CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THƯ VIỆN SỐ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC 1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm Do tính chất đa dạng và phức tạp của dịch vụ mà hiện nay, dịch vụ được định nghĩa bởi nhiều cách khác nhau và chưa đưa ra được một khái niệm chung nhất. Theo Luật giá (2012) [11] cho rằng “dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Theo Philip Kotler và cộng sự của ông (2006) [12]: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia.
Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Mác cho rằng: "dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Theo tiêu chuẩn ISO 9004-2.1991E : dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Hay dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch v.v Như vậy, dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ Mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng dịch vụ có bốn đặc trưng chính: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu trữ được. Cụ thể: Tính vô hình (phi vật chất): đây được coi là đặc trưng quan trọng của dịch vụ nhằm phân biệt với các sản phẩm, hàng hóa. Trong khi hàng hóa có một số đặc điểm như có hình dáng, kích thước, màu sắc mà khách hàng có thể nhìn thấy nhưng ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng khó nhận ra được.
Nghĩa là khách hàng không thể thấy hay nghe hay nếm 17 được. Điều này làm khách hành khó hình dung ra dịch vụ. Khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ qua thông tin về nhà cung cấp, trang thiết bị hay giá cả. Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất: một trong những đặc tính khác biệt nữa so với sản phầm hàng hóa về cách thức thực hiện khác nhau. Nghĩa là, dịch vụ không thể được cung cấp sản xuất hàng loạt như sản phẩm hàng hóa Ngoài ra, với những địa điểm khác nhau thì con người phục vụ, thời gian phục vụ khác nhau. Trong một số trường hợp, dịch vụ có thể được cung cấp bởi một bên thứ ba, điều này càng làm nổi bật thêm tính không đồng nhất của dịch vụ. Tính không thể tách rời: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian nó được cung cấp hay nói cách khác, quá trình cung cấp và quá trình sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau, song song với nhau.
Như vậy, khách hàng cũng là một thành viên trong quá trình cung cấp dịch vụ. Người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ phải tiếp xúc đồng hành với nhau để thực hiện dịch vụ. Tính không thể lưu trữ: do tính không thể tách rời của dịch vụ cụ thể, quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ xảy ra song song với nhau. Mà do đó, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ trong kho rồi dựa vào nhu cầu của khách hàng mà cung cấp.
Từ đặc điểm này của dịch vụ, khi có sự thay đổi của nhu cầu ở khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải điều chỉnh phù hợp với mong đợi, kỳ vọng của khách hàng.2 Dịch vụ điện tử Thuật ngữ dịch vụ điện tử đã không còn xa lạ. Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã mang lại nhiều thành tựu to lớn trong đó có dịch chuyển các dịch vụ truyền thống sang dịch vụ thông qua internet. Theo Ada Scupola [13] trong cuốn sách “The Role of E-Services in the Library Virtualization Process” của mình được xuất bản năm 2009, dịch vụ điện tử được định nghĩa là các dịch vụ được sản xuất, cung cấp và sử dụng thông qua việc sử dụng các mạng internet. Cũng theo ông, dịch vụ điện tử có ba đặc trưng chính bao gồm: dịch vụ có thể truy cập được qua Internet hoặc các mạng điện tử khác; dịch vụ được sử dụng bởi một người trên Internet hoặc các mạng điện tử khác; có thể có một khoản phí mà người tiêu dùng trả cho nhà cung cấp sử dụng dịch vụ điện tử.
Trong bài nghiên cứu của tác giả Computer Language Company (2009) [14], dịch vụ điện tử là một thuật ngữ chung cho tất cả các dịch vụ trên internet. Dịch vụ điện tử bao gồm các dịch vụ như giao dịch trên trang thương mại điện tử để xử lý các đơn đặt hàng trực tuyến và bất kỳ khả năng xử lý nào có được trên Web. Theo Terezia Kvasnicova,Terezia & Kremenova, Iveta & Fabus (2016) [15] đã chỉ ra rằng, dịch vụ điện tử là các hoạt động do nhà cung cấp đưa cho người sử dụng, những dịch vụ này là phi vật chất, chúng được cung cấp bởi các thiết bị 18 liên lạc và kết quả của việc tiêu thụ các dịch vụ đó có thể là lợi ích, dịch vụ hoặc mua lại tài sản. Như vậy, theo mỗi nhà nghiên cứu thì dịch vụ điện tử được định nghĩa theo các cách khác nhau nhưng chung quy lại dịch vu điện tử cũng là một dịch vụ và được cung cấp qua các mạng điện tử chủ yếu là thông qua mạng internet.
Ví dụ như thay vì khách hàng sẽ giao tiếp với nhân viên của một cửa hàng thì khách hàng giao dịch với các giao diện của người dùng.3 Chất lượng dịch vụ Có thể nói đã có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và do đó cũng có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ được ra đời. Garvin (1984) [16] đã xác định năm phương diện để xác định chất lượng dịch vụ, nhưng quan trọng nhất theo phương diện dựa trên người sử dụng thì một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng được những yêu cầu của người sử dụng thì đó là một dịch vụ/ sản phẩm chất lượng. Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) [17] định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Ta có công thức so sánh như sau: S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation) Trong đó: + S là chất lượng dịch vụ + P là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ + E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng. 19 Thông tin Kinh nghiệm từ bằng lời Nhu cầu cá nhân trước Chỉ tiêu đánh giá Chất lượng dịch vụ được cảm Dịch vụ trông đợi chất lượng dịch vụ nhận - Sự tin cậy 1. Chất lượng dịch vụ vượt quá - Tinh thần trách trông đợi (P > E) nhiệm 2.
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn - Sự đảm bảo (P = E) - Sự đồng cảm 3. Chất lượng dịch vụ dưới mức Dịch vụ cảm nhận trông đợi (P < E) - Tính hữu hình Sơ đồ 1.1 Mô hình về chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman A. (1985) [18] Như vậy, khi giá trị cảm nhận cao hơn giá trị kỳ vọng thì phản ánh chất lượng dịch vụ mà nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng càng cao hay sự hài lòng của khách hàng cao và ngược lại. Mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng.
Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó. Ở đây có ba tình huống có thể xảy ra. Trường hợp cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó lớn hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng sẽ được đánh giá là tốt. Hiệu số này càng lớn chất lượng dịch vụ được cho là càng tuyệt hảo.
Trường hợp mức độ cảm nhận bằng với kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ được cho là ổn. Trường hợp mức độ cảm nhận thấp hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là kém. Hiệu số này càng bé chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là càng tồi. Chính vì vậy, làm thế nào để cho hiệu số cảm nhận – kỳ vọng đạt được mức độ cao nhất là những điều mà các nhà cung ứng dịch vụ cũng như công tác quản trị chất lượng dịch vụ phải quan tâm.
Để trả lời câu hỏi làm thế nào để hiệu số cảm nhận - kỳ vọng ngày càng cao, các nhà quản trị trước hết cần phải hiểu được các nhân tố quyết định kỳ vọng của khách hàng và làm thế nào để giữ được kỳ vọng khách hàng ở một mức độ hợp lý. Chúng ta không thể để mức độ kỳ vọng của khách hàng ở một mức quá thấp được.