Khóa Luận Tốt Nghiệp: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu PGD Nguyễn Khoái giúp khách hàng trải nghiệm tốt hơn và thuận tiện hơn trong giao dịch.

• Tác giả: Nguyễn Đình Tôn
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Bổn
• Trường học: Trường Đại Học Tài Chính – Marketing
• Chuyên ngành: Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• NHẬT KÍ THỰC TẬP
• NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
• XÁC NHẬN CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN ĐƠN VỊ THỰC TẬP
• NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Thẻ thanh toán
• 1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán
• 1.1.2. Đặc điểm và phân loại thẻ
• 1.1.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.1.4. Rủi ro khi sử dụng và thanh toán thẻ
• 1.1.5. Cơ sở đánh giá phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ
• 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và sự thõa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ
• 1.2.1. Dịch vụ là gì?
• 1.2.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.2.5. Sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ và các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.2.5.1. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.2.5.2. Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.2.6. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ở nước ta
• 1.2.6.1. Tình hình chung cả nước
• 1.2.6.2. ACB Việt Nam
• 1.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ACB – PGD NGUYỄN KHOÁI
• 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ở ACB – PGD Nguyễn Khoái
• 2.2. Khái quát tình hình kinh doanh hiện nay của ACB – PGD Nguyễn Khoái
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ Ở ACB – PGD NGUYỄN KHOÁI
• 3.1. Các loại thẻ ATM được phát hành tại ACB – PGD Nguyễn Khoái
• 3.2. Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ở ACB – PGD Nguyễn Khoái
• 3.3. Kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ ở ACB – PGD Nguyễn Khoái
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở ACB – PGD NGUYỄN KHOÁI
• 4.1. Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ của ACB – PGD Nguyễn Khoái
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB – PGD Nguyễn Khoái
• 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu

Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Dịch vụ thẻ không chỉ đơn thuần là công cụ thanh toán mà còn là trải nghiệm khách hàng toàn diện. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ sẽ giúp ACB tạo ra sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ thẻ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Điều này bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, tính tiện lợi, và sự hỗ trợ khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ thẻ có thể được đánh giá thông qua các chỉ tiêu cụ thể như thời gian xử lý giao dịch và mức độ hài lòng của khách hàng.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Thẻ Trong Ngân Hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho ngân hàng. Thẻ thanh toán giúp ACB mở rộng thị trường và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Theo số liệu từ ACB, dịch vụ thẻ đã đóng góp một phần lớn vào doanh thu của ngân hàng trong những năm qua.

II. Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ

Mặc dù ACB đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để duy trì vị thế, ACB cần phải liên tục cải tiến và đổi mới.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ thẻ. Các ngân hàng khác cũng đang đầu tư mạnh vào công nghệ và dịch vụ khách hàng, điều này tạo ra áp lực lớn cho ACB trong việc giữ chân khách hàng.

2.2. Xu Hướng Công Nghệ Mới

Công nghệ thanh toán đang phát triển nhanh chóng với sự xuất hiện của các giải pháp thanh toán di động và trực tuyến. ACB cần phải cập nhật và áp dụng các công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao trải nghiệm sử dụng thẻ.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại ACB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ACB cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc cải thiện quy trình phục vụ khách hàng và đầu tư vào công nghệ là những yếu tố quan trọng. Bên cạnh đó, đào tạo nhân viên cũng là một phần không thể thiếu trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng

ACB cần tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng. Việc áp dụng công nghệ tự động hóa trong quy trình giao dịch sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả.

3.2. Đầu Tư Vào Công Nghệ Mới

Đầu tư vào công nghệ mới như thanh toán di động và bảo mật cao cấp sẽ giúp ACB cung cấp dịch vụ thẻ an toàn và tiện lợi hơn. Việc này không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại.

3.3. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng và kiến thức về sản phẩm thẻ là rất cần thiết. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại ACB

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ thẻ, và doanh thu từ dịch vụ thẻ cũng tăng trưởng mạnh mẽ. Các nghiên cứu cho thấy rằng, sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ đã góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của ACB.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ACB đã tăng lên đáng kể. Khách hàng đánh giá cao về tính tiện lợi và độ tin cậy của dịch vụ thẻ.

4.2. Tăng Trưởng Doanh Thu Từ Dịch Vụ Thẻ

Doanh thu từ dịch vụ thẻ của ACB đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua. Điều này cho thấy rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đã mang lại lợi ích kinh tế rõ rệt cho ngân hàng.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ Tại ACB

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Trong tương lai, ACB cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự phát triển bền vững của dịch vụ thẻ sẽ góp phần vào sự thành công chung của ngân hàng.

5.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ACB. Đầu tư vào chất lượng dịch vụ là đầu tư cho tương lai.

5.2. Định Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

ACB cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai, bao gồm việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này sẽ giúp ACB duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại ngày càng đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ thẻ trở thành nhân tố trọng yếu giúp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) thu hút và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt phát triển nhanh chóng kéo theo nhu cầu sử dụng các sản phẩm thẻ gia tăng. Đối với ACB, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định để bảo vệ thị phần trước các đối thủ cạnh tranh, hạn chế tình trạng khách hàng chuyển dịch sang các tổ chức tín dụng khác khi chất lượng dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng. Đồng thời, sự phát triển của hạ tầng kỹ thuật và công nghệ tài chính đặt ra yêu cầu ACB phải liên tục đổi mới phương thức vận hành, tích hợp thanh toán di động, tăng cường an ninh bảo mật và ứng dụng trí tuệ nhân tạo. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó tại cơ sở, đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Nguyễn Khoái" được tác giả Nguyễn Đình Tôn lựa chọn nghiên cứu.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể qua ba nhiệm vụ chính:

1. Tiếp cận và hệ thống hóa cơ sở lý luận thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại.
2. Phân tích thực trạng chất lượng và hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại ACB – Phòng giao dịch (PGD) Nguyễn Khoái giai đoạn 2020 – 2022.
3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng tại ACB – PGD Nguyễn Khoái với định hướng đến năm 2025.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn cụ thể như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng thẻ, dịch vụ thẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ và chất lượng thẻ tại ngân hàng, cùng các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ của khách hàng.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Nguyễn Khoái (địa chỉ: số 76 Nguyễn Khoái, Phường 2, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh).
• Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh và hoạt động phát hành thẻ trong giai đoạn 2020 – 2022; tiến hành khảo sát số liệu thực tế người dùng thẻ trong khoảng thời gian từ tháng 03/2022 đến tháng 06/2022; các giải pháp hoàn thiện được định hướng áp dụng đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống nền tảng lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và các công trình khoa học chuyên ngành quản trị dịch vụ và ngân hàng thương mại:

• Khái niệm thẻ ngân hàng: Dẫn chiếu theo Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng (ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước), xác định thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng được ký kết giữa hai bên.
• Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Vận dụng định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (dịch vụ là hành động mang tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất) và TS. Nguyễn Văn Thanh (hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị và tạo ra sự khác biệt).
• Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: Dựa trên các nghiên cứu của Oliver (1997), Béchelet (1995), Churchill & Surprenant (1982), và Kotler & Keller (2006) để phân tích ba cấp độ cảm xúc (không hài lòng khi nhận thức thấp hơn kỳ vọng, hài lòng khi nhận thức bằng kỳ vọng, thỏa mãn/thích thú khi nhận thức vượt kỳ vọng). Đồng thời, phân loại sự thỏa mãn thành ba trạng thái: hài lòng tích cực (demanding customer satisfaction), hài lòng ổn định (stable customer satisfaction), và hài lòng thụ động (resigned customer satisfaction).
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Tác giả sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) để nhận diện các điểm đứt gãy giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế cung ứng:
  • Khoảng cách 1: Sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị ngân hàng.
  • Khoảng cách 2: Sai lệch giữa nhận thức của nhà quản trị và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết kế.
  • Khoảng cách 3: Sai lệch giữa tiêu chuẩn dịch vụ và thực tế cung ứng của nhân viên.
  • Khoảng cách 4: Sai lệch giữa thực tế phân phối dịch vụ và các thông điệp truyền thông, cam kết ra bên ngoài.
  • Khoảng cách 5: Chênh lệch giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng).
• Mô hình thang đo SERVQUAL: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ qua năm thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Thảo luận, trao đổi chuyên môn với cán bộ quản lý và đồng nghiệp tại phòng giao dịch; thu thập, tổng hợp và phân tích tài liệu lý luận, báo cáo chuyên đề về thanh toán thẻ.
• Phương pháp định lượng: Xử lý, so sánh và đánh giá các dữ liệu tài chính, số lượng thẻ và doanh thu phí từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022; tiến hành khảo sát khách hàng qua bảng câu hỏi thu thập từ tháng 03/2022 đến tháng 06/2022 để đo lường các đặc điểm nhân khẩu học, thời gian, tần suất sử dụng và mức độ thỏa mãn.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp cung cấp bởi Phòng Kế toán, Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Hành chính - Nhân sự của ACB – PGD Nguyễn Khoái và các báo cáo chung về thị trường thẻ Việt Nam; dữ liệu sơ cấp thu được từ khách hàng giao dịch trực tiếp tại PGD.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương này trình bày toàn diện các vấn đề lý luận nền tảng về thẻ thanh toán và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng:

• Hệ thống hóa các tiêu chí phân loại thẻ phổ biến: theo công nghệ sản xuất (thẻ in chữ nổi - embossed card, thẻ từ - magnetic card, thẻ thông minh - smart card); theo tính chất thanh toán (thẻ tín dụng - credit card, thẻ ghi nợ - debit card, thẻ ATM, thẻ trả trước - prepaid card); theo mục đích sử dụng (thẻ thanh toán, thẻ giao dịch, thẻ tín dụng, thẻ tặng quà, thẻ thành viên); theo phạm vi lãnh thổ (thẻ nội địa và thẻ quốc tế).
• Phân tích vai trò và lợi ích nhiều chiều của dịch vụ thẻ đối với: nền kinh tế quốc dân (giảm lưu thông tiền mặt, thúc đẩy thương mại điện tử), xã hội (kích cầu tiêu dùng, hiện đại hóa thói quen tài chính), ngân hàng thương mại (đa dạng hóa nguồn thu từ phí và lãi suất, tăng khả năng tiếp cận và khai thác dữ liệu khách hàng), chủ thẻ (an toàn, quản lý chi tiêu thuận tiện) và đơn vị chấp nhận thẻ (tối ưu chi phí quản lý tiền mặt, giảm rủi ro thất thoát).
• Liệt kê các rủi ro vận hành dịch vụ thẻ (mất cắp thông tin thẻ, gian lận giao dịch, lỗi kỹ thuật hệ thống ATM giam thẻ hoặc trả thiếu tiền) và các chỉ tiêu đánh giá phát triển kinh doanh thẻ (số lượng, tính năng tiện ích, an toàn bảo mật, biểu phí lãi suất, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chương trình ưu đãi).
• Làm rõ cấu trúc mô hình SERVQUAL và mô hình 5 khoảng cách Parasuraman làm khung tham chiếu đánh giá thực nghiệm. Tổng thuật khái quát sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam và năng lực triển khai dịch vụ thẻ của hệ thống ACB toàn quốc.

Chương 2: Giới thiệu chung về ACB – PGD Nguyễn Khoái

Chương 2 tập trung giới thiệu lịch sử hình thành, mô hình vận hành và kết quả kinh doanh tổng thể của đơn vị thực tập:

• ACB được thành lập năm 1993, trong khi PGD Nguyễn Khoái được thành lập năm 2016, tọa lạc tại vị trí kinh doanh chiến lược tại Quận 4, TP.HCM. Đơn vị vận hành theo định hướng chiến lược của toàn ngân hàng: sứ mệnh mang lại trải nghiệm khách hàng tối ưu, tăng trưởng thu nhập cao, tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) từ 20%/năm trở lên; tầm nhìn phát triển bền vững dựa trên năm giá trị cốt lõi: Chính trực, Cẩn trọng, Cách tân, Hài hòa và Hiệu quả.
• Lĩnh vực hoạt động chủ lực của PGD là bán lẻ và huy động vốn, cung ứng dịch vụ ngân hàng cá nhân, tài trợ doanh nghiệp, ngân hàng điện tử, ngân hàng quốc tế và thanh toán chuyên biệt.
• Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và các bộ phận nghiệp vụ chức năng với quy mô khoảng 20 nhân sự:
  • Bộ phận Khách hàng Doanh nghiệp (HCB): Quản lý khách hàng doanh nghiệp, thẩm định và cấp tín dụng thương mại.
  • Bộ phận Khách hàng Cá nhân (CBL): Quản lý khách hàng cá nhân, phát triển sản phẩm cho vay, huy động và phát hành thẻ.
  • Bộ phận Vận hành Tín dụng: Kiểm soát tuân thủ tín dụng, hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ bảo đảm và giải ngân.
  • Bộ phận Vận hành Giao dịch Ngân quỹ: Gồm giao dịch viên (Teller) xử lý nộp/rút tiền mặt, chuyển khoản, sổ tiết kiệm; nhân viên dịch vụ khách hàng (CSR) thực hiện mở tài khoản, phát hành thẻ, giải quyết tra soát; và nhân viên kiểm ngân, thủ quỹ.
  • Bộ phận Hành chính - Nhân sự: Công tác đào tạo, quản lý lao động và văn thư lưu trữ.

Kết quả kinh doanh tổng hợp của PGD Nguyễn Khoái trong 3 năm liên tiếp (2020 – 2022) được tác giả trích dẫn số liệu cụ thể:

Chỉ tiêu	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	Chênh lệch 2021/2020 (+/-)	Chênh lệch 2021/2020 (%)	Chênh lệch 2022/2021 (+/-)	Chênh lệch 2022/2021 (%)
Doanh thu (tỷ đồng)	320,00	440,00	480,00	+120,00	+37,50%	+40,00	+9,10%
Chi phí (tỷ đồng)	289,50	404,77	437,43	+115,27	+39,90%	+32,66	+8,00%
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)	30,50	35,23	42,57	+4,73	+15,51%	+7,34	+20,83%

(Nguồn: Phòng kinh doanh ACB – PGD Nguyễn Khoái)

Phân tích số liệu cho thấy quy mô kinh doanh tăng trưởng liên tục: Doanh thu năm 2021 tăng mạnh 37,50% so với 2020, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng doanh thu chậm lại còn 9,10% trong năm 2022 do áp lực cạnh tranh. Chi phí tăng nhanh trong năm 2021 (+39,90%) do đầu tư hạ tầng công nghệ và nhân sự, sau đó duy trì mức tăng 8,00% trong năm 2022. Lợi nhuận trước thuế giữ được đà tăng trưởng đều qua từng năm, từ 30,5 tỷ đồng (2020) lên 35,23 tỷ đồng (2021) và đạt 42,57 tỷ đồng vào năm 2022.

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ở ACB – PGD Nguyễn Khoái

Chương 3 phân tích chi tiết tình hình triển khai danh mục thẻ và kết quả khảo sát thực tế tại chi nhánh:

• Danh mục sản phẩm thẻ đang được phát hành và quản lý tại PGD Nguyễn Khoái rất đa dạng, bao gồm:
  • Thẻ ghi nợ quốc tế và nội địa: ACB Visa Platinum Debit, ACB UrBox Visa Debit, ACB Visa Digi Debit, ACB JCB Debit, thẻ ghi nợ nội địa ACB Green, thẻ ACB Visa Debit (kết nối tài khoản thanh toán First và Eco+), ACB Visa Debit, ACB MasterCard Debit.
  • Thẻ tín dụng quốc tế và nội địa: ACB MasterCard Gold, ACB Visa Signature, ACB Visa Platinum, ACB Visa Gold, ACB JCB Gold, thẻ tín dụng ACB Visa Digi và thẻ tín dụng nội địa ACB Express.
• Khóa luận tiến hành khảo sát cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ từ tháng 03/2022 đến tháng 06/2022, thể hiện qua các bảng và biểu đồ phân tích thực nghiệm: cơ cấu phân bổ theo giới tính (Hình 3.17), cơ cấu phân nhóm thu nhập (Hình 3.19), thời gian khách hàng duy trì sử dụng thẻ tại ACB (Hình 3.20) và tần suất phát sinh giao dịch thanh toán/rút tiền qua thẻ (Hình 3.21).
• Trình bày kết quả kinh doanh và doanh thu dịch vụ thẻ (Bảng 3.1) giai đoạn 2020 – 2022, ghi nhận sự đóng góp của sản phẩm thẻ vào tổng thu dịch vụ thuần của phòng giao dịch.

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở ACB – PGD Nguyễn Khoái

Trên cơ sở phân tích kết quả kinh doanh và dữ liệu khảo sát, Chương 4 đưa ra các đánh giá và đề xuất:

• Nhận định các mặt đạt được: PGD triển khai hệ thống danh mục thẻ phong phú, quy trình mở thẻ từng bước được rút gọn, chính sách ưu đãi đa dạng liên kết với các đối tác (Visa, JCB, Mastercard, UrBox).
• Chỉ ra các tồn tại hạn chế: Vấn đề hỗ trợ kỹ thuật khi hệ thống ATM/POS gặp sự cố gián đoạn; thời gian chờ xử lý tra soát giao dịch lỗi còn chậm; mức độ đồng đều trong kỹ năng tư vấn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng (CSR) và giao dịch viên (Teller) cần tiếp tục cải thiện; các tính năng thanh toán số cần tích hợp sâu hơn để cạnh tranh với các ngân hàng số trên thị trường.
• Đề xuất hệ thống nhóm giải pháp thực hiện đến năm 2025:
  1. Hoàn thiện chính sách chăm sóc và dịch vụ khách hàng: Chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, rút ngắn thời gian xử lý tra soát tài khoản khi phát sinh lỗi giao dịch ATM/POS.
  2. Đào tạo và nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự: Tăng cường bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ về các sản phẩm thẻ công nghệ cao (Visa Digi, các loại thẻ chip không tiếp xúc), nâng cao thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp.
  3. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và bảo mật giao dịch: Phối hợp với Hội sở bảo trì thường xuyên mạng lưới ATM, hạn chế lỗi nuốt thẻ, kẹt tiền; tăng cường cơ chế xác thực đa tầng phòng chống gian lận trực tuyến.
  4. Đẩy mạnh truyền thông và chính sách ưu đãi: Xây dựng các gói khuyến mại tập trung vào phân khúc khách hàng tiềm năng, mở rộng mạng lưới liên kết điểm chấp nhận thanh toán tại khu vực Quận 4.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu thực nghiệm: Khóa luận phản ánh chính xác bức tranh tài chính và hoạt động của ACB – PGD Nguyễn Khoái giai đoạn 2020 – 2022. Doanh thu của đơn vị tăng trưởng từ 320 tỷ đồng năm 2020 lên 480 tỷ đồng năm 2022; chi phí vận hành tăng từ 289,5 tỷ đồng lên 437,43 tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế tăng từ 30,5 tỷ đồng lên 42,57 tỷ đồng. Nghiên cứu tổng hợp danh mục 15 dòng sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ chủ lực đang lưu hành tại đơn vị.
• Hệ thống giải pháp ứng dụng: Tác giả xây dựng các đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ gắn với 5 thành phần của thang đo SERVQUAL (đáp ứng, tin cậy, hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ), có tính ứng dụng thực tế trực tiếp cho ban lãnh đạo ACB – PGD Nguyễn Khoái đến năm 2025.
• Đóng góp của khóa luận: Đề tài đã áp dụng thành công các khung lý thuyết kinh điển (Parasuraman, SERVQUAL, Kotler) vào việc mổ xẻ thực trạng một phòng giao dịch cụ thể trên địa bàn TP.HCM; kết hợp số liệu thống kê tài chính nội bộ với kết quả khảo sát hành vi người dùng trong giai đoạn tháng 03/2022 – 06/2022 để đưa ra nhận định thực tế thay vì lý thuyết thuần túy.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế được ghi nhận từ văn bản:
  • Khóa luận được thực hiện trong khoảng thời gian thực tập giới hạn (từ ngày 01/11/2023 đến ngày 17/12/2023), tác giả thừa nhận còn thiếu kinh nghiệm thực tế tại đơn vị kinh doanh ngân hàng.
  • Dữ liệu khảo sát khách hàng thực tế chỉ được thu thập trong khung thời gian hẹp (từ tháng 03/2022 đến tháng 06/2022) và giới hạn quy mô mẫu tại phạm vi một phòng giao dịch (PGD Nguyễn Khoái, Quận 4), chưa phản ánh toàn diện hành vi người dùng trên toàn hệ thống ACB.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Mở rộng khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn tại nhiều chi nhánh, phòng giao dịch khác nhau thuộc hệ thống ACB trên địa bàn TP.HCM; cập nhật chuỗi số liệu tài chính sau năm 2022 và so sánh tương quan chất lượng dịch vụ thẻ của ACB với các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân khác trong cùng phân khúc bán lẻ.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Ngân hàng, Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Có thể tham khảo phương pháp tiếp cận đề tài thực tập tốt nghiệp, cách thức thiết kế cơ cấu tổ chức phòng giao dịch ngân hàng, quy trình tổng hợp số liệu tài chính 3 năm (doanh thu, chi phí, lợi nhuận), và phương pháp vận dụng thang đo SERVQUAL trong ngành ngân hàng bán lẻ.
• Cán bộ quản lý và nhân viên phát triển sản phẩm thẻ tại các PGD ngân hàng thương mại: Cung cấp tài liệu tham khảo về phân loại danh mục thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ thực tế của ACB, nhận diện các điểm nghẽn dịch vụ thường gặp tại quầy giao dịch (thời gian chờ, lỗi kỹ thuật hệ thống rút tiền tự động) và các định hướng cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Các phần đáng tham khảo nhất trong văn bản: Bảng tổng hợp số liệu kết quả hoạt động kinh doanh 2020 – 2022 (Bảng 2.1); sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các bộ phận tại chi nhánh (Hình 2.1); hệ thống phân loại thẻ theo công nghệ và phương thức thanh toán tại Chương 1.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu tại đơn vị cụ thể nào và trong khoảng thời gian nào?
Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Phòng giao dịch Nguyễn Khoái (số 76 Nguyễn Khoái, Phường 2, Quận 4, TP.HCM). Chuỗi số liệu kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; số liệu khảo sát thực tế thu thập từ tháng 03/2022 đến tháng 06/2022; thời gian thực tập hoàn thành báo cáo là từ 01/11/2023 đến 17/12/2023.

2. Kết quả hoạt động kinh doanh (doanh thu, chi phí, lợi nhuận) của ACB – PGD Nguyễn Khoái giai đoạn 2020 – 2022 biến động ra sao?
Theo Bảng 2.1 trong văn bản:

• Doanh thu đạt 320 tỷ đồng (2020), tăng lên 440 tỷ đồng (2021, +37,5%) và đạt 480 tỷ đồng (2022, +9,1%).
• Chi phí phát sinh lần lượt là 289,5 tỷ đồng (2020), 404,77 tỷ đồng (2021, +39,9%) và 437,43 tỷ đồng (2022, +8,0%).
• Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng đều: từ 30,5 tỷ đồng (2020) lên 35,23 tỷ đồng (2021) và đạt 42,57 tỷ đồng (2022).

3. Cơ cấu nhân sự và các bộ phận nghiệp vụ chính tại ACB – PGD Nguyễn Khoái gồm những gì?
PGD Nguyễn Khoái có quy mô khoảng 20 nhân viên, vận hành dưới sự chỉ đạo của Ban Giám đốc và chia thành 4 bộ phận nghiệp vụ chính: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp (HCB), Phòng Khách hàng Cá nhân (CBL), Phòng Vận hành Tín dụng, Phòng Vận hành và Ngân quỹ (gồm giao dịch viên Teller, chăm sóc khách hàng CSR, thủ quỹ, kiểm ngân) cùng bộ phận Hành chính - Nhân sự.

4. Khóa luận sử dụng các mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng?
Khóa luận áp dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985, 1988), bộ công cụ đo lường SERVQUAL với 5 thành phần (Đáng tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình), cùng các lý thuyết phân loại sự thỏa mãn khách hàng của Kotler & Keller (2006) và Churchill & Surprenant (1982).

5. Tại ACB – PGD Nguyễn Khoái, ngân hàng phát hành những dòng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng tiêu biểu nào?
Một số dòng thẻ tiêu biểu được văn bản liệt kê bao gồm: thẻ ghi nợ nội địa ACB Green; thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Platinum Debit, UrBox Visa Debit, JCB Debit, Visa Digi Debit; thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Signature, Visa Platinum, Visa Gold, MasterCard Gold, JCB Gold, Visa Digi và thẻ tín dụng nội địa ACB Express.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Đình Tôn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về thẻ ngân hàng, mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bằng việc kết hợp phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2020 – 2022 và kết quả khảo sát thực tế, công trình đã làm rõ bức tranh hoạt động và nhận diện các vấn đề còn tồn đọng trong dịch vụ thẻ tại ACB – PGD Nguyễn Khoái. Các định hướng giải pháp được đề xuất mang tính cụ thể, bám sát nghiệp vụ thực tế tại cơ sở và có giá trị tham khảo rõ ràng cho sinh viên chuyên ngành ngân hàng cũng như các nhà quản trị mạng lưới giao dịch bán lẻ.