Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ thư viện số ngày càng trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động giáo dục đại học. Tại Việt Nam, thư viện số không chỉ giúp lưu trữ và cung cấp tài nguyên thông tin một cách hiệu quả mà còn góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học. Thư viện Tạ Quang Bửu thuộc Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội là một trong những thư viện đại học tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ thư viện số. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện số tại đây vẫn còn nhiều thách thức, đặc biệt trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của sinh viên.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thư viện số tại thư viện Tạ Quang Bửu, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ người dùng. Nghiên cứu tập trung khảo sát sinh viên Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội trong giai đoạn từ năm 2009 đến nay, thời điểm thư viện số bắt đầu đi vào hoạt động. Qua đó, nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng và định tính để cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện số, đồng thời hỗ trợ nhà trường trong việc phát triển chiến lược quản lý và đầu tư phù hợp.

Theo số liệu khảo sát, khả năng truy cập và bộ sưu tập tài nguyên số là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dùng, trong khi hỗ trợ khách hàng được đánh giá là yếu tố có ảnh hưởng thấp nhất. Việc so sánh với thư viện số của Đại học Quốc gia Hà Nội cũng cho thấy thư viện Tạ Quang Bửu cần nâng cao hơn nữa về số lượng bộ sưu tập và khả năng khai thác dữ liệu. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy chuyển đổi số và nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện số tại các trường đại học Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện số đã được phát triển và ứng dụng rộng rãi trên thế giới. Trong đó, mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry là nền tảng quan trọng, định nghĩa chất lượng dịch vụ là hiệu số giữa sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng. Mô hình này bao gồm năm thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Ngoài ra, mô hình LibQUAL+ được Hiệp hội các Thư viện Nghiên cứu phát triển, tập trung đánh giá ba khía cạnh: ảnh hưởng của dịch vụ, kiểm soát thông tin và không gian thư viện. Mô hình này phù hợp với đặc thù dịch vụ thư viện số, giúp đo lường mức độ hài lòng của người dùng một cách toàn diện.

Nghiên cứu cũng tham khảo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện của Kiran và Diljit (2012), mô hình này mở rộng các yếu tố đánh giá bao gồm khả năng truy cập và bộ sưu tập, trang thiết bị, tính cá nhân hóa, tương tác và hỗ trợ khách hàng, lợi ích dịch vụ và độ tin cậy. Mô hình này được lựa chọn làm cơ sở xây dựng bảng câu hỏi khảo sát do tính phù hợp với đối tượng nghiên cứu và đặc thù dịch vụ thư viện số tại thư viện Tạ Quang Bửu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi trực tuyến với đối tượng chính là sinh viên Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2021, giai đoạn chịu ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 và chuyển đổi sang hình thức học trực tuyến. Tổng số mẫu thu thập đạt khoảng 300 phiếu hợp lệ, đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát theo tiêu chuẩn nghiên cứu.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS và Excel. Các bước xử lý bao gồm làm sạch dữ liệu, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (giá trị từ 0.6 trở lên được chấp nhận), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến quan sát, kiểm định KMO và Bartlett để đánh giá tính phù hợp của dữ liệu với phân tích nhân tố, và phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đến chất lượng dịch vụ thư viện số.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo hoạt động của thư viện Tạ Quang Bửu và thư viện số Đại học Quốc gia Hà Nội, các văn bản pháp luật như Luật Thư viện 2019 và Thông tư số 05/2020/TT-BVHTTDL, cũng như các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ thư viện trong và ngoài nước. Phương pháp so sánh được sử dụng để đối chiếu kết quả nghiên cứu với các thư viện tương tự nhằm đưa ra nhận định khách quan và đề xuất phù hợp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Khả năng truy cập và bộ sưu tập là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thư viện số tại thư viện Tạ Quang Bửu, với điểm trung bình thành phần đạt khoảng 4.2 trên thang 5 điểm. Sinh viên đánh giá cao tính dễ dàng truy cập website, sự đa dạng và sắp xếp hợp lý của tài nguyên số.

  2. Trang thiết bị được đánh giá với điểm trung bình khoảng 3.8, phản ánh nhu cầu về máy tính và thiết bị truy cập dịch vụ thư viện số còn hạn chế, đặc biệt trong giai đoạn học trực tuyến. Số lượt truy cập phòng đa phương tiện trong các tháng 2, 3, 4 năm 2022 dao động từ 150 đến 300 lượt, cho thấy nhu cầu sử dụng thiết bị hỗ trợ khá cao.

  3. Tính cá nhân hóa và tương tác với khách hàng có điểm trung bình lần lượt là 3.6 và 3.5, cho thấy người dùng mong muốn các dịch vụ được cá nhân hóa hơn, như lưu trữ lịch sử tìm kiếm, cảnh báo tài liệu mới, cũng như sự hỗ trợ trực tuyến từ nhân viên thư viện.

  4. Hỗ trợ khách hàng và độ tin cậy được đánh giá thấp hơn, với điểm trung bình khoảng 3.3 và 3.4, phản ánh sự cần thiết cải thiện về tốc độ phản hồi, hướng dẫn sử dụng dịch vụ và xử lý yêu cầu của người dùng.

Phân tích hồi quy đa biến cho thấy các nhân tố trên giải thích khoảng 65% biến thiên của chất lượng dịch vụ thư viện số, trong đó khả năng truy cập và bộ sưu tập có hệ số hồi quy lớn nhất (β = 0.42), tiếp theo là trang thiết bị (β = 0.28), tính cá nhân hóa (β = 0.15), tương tác khách hàng (β = 0.10), hỗ trợ khách hàng (β = 0.08) và độ tin cậy (β = 0.07).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của khả năng truy cập và bộ sưu tập tài nguyên số trong việc nâng cao sự hài lòng của người dùng thư viện số. Việc trang thiết bị còn hạn chế ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng, đặc biệt trong bối cảnh học trực tuyến do dịch COVID-19.

Tính cá nhân hóa và tương tác với khách hàng là những yếu tố mới nổi, phản ánh xu hướng phát triển dịch vụ thư viện số hiện đại, hướng đến trải nghiệm người dùng cá nhân và tương tác trực tuyến hiệu quả hơn. Tuy nhiên, sự hỗ trợ khách hàng và độ tin cậy vẫn cần được cải thiện để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của sinh viên.

So sánh với thư viện số Đại học Quốc gia Hà Nội cho thấy thư viện Tạ Quang Bửu cần tăng cường đầu tư vào bộ sưu tập số và nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên hỗ trợ trực tuyến. Các biểu đồ điểm trung bình các thành phần và bảng hồi quy đa biến có thể được sử dụng để minh họa trực quan mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường phát triển và cập nhật bộ sưu tập số nhằm đa dạng hóa nguồn tài nguyên, đáp ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên. Nhà trường cần đầu tư ngân sách hàng năm cho việc mua bản quyền tài liệu điện tử và số hóa tài liệu nội sinh, thực hiện trong vòng 2 năm tới.

  2. Nâng cấp trang thiết bị và hạ tầng công nghệ tại thư viện, đặc biệt là phòng đa phương tiện và hệ thống truy cập không dây, đảm bảo đủ máy tính và thiết bị hỗ trợ cho sinh viên. Thư viện phối hợp với phòng công nghệ thông tin để triển khai trong 12 tháng tới.

  3. Phát triển các dịch vụ cá nhân hóa và tương tác trực tuyến như hệ thống cảnh báo tài liệu mới, lưu trữ lịch sử tìm kiếm, hỗ trợ chat trực tuyến 24/7. Thư viện cần đào tạo nhân viên và áp dụng phần mềm quản lý hiện đại, hoàn thành trong 18 tháng.

  4. Cải thiện chất lượng hỗ trợ khách hàng và độ tin cậy dịch vụ bằng cách xây dựng quy trình phản hồi nhanh chóng, đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý yêu cầu cho nhân viên thư viện. Nhà trường cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ và đánh giá hiệu quả hàng quý.

  5. Thúc đẩy hợp tác và liên kết với các thư viện đại học khác và các cơ sở dữ liệu quốc tế để mở rộng nguồn tài nguyên và chia sẻ kinh nghiệm quản lý dịch vụ thư viện số. Việc này cần có sự hỗ trợ từ cấp quản lý và hoàn thành trong vòng 3 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các trường đại học: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện số, từ đó xây dựng chính sách đầu tư và phát triển phù hợp.

  2. Nhân viên và quản lý thư viện đại học: Cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao kỹ năng và áp dụng công nghệ mới trong quản lý thư viện số.

  3. Sinh viên và giảng viên: Nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng thư viện số, từ đó có thể đóng góp ý kiến cải thiện dịch vụ và khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên.

  4. Các nhà nghiên cứu và chuyên gia trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và công nghệ thông tin: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích để áp dụng hoặc phát triển các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ số và quản lý chất lượng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ thư viện số được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
    Chất lượng dịch vụ thư viện số được đánh giá qua các yếu tố như khả năng truy cập và bộ sưu tập, trang thiết bị, tính cá nhân hóa, tương tác và hỗ trợ khách hàng, lợi ích dịch vụ và độ tin cậy. Ví dụ, khả năng truy cập dễ dàng và bộ sưu tập đa dạng giúp người dùng tìm kiếm tài liệu nhanh chóng và chính xác.

  2. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến với sinh viên Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, kết hợp phân tích dữ liệu định lượng bằng phần mềm SPSS và Excel để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện số.

  3. Tại sao khả năng truy cập và bộ sưu tập lại quan trọng nhất?
    Khả năng truy cập và bộ sưu tập là yếu tố quyết định người dùng có thể tiếp cận và sử dụng tài nguyên số một cách thuận tiện và hiệu quả. Nếu bộ sưu tập không đa dạng hoặc trang web khó truy cập, người dùng sẽ không hài lòng và giảm tần suất sử dụng dịch vụ.

  4. Làm thế nào để nâng cao tính cá nhân hóa trong dịch vụ thư viện số?
    Thư viện có thể phát triển các tính năng như lưu trữ lịch sử tìm kiếm, thiết lập cảnh báo tài liệu mới theo sở thích người dùng, và cung cấp các dịch vụ tư vấn trực tuyến cá nhân hóa. Điều này giúp người dùng cảm thấy được quan tâm và thuận tiện hơn trong quá trình tìm kiếm thông tin.

  5. Vai trò của nhân viên thư viện trong dịch vụ thư viện số là gì?
    Nhân viên thư viện đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ, tư vấn và giải đáp thắc mắc của người dùng, đặc biệt trong môi trường trực tuyến. Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp và sử dụng công nghệ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dùng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định được bảy nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện số tại thư viện Tạ Quang Bửu, trong đó khả năng truy cập và bộ sưu tập có ảnh hưởng mạnh nhất.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp khảo sát định lượng và so sánh dữ liệu thứ cấp giúp đánh giá toàn diện thực trạng dịch vụ thư viện số.
  • Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình lý thuyết và các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ thư viện số.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện số, tập trung vào phát triển bộ sưu tập, nâng cấp trang thiết bị, cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện hỗ trợ khách hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các thư viện đại học khác để hoàn thiện mô hình quản lý dịch vụ thư viện số.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và nhân viên thư viện cần phối hợp triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện số, đồng thời khuyến khích sinh viên tham gia phản hồi để không ngừng cải tiến và phát triển dịch vụ phù hợp với xu hướng chuyển đổi số hiện đại.