Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, bao gồm hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của các nghiên cứu trước đây, các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển VN CN Nam Bình Dương, bao gồm nội dung phân tích thực trạng chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân thông qua các chỉ tiêu đánh giá, tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến các chất lượng dịch vụ này, từ đó đánh giá mặt đạt được và hạn chế. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển VN CN Nam Bình Dương, bao gồm nội dung đề xuất các giải pháp cụ thể đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và NHTMCP Đầu tư và Phát triển VN CN Nam Bình Dương. Bên cạnh đó, luận văn chỉ ra những điểm hạn chế và định hướng nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Khách hàng cá nhân là tất cả các cá nhân có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật. Khách hàng cá nhân được thừa hưởng các đặc tính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi vì khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ.
Các đặc điểm của khách hàng cá nhân thường bị tác động bởi nhiều tiêu chí như: trình độ học vấn, địa vị xã hội, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,… Khách hàng cá nhân gồm có khách hàng nội bộ và bên ngoài. Khách hàng hàng bên ngoài là những người thực hiện các giao dịch với ngân hàng bằng nhiều hình thức trực tiếp, điện thoại hoặc trực tuyến. Khách hàng nội bộ là nhân viên trong ngân hàng. Các nhân viên thường được hưởng các chính sách phù hợp từ phía ngân hàng, từ đó tạo nên sự trung thành của họ đối với ngân hàng.
Theo quy định tại khoản 13 điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, ký phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thoả thuận”. Theo như Trầm thị Xuân Hương (2012), huy động tiền gửi là một trong những mang hoạt động quan trọng của ngân hàng. Các ngân hàng thương mại nhận tiền tiền gửi với nhiều hình thức khác nhau, từ đó sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế nhằm mục đích lợi nhuận. Từ các khái niệm trên ta thấy, tiền gửi khách hàng cá nhân là tiền mà các cá nhân gửi vào ngân hàng thương mại nhằm mục đích phục vụ các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm và một số mục đích khác.
Nguồn tiền gửi không phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của ngân hàng, mà phụ thuộc vào ý muốn của người 19 gửi tiền. Vì thế, trong bối cảnh cạnh tranh không ngừng giữa các NHTM, các ngân hàng cần có những chiến lược, chính sách huy động tiền gửi để có thể phát triển bền vững và an toàn.2 Phân loại tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Theo như Peter S Rose (2001) cho rằng ngân hàng có rất nhiều loại hình tiền gửi, mỗi loại hình đưa ra đều có những đặc trưng riêng để phù hợp với nhu cầu của mỗi khách hàng. Hơn thế nữa, do từng nhu cầu gửi tiền của khách hàng rất đa dạng và khác nhau nên để thu hút lượng khách hàng gửi tiền lớn, các NHTM phải thiết kế và phát triển nhiều loại sản phẩm tiền gửi khác nhau.1 Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn hay còn được gọi là tiền gửi thanh toán, là loại tiền gửi được khách hàng gửi vào ngân hàng để thực hiện các khoản chi trả, thanh toán hoặc vì mục đích đảm bảo an toàn cho tài sản của họ. Mục đích hưởng lãi đối với tiền gửi không kỳ hạn chỉ giữ vai trò thứ yếu ( Nguyễn Thị Loan và công sự, 2015).
Với hình thức này, khách hàng có thể rút bất cứ lúc nào, do đó đây là nguồn vốn không ổn định, nên lãi suất thường rất thấp. Đối với ngân hàng, đây là nguồn vốn với chi phí thấp, ngoài ra còn tăng thêm phí dịch vụ, giảm thiểu rủi ro và thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.2 Tiền gửi có kỳ hạn Theo như Nguyễn Thị Loan và cộng sự (2015), “Tiền gửi có kỳ hạn là những khoản tiền gửi có kỳ đáo hạn cố định cho một số tiền nhất định nào đó. Nói cách khác, khi khách hàng gửi một khoản tiền gửi có kỳ hạn, họ chỉ có thể rút ra khi đến kỳ hạn đã thoả thuận”. Mục đích của khách hàng đối với hình thức này là kiếm lời.
Người gửi tiền chỉ được hưởng trọn bộ lãi suất nếu rút tiền đúng kỳ hạn. Tuy nhiên trên thực tế, để thu hút KH, ngân hàng vẫn cho phép KH rút trước hạn nhưng với lãi suất thấp, đôi khi là lãi suất phạt. Đối với ngân hàng, tiền gửi có kỳ hạn mang tính ổn định cao, do đó ngân hàng sẽ có cơ sở chắc chắn cho việc hoạch định chiến lược quản trị nguồn vốn của mình. 20 Bên cạnh đó, hạn chế lớn của loại hình này là lãi suất cao hơn nhiều so với tiền gửi không kỳ hạn.3 Tiền gửi tiết kiệm Theo quy định khoản 1 Điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN về ban hành quy chế về tiền gửi tiết kiệm ngày 13/09/2004 của Thống đốc ngân hàng nhà nước VN, “tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”.
Loại hình tiền gửi này chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu nguồn vốn huy động của NHTM. Người gửi tiền thường nhắm đến mục tiêu an toàn và sinh lời cho tiền nhàn rỗi. Lãi suất tiền gửi này cao, tuy nhiên chi phí duy trì và quản lý đối với tiền tiết kiệm nói chung thấp (Peter S Rose, 2001). Tiền gửi tiết kiệm được chia thành 2 loại: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là sản phẩm giúp khách hàng tích luỹ dần những khoản tiền nhỏ để đáp ứng cho một khoản chi tiêu nào đó trong tương lai nhưng vẫn được hưởng lãi. KH có thể rút bất cứ lúc nào nên đối với ngân hàng mà nói, đây là nguồn vốn thường xuyên biến động, ngân hàng cũng phải chủ động trong việc chi trả cho KH. Do đó lãi suất tiền gửi này thường thấp. Theo Nguyễn Thị Loan và cộng sự (2015), lãi suất tiền gửi này thấp, ngang bằng lãi tiền gửi thanh toán trong khi các tiện ích kèm theo không bằng.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn ở chỗ là KH chỉ được rút tiền khi đáo hạn. Loại hình tiền gửi này kỳ hạn càng dài thì mức lãi suất càng cao vì ngân hàng có thể chủ động cho việc vay trung và hài hạn. Nếu căn cứ vào cách tính lãi, thì có tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ, đầu kỳ, hàng thàng, hàng quý. Ngoài ra, hầu hết các NHTM thường thiết kế các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm học đường… 21 Xét về giá trị, thì các khoản tiết kiệm thường nhỏ hơn so với các tiền gửi khác, tuy nhiên, xét về tổng thể, đây là nguồn vốn tiềm năng của các NHTM.
Do đó, các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm rất phong phú, đa dạng, kèm theo nhiều khuyến mãi, quà tặng để có thể thu hút được lượng KH đông đảo.4 Các loại tiền gửi khác Ngoài những hình thức tiền gửi nêu trên thì NHTM còn có một số loại tiền gửi như tiền gửi ký quỹ L/C, tiền gửi đặt cọc,… đây được xem như là hình thức tiền gửi biến thể vì nó không chỉ là một loại tiền gửi thuần tuý mà nó còn gắn liền với các nghiệp vụ khác của ngân hàng.3 Tầm quan trọng của huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại v Đối với nền kinh tế Hệ thống NHTM đóng một vai trò hết sức to lớn trong sự phát triển của nền kinh tế quốc gia. Theo nghiên cứu của Trịnh Thế Cường (2018), “huy động vốn góp phần huy động tập trung nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, qua đó phát huy hiệu quả các nguồn vốn tiền tệ trong nền kinh tế”. Chính vì thế mà gia tăng quá trình đầu tư, năng suất lao động và mở rộng quy mô kinh doanh cho xã hội. Không những thế, huy động tiền gửi đóng vai trò chi phối và quyết định trong công tác tạo tiền của NHTM, là nhận tiền từ người thừa vốn để cấp tín dụng cho người thiếu vốn, làm tăng khối lượng tiền, phục vụ cho sự phát tiển kinh tế.
Ngoài ra thông qua quy định tỷ lệ dữ trữ bắt buộc, lãi suất cơ bản, ngân hàng trung ương có thể điều hoà lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế. v Đối với ngân hàng Nguồn vốn tiền gửi là nguồn vốn chủ yếu để thực hiện các nghiệp vụ sinh lời như cho vay, đầu tư, dịch vụ thanh toán… Ngân hàng là tổ chức kinh doanh loại hàng hoá đặc biệt chính là tiền tệ. Do đó, quy mô nguồn vốn tiền gửi thể hiện năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng. Nguồn vốn quyết định quy mô tín dụng, tính thanh khoản và các hoạt động khác của ngân hàng.