trọng đe có được chất lượng.
Xác định được đúng mục tiêu, mục đích đúng đắn và các tiêu chí phù họp là những điều cần thiết đe có được chất lượng. Tất nhiên, nồ lực lập kế hoạch cần phải đi kèm với sự toàn tâm, sự cống hiến đe thực hiện ke hoạch và đạt được các mục tiêu đặt ra. Song tất cả những điều này sẽ không trọn vẹn nếu không xem xét các khả năng và chiến lược khác nhau đe lựa chọn và làm theo. Đặt ra các ưu tiên và xác định được chiến lược quan trọng nhất là một nhiệm vụ cần phải được hoàn thành để đáp ứng yêu cầu về chất lượng.
Hành động này phải được thực hiện với sự chính xác và với các kỳ năng cần thiết để triến khai công việc một cách đúng đắn và có hiệu quả. Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý thì: “Chất lượng là làm việc đủng đắn ngay từ lần đau tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo ” Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên còn nhà quản lý phải làm tốt và làm đúng điều đúng đắn đó. Một ví dụ trong lình vực y tế là người ta muốn một bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp chăm sóc sức khoẻ cho người bệnh bằng cách đặt ra các câu hỏi phù hợp, tiến hành nhùng tìm hiêu cần thiết và thực hiện đúng quy trình. Song làm như vậy thôi là chưa đủ nếu không đi kèm với việc là phải làm tất cả những điều đó đúng cách ngay từ nồ lực đầu tiên.
Neu quá trình đó lặp lại thì nhà cung cấp dịch vụ trở nên có kinh nghiệm hơn và do đó sè ngày càng trở nên hiệu suất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất lượng thường xuyên.