Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Đô

• Tác giả: Nguyen Tuan Dung
• Người hướng dẫn: TS. Vu Thi Tuyet Mai
• Trường học: Truong Dai Hoc Kinh Te Quoc Dan
• Chuyên ngành: Kinh Te Phat Trien
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Đối Với Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Thành Đô
• Loại tài liệu: luan van thac sy
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ha Noi

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Chất lượng dịch vụ tín dụng
• 1.2. Tín dụng ngân hàng
• 1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
• 1.4. Chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.5. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.7. Mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thông qua sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.8. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.9. Thang đo chất lượng dịch vụ Servqual
• 1.10. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng
• 1.10.1. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
• 1.10.2. Nhân tố vi mô
• 1.10.3. Nhân tố từ phía DNNVV
• 1.10.4. Nhân tố từ phía NHTM
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI BIDV THANH ĐÔ
• 2.1. Tổng quan về BIDV Thanh Đô
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Thanh Đô từ 2008 đến 2013
• 2.4. Hoạt động tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thanh Đô
• 2.5. Quy trình, chính sách tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thanh Đô
• 2.6. Trình tự, thủ tục cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp
• 2.7. Chính sách khách hàng đối với DNNVV
• 2.8. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thanh Đô
• 2.9. Kết quả khảo sát các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thanh Đô
• 2.10. Phân tích kết quả các tiêu chí đánh giá
• 2.11. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thanh Đô
• 2.12. Những khuyết điểm còn tồn tại
• 2.13. Những nguyên nhân của hạn chế trong hoạt động tín dụng đối với DNNVV tại Chi nhánh BIDV Thanh Đô
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV TẠI BIDV THANH ĐÔ
• 3.1. Quan điểm, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Thanh Đô
• 3.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Thanh Đô
• 3.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV Thanh Đô đến 2018
• 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thanh Đô
• 3.4.1. Giải pháp về cơ sở vật chất và phát triển mạng lưới
• 3.4.2. Giải pháp về năng lực cán bộ tín dụng
• 3.4.3. Tăng cường hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng
• 3.4.4. Giải pháp khác
• 3.5. Một số kiến nghị
• 3.5.1. Kiến nghị với NHNN
• 3.5.2. Kiến nghị với BIDV
• 3.5.3. Kiến nghị các cơ quan quản lý khác
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa

Chất lượng dịch vụ tín dụng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại Việt Nam. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Thành Đô đã nhận thức rõ vai trò của DNNVV trong nền kinh tế. Với 97% doanh nghiệp thuộc loại này, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu vay vốn và hỗ trợ phát triển kinh doanh.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Đối với DNNVV, chất lượng dịch vụ tín dụng giúp họ tiếp cận nguồn vốn dễ dàng hơn.

1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng

Các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng. Những tiêu chí này giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Thành Đô

Mặc dù BIDV Thành Đô đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác và sự thay đổi nhanh chóng của thị trường là những yếu tố gây áp lực lớn.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mại mới với các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho BIDV. Ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc tiếp cận thông tin khách hàng

Việc thu thập và phân tích thông tin khách hàng là một thách thức lớn. Ngân hàng cần có hệ thống quản lý thông tin hiệu quả để phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Thành Đô

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, BIDV Thành Đô cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến quy trình làm việc và đào tạo nhân viên là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải tiến quy trình làm việc

Quy trình làm việc cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ tín dụng. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn là rất cần thiết. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Thành Đô

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đã mang lại nhiều lợi ích cho BIDV Thành Đô. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi ngân hàng áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này chứng tỏ rằng các giải pháp đã được thực hiện hiệu quả.

4.2. Tác động đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ tín dụng tốt hơn đã giúp BIDV Thành Đô thu hút thêm nhiều khách hàng mới, từ đó tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho chất lượng dịch vụ tín dụng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là một quá trình liên tục. BIDV Thành Đô cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của DNNVV trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng cần xác định rõ các mục tiêu phát triển và xây dựng kế hoạch cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ trong dịch vụ tín dụng

Công nghệ thông tin sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần đầu tư vào các hệ thống công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng tốt hơn.