Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi tại công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch quốc tế ngôi sao

Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi tại công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch quốc tế ngôi sao, đáp ứng nhu cầu khách hàng.

• Tác giả: Vu Thi Tham
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyen Thua Loc
• Trường học: Truong Dai Hoc Kinh Te Quoc Dan
• Chuyên ngành: Quan Tri Kinh Doanh Thuong Mai
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Taxi Tại Công Ty Cổ Phần Phát Triển Thương Mại Và Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao
• Loại tài liệu: luan van thac sy
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Ha Noi

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TAXI CỦA DOANH NGHIỆP
• 1.1. Khai quát về loại hình dịch vụ vận tải taxi
• 1.2. Các khái niệm liên quan đến dịch vụ vận tải taxi
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ vận tải taxi
• 1.4. Vai trò của dịch vụ vận tải taxi
• 1.5. Phân loại dịch vụ vận tải taxi
• 1.6. Chất lượng và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải taxi
• 1.7. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải taxi
• 1.8. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải taxi
• 1.9. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi
• 1.10. Các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ
• 1.11. Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải taxi
• 1.12. Điều kiện về cơ sở vật chất và công nghệ
• 1.13. Điều kiện về con người
• 1.14. Điều kiện về chính sách và pháp luật của Nhà nước
• 1.15. Phương pháp và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi
• 1.16. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi
• 1.17. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TAXI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ NGÔI SAO
• 2.1. Đặc điểm của Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Quốc tế Ngôi Sao
• 2.2. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh của công ty CP PTTM & DLQT Ngôi Sao
• 2.3. Đặc điểm nguồn lực tài chính của Công ty CP PTTM & DLQT Ngôi Sao
• 2.4. Kết quả kinh doanh của Công ty CP PTTM & DLQT Ngôi Sao
• 2.5. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải taxi của Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Quốc tế Ngôi Sao
• 2.6. Phân tích thực trạng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi
• 2.7. Phân tích thực trạng các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải taxi của công ty
• 2.8. Đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải taxi của công ty
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TAXI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ NGÔI SAO
• 3.1. Định hướng phát triển kinh doanh của Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Quốc tế Ngôi Sao
• 3.2. Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông đến năm 2020
• 3.3. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ vận tải taxi của công ty
• 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi của công ty
• 3.4.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy
• 3.4.2. Giải pháp nâng cao sự bảo đảm
• 3.4.3. Giải pháp nâng cao tính hữu hình
• 3.4.4. Giải pháp nâng cao sự thấu cảm
• 3.4.5. Giải pháp nâng cao tính trách nhiệm
• 3.5. Kiến nghị các điều kiện bảo đảm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi
• 3.5.1. Kiến nghị với Sở Giao thông Vận tải
• 3.5.2. Kiến nghị với Ủy ban nhân dân thành phố
• 3.5.3. Kiến nghị với nhà cung cấp phương tiện
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi tại Ngôi Sao

Dịch vụ vận tải taxi đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu di chuyển của người dân. Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Quốc tế Ngôi Sao đã xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ taxi là một trong những ưu tiên hàng đầu. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trong thị trường vận tải taxi đang ngày càng khốc liệt.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ vận tải taxi

Dịch vụ vận tải taxi là hình thức vận chuyển hành khách bằng xe taxi theo yêu cầu. Vai trò của dịch vụ này không chỉ giúp giảm thiểu ùn tắc giao thông mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển của người dân.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ taxi tại Ngôi Sao

Công ty Ngôi Sao hiện đang hoạt động trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt với nhiều đối thủ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ taxi là cần thiết để xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động của công ty.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ taxi

Mặc dù có nhiều cơ hội để phát triển, nhưng Công ty Ngôi Sao cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ taxi. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các dịch vụ taxi công nghệ, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và các quy định pháp lý là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ dịch vụ taxi công nghệ

Sự xuất hiện của các dịch vụ như Grab và Uber đã tạo ra áp lực lớn lên các công ty taxi truyền thống. Ngôi Sao cần tìm ra cách để cạnh tranh hiệu quả hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng được nhu cầu này có thể dẫn đến mất khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi tại Ngôi Sao

Để nâng cao chất lượng dịch vụ taxi, Công ty Ngôi Sao cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và đầu tư vào công nghệ.

3.1. Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng

Quy trình phục vụ khách hàng cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên lái xe

Đào tạo nhân viên lái xe về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng dụng công nghệ trong nâng cao chất lượng dịch vụ taxi

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ taxi. Việc áp dụng các ứng dụng di động và hệ thống quản lý thông minh sẽ giúp cải thiện hiệu suất hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Sử dụng ứng dụng di động để đặt taxi

Ứng dụng di động giúp khách hàng dễ dàng đặt taxi và theo dõi hành trình của xe, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

4.2. Hệ thống quản lý thông minh

Hệ thống quản lý thông minh giúp theo dõi và phân tích dữ liệu hoạt động, từ đó đưa ra các quyết định kịp thời để cải thiện chất lượng dịch vụ.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ taxi tại Công ty Ngôi Sao đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và doanh thu của công ty cũng tăng lên đáng kể.

5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên 20% sau khi áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tăng trưởng doanh thu

Doanh thu của Công ty Ngôi Sao đã tăng trưởng ổn định trong 2 năm qua, nhờ vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

VI. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ taxi

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ taxi tại Công ty Ngôi Sao là một quá trình liên tục. Công ty cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.1. Tầm quan trọng của việc cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là yếu tố then chốt để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ taxi.

6.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Công ty cần xác định rõ các mục tiêu phát triển và chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ trong những năm tới.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường vận tải hành khách đô thị tại Hà Nội trong giai đoạn 2011 - 2015 chứng kiến sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt giữa hơn 100 doanh nghiệp taxi cùng sự xuất hiện của các mô hình kinh doanh xe hợp đồng điện tử mới. Tại các quốc gia phát triển, khu vực dịch vụ thường đóng góp từ 70% đến 80% GDP, và tại Việt Nam, ngành dịch vụ vận tải ngày càng giữ vị trí huyết mạch trong quá trình lưu thông kinh tế và giảm thiểu ùn tắc giao thông. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp taxi truyền thống đang đối mặt với bài toán suy giảm thị phần do chất lượng phục vụ chưa bắt kịp kỳ vọng ngày càng khắt khe của hành khách.

Nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi của Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Quốc tế Ngôi Sao (thương hiệu Vic Taxi), từ đó gia tăng mức độ gắn kết của khách hàng và củng cố năng lực cạnh tranh bền vững. Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ, khảo sát và đánh giá toàn diện thực trạng hoạt động tại Vic Taxi trong giai đoạn 2011 - 2015, đồng thời xây dựng hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng cao cho giai đoạn định hướng đến năm 2020.

Phạm vi không gian nghiên cứu bao gồm địa bàn hoạt động trọng điểm tại Thủ đô Hà Nội cùng 2 chi nhánh tại Bắc Ninh và Hải Dương. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc chuẩn hóa quy trình điều hành cho 886 phương tiện và 1.460 cán bộ nhân viên, hỗ trợ doanh nghiệp quản lý hiệu quả nguồn tổng tài sản 133,262 tỷ đồng và nâng chỉ số hài lòng toàn diện của hành khách lên mức tối ưu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 khoảng cách chất lượng do Parasuraman và các cộng sự khởi xướng, kết hợp cùng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và triết lý Quản trị chất lượng toàn diện (TQM). Mô hình đánh giá được cụ thể hóa thông qua 5 thành phần chất lượng chủ chốt: Tính hữu hình (phương tiện, đồng phục, trang thiết bị), Độ tin cậy (thực hiện đúng cam kết, an toàn hành trình), Sự bảo đảm (năng lực chuyên môn, thái độ lịch sự của tài xế), Sự thấu cảm (sự quan tâm chu đáo, thấu hiểu khách hàng) và Tinh thần trách nhiệm (tốc độ phục vụ của tổng đài, giải quyết khiếu nại).

Ba khái niệm nền tảng xuyên suốt nghiên cứu bao gồm: Dịch vụ (hoạt động kinh tế tạo ra giá trị phi vật chất gắn liền giữa sản xuất và tiêu dùng), Dịch vụ vận tải taxi (phương thức vận chuyển hành khách bằng xe ô tô dưới 9 chỗ có đồng hồ tính tiền tự động theo quãng đường và thời gian chờ), và Chất lượng dịch vụ taxi (mức độ chênh lệch giữa sự kỳ vọng ban đầu của hành khách và cảm nhận thực tế nhận được qua quá trình trải nghiệm chuyến đi). Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng chu trình Deming PDCA gồm 4 bước Hoạch định (Plan) - Thực hiện (Do) - Kiểm tra (Check) - Điều chỉnh (Act) làm công cụ cốt lõi để doanh nghiệp cải tiến dịch vụ liên tục.

Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi trực tiếp đối với khách hàng trải nghiệm dịch vụ của Vic Taxi tại Hà Nội. Tác giả đã phát ra 215 phiếu điều tra, thu về 205 phiếu, trong đó có 5 phiếu không hợp lệ và 200 phiếu hợp lệ được đưa vào xử lý dữ liệu thống kê. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện phân tầng được áp dụng tại các điểm đón trả khách trọng điểm (quận Ba Đình, Cầu Giấy, Hoàn Kiếm, Đống Đa) và qua tổng đài điều hành trong nhiều khung giờ khác nhau để đảm bảo tính khách quan và đại diện cao.

Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo an toàn giao thông của Vic Taxi giai đoạn 2011 - 2015, kết hợp các tài liệu của Sở Giao thông Vận tải Hà Nội và hệ thống văn bản quy phạm pháp luật như Nghị định số 86/2014/NĐ-CP về điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh tỷ lệ phần trăm và phương pháp phân tích logic - lịch sử. Việc lựa chọn phương pháp phân tích định lượng kết hợp định tính này giúp lượng hóa chính xác mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng tiêu chí SERVQUAL, đồng thời làm sáng tỏ bức tranh phát triển của doanh nghiệp trong suốt 5 năm nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực tế tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Quốc tế Ngôi Sao giai đoạn 2011 - 2015 mang lại 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, cơ cấu phương tiện kinh doanh còn nhiều điểm bất cập dù quy mô tài sản tương đối lớn. Tính đến năm 2015, tổng tài sản của công ty đạt 133,262 tỷ đồng với tổng số 886 phương tiện hoạt động và bãi đỗ xe rộng hơn 10.000 m2 tại Lĩnh Nam (Hoàng Mai). Tuy nhiên, các dòng xe chất lượng cao được khách hàng ưa chuộng như Toyota Vios, Avante và xe Sedan chỉ chiếm 14% (tương đương 122 xe), trong khi 86% phương tiện còn lại thuộc các dòng xe cỡ nhỏ có không gian hạn chế.

Thứ hai, tiêu chí "Độ tin cậy" là điểm sáng lớn nhất khi nhận được sự đồng thuận cao từ khách hàng. Kết quả khảo sát 200 mẫu chỉ ra rằng có tới 79% khách hàng đánh giá từ mức bình thường đến rất hài lòng. Đặc biệt, chỉ tiêu về tinh thần trách nhiệm giải quyết việc khách hàng để quên tài sản trên xe nhận được phản hồi tích cực nhất nhờ quy trình kiểm soát chặt chẽ của phòng Điều hành và Thanh tra - Pháp chế.

Thứ ba, tiêu chí "Sự bảo đảm" bộc lộ nhiều hạn chế nhất trong toàn bộ 5 khía cạnh SERVQUAL. Có đến 34% khách hàng bày tỏ thái độ không hài lòng đến rất không hài lòng. Trong đó, chỉ tiêu "Sẵn sàng giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ" ghi nhận tỷ lệ không hài lòng lên tới 40%, phản ánh sự thiếu hụt kỹ năng xử lý tình huống của đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp.

Thứ tư, công tác đào tạo và quản trị nguồn nhân lực quy mô lớn chưa đồng đều. Với tổng số 1.460 nhân viên (gồm 88 nhân viên khối văn phòng, quản lý và 1.372 lái xe), việc đảm bảo quy định thời gian làm việc không quá 10 giờ/ngày và không lái xe liên tục quá 4 giờ theo quy chuẩn pháp luật gặp nhiều áp lực vận hành thực tế.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự giảm sút ở tiêu chí sự bảo đảm bắt nguồn từ việc tuyển dụng lái xe chưa gắn chặt với các bài kiểm tra kỹ năng mềm, ngoại ngữ giao tiếp và kiến thức văn hóa đô thị. Phần lớn trong số 1.372 tài xế chưa được tham gia các khóa tập huấn nghiệp vụ chuyên sâu định kỳ, dẫn đến phong cách phục vụ thiếu tính chuyên nghiệp.

Khi đối chiếu với bối cảnh thị trường giai đoạn 2014 - 2015, sự xuất hiện của GrabTaxi và Uber đã tạo ra cuộc cách mạng về tính minh bạch giá cước và công nghệ điều xe. Trong khi Vic Taxi đã trang bị hệ thống tổng đài trượt UCM6510 kết hợp phần mềm điều hành nội bộ, việc kết nối ứng dụng di động trực tiếp với hành khách vẫn còn chậm chân.

Các dữ liệu nghiên cứu có thể được hệ thống hóa trực quan thông qua Bảng ma trận đánh giá mức độ hài lòng 5 mức độ theo mô hình SERVQUAL và Biểu đồ hình tròn thể hiện tỷ trọng 14% xe phân khúc cao so với 86% xe phân khúc phổ thông. Ngoài ra, việc thiết lập Biểu đồ đường biểu diễn mối quan hệ giữa tần suất bảo dưỡng định kỳ và tỷ lệ giảm số vụ va chạm giao thông giai đoạn 2011 - 2015 sẽ làm rõ hơn hiệu quả của việc tuân thủ quy chuẩn an toàn. Ý nghĩa quản trị rút ra là doanh nghiệp cần nhanh chóng chuyển dịch từ mô hình khai thác số lượng sang mô hình tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng dựa trên nền tảng số.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả khảo sát, hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi tại công ty giai đoạn 2016 - 2020 bao gồm:

1. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và nâng cao tính hữu hình: Ban Giám đốc và Phòng Quản lý Phương tiện cần triển khai kế hoạch thanh lý xe cũ định kỳ hàng tháng, nâng tỷ trọng dòng xe chất lượng cao từ 14% lên tối thiểu 30% tổng phương tiện trước năm 2020. Trang bị túi thơm sinh học khử mùi trên 100% xe kinh doanh và kiểm tra tiêu chuẩn đồng phục, vệ sinh nội thất xe hằng ngày trước khi xuất bến.
2. Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ và tinh thần trách nhiệm: Phòng Điều hành Tổng đài thiết lập quy chuẩn tiếp nhận cuộc gọi dưới 15 giây và điều xe đến điểm hẹn trong vòng 5 phút. Quán triệt 100% tài xế tắt tiếng đàm thoại tổng đài khi có khách trên xe, tuyệt đối không sử dụng điện thoại khi đang điều khiển phương tiện, hướng tới giảm tỷ lệ khiếu nại khách hàng xuống dưới 3%/tháng.
3. Nâng cao năng lực nhân sự và sự bảo đảm: Phòng Hành chính - Nhân sự tổ chức tối thiểu 2 khóa đào tạo bắt buộc mỗi năm cho 1.372 lái xe và 88 nhân viên văn phòng về văn hóa giao tiếp, tiếng Anh cơ bản và kiến thức địa lý du lịch Hà Nội, xây dựng hình ảnh tài xế thành "đại sứ du lịch" thân thiện.
4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ và đa dạng hóa thanh toán: Phòng Kỹ thuật Công nghệ tích hợp hệ thống định vị GPS đồng bộ trên tổng đài trượt UCM6510, phối hợp với các tổ chức tài chính để triển khai các hình thức thanh toán thẻ, ví điện tử nhằm đạt tỷ lệ thanh toán không tiền mặt trên 25% vào năm 2020.
5. Kiến nghị cơ quan quản lý nhà nước: Đề xuất Sở Giao thông Vận tải và UBND TP. Hà Nội quy hoạch các điểm đỗ taxi hợp lý ngoài các trục đường vành đai chính, tăng cường kiểm tra xử lý triệt để tình trạng "xe dù", đồng thời rút ngắn thời gian xử lý thủ tục cấp phù hiệu kinh doanh taxi xuống dưới 5 ngày làm việc theo tinh thần Nghị định số 86/2014/NĐ-CP.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Nhà quản trị doanh nghiệp vận tải taxi: Cung cấp khung đánh giá thực tiễn 5 thành phần SERVQUAL để nhận diện chính xác các điểm nghẽn trong vận hành đội xe quy mô lớn, từ đó hoạch định chiến lược giữ chân khách hàng trước áp lực cạnh tranh khốc liệt.
2. Cán bộ quản lý tại Sở Giao thông Vận tải và cơ quan quản lý đô thị: Cung cấp cơ sở thực chứng về thực trạng hạ tầng bến bãi, quản lý luồng tuyến và các đề xuất hoàn thiện chính sách kiểm soát chất lượng vận tải công cộng tại các đô thị loại đặc biệt.
3. Học viên cao học, giảng viên và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh - Thương mại: Nguồn tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa khảo sát định lượng 200 mẫu với khung lý thuyết quản lý chất lượng ISO 9001:2008 và chu trình PDCA.
4. Các nhà cung ứng giải pháp công nghệ vận tải và thiết bị định vị: Tham khảo nhu cầu thực tế về tích hợp tổng đài thông minh, hệ thống GPS giám sát hành trình và thiết kế vách ngăn an toàn cho khoang lái xe dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn sử dụng mô hình nào làm nền tảng đánh giá chất lượng dịch vụ taxi? Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman gồm 5 tiêu chí: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự bảo đảm, Sự thấu cảm và Tinh thần trách nhiệm, kết hợp chặt chẽ với chu trình cải tiến liên tục PDCA theo tiêu chuẩn quản lý ISO 9001:2008.

Hạn chế lớn nhất về chất lượng dịch vụ tại Vic Taxi giai đoạn 2011 - 2015 là gì? Hạn chế lớn nhất nằm ở tiêu chí Sự bảo đảm với 34% khách hàng đánh giá không hài lòng, đặc biệt là khả năng giải đáp thắc mắc dịch vụ có tới 40% phản hồi tiêu cực do nhân sự thiếu kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên sâu.

Cỡ mẫu 200 khách hàng trong nghiên cứu có đảm bảo độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu gồm 200 phiếu hợp lệ được sàng lọc từ 215 phiếu phát ra trực tiếp theo phương pháp phân tầng theo thời gian và khu vực địa lý, đảm bảo tính đại diện cao cho tập khách hàng đi xe thường xuyên và không thường xuyên tại Hà Nội.

Giải pháp nào giúp doanh nghiệp taxi truyền thống cạnh tranh với ứng dụng gọi xe công nghệ? Nghiên cứu chỉ rõ việc kết hợp đồng bộ giữa nâng tỷ trọng xe cao cấp lên trên 30%, hiện đại hóa tổng đài trượt UCM6510, đào tạo nhân viên tối thiểu 2 lần/năm và liên kết thanh toán số là chìa khóa then chốt để giữ vững thị phần.

Doanh nghiệp cần lộ trình thời gian như thế nào để triển khai các khuyến nghị? Lộ trình thực hiện được chia thành 2 giai đoạn: Giai đoạn ngắn hạn (6 tháng - 1 năm) tập trung chuẩn hóa quy trình đào tạo và tổng đài; Giai đoạn trung hạn (2 - 4 năm) hoàn thành việc thay thế phương tiện mới và mở rộng điểm đỗ đến năm 2020.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa hoàn chỉnh lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải taxi dựa trên mô hình SERVQUAL và các tiêu chuẩn ISO 9001:2008. • Phân tích sâu sắc thực trạng năng lực của Vic Taxi với quy mô 886 phương tiện, 1.460 nhân sự và tổng tài sản đạt 133,262 tỷ đồng giai đoạn 2011 - 2015. • Xác định rõ điểm mạnh ở tiêu chí Độ tin cậy (79% hài lòng) và điểm nghẽn tại tiêu chí Sự bảo đảm (34% không hài lòng). • Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp khả thi gắn liền với mục tiêu nâng tỷ trọng dòng xe chất lượng cao lên trên 30% và giảm tỷ lệ khiếu nại dưới 3%. • Đưa ra các kiến nghị chính sách thiết thực gửi tới Sở Giao thông Vận tải Hà Nội nhằm xây dựng môi trường vận tải hành khách văn minh, hiện đại đến năm 2020.

Quý doanh nghiệp, nhà nghiên cứu và độc giả quan tâm đến mô hình quản trị chất lượng dịch vụ vận tải có thể ứng dụng trực tiếp các biểu mẫu và giải pháp của đề tài để nâng cao hiệu quả kinh doanh thực tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

T hS HUM BAI HOC KIM TE QUOC DAM yj VO WIITHAM NANG CAO CHAT LUONG DICK VU VAN TAT T * • • fc CAI CONG TY CO PHAN PHAT TRIEN THWNG « VA DU LICH QUOC TE NGOI SAO 1-------------- ------------ Iffl. A XX/* TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN ------- BDgBOoSGa------- VU THI THAM nAnG CAO CHAT LUONG DICH VU VAN TAI TAXI •. • • • CUA CONG TY CO PHAN PHAT TRIEN THUONG MAI VA DU LICH QUOC tE NGOi SAO Chuyen nganh: QUAN TRI KINH DOANH THUONG MAI LUAN VAN THAC SI KINH DOANH VA QUAN LY Ngufri huong dan khoa hoc: PGS.TS NGUYEN THUA LOC DAI "hoc K. THONG TIN THUVIEN PHONG LUAN AN-TU LIEU Ha Noi, Nam 2016 : li ■ ■ --------------------------- -------------------------------------------------------------------------------- ri: L()I CAM DOAN Toi da doc va hi£u ve cac hanh vi vi pham sir trung thuc trong hoc thuat.

Toi cam kSt bang danh du ca nhan rang nghien cuu nay do toi tu thuc hien va khong vi pham yeu ciu vl su trung thuc trong hoc thuat. Toi xin chiu trach nhiem hoan toan v£ su trung thuc va tinh chinh xac cua cac thong tin trong luan van nay. Cac s6 lieu, k£t qua nghien cuu neu trong luan van chua tung ducrc ai cong b6 trong bit ky cong trinh nao khac. Cac thong tin va ket qua nghien cuu trong luan van nay la do toi tu tim hi6u, due ket va phan tich mot each trung thuc, phu hop vdi tinh hinh thuc t£.

Day la de tai nghien cuu do tac gia thuc hien duoi sir hudng dan cua PGS.TS Nguyen Thua Loc- Tac gia Vu Thi ThSm L()I CAM ON Dd hoan thanh dirge luan van nay, trong thoi gian thuc hien nghien cuu, tac gia da nhan dugc su giup do va dong gop to Ion cua: 1.TS Nguyen Thua Loe - Truong dai hoc Kinh te Quoc dan 2. Thiy cd giao cua khoa Thuong mai noi rieng, cac thay co giao cua chuong trinh dao tao Thac sy khoa 23 noi chung da giang day nhung kien thuc bd ich va can thiet trong khoa hoc 3. Ban lanh dao va tap the can bo nhan vien, dong nghiep va khach hang tai Cong ty Cd phdn Phat tridn thuong mai va Du lich quoc te Ngoi Sao. Tac gia xin gui lai cam on chan thanh va su cam kich sau sac! Ha Noi, ngay^^ thang nam 2016 Tac gia Vu Thi ThSm YEU CAU CUA HOI DONG CHAM LUAN VAN THAC SI VE • • • J./Sc^kf: Xoq ■.

Chu tich Hoi dong (Ky va ghi rd ho ten) Hoc vien (Ky va ghi rd ho ten) (// 1 Neu hoc vien co trach nhiem chinh sua theo yeu cau cua Hoi dong chain luan van. Trong trirdng hop khong chinh sira se khong dirge cong nhan k6t qua bao ve Hoc vien phai dong ban yeu cau chinh sira nay vao dau luan van chinh thuc (tnroc muc luc) khi nop cho vien DT SDH BO GIAO DUC VA DAO TAO CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM TRUING DAI HOC KTQD Doc Jap - Ty do - Hanh phuc *** — 0O0 — NHAN XET LUAN VAN THAC SY KINH TE • • • De tai: “Nang cao chat luffng dich vu van tai taxi cua cong ty cd phan phat trien thwomg mai va du lich quoc te ngdi sao” Cua cao hoc vien: Vu Thi Tham Sau khi doc xong toan bo ban luan van bao gom 111 trang danh may, toi co nhung nhan xet danh gia sau day: I. Ve noi dung cua ban luan van 1. Dich vu van tai noi chung va dich vu van tai taxi noi rieng ngay cang phat trien ca ve be rong va be sau trong qua trinh phat trien cua xa hoi.

De thu hut khach hang va nang cao kha nang canh tranh thi van de dau tien dong vai tro rat quan trong ma moi doanh nghiep van tai taxi phai quan tarn do la nang cao chat luqng x r dich vu van tai taxi. Chinh vi vay, viec tac gia lira chon de tai “ Nang cao chat luong dich vu van tai taxi cua cong ty co phan phat trien thuong mai va du lich quoc te ngdi sao” lam luan van ihac sy kinh te la can thiet va co gia tri thuc tien cao dang dat ra hien nay d cong ty. De tai ma cao hoc vien lua chon phu hop vdi chuyen nganh dao tao quan tri kinh doanh thuong mai. Luan van da khai quat duqc nhung ly luan co ban ve chat luqng dich vu van tai taxi cua doanh nghiep.

Tren co so chi rd khai niem, dac diem va vai tro cua dich vu van tai taxi, luan van da cho thay ban chat cua chat luqng dich vu van tai r ' tieu chi cac phuong phap danh gia chat luqng dich vu van tai taxi va cac dieu kien X r 9 co ban nham nang cao chat luqng dich vu loai hinh van tai nay. trang chat luqng dich vu van tai taxi cua cong ty cd phan phat trien Thuong mai va Du lich quoc te Ngdi Sao giai doan 2011 - 2015. Tren co so khai quat dac diem 1 r e y kinh doanh, ket qua kinh doanh cua cong ty, luan van da danh kha nhieu trang phan tich thuc trang 5 tieu chi ve do tin cay, ve su bao dam, ve tinh huu hinh, ve su thau cam va ve trach nhiem nham danh gia chat luqng dich vu van tai taxi. Luan van da phan tich duqc thuc trang cac dieu kien dam bao chat luqng dich vu van tai y r taxi theo cac khia canh ve chinh sach phap luat lien quan den dich vu van tai taxi, y r y y ve cac hoat dong quan ly chat luqng dich vu van tai taxi, ve dieu kien co sb vat chat, cong nghe va con ngubi.

y r y 7 Toi hoan toan dong tinh va nhat tri vbi tac gia luan van ve nhung uu diem va nhung han che ton tai, cung cac nguyen nhan khach quan, chu quan cua nhung han z y r r che ton tai da duqc luan van khai quat tu trang 74 den het trang 86. Day la co sb /v r y thuc tien cho nhung kien nghi giai phap cua de tai. Tren co sb muc tieu, phuong hubng phat trien kinh doanh dich vu van tai taxi, luan van da dua ra duqc he thong cac giai phap co co sb ly luan va thuc tien nham nang cao chat luqng dich vu van tai taxi cua cong ty trong thbi gian toi. Cac giai phap dua ra gan lien vbi he thong cac tieu chi danh gia chat luqng dich vu van tai taxi.

Nhung kien nghi vbi Sb Giao thong Van tai, vbi UBND Thanh pho Ha r r Noi, vbi cac nha cung cap phuong tien la co co sb khoa hoc, giup cho thuc hien tot 7 z cac giai phap de nang cao chat luqng cua loai hinh dich vu nay. Ve hinh thuc cua ban luan van z z 9 y z y < 1. Luan van duqc ket cau theo kieu truyen thong, bao gom 3 chuong. Chuong 1 trlnh bay ly luan chung ve chat luqng dich vu van tai taxi cua doanh nghiep tu trang 6 den trang 39.

Chuong 2 trinh bay thuc trang chat luqng dich vu van tai taxi cua cong ty co phat trien Thuong mai va Du lich Quoc te Ngoi sao tir trang 40 den trang 86. Chuong 3 trinh bay cac giai phap nang cao chat luqng dich vu van tai taxi cua cong ty co phat trien Thuong mai va Du lich Quoc te Ngoi sao tu trang 87 den r r 7 y e trang 111. Nhin chung ket cau luan van nhu vay da co the truyen tai duqc nhung y y noi dung can nghien cuu cua de tai. So lieu thong ke trong luan van kha day du, co he thong va co nguon trich y dan ro rang.

Cac phuong phap nghien curu su dung trong de tai la phu hop va dap y y ung duqc yeu cau dat ra cua de tai luan van. Cach hanh van de hieu, hinh ve, bieu bang trinh bay ro rang, co nguon trich dan day du. Ve trao doi voi tac gia luan van: - 0 chuong 1 bo xung them khai niem nang cao chat luong dich vu van tai taxi va lam dam net hon y nghia cua viec nang cao chat luong nay cua doanh nghiep. - Chuong 2 nen sSp xep lai theo huong chuyen su phan tich nguon nhan luc, dieu kien co so vat chat va cong nghe d trang 43, 44 vao muc 2.2 trang 65 phan tich thuc trang cac dieu kien dam bao chat luong dich vu van tai taxi cua cong ty A A A e thi se phu hop hon voi muc 1.3 ve cac dieu kien dam bao chat luong dich vu van tai taxi duoc trinh bay o chuong 1 ly thuyet.

- Cac bang so lieu d bang 2.3 trang 45 a r can chi ro day la so lieu cua nam nao. - Kich thudc mau dieu tra hien tai la 200 neu dupe gia tang thi do tin cay se cao hon. 9 < > - Chuong 3 bo xung them giai phap co lien quan den nhung dieu kien bao r dam chat luong dich vu van tai taxi. - Sua lai cac loi chinh ta dac biet cac loi dich kep cac chu kha nhieu.

Ket luan: Luan van ve de tai “Nang cao chat luang dich vu van tai taxi cua cong ty cd phan phat trien th ico ng mai va du lich quoc te ngoi sao” la mot cong trinh khoa hoc doc lap, da dap ung duoc yeu cau ca ve noi dung va hinh thuc cua mot ban luan van Thac sy kinh te. Cao hoc vien Vu Thi Tham xung dang nhan bang Thac sy quan tri kinh doanh sau khi bao ve thanh cong ban luan van nay. Ha Noi, ngay 9 thang 12 nam 2016 Ngircri nhan xet 3 NHAN • XET PHAN BIEN • LUAN • VAN THAC • SY > r *? A Be tai: Nang cao chat lin/ng dich vu van tai taxi cua Cong ty Co phan Phat trien thuong mai va Du lich quoc te Ngoi Sao. Chuyen nganh: Quan tri Kinh doanh thuong mai Ngudi nhan xet: TS.

Nguyen Thi Thu Thuy Co’ quan : Vien Kinh te va Quan ly - Dai hoc Bach khoa Ha Noi Chuc trach trong hoi dong : Phan bien 2 Sau khi doc toan bo I 11 trang luan van thac sy, bao gom ca loi noi dau va k|t luan, toi co mot so nhan xet chinh sau day: 1. Tinh cap thiet, y nghia khoa hoc va thyc tien cua de tai luan van. Dich vu van tai co vai tro quan trong trong sy phat trien cua qua trinh phan phoi va luu thong. Trong do, van tai taxi la mot trong nhung phuong thuc hien dai va phat trien manh b Viet Nam trong nhung nam gan day, dac biet la d cac khu do thi.