Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Đông Á

Nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Trần Thị Thu Hiền
• Người hướng dẫn: Ths. Phùng Hữu Hạnh
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Đông Á
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP.HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 2.1. Lý thuyết về sự hài lòng
• 2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
• 2.4. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.5. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.6. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình thực hiện
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3. Giả thiết nghiên cứu
• 3.4. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.5. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.5.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
• 3.5.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
• 3.5.2.1. Cách thức tiến hành
• 3.5.2.2. Các thang đo và mã hóa thang đo
• 3.5.2.3. Đối tượng khảo sát
• 3.5.2.4. Xác định cỡ mẫu
• 3.5.2.5. Phát phiếu khảo sát
• 3.5.2.6. Thu thập dữ liệu
• 3.5.2.7. Khó khăn trong quá trình khảo sát
• 3.6. Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp
• 3.7. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.7.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.8. Phương pháp phân tích nhân tố
• 3.9. Phương pháp phân tích hồi quy
• 3.9.1. Thiết lập mô hình hồi quy
• 3.9.2. Kết quả phân tích hồi quy
• 3.9.3. Kiểm định mô hình
• 3.10. Giải thích phương trình
• 3.11. Phân tích phương sai ANOVA
• 3.11.1. Phân tích ANOVA giữa biến phụ thuộc với biến định tính
• 3.11.2. Phân tích ANOVA giữa biến độc lập với biến định tính
• 3.12. Kiểm định One Sample T-test
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Đông Á
• 4.1.1. Thông tin chung
• 4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 4.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, cơ cấu tổ chức
• 4.2. Phân tích dữ liệu thứ cấp
• 4.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2015
• 4.2.1.1. Hoạt động huy động vốn
• 4.2.1.2. Dịch vụ tín dụng
• 4.2.1.3. Lợi nhuận trước thuế
• 4.2.2. Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á
• 4.2.2.1. Nhóm độ tin cậy
• 4.2.2.2. Nhóm tính đáp ứng
• 4.2.2.3. Nhóm sự đồng cảm
• 4.2.2.4. Nhóm năng lực phục vụ
• 4.2.2.5. Nhóm phương tiện hữu hình
• 4.2.3. Phân tích những điểm mạnh điểm yếu
• 4.3. Phân tích dữ liệu sơ cấp
• 4.3.1. Phân tích thống kê mô tả
• 4.3.2. Số ngân hàng giao dịch của khách hàng
• 4.3.3. Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên nhất
• 4.3.4. Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Đông Á
• 4.3.5. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
• 4.3.5.1. Phân tích Cronbach’s Alpha
• 4.3.5.2. Phân tích nhân tố EFA
• 4.4. Phân tích hồi quy
• 4.4.1. Thiết lập mô hình hồi quy
• 4.4.2. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.4.3. Kiểm định mô hình
• 4.5. Giải thích phương trình
• 4.6. Phân tích phương sai ANOVA
• 4.6.1. Phân tích ANOVA giữa biến phụ thuộc với biến định tính
• 4.6.2. Phân tích ANOVA giữa biến độc lập với biến định tính
• 4.7. Kiểm định One Sample T-test
• 4.8. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP
• 5.1. Định hướng phát triển trong thời gian tới
• 5.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 5.2.1. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
• 5.2.2. Nâng cao tính đáp ứng
• 5.2.3. Nâng cao sự đồng cảm
• 5.2.4. Một số giải pháp khác
• 5.2.4.1. Kiến nghị đối với ngân hàng Đông Á
• 5.2.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đông Á

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập và phát triển, ngành ngân hàng đóng vai trò then chốt. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng Đông Á, cũng như các ngân hàng khác, nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng để duy trì và phát triển thị phần. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng Ngân hàng Đông Á, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm dựa trên so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Việc đo lường và đánh giá Ngân hàng Đông Á về sự hài lòng này là vô cùng quan trọng.

1.1. Tầm quan trọng của CSAT Ngân hàng Đông Á trong cạnh tranh

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, CSAT Ngân hàng Đông Á trở thành yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, và họ sẽ ưu tiên những ngân hàng mang lại trải nghiệm khách hàng Ngân hàng Đông Á tốt nhất. Việc đo lường sự hài lòng khách hàng Ngân hàng Đông Á giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược và cải thiện dịch vụ. Sự trung thành của khách hàng Ngân hàng Đông Á trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng Đông Á đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đông Á. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng cá nhân đang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng tại TP.HCM trong giai đoạn từ 14/05/2016 đến 24/06/2016. Mục tiêu chính là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Ngân hàng Đông Á và đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ Ngân hàng Đông Á dựa trên kết quả nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu.

II. Thách Thức Đo Lường Cải Thiện CSAT Ngân Hàng Đông Á

Việc đo lường sự hài lòng khách hàng Ngân hàng Đông Á không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Phản hồi khách hàng Ngân hàng Đông Á thường mang tính chủ quan và chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Bên cạnh đó, kỳ vọng của khách hàng liên tục thay đổi, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cải tiến quy trình Ngân hàng Đông Á và dịch vụ để đáp ứng. Một trong những thách thức lớn nhất là làm thế nào để biến phản hồi khách hàng Ngân hàng Đông Á thành hành động cụ thể và hiệu quả. Việc thiếu hụt nguồn lực hoặc sự phối hợp giữa các bộ phận cũng có thể cản trở quá trình cải thiện dịch vụ Ngân hàng Đông Á.

2.1. Khó khăn trong thu thập và phân tích phản hồi khách hàng

Việc thu thập phản hồi khách hàng Ngân hàng Đông Á một cách đầy đủ và chính xác là một thách thức. Nhiều khách hàng không sẵn sàng dành thời gian để tham gia khảo sát hoặc cung cấp ý kiến phản hồi. Hơn nữa, các phương pháp thu thập phản hồi truyền thống có thể không hiệu quả trong việc nắm bắt được những cảm xúc và suy nghĩ sâu sắc của khách hàng. Việc phân tích phản hồi khách hàng Ngân hàng Đông Á cũng đòi hỏi kỹ năng và công cụ phù hợp để xác định các xu hướng và vấn đề quan trọng.

2.2. Vượt qua rào cản trong cải tiến quy trình và dịch vụ

Ngay cả khi đã thu thập được phản hồi khách hàng Ngân hàng Đông Á, việc thực hiện các thay đổi cần thiết để cải tiến quy trình Ngân hàng Đông Á và dịch vụ có thể gặp nhiều khó khăn. Các quy trình phức tạp, sự thiếu linh hoạt trong tổ chức, hoặc sự phản kháng từ nhân viên có thể cản trở quá trình cải tiến. Để vượt qua những rào cản này, cần có sự cam kết từ lãnh đạo, sự tham gia của tất cả các bộ phận, và một quy trình quản lý thay đổi hiệu quả.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đông Á

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng Đông Á, cần áp dụng một cách tiếp cận toàn diện, tập trung vào cả yếu tố con người, quy trình và công nghệ. Đào tạo nhân viên Ngân hàng Đông Á về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và văn hóa dịch vụ Ngân hàng Đông Á là vô cùng quan trọng. Bên cạnh đó, cần cải tiến quy trình Ngân hàng Đông Á để giảm thiểu thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục và tăng cường tính minh bạch. Ứng dụng công nghệ Ngân hàng Đông Á cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa.

3.1. Đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên Ngân hàng Đông Á không chỉ giúp nâng cao kỹ năng chuyên môn mà còn giúp họ hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đông Á. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại. Xây dựng văn hóa dịch vụ Ngân hàng Đông Á đặt khách hàng làm trung tâm cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng Đông Á.

3.2. Tối ưu hóa quy trình và thủ tục giao dịch

Việc cải tiến quy trình Ngân hàng Đông Á cần tập trung vào việc giảm thiểu thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục và tăng cường tính minh bạch. Sử dụng công nghệ Ngân hàng Đông Á để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, cung cấp thông tin trực tuyến và cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa. Lắng nghe phản hồi khách hàng Ngân hàng Đông Á để xác định các điểm nghẽn trong quy trình và tìm cách khắc phục.

3.3. Ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Ứng dụng công nghệ Ngân hàng Đông Á có thể giúp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa. Phát triển ứng dụng Ngân hàng Đông Á di động cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi. Sử dụng dữ liệu để phân tích hành vi khách hàng và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân. Tăng cường bảo mật để đảm bảo an toàn cho thông tin và tài sản của khách hàng.

IV. Đo Lường Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đông Á

Việc đo lường sự hài lòng khách hàng Ngân hàng Đông Á là một quá trình liên tục, đòi hỏi sử dụng nhiều phương pháp khác nhau. Khảo sát sự hài lòng khách hàng Ngân hàng Đông Á là một công cụ phổ biến để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng. NPS Ngân hàng Đông Á (Net Promoter Score) đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho người khác. CES Ngân hàng Đông Á (Customer Effort Score) đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng. Phân tích Ngân hàng Đông Á khiếu nại và Ngân hàng Đông Á phàn nàn cũng cung cấp thông tin quan trọng về các vấn đề cần cải thiện.

4.1. Sử dụng khảo sát và các chỉ số đo lường sự hài lòng

Khảo sát sự hài lòng khách hàng Ngân hàng Đông Á nên được thiết kế cẩn thận để thu thập thông tin chi tiết về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ. NPS Ngân hàng Đông Á và CES Ngân hàng Đông Á là những chỉ số đơn giản nhưng hiệu quả để theo dõi xu hướng sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng Đông Á theo thời gian. Kết hợp các chỉ số này với các phương pháp định tính để có được bức tranh toàn diện về trải nghiệm khách hàng Ngân hàng Đông Á.

4.2. Phân tích khiếu nại và phản hồi tiêu cực từ khách hàng

Phân tích Ngân hàng Đông Á khiếu nại và Ngân hàng Đông Á phàn nàn là một cách hiệu quả để xác định các vấn đề cần cải thiện. Theo dõi các khiếu nại và phàn nàn theo chủ đề, bộ phận và thời gian để xác định các xu hướng và vấn đề quan trọng. Sử dụng thông tin này để cải tiến quy trình Ngân hàng Đông Á, đào tạo nhân viên và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

V. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Giải Pháp Tại Ngân Hàng Đông Á

Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng Đông Á cần được ứng dụng vào thực tiễn để mang lại hiệu quả. Xây dựng kế hoạch hành động cụ thể dựa trên kết quả nghiên cứu, với các mục tiêu rõ ràng, thời gian biểu và trách nhiệm cụ thể. Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai, và điều chỉnh khi cần thiết. Chia sẻ kết quả nghiên cứu và các bài học kinh nghiệm với tất cả các bộ phận trong ngân hàng để tạo ra một văn hóa dịch vụ Ngân hàng Đông Á đặt khách hàng làm trung tâm.

5.1. Xây dựng kế hoạch hành động dựa trên kết quả nghiên cứu

Kế hoạch hành động nên bao gồm các mục tiêu cụ thể, có thể đo lường được, có thể đạt được, phù hợp và có thời hạn (SMART). Xác định các hành động cụ thể cần thực hiện để cải thiện dịch vụ Ngân hàng Đông Á và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng Đông Á. Phân công trách nhiệm cho từng bộ phận và cá nhân để đảm bảo rằng các hành động được thực hiện đúng thời hạn.

5.2. Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp

Theo dõi các chỉ số sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng Đông Á theo thời gian để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai. Sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về các thay đổi đã thực hiện. Điều chỉnh các giải pháp khi cần thiết để đảm bảo rằng chúng đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

VI. Tương Lai Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đông Á

Trong tương lai, sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng Đông Á sẽ tiếp tục là một yếu tố then chốt để thành công. Các ngân hàng cần không ngừng đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, dựa trên sự tin tưởng và tôn trọng. Sử dụng công nghệ Ngân hàng Đông Á để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và tiện lợi. Tạo ra một văn hóa dịch vụ Ngân hàng Đông Á đặt khách hàng làm trung tâm.

6.1. Xu hướng và dự đoán về sự thay đổi trong kỳ vọng khách hàng

Kỳ vọng của khách hàng sẽ tiếp tục tăng lên trong tương lai. Khách hàng sẽ mong đợi dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, cá nhân hóa và an toàn. Các ngân hàng cần theo dõi các xu hướng mới trong công nghệ Ngân hàng Đông Á và hành vi khách hàng để dự đoán và đáp ứng những thay đổi này.

6.2. Vai trò của công nghệ và đổi mới trong nâng cao CSAT

Công nghệ Ngân hàng Đông Á và đổi mới sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng Đông Á trong tương lai. Các ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML) và blockchain để cung cấp dịch vụ tốt hơn và tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Giải pháp. 3 c CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. Lý thuyết về sự hài lòng 2. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước (Theo Oliver,1999 và Zineldin,2000).

Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa.

Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng. Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng, thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích 4 c cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức” hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất ‘rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.

Vì vậy, khi nghiên cứu về hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp cho họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng 2. Khái niệm: Dịch vụ: Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

NHTM: Đầu tiên NHTM là một loại ngân hàng trung gian. Ở mỗi nước có một cách định nghĩa riêng về NHTM. Ở Việt Nam, pháp lệnh ngân hàng ngày 23/5/1990 của Hội đồng Nhà nước Việt Nam xác định: NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là tổ chức và cá nhân. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc trưng phân biệt so với các loại hàng hoá khác. Đó là tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất, tính không dự trữ được và tính không chuyển đổi sở hữu.

Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.

5 c Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hoá đã hoàn chỉnh. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Nhưng quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

Người cung cấp và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tính không đồng nhất về chất lượng: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất.

Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

Tính không chuyển quyền sở hữu được: khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng đựơc nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng et ai, 1996).

Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Một định nghĩa khác cho rằng chất lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể (Bitner, Booms và Tetreault,1990). Chất lượng dịch vụ còn có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nếu như sự kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ không thoã mãn về chất lượng, và do đó họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ (Lewis, Robert C, and Boom, 1983).

Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần 6 c đầu tiên. Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận chuyên nghiệp và những hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Làm đúng ngay từ đầu: Khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trở lại với doanh nghiệp nếu như một lần khách hàng dùng sản phẩm mà không đúng như những gì doanh nghiệp đã nói và khách hàng có thể cho đó là một sự lừa gạt của doanh nghiệp với túi tiền của họ. Nhất quán: Khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu như những gì họ cảm nhận được từ nhân viên này đến nhân viên khác của công ty đều tỏ thái độ đúng mực và nhất quán với những gì họ cung cấp cho khách hàng.

Trung thực: hơn bao giờ hết đó là tính trung thực vì sẽ chẳng có ai hay bất kỳ khách hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu tính trung thực trong kinh doanh và những dịch vụ họ đang cung cấp. Tinh thần trách nhiệm: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng… Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn đề thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.

Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 7 c Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.