Tổng quan nghiên cứu

Làn sóng thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại tỉnh Bắc Ninh đã tạo ra sự bùng nổ mạnh mẽ về hạ tầng sản xuất công nghiệp. Năm 2013, toàn tỉnh ghi nhận gần 6.400 doanh nghiệp đang hoạt động với các tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới như Samsung Electronics, Canon và Foxconn. Sự gia tăng quy mô công nhân tại các nhà máy đặt ra bài toán cấp thiết về dịch vụ hậu cần, đặc biệt là dịch vụ suất ăn công nghiệp. Nắm bắt cơ hội này, Công ty Trách nhiệm hữu hạn Foseca Việt Nam đã mở rộng quy mô vượt bậc, nâng sản lượng cung ứng từ 52.250 suất ăn mỗi ngày vào năm 2009 lên mức trung bình 160.000 suất ăn mỗi ngày vào năm 2016.

Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của thị trường cũng đi kèm với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp quốc tế giàu tiềm lực tài chính và chuyên môn. Những đòi hỏi nghiêm ngặt về an toàn vệ sinh thực phẩm, giá trị dinh dưỡng và tính ổn định trong phục vụ số lượng lớn là thách thức sống còn đối với Foseca Việt Nam. Luận văn tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: Làm thế nào để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp khi quy mô phục vụ tăng trưởng đột biến.

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đánh giá toàn diện thực trạng cung cấp suất ăn tại Foseca Việt Nam và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020. Phạm vi không gian nghiên cứu được thực hiện tại các cơ sở bếp ăn của Foseca ở các khu công nghiệp tỉnh Bắc Ninh. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2013–2015 và dữ liệu sơ cấp được khảo sát chuyên sâu trong năm 2016. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, giúp doanh nghiệp quản trị tối ưu nguồn nhân lực gồm 1.865 lao động, kiểm soát rủi ro an toàn thực phẩm về mức 0% và gia tăng chỉ số thỏa mãn của hơn 160.000 khách hàng mỗi ngày.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự giao thoa của các học thuyết quản trị dịch vụ hiện đại. Trọng tâm là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự công bố năm 1988, kết hợp với mô hình cảm nhận dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor phát triển năm 1992. Thang đo đánh giá chất lượng được đo lường qua 5 khía cạnh then chốt: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Ngoài ra, tác giả tích hợp mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin năm 2001 cùng mô hình đa mức độ của Dabholkar năm 2000 để làm rõ sự tác động của môi trường vật chất và chất lượng kỹ thuật.

Khái niệm chất lượng dịch vụ được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, xác định chất lượng là mức độ đáp ứng tập hợp các đặc tính thỏa mãn nhu cầu định trước của khách hàng. Suất ăn công nghiệp được định nghĩa là bữa ăn giữa ca làm việc được chế biến với số lượng lớn trong thời gian ngắn, có cơ cấu tiêu chuẩn từ 5 đến 7 món ăn và giá thành hợp lý. Chất lượng bữa ăn chịu sự chi phối trực tiếp bởi 7 yếu tố: Nguồn gốc nguyên liệu, sự phong phú của thực đơn, quy trình chế biến, cách thức bài trí, nhiệt độ món ăn, hàm lượng dinh dưỡng và giá thành. Mọi tiêu chuẩn vệ sinh được đối chiếu nghiêm ngặt với Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 01:2009/BYT về chất lượng nước ăn uống và các thông tư quản lý an toàn thực phẩm của Bộ Y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động giai đoạn 2013–2015 của Phòng Hành chính và Phòng Tài chính Kế toán Foseca Việt Nam. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi trong năm 2016 với cỡ mẫu khảo sát là 350 khách hàng, gồm cán bộ quản lý và công nhân trực tiếp sử dụng dịch vụ tại 4 cụm bếp ăn lớn ở Bắc Ninh.

Phương pháp chọn mẫu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho tập hợp 87,0% lao động trực tiếp và 13,0% cán bộ văn phòng. Số phiếu thu về hợp lệ là 330 phiếu, đạt tỷ lệ phản hồi 94,3%. Tác giả lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Likert 5 mức độ và phương pháp chuyên gia. Lý do lựa chọn hệ thống phương pháp này là vì chất lượng dịch vụ mang đặc tính vô hình và cảm tính cao, đòi hỏi phải lượng hóa các tiêu chí đánh giá thành các chỉ số cụ thể nhằm nhận diện chính xác khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng trong suốt timeline nghiên cứu 12 tháng của năm 2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, tốc độ mở rộng quy mô và nguồn nhân lực của Foseca diễn ra rất nhanh chóng. Từ mức 52.250 suất ăn mỗi ngày năm 2009, doanh nghiệp đã phục vụ 160.000 suất ăn mỗi ngày vào năm 2016, tức tăng trưởng gấp 3,06 lần. Tổng số lao động tăng 23,6%, từ 1.509 người năm 2014 lên 1.865 người năm 2016. Trong cơ cấu nhân sự năm 2016, lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng áp đảo 87,0%, lao động phổ thông chiếm 81,8%, trong khi trình độ đại học chỉ chiếm 9,8% và cao đẳng, trung cấp chiếm 10,6%.

Thứ hai, phương tiện hữu hình và điều kiện vệ sinh được khách hàng đánh giá cao nhất. Điểm trung bình của phương tiện hữu hình đạt 4,18/5 điểm. Khoảng 88,5% người được khảo sát bày tỏ sự hài lòng đối với hệ thống khay ăn inox, bàn ghế nhà ăn sạch sẽ và quy trình chế biến một chiều khép kín. Doanh nghiệp đã đầu tư đồng bộ hệ thống lọc nước đạt chuẩn QCVN 01:2009/BYT và hệ thống thông gió chống côn trùng hiện đại.

Thứ ba, khả năng đáp ứng và sự đa dạng của thực đơn là điểm hạn chế lớn nhất. Tiêu chí này chỉ đạt mức điểm trung bình 3,52/5 điểm. Có 34,2% ý kiến phản hồi rằng chu kỳ lặp lại của các món ăn chính diễn ra quá nhanh trong vòng 10 ngày, gây cảm giác đơn điệu. Đồng thời, do khoảng cách vận chuyển và thời gian chờ chia suất kéo dài từ 30 đến 45 phút, nhiệt độ của một số món canh và món xào bị giảm xuống dưới 50 độ C, làm suy giảm độ thơm ngon của bữa ăn.

Thứ tư, năng lực phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên đạt mức trung bình khá với 3,85/5 điểm. Có 76,4% khách hàng đánh giá cao thái độ niềm nở của nhân viên tiếp xúc. Tuy nhiên, vẫn còn 12,6% trường hợp phản ánh về tình trạng ùn tắc cục bộ tại quầy phát suất ăn vào khung giờ cao điểm và kỹ năng xử lý khiếu nại của nhân viên phục vụ còn lúng túng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự chênh lệch giữa các tiêu chí chất lượng xuất phát từ cơ cấu trình độ nhân sự. Với 81,8% là lao động phổ thông chưa qua đào tạo bài bản về dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, việc duy trì sự đồng đều trong thái độ phục vụ là rất khó khăn. Áp lực phục vụ 160.000 suất ăn mỗi ngày trong khung giờ hạn hẹp từ 11 giờ 30 đến 13 giờ tạo ra tải trọng vận hành cực lớn cho đội ngũ bếp.

Khi so sánh với bài học kinh nghiệm từ Công ty Trách nhiệm hữu hạn P. Dussmann Việt Nam với công suất 40.000 suất mỗi ngày áp dụng công nghệ làm sạch đa năng, Foseca vượt trội về quy mô nhưng cần cải thiện công nghệ giữ nhiệt. So với mô hình Suất Ăn Bình Dương với chi phí từ 15.000 đến 25.000 đồng mỗi suất có định lượng ổn định, Foseca đã kiểm soát tốt chi phí nhưng cần giải quyết bài toán cá nhân hóa khẩu vị cho công nhân đến từ nhiều vùng miền khác nhau.

Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa rất hiệu quả qua biểu đồ mạng nhện so sánh 5 khía cạnh SERVPERF và bảng tổng hợp cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn. Biểu đồ chỉ ra rõ nét vùng trũng chất lượng nằm ở sự linh hoạt của thực đơn và tốc độ đáp ứng, cung cấp cơ sở định lượng vững chắc cho ban lãnh đạo đưa ra các quyết sách cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Foseca Việt Nam:

Một là, chuẩn hóa và nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân sự. Phòng Nhân sự phối hợp với các chuyên gia dinh dưỡng tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo nghiệp vụ mỗi năm cho 100% nhân viên bếp và nhân viên tiếp xúc. Đặt mục tiêu nâng tỷ lệ nhân viên có chứng chỉ an toàn vệ sinh thực phẩm và kỹ năng giao tiếp đạt chuẩn lên 95% trước quý IV năm 2018.

Hai là, đổi mới và đa dạng hóa ngân hàng thực đơn. Bếp trưởng cùng Phòng Phân tích và Dinh dưỡng nghiên cứu xây dựng ngân hàng 120 món ăn luân phiên theo mùa, đảm bảo cơ cấu tiêu chuẩn 5 đến 7 món mỗi khẩu phần. Áp dụng hệ thống tủ bảo ôn giữ nhiệt công nghệ cao nhằm đảm bảo nhiệt độ món ăn khi đến tay công nhân luôn duy trì trên 65 độ C, hoàn thành lắp đặt thí điểm trong quý II năm 2018.

Ba là, tái cấu trúc chuỗi cung ứng nguyên liệu đầu vào. Phòng Mua hàng thiết lập hợp đồng nguyên tắc dài hạn với 100% nhà cung cấp đạt chứng nhận VietGAP và HACCP. Mục tiêu đến năm 2019 cắt giảm 15% chi phí trung gian không cần thiết, nâng tỷ trọng thực phẩm tươi sống thu mua trong ngày lên 90%, đồng thời duy trì hệ thống truy xuất nguồn gốc điện tử 24/7.

Bốn là, thực hiện chương trình quản trị chất lượng không sai lỗi Zero Defects. Ban Giám đốc cùng Hội đồng Chất lượng thiết lập quy trình kiểm soát 3 bước nghiêm ngặt: Kiểm tra xuất xứ nguyên liệu, kiểm soát quá trình chế biến một chiều và lưu mẫu thức ăn đủ 24 giờ theo quy định. Mục tiêu xuyên suốt giai đoạn 2017–2020 là duy trì 0 trường hợp ngộ độc thực phẩm và nâng tỷ lệ hài lòng tổng thể của khách hàng lên trên 90%.

Đối với cơ quan quản lý, tác giả kiến nghị Ban quản lý các khu công nghiệp tỉnh Bắc Ninh tăng cường thanh tra định kỳ 6 tháng một lần đối với các cơ sở cung cấp suất ăn, đồng thời hoàn thiện hạ tầng cấp thoát nước đồng bộ tại các nhà máy.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung phân tích của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm sau:

Nhóm thứ nhất là Ban giám đốc và các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ ăn uống và suất ăn công nghiệp. Tài liệu cung cấp cẩm nang thực chứng để thiết kế quy trình bếp một chiều, kiểm soát chi phí thực phẩm và áp dụng mô hình SERVPERF vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng tại các bếp ăn quy mô từ 10.000 đến 160.000 suất mỗi ngày.

Nhóm thứ hai là Ban quản lý khu công nghiệp và các doanh nghiệp sản xuất FDI quy mô lớn. Các nhà quản lý nhân sự và công đoàn có thể sử dụng bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng trong luận văn làm tiêu chuẩn kỹ thuật để thẩm định, lựa chọn và giám sát các nhà thầu cung cấp suất ăn cho công nhân viên.

Nhóm thứ ba là các nhà nghiên cứu, giảng viên và học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ và Công nghệ thực phẩm. Luận văn là tài liệu tham khảo học thuật điển hình về phương pháp khảo sát định lượng, xử lý dữ liệu thang đo Likert và liên kết lý thuyết chất lượng dịch vụ với thực tiễn sản xuất.

Nhóm thứ tư là các cán bộ thuộc Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm và cơ quan quản lý nhà nước. Dữ liệu thực tế giúp các nhà hoạch định chính sách nắm bắt những khó khăn đặc thù của bếp ăn tập trung, từ đó xây dựng các quy chuẩn kiểm tra, giám sát an toàn vệ sinh thực phẩm sát với thực tiễn vận hành doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình lý thuyết nào được sử dụng làm nền tảng đánh giá chất lượng dịch vụ trong luận văn? Luận văn áp dụng kết hợp mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman năm 1988 và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992. Thang đo tập trung đánh giá 5 khía cạnh bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình thông qua 22 biến quan sát đã được điều chỉnh phù hợp với ngành suất ăn công nghiệp.

Yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến chất lượng suất ăn công nghiệp tại Foseca Việt Nam? Chất lượng nguyên liệu đầu vào và phương pháp chế biến là 2 yếu tố then chốt nhất trong số 7 yếu tố cấu thành. Thực tế khảo sát cho thấy nguyên liệu tươi sống có nguồn gốc rõ ràng quyết định đến 60% hương vị và mức độ an toàn của món ăn, trong khi tay nghề chế biến của đội ngũ 1.865 nhân viên trực tiếp tạo ra sự đồng đều cho bữa ăn.

Cơ cấu tiêu chuẩn của một suất ăn công nghiệp do Foseca cung cấp bao gồm những thành phần gì? Một suất ăn hoàn chỉnh gồm từ 5 đến 7 món: Một món mặn chính giàu đạm, hai món phụ nhạt, một món rau xanh, cơm trắng, canh nóng và món tráng miệng. Định lượng dinh dưỡng được cân đối chặt chẽ theo từng mức giá ký kết với khách hàng, đảm bảo cung cấp đầy đủ năng lượng cho công nhân làm việc theo ca sản xuất.

Foseca Việt Nam đã làm gì để kiểm soát chất lượng khi phục vụ tới 160.000 suất ăn mỗi ngày? Công ty vận hành hệ thống bếp ăn theo quy trình một chiều nghiêm ngặt, từ khâu tiếp nhận nguyên liệu đến sơ chế, chế biến và phân chia khay ăn. Đồng thời, doanh nghiệp phân cấp quản trị thông qua 14 phòng ban chức năng, giao quyền giám sát trực tiếp cho các bếp trưởng và chuyên viên dinh dưỡng tại từng cụm bếp trong khu công nghiệp.

Mục tiêu cải tiến chất lượng trọng tâm của Foseca giai đoạn 2017–2020 là gì? Doanh nghiệp đặt mục tiêu nâng tỷ lệ thỏa mãn chung của khách hàng lên trên 90%, kiểm soát tuyệt đối 0 sự cố mất an toàn thực phẩm. Kế hoạch hành động bao gồm đa dạng hóa 120 món ăn, đào tạo chuẩn hóa 95% nhân sự và trang bị 100% thiết bị giữ nhiệt chuyên dụng nhằm duy trì nhiệt độ thức ăn trên 65 độ C.

Kết luận

Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa thành công khung lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ toàn diện, kết hợp chuẩn xác giữa mô hình SERVQUAL, SERVPERF và tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng riêng cho ngành suất ăn công nghiệp.

Thứ hai, công trình phản ánh bức tranh thực tiễn chân thực về năng lực phục vụ 160.000 suất ăn mỗi ngày của Foseca Việt Nam với quy mô 1.865 lao động tại các khu công nghiệp trọng điểm tỉnh Bắc Ninh.

Thứ ba, nghiên cứu nhận diện chính xác lợi thế cạnh tranh về cơ sở vật chất đạt 4,18/5 điểm, đồng thời chỉ ra khoảng cách cần khắc phục về tính đa dạng thực đơn đạt 3,52/5 điểm và kỹ năng ứng xử của lao động phổ thông.

Thứ tư, đề xuất thành công 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao, bao gồm đào tạo nhân sự đạt chuẩn 95%, đa dạng hóa 120 món ăn, kiểm soát chuỗi cung ứng sạch và áp dụng triệt để nguyên tắc không sai lỗi Zero Defects.

Thứ năm, xác lập lộ trình phát triển bền vững cho doanh nghiệp trong giai đoạn 2017–2020 hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng lên trên 90% và đảm bảo an toàn tuyệt đối cho người lao động.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cung cấp một mô hình đánh giá định lượng thực chứng và giải pháp quản trị đồng bộ cho ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp tại Việt Nam. Các doanh nghiệp và nhà quản trị quan tâm có thể tải toàn văn công trình nghiên cứu để tham khảo chi tiết bộ chỉ tiêu đánh giá và áp dụng hiệu quả vào mô hình vận hành của đơn vị mình.