Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG XE BUÝT 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt 1. Tổng quan về chất lượng và chất lượng dịch vụ 1. Chất lượng a, Khái niệm chất lượng Chất lượng là phần tồn tại cơ bản bên trong của sự vật hiện tượng (Theo quan điểm triết học).
Chất lượng là mức độ, là thước đo giá trị của một thực thể (Theo Mác). Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng (Theo American Society for Quality). Theo quan điểm của hệ thống XHCN trước đây thì chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trước cho nó trong những điều kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lượng thực sự không gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng doanh nghiệp.
Hạn chế này do trong các nước xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế hoạch hoá tập trung. Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế hoạch trên giao cho nên chất lượng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu. Chuyển sang cơ chế thị trường, nhu cầu thị trường được coi là xuất phát điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lượng trên không còn phù hợp nữa, vì nó không gắn với nhu cầu chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp. Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu (Theo quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO - International Organization for Standardization).
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 b, Các yếu tố tác động đến chất lượng * Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp - Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực tiếp cấu thành thực thể của sản phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Không thể có sản phẩm tốt từ nguyên vật liệu kém chất lượng. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu thị trường, thiết kế…) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải bảo đảm cung cấp cho cơ sơ sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn.
Như vậy, cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng đề ra. - Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines): Đối với những doanh nghiệp công nghiệp, máy móc và công nghệ, kỹ thuật sản xuất luôn là một trong những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng sản phẩm, nó quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Nhiều doanh nghiệp đã coi công nghệ là chìa khoá của sự phát triển. Ngoài yếu tố kỹ thuật - công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị.
Kinh nghiệm từ thực tế đã cho thấy kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị lạc hậu, cũ kỹ khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao phù hợp với nhu cầu của khách hàng. - Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods ): Trình độ quản trị nói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trò của chất lượng trong cuộc chiến cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường lối, chiến lược kinh doanh đúng đắn quan tâm đến vấn đề chất lượng. Trên cơ sở đó, các cán bộ quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 các yếu tố của quá trình sản xuất nhằm mục đích cao nhất là hoàn thiện chất lượng sản phẩm.
- Nhóm yếu tố con người (Men): Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng. Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Dù trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn bản nhất tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm. Bởi người lao động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sản phẩm, bên cạnh đó có rất nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ có con người mới làm được.
Sự phân chia các yếu tố trên chỉ là quy ước. Tất cả 4 nhóm yếu tố trên đều nằm trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau. * Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp: Chất lượng sản phẩm hàng hoá là kết quả của quá trình thực hiện một số biện pháp tổng hợp: kinh tế - kỹ thuật, hành chính, xã hội… những yếu tố vừa nêu trên (quy tắc 4M) mang tính chất của lực lượng sản xuất. Nếu xét về quan hệ sản xuất thì chất lượng sản phẩm hàng hoá lại còn phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố sau: - Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối bởi các điều kiện cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị trường, trình độ kinh tế, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của nhà nước… Nhu cầu thị trường là điểm xuất phát của quá trình quản lý chất lượng tạo động lực, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm.
Cơ cấu tính chất, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Nhu cầu của thị trường rất phong phú và đa dạng về số lượng, chủng loại nhưng khả năng kinh tế thì có hạn: tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng kỹ xảo của cán bộ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 công nhân viên… Như vậy chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế. - Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ: Trong thời đại ngày nay, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện đại trên quy mô toàn thế giới đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực của xã hội loài người. Chất lượng của bất kỳ một sản phẩm nào cũng đều gắn liền với sự phát triển khoa học kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ sản phẩm được rút ngắn, công dụng sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng nhưng chính vì vậy không bao giờ thoả mãn với mức chất lượng hiện tại mà phải thường xuyên theo dõi những biến động của thị trường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ, thiết bị… để điều chỉnh kịp thời nhằm hoàn thiện chất lượng sản phẩm đáp ứng gần như triệt để yêu cầu của người tiêu dùng, - Hiệu lực của cơ chế quản lý: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nước.
Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến chất lượng sản phẩm. Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo sự bình đẳng và phát triển ổn định quá trình sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. - Điều kiện tự nhiên : Điều kiện tự nhiên có thể làm thay đổi tính chất cơ, lý, hoá của sản phẩm qua khí hậu, các tia bức xạ mặt trời, mưa, gió, bão làm cho sản phẩm bị ngấm nước gây ố, mốc. Độ ẩm cao và quá trình ôxy hoá mạnh gây ra rỉ sét, xám xỉn… làm biến đổi hoặc giảm chất lượng sản phẩm.
Như vậy, các doanh nghiệp cần chú ý bảo quản sản phẩm của mình thông qua việc nắm bắt các tính chất cơ, lý, hoá của sản phẩm để phòng tránh sự hao mòn, giảm giá trị sản phẩm do điều kiện môi trường tự nhiên gây ra. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng: Ngoài các yếu tố mang tính khách quan vừa nêu trên, các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng sản phẩm mà các nhà sản xuất phải cố gắng đáp ứng. Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, từng tôn giáo, từng độ tuổi không hoàn toàn giống nhau. Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra nghiên cứu nhu cầu sở thích của từng thị trường cụ thể nhằm thoả mãn những yêu cầu về số lượng và chất lượng.
Chất lượng dịch vụ a, Dịch vụ Có thể hiểu dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là phi hữu hình, là kết quả của cả quá trình được tạo ra bởi hoạt động tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ. Dịch vụ là kết quả it́ nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình. Trong đó, khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi và người mua… có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức (Theo ISO 9000:2000). b, Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chất lượng cũng có thể hiểu là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng một ngành cung cấp dịch vụ.