Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Diamond Palace thuộc Công ty Cổ phần Tập đoàn Du lịch Hải Đăng Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Diamond Palace thuộc Công ty Cổ phần Tập đoàn Du lịch Hải Đăng. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 1. Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.
Khái niệm chất lượng Theo Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long (2018), chất lượng là một khái niệm rộng và có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy vào ngữ cảnh. Tuy nhiên, trong hầu hết các trường hợp, chất lượng thường được hiểu là mức độ đáp ứng yêu cầu, kỳ vọng hoặc tiêu chuẩn của sản phẩm, dịch vụ, hay một quá trình cụ thể. Đây là một chỉ số quan trọng phản ánh giá trị và sự hoàn hảo của một đối tượng nào đó. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long (2018), chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng.
Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra. Tuy vậy, hiện có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ. Theo TCVN ISO 9000:2015 chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là cái gì đó rất trừu tượng, rất khó xác định.
Định nghĩa này cũng làm cho người nghe, người đọc cảm thấy rối rắm, khó hiểu. Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long (2018), để có thể giúp mọi người nắm bắt, hình dung và xác định được chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng nhất, để có thể giúp “lượng hóa” mức chất lượng của dịch vụ, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượng của dịch vụ và đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lượng của dịch vụ. Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long (2018), đối với chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng như sau: Chất lượng = Mức độ thỏa mãn Mức độ thỏa mãn thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.
4 Theo Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long (2018), các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng. Khi cảm nhận vượt quá kỳ vọng, chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt và càng cao thì càng tuyệt vời. Nếu cảm nhận bằng kỳ vọng, chất lượng được xem là ổn. Ngược lại, nếu cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, chất lượng dịch vụ được đánh giá là kém.
Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long (2018), để đạt hiệu quả tối ưu, các nhà quản trị dịch vụ cần điều chỉnh kỳ vọng khách hàng sao cho không quá thấp (gây thiếu hứng thú) và cũng không quá cao (gây thất vọng). Kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính: (1) Thông tin truyền miệng, (2) Nhu cầu cá nhân, (3) Kinh nghiệm đã trải qua, và (4) Quảng cáo, khuếch trương. Đặc biệt, cần lưu ý trong quảng cáo không nên hứa hẹn quá nhiều mà không thực hiện được, vì điều này làm giảm mức độ thỏa mãn. Tổng quan về dịch vụ tiệc cưới 1.
Khái niệm tiệc cưới và dịch vụ tiệc cưới Theo Đỗ Thiện Dụng (2024), song song với việc phát triển của nền kinh tế xã hội là sự nâng cao chất lượng cuộc sống của con người trong đó nhu cầu về thưởng thức ẩm thực ở mức cao là một trong những nguyên nhân khiến dịch vụ phục vụ ăn uống phát triển. Các mối quan hệ xã hội trong sản xuất, kinh doanh, giao tiếp…đã tạo ra các sự kiện mà trong quá trình diễn ra sự kiện hoặc kết thúc một sự kiện bằng việc tổ chức các bữa ăn chiêu đãi long trọng, cao sang. Theo Đỗ Thiện Dụng (2024), về bản chất, tiệc là một hình thức ăn uống ở mức cao hơn bữa ăn bình thường về mọi mặt và thường gắn liền với một sự kiện dù lớn hay nhỏ. Tiệc được xem là bữa ăn long trọng, thịnh soạn, lượng khách đông hơn, thực đơn tối thiểu từ 5 món trở lên và có chương trình nghi lễ được ấn định.
Theo Đỗ Thiện Dụng (2024), tiệc cưới là một buổi lễ hoặc sự kiện được tổ chức để kỷ niệm và chúc mừng lễ kết hôn của hai người. Đây thường là dịp quan trọng trong đời sống cá nhân, nơi gia đình và bạn bè tụ họp để chúc phúc cho cặp đôi. Tiệc cưới có thể diễn ra theo nhiều hình thức khác nhau, từ các buổi lễ truyền thống cho đến những bữa tiệc hiện đại, và thường bao gồm các hoạt động như nghi lễ trao nhẫn, phát biểu, khiêu vũ và ăn uống. Tiệc cưới không chỉ mang ý nghĩa cá nhân mà còn thể hiện văn hóa và phong tục tập quán của từng vùng miền.
Theo Đỗ Thiện Dụng (2024), ngày nay dịch vụ kinh doanh Tiệc đã chiếm được chỗ đứng quan trọng trong dịch vụ ẩm thực. Các khách sạn nhà hàng có đẳng cấp rất 5 chú trọng về việc phát triển loại hình kinh doanh Tiệc. Có những doanh nghiệp chuyên tổ chức phục vụ Tiệc mà hầu như không phục vụ bữa ăn thường ngày. Điều đó chứng tỏ rằng loại hình dịch vụ Tiệc đã có chỗ đứng trong làng ẩm thực.
Các khách sạn, nhà hàng ngày nay không chỉ phục vụ đơn thuần món ăn, đồ uống mà còn khéo léo thể hiện sự “đẳng cấp” khi đến ăn uống ở những địa điểm sang trọng. Loại hình phục vụ tiệc cưới Theo Đỗ Thiện Dụng (2024), phần lớn tại các địa điểm kinh doanh tiệc tại Việt Nam, loại hình tiệc được phục vụ nhiều nhất là tiệc ngồi. Tiệc ngồi thường nguyên tắc và phức tạp hơn tiệc đứng, khách sẽ được phục vụ những món theo thực đơn đã được thống nhất trước giữa chủ tiệc và khách sạn, nhà hàng. Tiệc ngồi có những đặc điểm như sau: − Thực đơn ăn, uống phong phú.
Được xem là một thực đơn tiệc, nếu tiệc đó có ít nhất 5 món ăn. Tuy nhiên ngày nay ở Việt nam một bữa tiệc ngồi thường có từ 6 đến 7 món. Các món ăn được chế biến cầu kỳ từ những thực phẩm và cách chế biến khác nhau và trang trí đẹp mắt, hấp dẫn. − Khách sạn, nhà hàng thường xây dựng thực đơn chọn sẵn với giá cả cố định theo từng thực đơn với cấu trúc món ăn và dinh dưỡng cân đối.
− Thực đơn, thời gian phục vụ, chương trình nghi lễ được ấn định trước. − Khách VIP có thẻ tên. Để thuận tiện cho việc nhận biết chỗ ngồi, giao tiếp thuận lợi, những vị khách quan trọng được bố trí ngồi ở những vị trí trang trọng và có thẻ tên, ghi chức vụ hay học vị. − Trang trí, phục vụ sang trọng, chu đáo.
Tùy theo quy mô, tính chất mà mỗi bữa tiệc được trang trí với những hình thức khác nhau. − Các món ăn được phục vụ theo thực đơn do chủ tiệc lựa chọn. Thực đơn bữa tiệc được lựa chọn cố định và phục vụ theo trình tự từ các món khai vị đến các món chính và cuối cùng là các món tráng miệng. Có nhân viên phục vụ tại bàn ăn.
− Thường tổ chức vào giờ ăn chính trong ngày (trưa từ 12h, tối từ 18h, đêm từ 21h). − Sang trọng hơn tiệc đứng, do trong tiệc ngồi khách được bố trí chỗ ngồi ổn định, việc trang trí, chương trình nghị sự, nghi lễ đón tiếp và cách thức phục vụ tỉ mỷ, hấp dẫn hơn. Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới Theo Đỗ Thiện Dụng (2024), dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ. Vì lẽ đó, nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của một dịch vụ.
− Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ tiệc cưới chính là tính chất không thể sờ, ngửi hay thử trước khi mua. − Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu thụ phải xảy ra đồng thời. Đối với dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. − Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ càng nhiều người phục vụ, đặc biệt như đối với dịch vụ tiệc cưới thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
− Tính không dự trữ được: Dịch vụ tiệc cưới sẽ biến mất nếu như ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy dịch vụ tiệc cưới không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem đi bán. Sau khi dịch vụ tiệc cưới được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ này có thể phục hồi. − Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ đem lại trong một thời gian nhất định.
Ý nghĩa của tiệc cưới trong đời sống xã hội Theo Đỗ Thiện Dụng (2024), tiệc cưới không chỉ là một sự kiện cá nhân mà còn có một ý nghĩa sâu rộng trong đời sống xã hội, phản ánh các giá trị văn hóa, truyền thống và mối quan hệ cộng đồng. Dưới đây là một số khía cạnh thể hiện ý nghĩa của tiệc cưới trong xã hội: Biểu tượng của sự kết nối và liên kết cộng đồng: Tiệc cưới là một dịp để gia đình, bạn bè và cộng đồng tụ họp, tạo cơ hội để các mối quan hệ được củng cố và thắt chặt. Đây là sự kiện mà mọi người có thể gặp gỡ, giao lưu và chia sẻ niềm vui. Nó cũng giúp xây dựng và duy trì các mối quan hệ xã hội, từ bạn bè thân thiết đến các đối tác làm ăn, tạo nền tảng cho sự gắn kết giữa các cá nhân trong xã hội.
Sự khẳng định của các giá trị văn hóa và truyền thống: Tiệc cưới thường gắn liền với các nghi lễ và phong tục truyền thống của mỗi dân tộc, tôn vinh những giá trị văn hóa của cộng đồng đó.