Mở đầu Chương 2: Tổng quan lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả phân tích Chương 5: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng khi sử dụng chất lượng dịch vụ Thư viện cho sinh viên khoa Kinh tế Đại học Thủ Dầu Một 3 Downloaded by MON HOANG (monmon3@gmail.com) lOMoARcPSD|39222806 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm và vai trò của thư viện đại học đối với sự nghiệp giáo dục 2.1 Khái niệm thư viện trường đại học Theo định nghĩa của tác giả Reitz (2005) trong cuốn Từ điển khoa học thông tin thư viện thì Thư viện trường đại học được hiểu là một thư viện hoặc một hệ thống thư viện do nhà trường thành lập, quản lý và cấp ngân sách hoạt động để đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra cứu và thông tin về môn học của sinh viên, các khoa và cán bộ của trường. Tại Việt Nam, khái niệm về Thư viện đại học còn chưa được đề cập nhiều trong các nghiên cứu nhưng theo quy định tại Khoản 1 Điều 14 Luật Thư viện 2019 (Có hiệu lực từ 01/7/2020) thì Thư viện đại học là thư viện có tài nguyên thông tin phục vụ người học và người dạy trong cơ sở giáo dục đại học.2 Vai trò của thư viện trường đại học Theo Lê Quỳnh Chi (2008) trong Tạp chí Thư viện Việt Nam đề cập đến vai trò của thư viện trong việc góp phần nâng cao chất lượng đào tạo qua các mặt như: thư viện chính là động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực; thư viện góp phần đổi mới phương pháp dạy – học, tạo môi trường tự học và tự nghiên cứu, kích thích sự chủ động của người học; vai trò của các bộ thư viện đại học trong việc đáp ứng nhu cầu thông tin của người sử dụng. Thư viện là nơi cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho người đọc phát triển toàn diện, đặc biệt là tư duy sáng tạo, góp phần giúp nhà trường hoàn thành sự nghiệp đào tạo nguồn nhân lực, bồi dưỡng nhân tài cho đất nước. Thư viện bổ sung và cập nhật những kiến thức mới, những phương pháp giảng dạy tiên tiến làm cho việc học tập và giảng dạy thêm sinh động và hấp dẫn.
Thư viện mở rộng điều kiện học tập cho sinh viên cả về không gian, thời gian 4 Downloaded by MON HOANG (monmon3@gmail.com) lOMoARcPSD|39222806 và các lĩnh vực tri thức hơn so với khuôn khổ qui định về nội dung, chương trình và kế hoạch đào tạo của nhà trường. Thư viện đã trở thành nơi cung cấp thông tin, tạo mọi điều kiện cho người đọc phất triển toàn diện, góp phần giúp cho nhà trường hoàn thành sự nghiệp đào tạo nguồn nhân lực, bồi dưỡng nhân tài cho đất nước. Thư viện góp phần đổi mới phương pháp dạy và học, tạo môi trường tự học và tự nghiên cứu cho người học và xây dựng môi trường văn hóa đọc cho tương lai.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả.
Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Theo Từ điển Tiếng Việt (2004) Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Theo Nguyễn Thị Mơ (2005) trong “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại” đã đưa ra khái niệm dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được. Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
Đặc trưng của dịch vụ: + Tính vô hình: Không thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. 5 Downloaded by MON HOANG (monmon3@gmail.com) lOMoARcPSD|39222806 + Không đồng nhất: Ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ, tùy theo mỗi khách hàng sẽ có tiêu chuẩn đánh giá khác nhau. + Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng + cùng một lúc. Nghĩa là khi người cung ứng dịch vụ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ, và khi mà người tiêu dùng dịch vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người cung ứng dịch vụ chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ + Không thể cất giữ và tích trữ: chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng + Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định mà thôi.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Còn theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận. Theo Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ mang đến cho khách hàng tương xứng với mong đợi của họ. Việc 6 Downloaded by MON HOANG (monmon3@gmail.com) lOMoARcPSD|39222806 tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Tóm lại, có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng khái niệm dễ hiểu và đầy đủ là khái niệm theo TCVN ISO 9000:2000 đó là chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ bao gồm: + Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ. + Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đầu. + Tính đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời.
+ Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. + Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng.3 Lý thuyết về sự hài lòng 2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu 7 Downloaded by MON HOANG (monmon3@gmail.com) lOMoARcPSD|39222806 kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), thì sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán sẽ nhận được, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả 8 Downloaded by MON HOANG (monmon3@gmail.com) lOMoARcPSD|39222806 năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.