Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, thông tin và tri thức trở thành yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển của mọi lĩnh vực, đặc biệt là giáo dục đại học. Việt Nam, với chính sách quốc sách hàng đầu về giáo dục và đào tạo, đang chuyển đổi mạnh mẽ phương thức đào tạo từ niên chế sang tín chỉ, đòi hỏi các thư viện đại học phải đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dùng tin (NDT). Trung tâm Thư viện (TTTV) Học viện Kỹ thuật Mật mã (HVKTMM) là một đơn vị phục vụ trực tiếp cho cán bộ, giảng viên, học viên và sinh viên trong môi trường đào tạo chuyên ngành kỹ thuật mật mã và an toàn thông tin. Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ 4.0, chất lượng dịch vụ TT-TV tại TTTV-HVKTMM còn nhiều hạn chế như nguồn tài nguyên thông tin chưa phong phú, dịch vụ còn mang tính truyền thống, cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật chưa đáp ứng được nhu cầu, dẫn đến tần suất sử dụng dịch vụ còn thấp.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm khảo sát thực trạng các dịch vụ TT-TV tại TTTV-HVKTMM, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học của Học viện. Nghiên cứu tập trung trong giai đoạn hiện nay, tại TTTV-HVKTMM, với đối tượng là các nhóm NDT gồm cán bộ quản lý, giảng viên, học viên và sinh viên. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ TT-TV không chỉ giúp tăng cường hiệu quả học tập, nghiên cứu mà còn góp phần hiện đại hóa hoạt động thư viện, phù hợp với định hướng chuyển đổi số ngành thư viện đến năm 2025 và 2030 theo Quyết định 206/TTg-CP của Thủ tướng Chính phủ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ thông tin - thư viện (TT-TV), tập trung vào các khái niệm chính sau:

  • Dịch vụ TT-TV: Là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng thư viện, bao gồm cho mượn tài liệu, tư vấn, hỗ trợ tra cứu, triển lãm tài liệu, và các dịch vụ số hóa. Dịch vụ TT-TV có tính vô hình, đồng thời, không thể tách rời quá trình sản xuất và tiêu dùng.

  • Chất lượng dịch vụ TT-TV: Được đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của người dùng tin, bao gồm các tiêu chí như tính thân thiện, thuận tiện, cập nhật, đa dạng dịch vụ, và năng lực cán bộ thư viện. Chất lượng dịch vụ phản ánh hiệu quả hoạt động của thư viện trong việc đáp ứng nhu cầu tin của NDT.

  • Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TT-TV: Bao gồm nhu cầu và năng lực thông tin của người dùng, cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật, trình độ cán bộ thư viện, năng lực quản lý của lãnh đạo, nguồn tài nguyên thông tin, và hoạt động marketing dịch vụ.

  • Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Sử dụng các tiêu chí đánh giá dựa trên phản hồi của NDT về các dịch vụ hiện có, từ đó xác định ưu điểm, hạn chế và đề xuất giải pháp cải thiện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định lượng và định tính, cụ thể:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu chính từ phiếu khảo sát nhu cầu và mức độ hài lòng của NDT tại TTTV-HVKTMM năm 2020. Tổng số 250 phiếu được phát cho các nhóm: 50 cán bộ quản lý, 50 giảng viên và nhà nghiên cứu, 50 học viên, và 100 sinh viên. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ tài liệu chuyên ngành, báo cáo, và các nghiên cứu liên quan.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được phân chia theo nhóm đối tượng nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm NDT chính tại Học viện.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu khảo sát, phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ sử dụng dịch vụ, mức độ hài lòng giữa các nhóm. Phân tích tổng hợp, so sánh với các nghiên cứu tương tự để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong 8 tháng, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích, đánh giá và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thành phần người dùng tin đa dạng: TTTV-HVKTMM phục vụ 4 nhóm NDT chính gồm 73 cán bộ quản lý (2.1%), 153 giảng viên và nhà nghiên cứu (4.55%), 225 học viên và hơn 3.100 sinh viên. Sự đa dạng này đòi hỏi các dịch vụ phải phù hợp với từng nhóm để đáp ứng nhu cầu khác biệt.

  2. Nguồn tài nguyên thông tin còn hạn chế: Trung tâm hiện có khoảng 1.160 đầu tài liệu với hơn 76.000 bản tài liệu, chủ yếu là giáo trình, sách tham khảo, luận án, báo tạp chí truyền thống. Nguồn tài nguyên số còn rất hạn chế, chưa có tài liệu nội sinh số hóa, gây khó khăn cho việc tiếp cận và khai thác thông tin hiện đại.

  3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật chưa đáp ứng: TTTV có 3 phòng làm việc, 2 kho sách với diện tích khoảng 130m² mỗi kho, 6 máy tính cho cán bộ và 13 máy tính phục vụ bạn đọc đã hư hỏng gần hết. Thiếu hệ thống máy photocopy, máy quét và máy chủ riêng biệt làm hạn chế khả năng phát triển dịch vụ số và truyền thông.

  4. Chất lượng dịch vụ TT-TV chưa cao: Tần suất sử dụng dịch vụ còn thấp, dịch vụ chủ yếu mang tính truyền thống như đọc tại chỗ, mượn tài liệu về nhà, hỗ trợ trực tiếp từ cán bộ. Đánh giá của NDT cho thấy mức độ hài lòng về thái độ cán bộ đạt khoảng 70%, trong khi mức độ hài lòng về nguồn tài nguyên và cơ sở vật chất chỉ đạt khoảng 55-60%.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của thực trạng trên là do TTTV-HVKTMM chưa xây dựng được chính sách phát triển dịch vụ TT-TV toàn diện, nguồn kinh phí hạn chế, đội ngũ cán bộ chuyên môn còn thiếu và chưa đồng đều về trình độ chuyên ngành TT-TV. Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật lạc hậu không đáp ứng được yêu cầu của thời đại công nghệ số. So sánh với các thư viện đại học khác trong nước, TTTV-HVKTMM còn thua kém về đa dạng dịch vụ và ứng dụng công nghệ thông tin.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện tỷ lệ hài lòng của các nhóm NDT về từng tiêu chí dịch vụ, bảng so sánh số lượng tài liệu truyền thống và tài liệu số, cũng như biểu đồ phân bố tần suất sử dụng các loại dịch vụ. Những kết quả này nhấn mạnh sự cần thiết phải đổi mới, đa dạng hóa dịch vụ, nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo nâng cao năng lực cán bộ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của NDT.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ TT-TV: Phát triển các dịch vụ mới như dịch vụ sao chụp tài liệu, hỗ trợ giảng dạy và nghiên cứu, đào tạo người dùng, dịch vụ mượn liên thư viện. Mục tiêu tăng tần suất sử dụng dịch vụ lên ít nhất 30% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc TTTV phối hợp với các khoa.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, máy photocopy, máy quét, hệ thống máy chủ và mạng internet tốc độ cao. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng để tạo điều kiện phát triển dịch vụ số. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Học viện và TTTV.

  3. Đào tạo nâng cao năng lực cán bộ thư viện: Tổ chức các khóa đào tạo về chuyên môn TT-TV, kỹ năng công nghệ thông tin, ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp phục vụ NDT. Mục tiêu 100% cán bộ được đào tạo trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: TTTV phối hợp với các đơn vị đào tạo.

  4. Xây dựng chính sách phát triển nguồn tài nguyên thông tin: Lập kế hoạch bổ sung tài liệu đa dạng, ưu tiên tài nguyên số, hợp tác trao đổi tài nguyên với các thư viện khác. Mục tiêu tăng nguồn tài nguyên số lên 50% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc TTTV và Ban Quản lý Học viện.

  5. Tăng cường hoạt động marketing và truyền thông dịch vụ: Sử dụng mạng xã hội, website, email để quảng bá các dịch vụ mới, tổ chức các sự kiện giới thiệu dịch vụ. Mục tiêu tăng nhận thức và thu hút NDT sử dụng dịch vụ lên 40% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: TTTV phối hợp với phòng truyền thông Học viện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các thư viện đại học và trung tâm thông tin: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, tham khảo các giải pháp cải thiện phù hợp với quy mô và chức năng của đơn vị mình.

  2. Cán bộ thư viện và nhân viên phục vụ: Nâng cao nhận thức về vai trò của dịch vụ TT-TV, áp dụng các kỹ năng và kiến thức mới trong công tác phục vụ, phát triển dịch vụ đa dạng, hiện đại.

  3. Giảng viên và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học thư viện, thông tin: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ TT-TV.

  4. Quản lý giáo dục và các nhà hoạch định chính sách giáo dục đại học: Hiểu rõ vai trò của dịch vụ TT-TV trong nâng cao chất lượng đào tạo, từ đó có chính sách hỗ trợ phát triển thư viện đại học phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ thông tin - thư viện là gì?
    Dịch vụ TT-TV là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người dùng thư viện, bao gồm cho mượn tài liệu, tư vấn, hỗ trợ tra cứu, triển lãm tài liệu và các dịch vụ số hóa. Ví dụ, TTTV-HVKTMM cung cấp dịch vụ mượn tài liệu về nhà và hỗ trợ trực tiếp từ cán bộ.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ TT-TV?
    Các yếu tố chính gồm nguồn tài nguyên thông tin phong phú, cơ sở vật chất hiện đại, trình độ và thái độ của cán bộ thư viện, năng lực quản lý và hoạt động marketing dịch vụ. Nghiên cứu tại TTTV-HVKTMM cho thấy cơ sở vật chất và nguồn tài nguyên số còn hạn chế là những điểm yếu lớn.

  3. Làm thế nào để nâng cao năng lực người dùng tin?
    Thông qua các chương trình đào tạo, tập huấn kỹ năng tìm kiếm, đánh giá và sử dụng thông tin hiệu quả. TTTV-HVKTMM đề xuất tổ chức các khóa đào tạo năng lực thông tin cho học viên và sinh viên nhằm tăng hiệu quả khai thác dịch vụ.

  4. Tại sao cần đa dạng hóa dịch vụ TT-TV?
    Đa dạng hóa dịch vụ giúp đáp ứng nhu cầu phong phú và thay đổi của người dùng, thu hút nhiều nhóm đối tượng sử dụng hơn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thư viện. Ví dụ, bổ sung dịch vụ sao chụp tài liệu và hỗ trợ nghiên cứu sẽ phục vụ tốt hơn nhu cầu học tập và nghiên cứu chuyên sâu.

  5. Vai trò của công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ TT-TV?
    CNTT giúp hiện đại hóa quy trình phục vụ, tạo ra các dịch vụ trực tuyến, nâng cao khả năng tiếp cận và khai thác tài nguyên thông tin. TTTV-HVKTMM cần đầu tư hệ thống máy chủ, máy tính và phần mềm quản lý để phát triển dịch vụ số, phù hợp xu hướng chuyển đổi số ngành thư viện.

Kết luận

  • Luận văn đã làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ TT-TV tại TTTV-HVKTMM, chỉ ra các hạn chế về nguồn tài nguyên, cơ sở vật chất, trang thiết bị và năng lực cán bộ.
  • Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm nhu cầu và năng lực người dùng, cơ sở vật chất, nguồn tài nguyên, và hoạt động quản lý.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa dịch vụ, cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo cán bộ và tăng cường marketing.
  • Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng trong giai đoạn 2-3 năm tới để TTTV-HVKTMM phát triển bền vững, đáp ứng yêu cầu đào tạo và nghiên cứu trong thời đại công nghệ số.
  • Khuyến khích các đơn vị thư viện đại học khác tham khảo để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục đại học Việt Nam.

Hành động tiếp theo: Ban Giám đốc TTTV-HVKTMM cần triển khai các giải pháp đề xuất, phối hợp với các phòng ban liên quan để xây dựng kế hoạch chi tiết, đồng thời tổ chức đánh giá định kỳ hiệu quả cải tiến dịch vụ.