phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ TT-TV và tổng quan về Trung tâm thư viện - Học viện Kỹ thuật mật mã Chương 2: Thực trạng chất lượng các loại hình dịch vụ TT-TV tại Trung tâm thư viện - Học viện Kỹ thuật mật mã. Chương 3: Các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ TT-TV tại Trung tâm thư viện - Học viện Kỹ thuật mật mã 19 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VE DỊCH VU THONG TIN - THU VIỆN VÀ TỎNG QUAN VẺ TRUNG TÂM THƯ VIỆN HỌC VIỆN KỸ THUẬT MẬT MÃ 1. Những vấn đề chung về dịch vụ thông tin - thư viện 1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ thông tin - thư viện s* Dịch vu Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, thuật ngữ này được sử dụng trước tiên và chủ yếu trong lĩnh vực kinh tế học và hoạt động của nhiều lĩnh vực xã hội.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thé này có thé cung cấp cho chủ thé kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bat kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960): “Dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp dé bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”.
Theo Luật giá (năm 2013) thì “Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Theo Đại Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ cho đông đảo quần chúng” Từ điển Bách Khoa Việt Nam (1995, quyền 1): “Dịch vụ là những hoạt 20 động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Do nhu cầu rất đa dạng tuỳ theo sự phân công lao động nên có nhiều loại dịch vụ: dịch vụ phục vụ sản xuất, kinh doanh; dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng; dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình. Những dịch vụ tinh thần dựa trên nghiệp vụ đòi hỏi khả năng đặc biệt (hoạt động nghiên cứu, môi giới và quảng cáo); những dịch vụ liên quan đến đời sống và sinh hoạt cộng đồng (sức khoẻ, giáo dục, giải trí); những dịch vụ về chỗ ở.sản xuất, kinh doanh và dịch vụ tác động chặt chẽ lẫn nhau.
Dịch vụ là một điều kiến dé sản xuất, kinh doanh. Sự phát triển dịch vụ hợp lý, có chất lượng cao là một biểu hiện của nền kinh tế phát triển và một xã hội văn minh. Do ý nghĩa kinh tế - xã hội to lớn nên hoạt động dịch vụ trở thành lĩnh vực kinh tế quan trọng, có vị tri to lớn trong cơ cau kinh tế của các quốc gia có tốc độ phát triển cao”.27) Từ những cách hiểu trên, theo tác giả: Dịch vụ nói chung là loại hình hoạt động gắn chặt với người cung cấp dịch vụ và người hưởng thụ nó (tính không xác định). Dịch vụ được hình thành dựa trên nhu cầu và khả năng thỏa mãn các nhu cầu của bên cung cấp và bên hưởng thụ nó.
s* Dich vụ thông tin - thư viện Hiện nay chưa có một khái nệm thống nhất nào về dịch vụ TT-TV cả, bởi lẽ mỗi quốc gia, mỗi chuyên gia trong các hoàn cảnh và hướng tiếp cận khác nhau đều đưa ra những định nghĩa và cách nghiên cứu riêng của mình. Cuốn Bách khoa thư về thư viện của Thư viện Quốc gia Nga định nghĩa dịch vụ thư viện “?2 các kế quả hoạt động cụ thể trong công tác phục vu cua thư viện đảm bảo cho người sử dụng truy cập các dữ liệu của thư viện và của các hệ thống thông tin khác ”. Theo Tiêu chuẩn Quốc gia (TCVN 10274: 2013) về hoạt động thư viện- 21 thuật ngữ và định nghĩa chung DV TT-TV đó là “Hình thức phục vụ của thư viện dé dap ứng nhu cầu cụ thể của người sử dụng thư viện; Dịch vụ thư viện có thể bao gồm cho mượn tài liệu, chỉ dẫn, cung cấp thông tin về tài liệu, triển lãm tài liệu, tư vẫn sử dụng nguồn lực thư viện”. Trong cuốn Bảng thuật ngữ về các thuật ngữ dùng trong quản lý thư viện, tư liệu, sách thủ công và sách tham khảo, R.Prytherch đưa ra định nghĩa “ Dịch vụ thông tin (information service) là dịch vụ được cung cấp bởi hoặc cho một thư viện chuyên ngành nơi tập trung sự quan tâm đến các thông tin mà nó sở hữu vào việc dự báo nhu cầu.
Dịch vụ thông tin được tiễn hành thông qua việc chuẩn bị và phục vụ các ban tin, tổng quan tài liệu, danh mục tài liệu đọc, các tóm tắt, các đặc trưng của các bài báo trong tạp chí khoa học.tức là những cái được dự báo sẽ thu hút sự quan tâm của người sử dụng tiềm năng cua dịch vu”. Giáo trình “Sản pham và dịch vụ thông tin - thư viện” của tác giả Trần Mạnh Tuan định nghĩa: “DV TT- TV bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đôi thông tin của người sử dụng các cơ quan thông tin thư viện nói chung”.24-25) Theo Thạc sĩ Trần Thị Bích Huệ và Thạc sĩ Trần Nữ Quế Phương (Thư viện Quân độn): “Dịch vụ thông tin - thư viện chính là quá trình, phương thức dé tạo ra các sản phẩm hay hoạt động phân phối sản pham thông tin - thư viện, với tư cách là một hoạt động dịch vụ khoa học, tác động vào các đối tượng nguồn tin thực dé chúng được biến đổi và chuyên sang các dang sản phẩm va dịch vụ thông tin khoa học (ấn phẩm, cơ sở dữ liệu, bang tra, danh mục, tong luận, phan biện thông tin, đánh giá thông tin,. Trong luận án tiến sỹ của tác giả Vũ Duy Hiệp thì dịch vụ TT-TV được hiểu là: “quá trình lao động mang tính chất chuyên môn nghiệp vụ, trong quá 22 trình triển khai, có thé phải sử dụng một số sản phẩm thông tin thư viện hay dịch vụ thông tin thư viện khác hoặc một sỐ trang thiết bị kỹ thuật, cơ sở vật chất kỹ thuật, nham đáp ứng nhu cầu tin của người dùng tin.” Giáo trình Dich vụ Thông tin - Thư viện (tài liệu ấn hành nội bộ tại trường Đại học Văn hóa Hà Nội) thì tác giả Trương Đại Lượng giải nghĩa như sau: “Dich vụ thông tin - thư viện được xem là một khâu công việc trong dây truyền hoạt động của cơ quan thông tin thư viện, bao gồm: bổ sung, xử lý, lưu trữ và pho biến thông tin”.7] Tác giả Nguyễn Thị Lan Thanh cho rằng: “Dich vụ thông tin thu viện la những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cau thông tin va trao đổi thông tin của người sử dụng các cơ quan thông tin - thư viện nói chung”.12] Trong Từ điển giải nghĩa thư viện học và tin học Anh - Việt: “Dịch vụ thư viện (library service) là một từ chung dùng để chỉ tất cả những hoạt động cũng như chương trình được thư viện cung cấp dé đáp ứng với nhu cầu về thông tin của cộng đồng độc gia”. Sutton: “Dịch vụ thông tin là những dịch vụ được cung cấp dé đáp ứng nhu cầu của một tô chức hoặc một cá nhân, trong đó cần thiết phải có mối quan hệ người thực hiện dịch vụ - khách hàng và cung cấp thông tin chọn lọc thỏa mãn yêu cầu”.
Qua đây có thê hiểu “Dịch vụ TT-TV là những hoạt động của các cơ quan thông tin thư viện nhằm thỏa mãn nhu cẩu tin và trao đổi thông tin của NDT”. Tuy có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ TT-TV, nhưng tất cả đều được hiểu một cách thống nhất đó là bao gồm 2 khía cạnh: là hoạt động của thư viện; hướng đến việc đáp ứng NCT của NDT. Việc thỏa mãn đầy đủ NCT của NDT chính là mục tiêu của mọi hoạt động tại các cơ quan TT-TV. Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện Với những đặc thù cơ bản của dịch vụ như: tính đồng thời, tính vô hình, tính không thé tách rời/ chia cắt, tính chất không đồng nhất, cộng với những yếu tố đặc trưng về nguồn lực thông tin, cơ sở vật chat, trang thiết bi và con người trong môi trường thư viện, chất lượng dịch vụ TT-TV vẫn là một khái niệm khó định nghĩa, khó đo lường, đánh giá.
Trong nhiều năm qua, các nhà nghiên cứu về Khoa học thư viện (Library Information Science - LIS) trên thé giới đã xem xét nhiều biện pháp dé đo lường, đánh gia chất lượng dịch vụ TT-TV, tuy nhiên vẫn chưa có một định nghĩa nào được thừa nhận như một giá trị đúng dan nhất về chat lượng dịch vụ TT-TV. Các chuyên gia LIS, tuỳ theo từng quan điểm nghiên cứu và hướng tiếp cận đánh giá lại đưa ra một định nghĩa khác nhau. Năm 2001, tác gia Wisniewski trong nghiên cứu của mình cũng đã chỉ ra rằng “Chất lượng dịch vụ thư viện là một khái nệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ khi không hề có sự thống nhất nào”. Mặc dù chưa có một định nghĩa thống nhất và chính thức về chất lượng dịch vụ TT-TV, nhưng dé đánh giá chất lượng hay mức độ hiệu quả của các dịch vụ TT-TV được đưa ra thì các thư viện dựa trên một tiêu chí quan trọng đó là sự đánh giá của NDT.
Mức độ thỏa mãn của NDT đồng thời cũng chính là sự phản ánh chất lượng của dịch vụ TT-TV được cung cấp từ các thư viện. Theo cách hiểu này thì chất lượng của các dịch vụ TT-TV chính là sự cảm nhận, đánh giá, mức độ hai long từ phía NDT. Trên cơ sở đánh giá từ phía NDT, các thư viện có thé điều chỉnh các dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của NDT. Đặc điểm dịch vụ thông tin - thư viện Tinh dong thoi: Việc tạo ra các dịch vu TT-TV và cung cấp các dịch vụ ay cho NDT được diễn ra đồng thời.
Tính vô hình: Khác với sản phẩm, dịch vụ TT-TV không có hình hài ro rệt, không thé hình dung trước khi nó bắt đầu, không thể lưu trữ như hang hoá hay nhận diện được bằng giác quan.