LỜI MỞ ĐẦU Tínhcấpthiếtcủađềtài Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý một tổ chức là vô cùng quan trọng. Lĩnh vực cung cấp phần mềm quản trị đã phát triển từ những năm đầu của thế kỷ XX và dần lớn mạnh theo tốc độ phát triển của khoa học máy tính và internet. Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý doanh nghiệp là một trong những doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực này. Được thành lập từ năm 1996, chính thức đi vào hoạt động năm 1997 với lĩnh vực chủ yếu lúc bấy giờ là kinh doanh các sản phẩm chạy trên các nền tảng mới nhất thời đó.
Theo dòng phát triển của công nghệ thông tin, Công ty liên tục áp dụng công nghệ mới cho sản phẩm của mình. Cùng với đó, việc tư vấn khách hàng áp dụng thành công và hiệu quả sản phẩm của mình vào công tác quản lý và sản xuất kinh doanh là vô cùng quan trọng. Dịch vụ này không chỉ giúp sản phẩm của công ty nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường mà còn là chìa khóa để công ty phát triển trong tương lai, tác động gián tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty. Bời vì, đối với những doanh nghiệp trong ngành, chất lượng sản phẩm tương đương nhau nên doanh nghiệp nào có dịch vụ tư vấn ứng dụng tốt hơn sẽ được khách hàng tin tưởng lựa chọn.
Ngày nay, nhận thấy thị trường cung cấp phần mềm quản lý doanh nghiệp đã sắp bão hòa, ngoài việc tập trung phát triển chất lượng phần mềm, công ty còn cần chú trọng vào phát triển dịch vụ tư vấn ứng dụng của mình. Với việc trên thị trường ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường này, dịch vụ tư vấn ứng dụng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, giúp cho Công ty có thể cùng với khách hàng khai thác tối đa tác dụng của sản phẩm bởi vì mỗi một khách hàng là một doanh nghiệp khác nhau, cách thức quản lý và vận hành doanh nghiệp cũng không giống nhau nên cách thức ứng dụng phẩn mềm cũng khác nhau. Các sản phẩm phần mềm quản trị doanh nghiệp trên thị trường rất nhiều nhưng về tính năng thì đều tương đương nhau, việc tư vấn ứng dụngphần mềm vào công tác quản lý doanh nghiệp sẽ là yếu tố quyết định phần mềm quản trị có thực sự hiệu quả và đem lại giá trị cao cho doanh nghiệp hay không. 2 Những năm gần đây, một số ít khách hàng bắt đầu phàn nàn về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tư vấn ứng dụng nói riêng của Công ty.
Theo thống kê từ phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng của Công ty, số lượng cuộc gọi phàn nàn về dịch vụ hỗ trợ sử dụng đang có dấu hiệu tăng dần (năm 2017 là 0,37% , năm 2018 là 0,98%, năm 2019 là 1,42%), số lượng cuộc gọi phàn nàn về dịch vụ tư vấn ứng dụng cũng đã bắt đầu xuất hiện từ đầu năm 2019, với tổng cộng 16 cuộc gọi, chiếm tỷ lệ 0,11%. Bên cạnh đó,dịch vụ tư vấn ứng dụng của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp đang phát triển rất mạnh mẽ, cùng vớinhững quảng cáo rầm rộ giúp cho đối thủ cạnh tranh đang chiếm lĩnh dần thị trường. Các doanh nghiệp cung cấp giải pháp hóa đơn điện tử ngoài việc cung cấp phần mềm phục vụ phát hành hóa đơn còn cung cấp thêm các dịch vụ tư vấn hỗ trợ đăng ký pháp lý, hỗ trợ các dịch vụ đi kèm như dịch vụ chữ ký số. Các doanh nghiệp cung cấp giải pháp trong lĩnh vực vận chuyển cung cấp sẵn các dịch vụ kết nối mở với các đơn vị khác một cách miễn phí thông qua việc xây dựng các API truyền tải dữ liệu.Trong khi đó, dịch vụ tư vấn ứng dụng của Công ty chỉ dừng lại ở việc tư vấn ứng dụng sản phẩm hiện có mà Công ty cung cấp cho khách hàng, việc phát triển và kết nối với các phần mềm khác không được chú trọng trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng.
Điều này trong ngắn hạn có thể không ảnh hưởng nhiều đến kết quả kinh doanh của Công ty do nhu cầu sử dụng và tích hợp nhiều phần mềm trong các khâu của hoạt động sản xuất kinh doanh chưa cao, nhưng trong dài hạn sẽ làm ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn sản phẩm của Công ty, dẫn đến kết quả kinh doanh cũng bị giảm theo. Nếu dịch vụ tư vấn ứng dụng của Công ty không có những phát triển mang tính đột phá, sản phẩm và dịch vụ của Công ty rất khó cạnh tranh được trên thị trường ngày nay Xác định tầm quan trọng của vấn đề trên, luận văn này được lựa chọn với đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn ứng dụng của Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý doanh nghiệp”. Mục đích chính của đề tài này là nghiên cứuxây dựng một khung lý thuyết chung về đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp để áp dụng cho dịch vụ tư vấn ứng dụngcủa Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý doanh 3 nghiệp, đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn ứng dụng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn ứng dụng tại Công ty trong giai đoạn hiện nay và những năm tiếp theo Mụctiêunghiêncứu: - Mục tiêu chung Tìm kiếm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn ứng dụng của doanh nghiệp - Mục tiêu cụ thể Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tư vấn ứng dụng trong các doanh nghiệp phần mềm Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn ứng dụng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý doanh nghiệp Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn ứng dụng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý doanh nghiệp Đốitượngvàphạm vi nghiêncứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tư vấn ứng dụng - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Luận văn này được thực hiện tại Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý doanh nghiệp Về thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu được thu thập trong giai đoạn từ đầu năm 2015 đến hết tháng 6 năm 2020 Về thời gian giải pháp: Giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2021 – 2025 Phươngphápnghiêncứu Phƣơngphápthuthậpsốliệu Nguồndữliệucầnthiếtphụcvụnghiêncứu bao gồm: dữliệuthứcấpvàdữliệusơcấp - Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tài chính của công ty giai đoạn 2015 - 2019 Các báo cáo nội bộ thường niên của Công ty (năm 2015 -2019) Các tài liệu giới thiệu về công ty và sản phẩm dịch vụ của công ty trên 4 website của Công ty www.vn và diễn đàn nội bộ của Công ty www.vn Các báo cáo kết xuất từ phần mềm quản lý của Công ty - Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thông tin từ các khách hàng của Công ty. Khảo sát thực hiện thông qua phiếu điều tra.
Số lượng phiếu đã phát là 200 phiếu. Số lượng kết quả thu về 110 kết quả, trong đó có 88 kết quả đạt yêu cầu, còn lại là các kết quả không đầy đủ câu trả lời cho tất cả các câu hỏi. Cách thức phát phiếu: thực hiện gửi mẫu điều tra thông qua tiện ích trang tính Google Sheet và gửi phiếu điều tra bản cứng theo mẫu(Phụ lục 1) Phỏng vấn nhanh một số nhân viên đang làm việc tại văn phòng ở Hà Nội, ghi nhận những đánh giá của các cá nhân trong Công ty về kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tư vấn ứng dụng của Công ty Phương pháp quan sát khoa học: quan sát và ghi nhận thực trạng về phương tiện cơ sở vật chất của Công ty Phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm: tổng kết những thành công của các doanh nghiệp trong ngành trong các năm gần đây để đưa ra một số bài học kinh nghiệm trong việc thực hiện các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn ứng dụng Phƣơngphápxửlýsốliệu Sốliệuđượcthuthậptừcácdữliệu, báocáocóđộ tin cậycaosẽđượcchuyển sang phầnmềm Microsoft Excel đểthốngkê, so sánhđốichiếuvàvẽđồthị xu hướngphụcvụphântích, đánhgiáthựctrạnghoạtđộngsảnxuấtkinhdoanhcủacông ty nóichungvàthựctrạngchấtlượngdịchvụtưvấnứngdụngnóiriêng. Dữliệuthôthuthậpvềđượcthốngkê, phânloạivàtínhtoán ra điểmsốtrungbình, độlệchchuẩn, điểmsốcaonhất, điểmsốthấpnhấtnhằmđánhgiávềmứcđộthỏamãncủakháchhàngđốivớimỗiyếutốđánhgi áchấtlượngdịchvụtưvấnứngdụng 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1.
Cáccôngtrìnhnghiêncứucóliênquanđếnđềtàiluậnvăn VũThị Mai Phương (2015): “NângcaochấtlƣợngdịchvụtƣvấnthiếtkếcáccôngtrìnhdândụngcủaCông ty TNHH TƣvấnxâydựngHoàngPhong”; Luậnvănthạcsĩkinhdoanhvàquảnlý; TrườngĐạihọcKinhtếquốcdân. Mụctiêunghiêncứucủaluậnvănlàtrêncơsởkháiquátlýluậnchấtlượngdịchvụvàchấtlượn gdịchvụtưvấnthiếtkếcáccôngtrìnhdândụngcủadoanhnghiệpvàthựctrạngchấtlượngdịc hvụvàchấtlượngdịchvụtưvấnthiếtkếcáccôngtrìnhdândụngcủaCông ty TNHH tưvấnxâydựngHoàngPhongđểđềxuấtmộtsốgiảiphápphùhợpnhằmnângcaochấtlượngd ịchvụvàchấtlượngdịchvụtưvấnthiếtkếcáccôngtrìnhdândụngcủacông ty trongthờigiantới. Tácgiảtrìnhbàybốnnhómgiảipháp: Nângcaochấtlượngnguồnlực; Nângcaonănglựctàichính; Tăngcườngđầutưcơsởvậtchấtkỹthuật, côngnghệ; Nângcaonănglựcquảnlýdoanhnghiệp. Vềnhómgiảiphápnângcaochấtlượngnguồnnhânlực, tácgiảtậptrungnămcôngviệcsau: Thứnhất, tậptrunghoạchđịnhnguồnnhânlựcnhằmđảmbảođộingũnhânviênluônđảmbảođủvềsốlư ợng, mạnhvềchấtlượng, đápứngtốtnhất, kịpthờinhấtcácnhucầucủakháchhàng; Thứhai, hoànthiệnchínhsáchtuyểndụng, sửdụngnhânviên:; Thứba, xâydựngchươngtrình, kếhoạchđàotạo, cậpnhậtchonhânviên; Thứtư, sửdụng - pháttriển - đãingộcácchuyênviêntưvấncaocấp; Thứ 5: tạomôitrườnglàmviệcnăngđộng, hiệuquả, xâydựngphongcáchlàmviệcchuyênnghiệp, hiệnđại.
ĐốivớinhómgiảiphápnângcaonănglựctàichínhcủaCông ty, tácgiảnêu ra sáucôngviệc: Thứnhất, hoànthiệncôngtácthuhồivốn; Thứhai, đẩymạnhhuyđộngvốnvàthuhútvốn; Thứba, giatăngnguồnvốnbằngcáchtăngmứclợinhuậngiữlại; Thứtư, nângcaohiệuquảsửdụngvốn; Thứnăm, ápdụngcácbiệnpháptiếtkiệm; Thứsáu, đầutưcóhiệuquảnguồnvốnnhànrỗi. 6 Nhómgiảipháptăngcườngđầutưcơsởvậtchấtkỹthuật, côngnghệ, tácgiảnhấnmạnhhaiđiều: Thứnhất, chútrọngđếnpháttriển tin học; Thứhai, đầutưcơsởvậtchấtkỹthuật, máymócthiếtbịvàcôngnghệ. Cuốicùng, nhómgiảiphápnângcaonănglựcquảnlýdoanhnghiệp, tácgiảđặt ra sáucôngviệcsau: Thứnhất, hoànthiệncôngtácquảnlýnguồnnhânlựcvàcơsởvậtchất; Thứhai, cảithiệnvănhóacông ty; Thứba, hoànthiệncôngtácquảnlýchấtlượnghồsơthiếtkế; Thứtư, hoànthiệnkếhoạchkinhdoanh, tiếpthị, tìmkiếmthịtrường; Thứnăm, đàotạokỹnăngchođộingũcánbộquảnlý; Thứsáu, xâydựngvănhóacông ty TrầnThị Thu Trang (2016); “Pháttriểndịchvụtuyêntruyền, tƣvấn, hỗtrợdoanhnghiệpnôpthuếcủaCụcthuếTỉnhHƣngYên”;Luậnvănthạcsỹkinhtế; TrườngĐạihọcThươngMại. Mụctiêunghiêncứu: Nghiêncứuvềpháttriểncácdịchvụtuyêntruyền, tưvấn, hỗtrợvànghiêncứuthựctrạngcôngtáctuyêntruyền, tưvấn, hỗtrợ NNT vàcácdoanhnghiệpnộpthuếđểpháttriểncácdịchvụnày.
Trongluậnvăn, tácgiảtrìnhbày 4 giảipháp: tăngcườngsángkiếnđểcảitiếndịchvụ; nângcaochấtlượngtriểnkhaicácdịchvụtưvấnchongườinộpthuế; pháttriểnnguồnlựccủaCụcthuế; đẩymạnhvàkhuyếnkhíchdoanhnghiệpnộpthuếbằngdịchvụkhaivànộpthuếđiệntử NguyễnThịHà (2017); “ChấtlƣợngdịchvụtƣvấnthủtụchảiquantạiCông ty TNHH Thƣơngmạivàdịchvụ Con đƣờngvàng”; Luậnvănthạcsĩmaketing; TrườngĐạihọcKinhtếquốcdân. Mụctiêunghiêncứu: Qua nghiêncứuvàphântíchtìnhhìnhthựctếchấtlượngdịchvụkháchhàngtronglĩnhvựctưvấnth ủtụchảiquantạiCông ty pháthiệnnhữngưuđiểmcủaCông ty làmđược, nhữngmặtyếukémcủaCông ty chưalàmđượcđểđưa ra mộtsốgiảiphápnhằmnângcaochấtlượngdịchvụtưvấnthủtụchảiquantạiCông ty. TrongLuậnvăn, tácgiảtrìnhbàysáugiảipháp: ThựchiệnphânloạikháchhàngcủaCông ty; Bổ sung vànângcaochấtlượngnguồnnhânlựccủaCông ty; Xâydựngvàlậpkếhoạchchocáchoạtđộngtrướckhitưvấnkháchhàng; ĐẩymạnhCôngtácthămdò, thuthập ý 7 kiếnđánhgiácủakháchhàngđểnângcaochấtlượngdịchtưvấnthủtụchảiquan; Cảithiệncơsởvậtchất. Vềphânloạikháchhàng, tácgiảphânlàmbanhóm: kháchhàngtrungthành, kháchhàngtiềmnăngvàkháchhàngmới.
Tùytheotừngnhómkháchhàngđểđưa ra cácchínhsáchcụthể. Đốivớigiảiphápnhằmbổ sung vànângcaochátlượngnguồnnhânlực, tácgiảđềxuấtcácgiảiphápvềđàotạonộibộ, tuyểndụngvàtạođộnglực. Giảiphápcảithiệncơsởvậtchấtđượctácgiảnêu ra nhưngkhôngđặtquánhiềutrọngtâm, chủyếulàđểthểhiệnchokháchhàngthấyCông ty cótiềmlựctàichínhmạnhđếnđâu, khôngcónhiềutácdụngtrongviệcnângcaochấtlượngdịchvụtưvấnthủtụchảiquan NguyễnCôngThuận (2018); “QuảnlýchấtlƣợngdịchvụtƣvấntạiCông ty CổphầnTƣvấnXâydựngĐạiViệt”; Luậnvănthạcsĩquảnlýkinhtế; TrườngĐạihọckinhtế - ĐạihọcQuốcgiaHàNội. Mụctiêunghiêncứu: đềtàinghiêncứuvớimụcđíchđềxuấtmộtsốgiảiphápcơbảncótínhkhảthinhằmhoànthiệnq uảnlý, nângcaochấtlượngdịchvụtưvấncủaCông ty CổphầnTưvấnXâtdựngĐạiViệttrongthờigiantới.
Tácgiảnêu ra banhómgiảipháp: Nângcaonănglựcchuyênmônnguồnnhânlực, Cảithiệnchấtlượngdịchvụ, Cảithiệnhợptácvớicáchãngtưvấn. Trongluậnvăn, tácgiảnhấnmạnhđểnângcaonănglựcchuyênmôncầnđặttrọngtâmvàobốnyếutố: con người, vốn, thiếtbịvàcôngnghệ, quảnlý. Bốnyếutốnàyđặcbiệtphảichútrọngđếnyếutố con ngườivàquảnlý, bởiđâylàhaiyếutốquantrọngnhất, cókhảnăngquyếtđịnhđếnnănglựckinhdoanhcủacáccông ty cungcấpdịchvụtưvấn. Đốivớiviệccảithiệnchấtlượngdịchvụ, theotácgiảcầnxâydựngquytrìnhlàmviệcchuẩnhóavàkiểmsoátnộibộchặtchẽđểđạthiệuq uảtốiưu.
Ngoài ra, tácgiảcũngđềxuấtgiảiphápliêndoanhvớicáchãngtưvấnđểhọchỏivànângcaokhảnăngvà nănglựclàmviệccủacánbộcôngnhânviêntrongCông ty Huỳnh Thanh Tân (2018): “Cácnhântốảnhhƣởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngcánhânđốivớidịchvụtƣvấn du họctạiCông ty Tƣvấn du học Á – Âu”; Luậnvănthạcsỹ QTKD; 8 TrườngĐạihọcNgoạingữ - Tin họcThànhphốHồChí Minh. Mụctiêunghiêncứu: đềtàinghiêncứuvớimụcđíchđềxuấtmộtsốhàm ý giátrịnhằmnângcaomứcđộhàilòngcủakháchhàngcánhânđốivớidịchvụtưvấn du họctạiCông ty Tưvấn du học Á – Âu. Trongluậnvăn, tácgiảđưa ra 6 yếutốvàcótácđộngtrựctiếpđếnsựhàilòngcủakháchhàngcánhânđốivớidịchvụtưvấn du họcnày. Sáuyếutốđượctácgiảkếtluận bao gồm: nhânviên, thông tin, hìnhảnhdoanhnghiệp, giátrịdịchvụcảmnhận, độ tin cậyvàkhảnăngtiếpcậndịchvụ.
Tácgiảcũngđềxuấtgiảiphápđốivớitừngyếutố. Đốivớinhânviên, tácgiảđềxuấtchútrọngvàotuyểndụngnhânsựgiỏi;đàotạokỹnăngtưvấncũngnhưtháiđộlà mviệcchonhânviên;xâydựngvănhóacông ty. Đốivớithông tin, tácgiảchorằngcông ty cầnphảiđảmbảotruyềntảivà chia sẻthông tin vớikháchhàng;thông tin đượccungcấpchokháchhàngphảirõràng, minhbạchvàmangtínhchấttưvấnnhiềuhơnnữa. Đốivớihìnhảnhdoanhnghiệp, tácgiảkhuyếncáonênđẩymạnhcácchươngtrìnhgâyquỹhọcbổng;tàitrợcácchươngtrìnhli ênquanđếnhọctập, du học.
Đốivớigiátrịdịchvụcảmnhận, tácgiảđềxuấttiếnhànhkhảosát chi phídịchvụnày ở cáccông ty khácđểtừđóđiềuchỉnh chi phícủacông ty chohợplý;tiếptụcduytrìcácchươngtrìnhưuđãikháchhàng, quàtặng, hỗtrợnhằmcủngcốlòng tin củakháchhàngvề chi phídịchvụ. Đốivớiđộ tin cậy, tácgiảtậptrungnângcaotrìnhđộ, kỹnăng, kiếnthứcchonhânviên, đảmbảonhânviêncókhảnăngkhắcphụcsaisótnếuxảy ra; đảmbảotínhbảomậtthông tin chokháchhàng. Đốivớiyếutốkhảnăngtiếpcậndịchvụ, tácgiảchorằngcầnđẩymạnhcácdịchvụthanhtoánthông qua cácthiếtbịđiệntửnhằmtăngcườngtínhnhanhchóngcủadịchvụ; đẩymạnhchínhsáchđầutưkhônggianvàđịađiểmtưvấnchokháchhàng, tạosựtiệnlợichokháchhàngkhiđếncông ty; đảmbảotínhchínhxác, kịpthời, thủtụchoànthànhhồsơtronggiaodịchdễdàngvànhanhchóng 1. Xácđịnhkhoảngtrốngnghiêncứu Qua tìmhiểucáccôngtrìnhnghiêncứuvềchấtlượngdịchvụkháchhàngtrongcácdoanhnghiệp, 9 đặcbiệtlàcáccôngtrìnhnghiêncứuvềchấtlượngdịchvụtưvấn, hiện nay chưacóđềtàinghiêncứunàovềchấtlượngdịchvụtưvấnứngdụngcủaCông ty CổphầnPhầnmềmQuảnlýdoanhnghiệpnóiriêng.
Do đó, cầnthiếtcómộtcôngtrìnhnghiêncứuvềchấtlượngdịchvụkháchhàngcủadoanhnghiệpcun gcấpphầnmềmquảntrịvàdịchvụtưvấnứngdụngđểthấyđượcchấtlượngdịchvụtưvấnứng dụngtronglĩnhvựcnàyđượcđưa ra nghiêncứuthựctrạngvàgiảipháp, đồngthờigắnliềnvớihoạtđộngthựctiễncủaCông ty CổphầnPhầnmềmQuảnlýdoanhnghiệpđểpháthiệncácưuđiểm, nhượcđiểmtrongdịchvụtưvấnứngdụnghiệntạivàđềxuấtcácgiảiphápđểnângcaochấtlượ ngdịchvụcủaCông ty trongthờigiantới. 10 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN ỨNG DỤNG 2.1 Kháiniệm Sảnxuấtkinhdoanhlàhoạtđộngđemlạidoanhthuchínhchocácdoanhnghiệpkinhdoa nhvìlợinhuận. Tronghoạtđộngnày, doanhnghiệpsẽtạo ra hànghóađểcungcấpchokháchhàngvàthulạidoanhthudướihìnhthứcchủyếulàtiền. Hànghóađược chia làmhailoại: hànghóahữuhìnhvàhànghóavôhình.
Cụthể, hànghóahữuhìnhđượcbiếtđếnvớitêngọi “Sảnphẩm”, hànghóavôhìnhđượcgọiphổbiếnhơnvớitêngọi“Dịchvụ”. Dịchvụlàcáchoạtđộngđemlạilợiíchchongườisửdụngthườngkhônggắnvớitínhsởhữuvà cóthểđượcđịnhnghĩatheonhiềucáchkhácnhau. Dịchvụ làhànghóacótínhvôhình, quátrìnhsảnxuấtvàtiêudùngkhôngtáchrờinhau, bao gồmcácloạidịchvụtronghệthốngngànhsảnphẩmViệt Nam theoquyđịnhcủaphápluật (Luậtgiá, 2013) Dịchvụlàcôngviệcphụcvụtrựctiếpchonhữngnhucầunhấtđịnhcủasốđông, cótổchứcvàđượctrảcông (TừđiểnTiếngViệt, 2004, NXB ĐàNẵng, tr256) Cungứngdịchvụ làhoạtđộngthươngmại, theođómộtbên (sauđâygọilàbêncungứngdịchvụ) cónghĩavụthựchiệndịchvụchomộtbênkhácvànhậnthanhtoán; bênsửdụngdịchvụ (sauđâygọilàkháchhàng) cónghĩavụthanhtoánchobêncungứngdịchvụvàsửdụngdịchvụtheothỏathuận (LuậtThươngmại, 2005) Dịchvụđượcxemnhưnhữnghoạtđộng, quátrình, cáchthứcthựchiệncủanhàcungcấpđểtạo ra giátrịsửdụngchokháchhàngđápứngnhucầuvàmongđợicủahọ (Zeithaml &Britner, 2000).