Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi hình thức đào tạo từ niên chế sang tín chỉ tại các trường đại học, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trở thành yếu tố then chốt hỗ trợ sinh viên trong quá trình học tập và nghiên cứu. Trường Đại học Bạc Liêu đã áp dụng hình thức đào tạo tín chỉ từ năm 2014, tạo ra nhu cầu cấp thiết về nguồn tài liệu phong phú và dịch vụ thư viện chất lượng cao. Theo khảo sát năm 2016 với 200 sinh viên thuộc các khoa Sư phạm, Kinh tế - Luật, Công nghệ Thông tin và Nông nghiệp, mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ thư viện đạt khoảng 60,40%. Nghiên cứu tập trung đánh giá sự hài lòng của sinh viên dựa trên sáu nhân tố chính: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Thư viện số. Mục tiêu cụ thể là xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Bạc Liêu. Nghiên cứu có phạm vi thực hiện trong năm 2016, tại thư viện của trường, với ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả học tập và nâng cao chất lượng đào tạo đại học theo hình thức tín chỉ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), một trong những công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence) và Đồng cảm (Empathy). Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung nhân tố Thư viện số nhằm phản ánh vai trò ngày càng quan trọng của công nghệ thông tin trong hoạt động thư viện hiện đại. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên thư viện.
  • Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
  • Đáp ứng: Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ sinh viên.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của nhân viên.
  • Đồng cảm: Sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu cá nhân của sinh viên.
  • Thư viện số: Ứng dụng công nghệ số trong cung cấp tài liệu và dịch vụ thư viện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn nhóm chuyên gia gồm lãnh đạo thư viện và giảng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực thư viện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng chính. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 200 sinh viên đang học tại Trường Đại học Bạc Liêu, được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng dựa trên cơ cấu khoa, trong đó khoa Sư phạm chiếm trên 50% mẫu.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên. Thời gian nghiên cứu tập trung trong năm 2016, đảm bảo tính cập nhật và phù hợp với điều kiện thực tế của thư viện trường.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện đạt 60,40%, cho thấy sự đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

  2. Nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng, đóng góp 31,40% vào mô hình, phản ánh vai trò quan trọng của nhân viên thư viện trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực cho sinh viên.

  3. Thư viện số đứng thứ hai với mức đóng góp 23,51%, cho thấy sự quan tâm ngày càng tăng đối với các dịch vụ thư viện điện tử và tài liệu số trong bối cảnh chuyển đổi số.

  4. Phương tiện hữu hình và Đồng cảm đóng góp lần lượt 22,90% và 22,19%, thể hiện tầm quan trọng của cơ sở vật chất hiện đại và sự quan tâm cá nhân trong dịch vụ thư viện.

  5. Các nhân tố Tin cậy và Đáp ứng tuy có mặt trong mô hình nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn, cho thấy sinh viên đánh giá cao sự chuyên nghiệp và thân thiện hơn là chỉ sự chính xác hay nhanh chóng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy nhân viên thư viện với phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của sinh viên, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về vai trò của nhân viên trong dịch vụ thư viện đại học. Mức đóng góp cao của Thư viện số phản ánh xu hướng chuyển đổi số mạnh mẽ trong ngành thư viện, đồng thời nhấn mạnh nhu cầu đầu tư vào hạ tầng công nghệ và phát triển kho tài liệu số để đáp ứng nhu cầu học tập hiện đại.

Phương tiện hữu hình và Đồng cảm cũng là những yếu tố không thể xem nhẹ, bởi cơ sở vật chất hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên học tập, trong khi sự quan tâm cá nhân giúp nâng cao trải nghiệm người dùng. Mức độ hài lòng chung 60,40% cho thấy thư viện đã đáp ứng phần lớn nhu cầu nhưng vẫn còn khoảng cách so với kỳ vọng tối ưu, đặc biệt trong các khía cạnh như Tin cậy và Đáp ứng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tròn thể hiện tỷ lệ đóng góp của từng nhân tố vào sự hài lòng chung, hoặc bảng so sánh điểm trung bình các thành phần để minh họa sự khác biệt mức độ hài lòng theo từng yếu tố. So sánh với các nghiên cứu tại các trường đại học khác cho thấy xu hướng tương đồng về vai trò của nhân viên và thư viện số, tuy nhiên mức độ hài lòng có thể khác nhau do điều kiện cơ sở vật chất và chính sách quản lý.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực và phong cách phục vụ của nhân viên thư viện: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, phục vụ chuyên nghiệp và cập nhật kiến thức chuyên ngành định kỳ nhằm tăng cường sự hài lòng của sinh viên. Mục tiêu đạt mức tăng 10% điểm hài lòng về năng lực phục vụ trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý thư viện phối hợp với phòng đào tạo.

  2. Đầu tư phát triển thư viện số: Mở rộng kho tài liệu số, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, cải thiện giao diện truy cập và tăng cường quảng bá dịch vụ thư viện điện tử. Mục tiêu tăng 20% lượt truy cập tài liệu số trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý thư viện, phòng CNTT.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Nâng cấp phòng đọc, trang bị thiết bị hỗ trợ học tập hiện đại như máy scan, máy tính, khu vực học nhóm để tạo môi trường học tập thuận lợi. Mục tiêu nâng cao điểm hài lòng về phương tiện hữu hình lên 75% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý thư viện, phòng quản lý cơ sở vật chất.

  4. Tăng cường sự quan tâm và đồng cảm với sinh viên: Xây dựng chương trình tư vấn, hỗ trợ cá nhân hóa, tổ chức các hoạt động giao lưu, câu lạc bộ bạn đọc nhằm tạo sự gắn kết và thấu hiểu nhu cầu sinh viên. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về đồng cảm lên 70% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý thư viện, phòng công tác sinh viên.

  5. Cải tiến quy trình phục vụ và truyền thông: Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu, nâng cao tính minh bạch trong cung cấp dịch vụ, đồng thời đẩy mạnh truyền thông về các dịch vụ thư viện qua các kênh online và offline. Mục tiêu giảm 15% thời gian chờ đợi và tăng nhận thức dịch vụ lên 80% sinh viên trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý thư viện, phòng truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban quản lý và nhân viên thư viện các trường đại học: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ sinh viên và giảng viên.

  2. Nhà quản lý giáo dục và các cơ quan quản lý nhà nước: Thông tin về mức độ hài lòng của sinh viên và các yếu tố ảnh hưởng giúp hoạch định chính sách phát triển thư viện đại học phù hợp với xu hướng đào tạo tín chỉ và chuyển đổi số.

  3. Giảng viên và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Thông tin - Thư viện: Tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực giáo dục.

  4. Các nhà nghiên cứu và chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ và quản lý chất lượng: Luận văn cung cấp mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn, góp phần mở rộng hiểu biết về sự hài lòng khách hàng trong môi trường dịch vụ giáo dục.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình SERVQUAL là gì và tại sao được sử dụng trong nghiên cứu này?
    SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng qua năm thành phần chính. Nghiên cứu sử dụng mô hình này vì tính phù hợp và phổ biến trong đánh giá dịch vụ thư viện, đồng thời bổ sung nhân tố Thư viện số để phản ánh xu hướng công nghệ hiện đại.

  2. Tại sao nghiên cứu chọn phương pháp ngẫu nhiên phân tầng để lấy mẫu?
    Phương pháp này giúp đảm bảo mẫu đại diện cho các khoa có số lượng sinh viên khác nhau, đặc biệt khoa Sư phạm chiếm trên 50% sinh viên, từ đó kết quả khảo sát phản ánh chính xác hơn sự đa dạng trong đánh giá của sinh viên.

  3. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên?
    Năng lực phục vụ của nhân viên thư viện có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm 31,40% mức độ tác động, cho thấy vai trò quan trọng của con người trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện.

  4. Thư viện số đóng vai trò như thế nào trong sự hài lòng của sinh viên?
    Thư viện số đóng góp 23,51% vào sự hài lòng, phản ánh nhu cầu ngày càng cao về tài liệu điện tử và dịch vụ trực tuyến, đặc biệt trong bối cảnh đào tạo tín chỉ và học tập từ xa.

  5. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện?
    Cần tập trung nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên, đầu tư phát triển thư viện số, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường sự quan tâm cá nhân và cải tiến quy trình phục vụ, đồng thời đẩy mạnh truyền thông để sinh viên biết và sử dụng hiệu quả các dịch vụ thư viện.

Kết luận

  • Luận văn đã xác định được sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Thư viện số.
  • Mức độ hài lòng chung của sinh viên đạt khoảng 60,40%, với Năng lực phục vụ và Thư viện số là hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất.
  • Nghiên cứu sử dụng phương pháp ngẫu nhiên phân tầng với 200 mẫu sinh viên, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.
  • Các đề xuất tập trung vào nâng cao kỹ năng nhân viên, phát triển thư viện số, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường sự quan tâm cá nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiến hành đánh giá lại mức độ hài lòng để điều chỉnh phù hợp.

Kêu gọi hành động: Các nhà quản lý thư viện và giáo dục cần ưu tiên đầu tư và thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện, nhằm tạo môi trường học tập hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên trong thời đại số.