phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, hình vẽ, tài liệu tham khảo, luận án bao gồm 4 Chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 2: Cơ sở luận về chất lƣợng dịch vụ NHTM. Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại NHTM Việt Nam Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại NHTM Việt Nam 5 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới Một số công trình nghiên cứu của các tác giả trên thế giới: Tác giả Avkiran (1994), với đề tài “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking” đã sử dụng mô hình đo lƣờng CLDV BANKSERV và ban đầu phát triển thêm thành 6 thành phần với 27 biến quan sát trên cơ sở mô hình SERVQUAL để đo lƣờng CLDVNH bán lẻ tại Úc [40].
Kết quả nghiên cứu đã đƣa ra 4 nhân tố ảnh hƣởng CLDV ngân hàng bán lẻ: nhân viên phục vụ, thông tin, tín nhiệm, khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền, tuy nhiên chƣa thể hiện rõ tầm quan trọng của từng nhân tố. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình đo lƣờng CLDV BANKSERV chƣa nghiên cứu trên cơ sở phân khúc khách hàng theo nhu cầu khách hàng kết hợp với các yếu tố kinh tế và xã hội. Tác giả Aldlaigan & Buttle (2002), với đề tài “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality” dựa vào mô hình Nordic của Gronroos (1984) [58] đã sử dụng và phát triển mô hình SYSTRA-SQ gồm 21 biến quan sát để đo lƣờng CLDV ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc [37]. Tác giả áp dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích phƣơng sai (ANOVA), kết quả nghiên cứu thấy rằng có 4 nhân tố tác động đến CLDV bao gồm: chất lƣợng hành vi ứng xử, chất lƣợng hệ thống dịch vụ, giao dịch chính xác, chất lƣợng trang thiết bị.
Các thang đo của mô hình này đủ độ tin cậy và để sử dụng đo lƣờng CLDV ngân hàng. Mặc dù vậy, bộ thang đo trên đƣợc xây dựng tại các ngân hàng bán lẻ của Anh Quốc do đó có thể chƣa phù 6 hợp trong các ngữ cảnh khác. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trong các thành phần thì thành phần “Đáp ứng” có mức độ quan trọng nhất trong việc quyết định CLDV, đồng thời tác giả còn đƣa ra kết luận các nhân viên ngân hàng công nhận cách tiếp cận đo lƣờng CLDV khoảng cách và cung cấp một số hỗ trợ cho việc áp dụng mô hình SERVQUAL trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc. Tác giả Kumar& ctg (2009), với đề tài “Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model" thực hiện đánh giá CLDV ngân hàng thông qua việc khảo sát mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng ở Malaysia [66].
Tác giả sử dụng mô hình đo lƣờng CLDVSERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu là: phƣơng tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảmvà thêm nhân tố ”tính thuận tiện”. Tác giả khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng Hồi Giáo, 231 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thông thƣờng , sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy mang lại kết quả có 4 nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV các ngân hàng tại Malaysia bao gồm: tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, tính thuận tiện, năng lực phục vụ. Mặc dù vậy, kết quả nghiên cứu của tác giả chƣa phản ánh đƣợc đâu là nhân tố ảnh hƣởng nhiều nhất hay mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tới chất lƣợng dịch vụ mà mới giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2 nhân tố thuận tiện, năng lực phục vụ giữa các NH hồi giáo và bình thƣờng. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng CLDV là nguồn gốc của sự hài lòng và có mối liên kết với các hành vi nhƣ, khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và chuyển đổi của khách hàng, bên cạnh đó, yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” là quan trọng nhất trong các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó các ngân hàng tại Đức muốn nâng cao CLDV với mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì các ngân hàng cần cải thiện yếu tố này nhƣ cải thiện cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, điều kiện môi trƣờng làm việc.
Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam Một số các công trình nghiên cứu tại Việt Nam liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam nhƣ sau: Đề tài tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Chi Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" của tác giả Hà Thạch (2012) đã vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Quảng Nam [26]. Trong đề tài của mình, tác giả đã nhân rộng mô hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Quảng Nam, so sánh với Chi nhánh các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn, từ đó đề xuất các phƣơng hƣớng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp.
8 Tác giả Nguyễn Thị Thu Đông (2012), với đề tài ”Nâng cao chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng Mại cồ phần Ngoại thƣơng Việt Nam trong quá trình hội nhập” nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam trên cơ sở sử dụng mô hình định lƣợng Logistic, mô hình phân lớp nhằm phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến xếp hạng tín dụng của khách hàng pháp nhân từ bộ số liệu sơ cấp của 115 khách hàng pháp nhân đã đƣợc khảo sát tại VCB – chi nhánh Đà Nẵng [5]. Trên cơ sở đó đề ra hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ hiện đang áp dụng ở chi nhánh của VCB có một số bất cập và đƣa ra việc ứng dụng mô hình định lƣợng trên có thể nâng cao chất lƣợng tín dụng tại các chi nhánh của VCB. Đồng thời, luận án đã đề xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam. Tác giả sử dụng phƣơng pháp định tính đối với việc ứng dụng hệ thống các nhóm chỉ tiêu phản ánh đƣthực trạng chất lƣợng tín dụng của VCB trong điều kiện hội nhập và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
Tác giả Nguyễn Thành Công (2017), đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “Chất lƣợng dịch vụ Tài chính – Ngân hàng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt nam" trên cơ sở vân dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt nam [3]. Tác giả Nguyễn Thành Công (2015) đã phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên 6 thành phần: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phƣơng tiện hữu hình; (4) tin cậy; (5) đồng cảm; (6) tiếp cận. Tác giả đã bổ sung thêm một thành phần “tiếp cận” vào mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) sao cho phù hợp với bối cảnh thị trƣờng và tâm lý khách hàng Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Nhân viên phục vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ tài chính – ngân hàng.
Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định 9 lƣợng thực hiện thông qua xử lý số liệu thống kê, từ đó đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam" trên cơ sở vân dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam [35]. Tác giả đã phân tích đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV dựa trên 04 biến số bao gồm 16 yếu tố. Bên cạnh đó, tác giả đo lƣờng sự hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ của BIDV với 05 biến số bao gồm 15 yếu tố.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong các vấn đề ảnh hƣởng tới phát triển DV, yếu tố chiến lƣợc phát triển là quan trọng nhất, tiếp đến là các nhân tố Nguồn nhân lực, Công nghệ thông tin, Vốn và năng lực quản trị. Đề tài luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam ” tại địa bàn Hà Nội thông qua so sánh mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và mô hình Nordic của Gronroos (1984) dựa trên việc đo lƣờng và so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và NHTMCP Việt Nam [7]. Tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ công cụ phù hợp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và kết luận sự khác biệt chất lƣợng dịch ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và NHTMCP Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn, tổng hợp các nghiên cứu liên quan đã đƣợc công bố, sau đó sử dụng phƣơng pháp chuyên gia để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu, phƣơng pháp định tính để quan 10 sát công tác tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tiếp đó sử dụng phƣơng pháp định lƣợng để có thể đƣa ra những kết luận so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng có 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam.