HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRẦN QUANG ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY FOSECA VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quốc Chỉnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam kết chắc chắn rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc, bản luận văn này là nỗ lực, kết quả làm việc của cá nhân tôi. Bắc Ninh, ngày.
năm 2017 Tác giả luận văn Trần Quang Anh i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo, các đơn vị, gia đình và bạn bè về tinh thần và vật chất để tôi hoàn thành bản luận văn này. Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Thầy giáo TS. Nguyễn Quốc Chỉnh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn chỉnh bản luận văn này. Đồng thời tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới: Các Thầy giáo, cô giáo trong Bộ môn quản trị kinh doanh, Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh, Học viện Nông nghiệp Việt Nam, cùng toàn thể các thầy giáo, cô giáo đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm, đóng góp cho tôi nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành bản luận văn này.
Ban Lãnh đạo, cùng toàn thể công nhân viên công ty TNHH Foseca Việt Nam Cuối cùng tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới những người thân trong gia đình, bạn bè đã luôn động viên và tạo điều kiện để tôi an tâm học tập và nghiên cứu. Bắc Ninh, ngày .năm 2017 Tác giả luận văn Trần Quang Anh ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.
viii Danh mục bảng. vi Danh mục sơ đồ. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp. Một số khái niệm cơ bản.
Đặc tính của dịch vụ. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp.
Điều kiện an toàn thực phẩm khi chế biến suất ăn công nghiệp. Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của một số đơn vị.
Kinh nghiệm rút ra cho công ty TNHH Foseca Việt Nam. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Quá trình hình thành phát triển của công ty.
36 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tổ chức bộ máy quản lý của công ty TNHH Foseca Việt Nam. Tình hình lao động của công ty. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty.
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Phương pháp nghiên cứu. Quy trình phân tích. Phương pháp thu thập.
Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp phân tích. Phương pháp chuyên gia. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp.
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng suất ăn. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty.
Quy trình cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp. Thực trạng đầu tư cho dịch vụ suất ăn công nghiệp. Quy trình cấp suất ăn công nghiệp. Kết quả dịch vụ suất ăn công nghiệp 3 năm gần nhất.
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam. Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp. Đánh giá mức độ tin cậy. Khả năng đáp ứng.
Năng lực phục vụ. Sự đồng cảm. Phương tiện hữu hình. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam.
Các yếu tố bên ngoài. Các yếu tố bên trong. 71 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp tại công ty TNHH Foseca Việt Nam.
Định hướng phát triển công ty đến năm 2020. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty TNHH Foseca Việt Nam. Kết luận và kiến nghị.
Kiến nghị với Nhà nước. Kiến nghị với Ban quản lý các khu công nghiệp Tỉnh Bắc Ninh. 78 Tài liệu tham khảo. 80 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATVSTP An toàn vệ sinh thực phẩm CLDV Chất lượng dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn SACN Suất ăn công nghiệp ATVSTP An toàn vệ sinh thực phẩm vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.
Tình hình lao động của công ty. Tài sản, nguồn vốn công ty TNHH Foseca Việt Nam. Kết quả hoạt đông kinh doanh của Foseca Việt Nam từ năm 2014-2016. Cơ cấu suất ăn công nghiệp.
Danh mục trang thiết bị thiết yếu. Đội ngũ lao động. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần nhất. Kết quả điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp.
Kết quả điều tra đánh giá mức độ tin cậy. Kết quả điều tra đánh giá khả năng đáp ứng. Kết quả đánh giá năng lực phục vụ. Kết quả điều tra sự đồng cảm.
Kết quả điều tra phương tiện hữu hình. 69 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2. Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin. Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụcủa Dabholkar et al.
Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ được nhận thức bởi khách hàng của Parasuraman et al. Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang do SERVQUAL và SERVPERF. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Quá trình hình thành và phát triển của Foseca Việt Nam.
Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH Foseca Việt Nam. Mô hình nghiên cứu. Quy trình cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp. 56 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Trần Quang Anh Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam”.
Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam tại KCN tỉnh Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu Cùng với các số liệu thứ cấp được chọn lọc thu thập, trích dẫn từ tài liệu liên quan đề tài, các bài báo, các thông tư của Bộ Y tế; và số liệu sơ cấp được thu thập qua quá trình phỏng vấn trực tiếp từ khách hàng sử dụng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam để đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty. Ngoài phương pháp thu thập số liệu còn có các phương pháp như phương pháp xử lý số liệu, phương pháp phân tích số liệu, xây dựng khung phân tích, phương pháp chuyên gia và hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu cũng được áp dụng trong luận văn. Kết quả chính và kết luận Luận văn đã phân tích và làm rõ một số nội dung cơ bản về thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam.
Nội dung nghiên cứu trong luận văn đã chỉ ra những đặc điểm riêng biệt của ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp và những yếu tố ảnh hưởng tác động đến chất lượng của dịch vụ. Các kết quả nghiên cứu chỉ ra điểm mạnh như cơ sở vật chất, vệ sinh sạch sẽ, tác phong phục vụ; và chỉ ra những mặt hạn chế còn tồn tại trong quá trinh cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp của Foseca Việt Nam. Đây là những cơ sở quan trọng để đưa ra giải pháp và kiến nghị phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh suất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của Foseca Việt Nam, các giải pháp được nêu ra trong bài viết bao gồm: nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng thực đơn, tìm kiếm nhà cung cấp thực phẩm, tăng cường công tác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bên cạnh đó còn có những kiến nghị đối với Nhà nước nói chung và với ban quản lý các khu công nghiệp tỉnh Bắc Ninh nói riêng. ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com THESIS ABSTRACT Master candidate: Tran Quang Anh Thesis title: “Improve the quality of Vietnam Foseca company’s industrial ration service”. Major: Business Administration Code: 60 34 01 02 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives To assess the situation of Vietnam Foseca company’s industrial ration service quality, in order to propose some solutions to improve the quality of Vietnam Foseca company’s industrial ration service in the Bac Ninh industrial park. Materials and Methods Besides the secondary data collected from relevant materials, articles, circulars of the Ministry of Health, the primary data are collected through direct interviews with clients using Vietnam Foseca company’s industrial ration service to evaluate its quality.
In addition to the data collection method, some methods such as data processing method, data analysis method, methods of developing an analytical framework and the system of research indicators are also applied in the thesis.