Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ y tế luôn là vấn đề trọng tâm trong ngành chăm sóc sức khỏe, đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế hiện nay. Theo Tổng cục Thống kê năm 2019, tính đến năm 2018, Việt Nam có hơn 13.547 cơ sở khám chữa bệnh với hơn 246 triệu lượt khám chữa bệnh, trong đó gần 200 triệu lượt thực hiện tại các địa phương. Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0) năm 2016 nhằm chuẩn hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế trên toàn quốc. Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An, tỉnh Bình Dương, là một trong những cơ sở y tế tuyến cơ sở có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân địa phương.

Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng chất lượng tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An trong giai đoạn 2016-2019, dựa trên 81 tiêu chí phù hợp từ Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam. Mục tiêu chính là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú và ngoại trú, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng trong giai đoạn 2021-2025. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động, tăng cường sự hài lòng của người bệnh và nâng cao uy tín của Trung tâm trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các bệnh viện và phòng khám tư nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm:

  • Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng: Chất lượng được hiểu là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ với yêu cầu người dùng, trong đó chất lượng bệnh viện bao gồm các khía cạnh như an toàn, hiệu quả, công bằng và sự hài lòng của người bệnh.

  • Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (2016): Bao gồm 83 tiêu chí chính thức, tập trung vào việc lấy người bệnh làm trung tâm, nhân viên y tế là then chốt, nhằm hướng đến dịch vụ y tế an toàn, hiệu quả và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.

  • Mô hình IPA (Importance-Performance Analysis) của Martilla và James (1977): Phân tích sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các tiêu chí chất lượng để xác định các yếu tố cần tập trung phát triển, duy trì, hạn chế hoặc giảm đầu tư.

  • Tiêu chuẩn quốc tế JCI (Joint Commission International): Tiêu chuẩn thiết yếu quốc tế về chất lượng y tế và an toàn người bệnh, cung cấp khung chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu thứ cấp gồm số liệu hoạt động của Trung tâm Y tế Dĩ An giai đoạn 2016-2019 như số lượt khám chữa bệnh, cơ cấu nhân sự, cơ sở vật chất, ngân sách và doanh thu.
    • Dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát 30 nhân viên y tế về mức độ quan trọng và thực hiện của 81 tiêu chí chất lượng, cùng khảo sát 200 bệnh nhân nội trú và ngoại trú về mức độ hài lòng trong 6 tháng đầu năm 2020.

  • Phương pháp chọn mẫu:

    • Mẫu nhân viên y tế được chọn theo phương pháp chọn mẫu có chủ đích, đảm bảo đại diện các phòng ban và khoa.
    • Mẫu bệnh nhân được chọn theo công thức Slovin với sai số cho phép 2.7%, đảm bảo độ tin cậy 90%.

  • Phân tích dữ liệu:

    • Sử dụng phần mềm Excel 2010 và SPSS 20 để xử lý số liệu.
    • Áp dụng mô hình IPA để phân tích mức độ quan trọng và thực hiện của các tiêu chí.
    • Tính toán điểm thực hiện theo công thức của Fatma & Karen (2016) để đánh giá mức độ đạt được của từng tiêu chí.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập dữ liệu thứ cấp từ 2016 đến 2019.
    • Khảo sát sơ cấp từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2020.
    • Phân tích và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2021-2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Nguồn ngân sách và doanh thu: Nguồn ngân sách cấp cho Trung tâm giảm 11,08% năm 2019 so với 2018, trong khi doanh thu năm 2019 tăng 4,27% so với 2016 nhưng giảm 2,07% so với 2018, cho thấy sự biến động và áp lực tài chính cần được quản lý hiệu quả.

  2. Số lượt khám chữa bệnh: Tổng lượt khám chữa bệnh giảm 10,41% năm 2017 so với 2016, tăng trở lại năm 2018 nhưng giảm mạnh 18,4% năm 2019. Cụ thể, lượt bệnh nhân nội trú giảm 24,35% và ngoại trú giảm 9% năm 2019 so với 2018, phản ánh sự cạnh tranh từ các cơ sở y tế tư nhân và nhu cầu cải tiến chất lượng dịch vụ.

  3. Mức độ thực hiện các tiêu chí chất lượng: Tỷ lệ thực hiện kỹ thuật chuyên môn theo phân tuyến tăng từ 54% năm 2016 lên 60,1% năm 2019. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế đều đạt trên 95%, với mức tăng nhẹ qua các năm, cho thấy sự cải thiện tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng phát triển.

  4. Phân tích IPA: Các tiêu chí thuộc phần tư thứ I (tập trung phát triển) gồm những yếu tố quan trọng nhưng thực hiện còn thấp, như cải tiến quy trình khám bệnh, nâng cao năng lực nhân sự và cải thiện cơ sở vật chất. Phần tư thứ II (tiếp tục duy trì) bao gồm các tiêu chí đã được thực hiện tốt và có tầm quan trọng cao như an toàn người bệnh và thái độ nhân viên y tế.

Thảo luận kết quả

Sự giảm sút số lượt khám chữa bệnh năm 2019 có thể do sự cạnh tranh gia tăng từ các bệnh viện và phòng khám tư nhân, cũng như ảnh hưởng của nguồn ngân sách hạn chế. Mức độ thực hiện kỹ thuật chuyên môn tăng nhẹ cho thấy Trung tâm đã có những nỗ lực cải tiến, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam.

Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú và ngoại trú cho thấy mức độ hài lòng tương đối cao (trên 95%), tuy nhiên vẫn còn khoảng 5% người bệnh chưa hài lòng, phản ánh nhu cầu cải tiến liên tục. Phân tích IPA giúp xác định rõ các tiêu chí cần ưu tiên đầu tư nguồn lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời duy trì các tiêu chí đã thực hiện tốt để giữ vững uy tín.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng với xu hướng cần tập trung cải tiến quy trình khám chữa bệnh, nâng cao năng lực nhân sự và cải thiện cơ sở vật chất để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người bệnh. Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như JCI cũng được khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng và an toàn người bệnh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ số lượt khám chữa bệnh theo năm, bảng so sánh tỷ lệ thực hiện các tiêu chí và biểu đồ phân tích IPA để minh họa rõ ràng các ưu tiên cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh. Mục tiêu tăng tỷ lệ thực hiện kỹ thuật chuyên môn lên trên 70% trong giai đoạn 2021-2025. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Trung tâm phối hợp với các cơ sở đào tạo y tế.

  2. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh: Rà soát, chuẩn hóa và áp dụng các quy trình khám chữa bệnh nhằm giảm thời gian chờ đợi và tăng hiệu quả phục vụ. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch – Nghiệp vụ và các khoa lâm sàng.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Đầu tư mua sắm trang thiết bị hiện đại, cải thiện môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, tiện nghi nhằm tạo sự tin tưởng cho người bệnh. Mục tiêu hoàn thiện cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn Bộ Y tế trong giai đoạn 2021-2025. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Trung tâm phối hợp với Sở Y tế tỉnh Bình Dương.

  4. Tăng cường công tác truyền thông và chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống phản hồi ý kiến người bệnh, tổ chức khảo sát định kỳ để kịp thời điều chỉnh dịch vụ. Mục tiêu nâng chỉ số hài lòng người bệnh lên trên 95% trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính và Công tác xã hội.

  5. Hợp tác và học hỏi từ các mô hình quản lý chất lượng quốc tế: Áp dụng các tiêu chuẩn JCI và ISO 9001:2015 để nâng cao hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo an toàn người bệnh và hiệu quả hoạt động. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Trung tâm phối hợp với các tổ chức tư vấn chuyên môn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý các cơ sở y tế tuyến cơ sở: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và áp dụng mô hình IPA để đánh giá, cải tiến hoạt động.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ quản lý chất lượng bệnh viện: Cung cấp kiến thức về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam và các phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh và y tế công cộng: Là tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong lĩnh vực quản lý chất lượng y tế.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, hướng dẫn và đánh giá chất lượng bệnh viện tại các địa phương.

Câu hỏi thường gặp

  1. Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam gồm những nội dung chính nào?
    Bộ tiêu chí gồm 83 tiêu chí tập trung vào các khía cạnh như an toàn người bệnh, năng lực nhân viên y tế, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh, nhằm chuẩn hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

  2. Mô hình IPA giúp gì cho việc nâng cao chất lượng bệnh viện?
    Mô hình IPA phân tích sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và thực hiện của các tiêu chí, giúp xác định ưu tiên đầu tư nguồn lực để cải tiến các yếu tố quan trọng nhưng thực hiện chưa tốt, đồng thời duy trì các yếu tố đã làm tốt.

  3. Tại sao số lượt khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế Dĩ An giảm trong năm 2019?
    Nguyên nhân chính là sự cạnh tranh từ các bệnh viện và phòng khám tư nhân, cùng với nguồn ngân sách hạn chế và một số hạn chế trong chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng người bệnh.

  4. Các giải pháp nâng cao chất lượng được đề xuất có thể thực hiện trong thời gian bao lâu?
    Các giải pháp được đề xuất nhằm thực hiện trong giai đoạn 2021-2025, với các mục tiêu cụ thể như tăng tỷ lệ thực hiện kỹ thuật chuyên môn, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao chỉ số hài lòng người bệnh.

  5. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của người bệnh một cách hiệu quả?
    Sử dụng các mẫu khảo sát chuẩn của Bộ Y tế dành cho bệnh nhân nội trú và ngoại trú, kết hợp với hệ thống phản hồi ý kiến trực tuyến và khảo sát định kỳ để thu thập dữ liệu, từ đó phân tích và điều chỉnh dịch vụ phù hợp.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An giai đoạn 2016-2019 dựa trên 81 tiêu chí Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam.
  • Kết quả cho thấy có sự biến động về nguồn ngân sách, doanh thu và số lượt khám chữa bệnh, đồng thời mức độ thực hiện các tiêu chí chất lượng còn nhiều hạn chế cần cải tiến.
  • Mô hình IPA giúp xác định các tiêu chí ưu tiên phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể tập trung vào phát triển nguồn nhân lực, cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và áp dụng tiêu chuẩn quốc tế.
  • Nghiên cứu mở hướng cho các bước tiếp theo trong việc triển khai và đánh giá hiệu quả các giải pháp nâng cao chất lượng tại Trung tâm trong giai đoạn 2021-2025.

Hành động tiếp theo: Ban Giám đốc Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An cần xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai các giải pháp, đồng thời thiết lập hệ thống giám sát và đánh giá định kỳ để đảm bảo tiến độ và hiệu quả cải tiến chất lượng.